N2 - Gestão (03)

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Os métodos de controle da qualidade devem ser utilizados por toda a 
organização e possibilitam que cada empregado assuma as próprias 
responsabilidades, garantindo, portanto, a gestão participativa. Um dos 
métodos mais importantes é o MASP. Nesse sentido, assinale a alternativa 
que indique a característica correta do MASP: 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
É o acrônimo de Metodologia e Análise de Solução de 
Problemas. É uma ferramenta utilizada para a detecção 
e o tratamento de não conformidades nas empresas. 
Resposta	
Correta:	
 
É o acrônimo de Metodologia e Análise de Solução de 
Problemas. É uma ferramenta utilizada para a detecção 
e o tratamento de não conformidades nas empresas. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o MASP 
(Metodologia e Análise de Solução de Problemas) tem 
como principal objetivo detectar e tratar as não 
conformidades nas empresas, aplicando as oito etapas: 
identificação do problema, observação, análise, plano de 
ação, ação, verificação, padronização e conclusão. 
	
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Na etapa inicial do MASP, após a identificação do problema, encontra-se a 
etapa de observação. Nela, são investigados a frequência com que o 
evento ocorre e como ocorre. Para o sucesso desse processo de análise, 
são indicadas algumas ferramentas essenciais. Nesse sentido, assinale a 
opção que apresenta as ferramentas mais apropriadas nessa etapa de 
análise do MASP. 
 
Resposta	Selecionada:	 
Lista de verificação e diagrama de Pareto. 
Resposta	Correta:	 
Lista de verificação e diagrama de Pareto. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a lista 
de verificação é uma ferramenta de fácil visualização e 
utilizada para colher informações para a análise dos 
dados e medir a frequência com que ocorrem. O 
Diagrama de Pareto identifica as ocorrências de maior 
significado ou importância relativa, utilizando-se da lista de 
verificação como fonte de dados. 
	
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
“O MASP permite-nos ter uma ideia muito mais precisa de como as 
ferramentas da qualidade podem ser usadas por uma organização que 
queira, efetivamente, pautar sua gestão pela busca da qualidade”. Para 
cada etapa do MASP usa-se adequadamente algumas ferramentas da 
qualidade. 
PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2011. p. 128. 
 
Em relação ao MASP, assinale a alternativa que corresponde à etapa em 
que se previne contra o reaparecimento do problema e se registram as 
alterações propostas. 
 
Resposta	Selecionada:	 
Padronização. 
Resposta	Correta:	 
Padronização. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a fase 
de padronização do MASP indica que o problema já foi 
resolvido e é necessário documentar o novo processo da 
solução do problema. Além disso, são indicados o 
treinamento e a comunicação desse novo processo. 
	
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
“Os processos dentro das organizações nem sempre são totalmente 
visíveis e conhecidos. Assim, o mapeamento de processos seria uma 
ferramenta gerencial analítica de comunicação cujo objetivo seria ajudar a 
melhorar os processos existentes”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. 
São Paulo: Atlas, 2016. p. 16. 
 
Em relação ao mapeamento de processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A qualidade de um produto ou serviço é medida pela avaliação do setor 
de controle de qualidade da empresa. 
II. O principal objetivo da modelagem de processos é criar um modelo de 
processos por meio da construção de diagramas operacionais sobre seu 
comportamento. 
III. Devido ao fato de pertencerem à área de TI, os fluxos de dados e as 
informações digitais armazenadas na empresa não fazem parte dos 
elementos de processos. 
IV. Determinar quais ferramentas de processos a utilizar e criar métricas de 
medição são princípios importantes nas análises dos processos para obter 
bons resultados. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta	Selecionada:	 
II e IV, apenas. 
 
 
Resposta	Correta:	 
II e IV, apenas. 
 
 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a 
modelagem de processos cria um novo processo a partir 
das melhorias dos processos analisados. Os diagramas 
operacionais são usados por serem de fácil compreensão 
e usabilidade. As ferramentas de processos devem ser 
utilizadas de acordo com suas aplicações, e o 
desenvolvimento de métricas é fundamental para o 
controle dos processos. 
	
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Transformar a melhoria contínua na qualidade como um objetivo 
permanente das empresas é extremamente importante para gerar valor à 
organização em termos de conhecimento. Com isso, “deseja-se identificar 
o conhecimento intrínseco de algumas pessoas e decodificar esse capital 
intelectual diferencial para ser compartilhado com os demais membros da 
força de trabalho, trazendo esse conhecimento como um ativo mais 
tangível e replicável”. 
 
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por 
processos – BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos: 
metodologia GAUSS. São Paulo, SP: M. Books do Brasil Ltda., 2011. p. 
302. 
 
A partir do apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
I. Contribui para a gestão do conhecimento manter a melhoria contínua 
como um objetivo da organização, e não de cada indivíduo. 
II. Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e 
saltos de melhorias dificultam a gestão do conhecimento organizacional. 
III. Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de 
melhorias colabora com o conhecimento. 
IV. Melhorar a eficácia e a eficiência de todos os processos é importante 
para o aprendizado organizacional. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta	Selecionada:	 
III e IV, apenas. 
 
Resposta	Correta:	 
III e IV, apenas. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, ao 
estabelecer metas de melhorias, a empresa sinaliza a 
importância desse processo e melhora a gestão do 
conhecimento. É importante que se atue em todos os 
processos da organização na busca pela eficácia e 
eficiência de todos os processos, não só dos mais críticos. 
	
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Desenvolvido no final do século 19 por Vilfredo Pareto e implementado por 
J. W. Juran como ferramenta de qualidade, o Diagrama de Pareto tem 
como principal característica poder ordenar as frequências das ocorrências 
e facilitar a decisão do gestor na hora de priorizar em qual problema 
atuar. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a característica 
correta do Diagrama de Pareto: 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
Permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Considera que 20% dos 
problemas representam 80% dos custos de 
desperdícios. 
Resposta	
Correta:	
 
Permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Considera que 20% dos 
problemas representam 80% dos custos de 
desperdícios. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois Pareto 
aponta que 20% dos problemas representam 80% dos 
custos de desperdícios. Dessa forma, é elaborado um 
gráfico – chamado de Diagrama de Pareto – no qual fica 
visível a prioridade a ser dada na solução do problema ao 
ordenar as causas das perdas. 
	
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
Os processos de melhoria contínua nas empresas são de extrema 
importância para a sua sobrevivência e sabemos que qualquer atividade 
pode ser melhorada. Segundo Mello (2009) “o desenvolvimento da 
melhoria contínua é alcançado por meio de um processo gradual de 
aprendizagem organizacional”. 
 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade 
para operaçõesde produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2009. p. 193-
194. 
 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
I. A melhoria contínua do conhecimento da empresa proporciona a ela uma 
vantagem competitiva. 
Pois: 
II. Na medida em que a empresa melhora seus processos e adquire novos 
conhecimentos, passa a ser mais eficiente e mais competitiva no mercado. 
 
 A seguir, assinale a alternativa correta: 
Resposta	
Selecionada:	
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II 
é uma justificativa correta da I. 
Resposta	Correta:	 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II 
é uma justificativa correta da I. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a 
asserção I é uma proposição verdadeira, pois a melhoria 
contínua proporciona processos novos, mais eficientes e 
torna a empresa mais competitiva e um passo à frente. A 
asserção II também é verdadeira e justifica a I, pois, ao 
melhorar seus processos, a empresa aumenta sua 
aprendizagem organizacional e se destaca frente ao 
mercado. 
	
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
No mundo dos negócios globalizado e de rápidas mudanças tecnológicas, 
a melhoria dos processo passa a ser uma ferramenta importante e de 
sobrevivência para as empresas. Nesse sentido, Mello (2009) aponta duas 
estratégias bem definidas: Melhoria contínua e melhoria revolucionária. 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade 
para operações de produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
Sobre as duas principais estratégias de mudança organizacional, contínua 
e revolucionária, analise as afirmativas a seguir: 
I. A melhoria contínua diz respeito às mudanças lentas, incrementais sem 
rupturas e traumas. 
II. A melhoria contínua é muito usada em momentos em que o mercado 
externo está em grandes transformações. 
III. A melhoria revolucionária provoca rupturas em padrões anteriores e 
envolve a empresa como um todo. 
IV. A melhoria revolucionária atua de forma a desenvolver pequenos 
ajustes e em ambientes estáveis. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta	Selecionada:	 
I e III, apenas. 
Resposta	Correta:	 
I e III, apenas. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a 
característica da melhoria contínua é fazer mudanças 
lentas, pequenos ajustes em ambientes estáveis e sem 
causar traumas. Já a melhoria revolucionária provoca 
ruptura de padrões anteriores envolvendo a organização 
como um todo, pela amplitude das mudanças. 
	
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
O sucesso da qualidade de um produto ou serviço está em gerenciar todos 
os processos da empresa de forma que se tenha excelência em todas as 
atividades. “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do 
consumidor. Isso garantirá a sobrevivência de sua empresa”. 
CAMPOS, V. F. TQC : controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. 
Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. p. 2 
 
Em relação ao desenvolvimento da qualidade nas empresas, analise as 
afirmativas a seguir: 
I. A busca pela melhoria da eficiência em seus processos, por parte das 
empresas, dá-se pela necessidade em atender a um consumidor cada vez 
mais exigente. 
II. O acesso do consumidor às novas tecnologias da comunicação como a 
internet não interfere em suas escolhas e compras. 
III. As empresas atuais se desenvolveram tanto, que os consumidores 
ficaram à mercê das opções oferecidas por elas. 
IV. O consumidor passou a exigir, além da qualidade no produto, melhores 
serviços prestados e um melhor atendimento sobre as questões sociais e 
ambientais. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta	Selecionada:	 
I e IV, apenas. 
Resposta	Correta:	 
I e IV, apenas. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta. O 
consumidor exige maiores escolhas de compra, o que 
inclui melhores serviços agregados aos produtos. A 
consciência cidadã do consumidor exige das empresas 
maiores compromissos com o social e o ambiental. 
	
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo PDCA caracteriza-se por ser um ciclo de análise e melhoria 
composta de quatro etapas: P (planejamento), D (fazer), C (verificar) e A 
(agir). A fábrica de biscoitos “Delícia Maior” está com problemas em sua 
produção. Ao aplicar o método PDCA, verificou-se que não se estava 
atingindo a meta de produção de 100 doces/hora, e sim produzindo 80 
doces/hora. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a(s) fase(s) no 
ciclo PDCA em que foi constatada tal anomalia. 
 
Resposta	Selecionada:	 
Somente C. 
Resposta	Correta:	 
Somente C. 
Comentário	
da	resposta:	
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a fase 
em que se verifica se a meta de produção de 100 
doces/hora está sendo atingida ou não é a fase de C 
(verificação). A checagem ocorre após a empresa ter 
executado a ta