Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
• Pergunta 1 1 em 1 pontos Além de entender a importância e responsabilidade da empresa, quando se trata da gestão do seu departamento de vendas, seja produtos ou serviços, é importante que a empresa esteja devidamente alinhada ao conceito de consumidor, trazido pelas legislações que visam a sua proteção. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. PORQUE II. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo ambiente, o potencial do mercado, bem como o potencial de vendas. A respeito das asserções, assinale a opção correta: Resposta Selecionada: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. Resposta Correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição verdadeira, constante no artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor, e traz o conceito da figura do consumidor das relações de consumo. A asserção II também é uma proposição verdadeira e justifica a I, porque encontra-se no parágrafo único do 2º artigo do CDC ( Código de defesa do Consumidor), e dá continuidade ao conceito determinado. • Pergunta 2 1 em 1 pontos Vimos ao longo dos estudos que a tecnologia é elemento fundamental dentro das relações de estratégia de vendas. Quando a internet foi criada nos Estados Unidos, no final dos anos 1960, chamava-se "Arpanet" tinha apenas a finalidade acadêmica. Após 30 anos, se consolidou no Brasil, sendo hoje praticamente parte da rotina das grandes empresas. Considerando o contexto apresentado e o estudo de tendências e perspectivas, análise e preencha as lacunas apresentadas. Não se imaginava que a tecnologia promovesse tamanha ______________ de consumo no Brasil e no mundo, mas não só o consumo, qualidade de vida, ________________ e geração de emprego e renda, ___________. Contudo, mesmo com todos os benefícios, a internet trouxe alguns __________________. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: Resposta Selecionada: revolução, comodidade, pesquisa, dissabores. Resposta Correta: revolução, comodidade, pesquisa, dissabores. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois ninguém imaginava que 30 anos depois da consolidação da internet, nos Estados Unidos, início dos anos de 1990, com a abertura da economia, que a tecnologia promoveria tamanha revolução de consumo no Brasil e no mundo, mas não só o consumo, qualidade de vida, comodidade e geração de emprego e renda, pesquisa. A lista seria enorme, claro que com a internet, também veio os dissabores promovidos por aqueles que a utilizam na contramão dos benefícios. • Pergunta 3 1 em 1 pontos Como estudamos, a sigla CRM significa C ustomer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em tradução livre. Em sua essência ou em conceito, CRM é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Considerando o contexto apresentado e o estudo sobre Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente - CRM, preencha as lacunas apresentadas. O CRM por meio do uso de __________________ visa observar, gerenciar e analisar a interação com o cliente, buscando se antecipar suas necessidades e desejos, onde o objetivo é otimizar a ______________ e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de manutenção e também de _______________ de novos clientes. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: Resposta Selecionada: Tecnologia/ rentabilidade/ captação. Resposta Correta: Tecnologia/ rentabilidade/ captação. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois as lacunas são preenchidas pelas expressões : tecnologia, rentabilidade e captação, lendo o trecho da seguinte forma: O CRM por meio do uso de tecnologias visa observar, gerenciar e analisar a interação com o cliente, buscando se antecipar suas necessidades e desejos, onde o objetivo é otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de manutenção e também de captação de novos clientes • Pergunta 4 1 em 1 pontos Conforme GOBE et al (2007, p.159), “a interação entre empresa e cliente é o marketing externo, empresa-colaborador é marketing interno ou endomarketing e entre colaborador-cliente, de marketing de relacionamento”. Diante desse contexto, todo o relacionamento com o cliente se torna imprescindível para a continuidade do processo de organização. GOBE, A. C. et al. Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, 2007, p.159. Considerando o texto exposto e o estudo sobre relacionamento com o cliente, complete as lacunas com as palavras pertinentes: As formas atuais, utilizadas pelas empresas para fidelizar clientes, requerem uma postura de _______________ e exige que a empresa questione seus ________________________, observando e se questionando em que ela pode se aperfeiçoar, se está mesmo oferecendo o que o ______________ deseja e o que de fato está disposto a consumir. Assinale a alternativa que representa a sequência correta do preenchimento de lacunas: Resposta Selecionada: inovação / procedimentos internos e externos / clientes. Resposta Correta: inovação / procedimentos internos e externos / clientes. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois, a alternativa apresentada demonstra que as formas que as empresas utilizam para fidelizar clientes, requerem uma postura de inovação, exigindo que a empresa passe a questionar seus procedimentos internos e externos, para entender se de fato está oferecendo o que o cliente realmente deseja. • Pergunta 5 1 em 1 pontos O comércio eletrônico abrange algumas modalidades, dentre essas modalidades, a oferta da atividade comercial pela via eletrônica entre empresas e instituições (educacionais, associações etc.), é chamada de: Resposta Selecionada: B2I – Business to Institutions Resposta Correta: B2I – Business to Institutions Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois B2I – Business to Institutions, está classificado entre as modalidades usuais dentro do e-commerce, e esta modalidade que tem por objetivo ofertar, de maneira comercial pela via eletrônica, entre empresas e instituições das mais diferentes categorias. • Pergunta 6 1 em 1 pontos No decorrer do nosso estudo, sobre estratégia de vendas, percebemos como o trabalho, as pesquisas e a dedicação são fundamentais para o sucesso, tanto da estratégia, quanto da efetivação das vendas. Neste contexto, o termo estratégia caracteriza-se como sinônimo de tática, planejamento, dentre outros. Considerando o texto apresentado e o que foi estudado sobre estratégia de vendas, analise as afirmativas a seguir. I. É relevante entender que uma organização é um sistema aberto e que recebe influências do ambiente ao mesmo tempo que o influencia. II. O macroambiente da organização é composto por forças incontroláveis, são variáveis econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas, tecnológicas, legais, culturais e mercadológicas. III. Estas variáveis são analisadas pela técnica denominada elaboração de cenários, que consiste em permitir que a organização abra mão de determinados planejamentos, por um certo período. IV. A variáveis atuam de maneira integrada,podendo a variação influenciar umas às outras. Está correto apenas o que se afirma em: Resposta Selecionada: I, II,e IV. Resposta Correta: I, II,e IV. Comentário da resposta: Resposta correta. Alternativa está correta, pois é relevante entender que uma organização é um sistema aberto e que recebe influências do ambiente, ao mesmo tempo que o influencia. Esse macroambiente é composto por forças incontroláveis, são variáveis econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas, tecnológicas, legais, culturais e mercadológicas”. Estas variáveis consistem em idealizar ou planejar como será o ambiente em determinado período, podendo a variação influenciar umas às outras. • Pergunta 7 1 em 1 pontos De acordo com o dicionário Michaelis online da língua portuguesa, ética é um “conjunto de princípios, valores e normas morais e de conduta de um indivíduo ou de grupo social ou de uma sociedade”. De tal modo, entendemos que a ética é algo atemporal, isto é, o homem carregará consigo, já a moral o ser humano desenvolve conforme seus hábitos e costumes. ÉTICA . In: Michaelis Dicionário Brasileiro de Língua Portuguesa . São Paulo: Melhoramentos. Disponível em: <http://michaelis.uol.com.br/busca?id=OmqE#>. Acesso em: 09 ago. 2019. A partir do trecho apresentado, analise as asserções a seguir e a relação propostas entre elas. I. Um cliente, via de regra, ao adquirir um produto, não compra exatamente o serviço ou o produto, mas sim, a solução de um problema, um desejo ou até mesmo uma necessidade. PORQUE II. É considerado um grande problema para algumas empresas, quando a coerência entre discurso e prática é inexistente. Portanto, aconselha-se que a organização seja ética, pois, neste caso o custo benefício é maior. A respeito das asserções, assinale a opção correta: Resposta Selecionada: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. Resposta Correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição verdadeira, visto que, embora não haja seja algo explícito, ao adquirir um determinado produto ou serviço, o cliente está adquirindo a solução de um problema, dentre outros sentimentos envolvidos naquela relação. A asserção II também é uma proposição verdadeira e justifica a I, porque as relações éticas são fundamentais no contexto de uma organização. • Pergunta 8 1 em 1 pontos Compreendendo que o CRM, por meio do uso de tecnologias, visa observar, gerenciar e analisar a interação com o cliente, buscando antecipar suas necessidades e desejos, onde o objetivo é otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de manutenção e também de captação de novos clientes. A partir do trecho apresentado, analise as asserções a seguir e a relação propostas entre elas. 1. O CRM, embora comprometido no estudo de relacionamento com o cliente, não pode ser considerado uma das tecnologias corporativas mais relevantes e inovadoras disponíveis para as organizações; PORQUE 2. Utiliza as informações dos clientes para gerenciar contas e oportunidades de negócios em um único local, assim ignorar o uso do CRM como ferramenta de negócios é muito grave. A respeito das asserções, assinale a opção correta: Resposta Selecionada: A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. Resposta Correta: A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição falsa, pois, de fato, o CRM é considerado uma das tecnologias mais importantes no relacionamento com o cliente, trazendo diversos estudos acerca do tema. Nesse sentido, apenas a asserção II é uma proposição verdadeira, pois, ignorar o CRM e utilizar as informações dos clientes, para gerar contas e oportunidades de negócio em um único local, pode ser muito grave para a empresa. • Pergunta 9 1 em 1 pontos Conforme Rafael Piton (online), “BI ( Business Intelligence) não é ferramenta. (...) Não é abrir uma ferramenta de visualização ou integração, não se resume ao uso de softwares. É um processo, um conjunto de técnicas e conceitos, é entregar a informação certa para a pessoa certa no tempo certo”. PITON, R. O que é BI – Business Intelligence? Blog Rafael Piton. Disponível em: <https://rafaelpiton.com.br/blog/o-que-e-bi-business- intelligence/>. Acesso em 09 ago. 2019. Dessa forma, considerando os conceitos de CRM e Business Intelligence (BI), analise as afirmativas a seguir. I. CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes. II. BI é um processo, um conjunto de técnicas e conceitos, entrega da informação correta para a pessoa certa no tempo esperado. III. CRM é uma tecnologia muito utilizada para gerenciar grandes equipes de vendas. IV. BI é uma ferramenta de visualização ou integração, que entrega a informação correta para a pessoa certa no tempo esperado. Está correto apenas o que se afirma em: Resposta Selecionada: I e II. Resposta Correta: I e II. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois a afirmativa I está correta, porque o CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes, bem como a afirmativa II, pois BI é um processo, um conjunto de técnicas e conceitos, entrega da informação correta para a pessoa certa no tempo esperado. • Pergunta 10 1 em 1 pontos A relação com o consumidor, abrange infinitas variáveis que permitem estratégias eficazes de relacionamento. Na temática relacionamento com o cliente, conhecemos o tripé de variáveis que acontece na relação empresa consumidor. Neste sentido, analise as afirmativas a seguir. I. A interação entre empresa e cliente é o marketing externo. II. A interação entre empresa-colaborador é o endomarketing. III. A interação entre empresa-colaborador é marketing share. IV. A interação empresa-cliente é o endomarketing de relacionamento. Está correto apenas o que se afirma em: Resposta Selecionada: I e II. Resposta Correta: I e II. Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta pois a afirmativa I está correta, porque se refere a interação entre empresa e cliente é o marketing externo, a afirmativa II está correta, pois interação entre empresa- colaborador caracteriza-se como o endomarketing.
Compartilhar