Gestao da Qualidade - Aula 01

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DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE 
- AULA 01 - 
Prof. Vander 
Evolução da Qualidade 
A evolução da Qualidade passou por três grandes frases: Era da Inspeção, Era do Controle 
Estatístico e Era da Qualidade Total. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1 Eras da Qualidade 
Fonte: Maximiniano (2000) 
 
Analisando o passado de uma perspectiva histórica, percebemos que existiram cinco 
grandes preocupações que nortearam a forma como as empresas enfocavam a qualidade 
e tentavam, por meio de suas ações e ênfases, adaptar-se a esses novos mercados: 
a) Foco no Padrão (1950): a qualidade buscava fazer com que o produto final seguisse o 
padrão estabelecido no projeto. Surgem as padronizações, as normas, que atendem aos 
interesses do produtor. A ênfase está no controle do produto. 
b) Foco no Uso (1960): a qualidade buscava satisfazer ao uso que o consumidor desejava 
fazer do produto. Surgem as pesquisas de mercado, de opinião, que mapeiam os 
interesses do consumidor. A ênfase segue no controle do produto. 
c) Foco no Custo (1970): a qualidade procurava associar a adequação do produto, 
conseguida nas fases anteriores, a custos cada vez mais baixos, que proporcionassem 
preços finais de venda mais competitivos. Surge a espionagem industrial, inverte-se a 
pirâmide hierárquica, centra-se a preocupação no controle do processo e não mais só ao 
final, no produto. 
d) Foco no Desejo: a qualidade buscava descobrir os desejos do mercado consumidor, 
antes que eles fossem verbalizados e explicitados pelas pesquisas. Ocorre um 
ERA DA INSPEÇÃO 
- Produtos são 
verificados um a um 
- Cliente participa da 
inspeção 
- Inspeção encontra 
defeitos, mas não 
produz qualidade 
ERA DO CONTROLE 
ESTATÍSTICO 
- Produtos são 
verificados por 
amostragem 
- Departamento 
especializado faz 
inspeção da qualidade 
- Ênfase na localização 
de defeitos 
ERA DA QUALIDADE 
TOTAL 
- Processo produtivo 
é controlado 
- Toda a empresa é 
responsável 
- Ênfase na 
prevenção de defeitos 
- Qualidade 
assegurada 
deslocamento importante do centro de atenção das empresas: voltam-se para o 
consumidor, aproximam-se dele, convivem com ele, esperando assim conhecer seus anseios 
antes que os concorrentes. 
e) Foco no Investidor: a qualidade passa a ter uma visão do cliente muito mais abrangente 
e global. Investidores, acionistas, fornecedores, consumidores passam a ser vistos como 
parceiros e auxiliares importantes na conquista dos mercados, por meio do reconhecimento 
do valor do produto oferecido. Outro deslocamento importante ocorre: a qualidade passa a 
ser estratégica e incorporada às questões de planejamento e de gestão empresarial. 
Para que a Qualidade Total seja desenvolvida e implantada com sucesso em organizações 
empresariais, é necessário desenvolver os seguintes princípios: 
1) Total Satisfação do Cliente 
O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional. É necessário que as 
decisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as necessidades e 
expectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender ao requisito de satisfazer 
completamente o cliente. 
2) Gerência Participativa 
Não há uma cultura, principalmente nas organizações brasileiras, de se considerar a opinião 
dos funcionários nas decisões gerenciais, atitude que traz sérias consequências para o 
desempenho dos processos e produtos, pois quem é encarregado de determinada tarefa 
tem mais condições de identificar as principais dificuldades na sua execução e até de 
propor soluções locais para sua melhoria, o que certamente aumentaria sua eficiência e 
eficácia. 
3) Desenvolvimento de Recursos Humanos 
Os funcionários são a alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a 
organização. Deve haver uma preocupação constante com capacitação, a fim de possibilitar 
ao quadro de pessoal o contínuo desenvolvimento e aprimoramento. Devem-se praticar 
remunerações justas, que motivem os funcionários a buscarem melhora pessoal e 
profissional, dando-lhes condições de contribuir para os propósitos do Sistema da 
Qualidade implantado. 
4) Constância de Propósitos 
Uma das maiores dificuldades encontradas na introdução dos conceitos da qualidade em 
uma organização é a resistência de seus funcionários, que agem em conformidade com a 
cultura da empresa. Para que a implantação e manutenção de um Sistema de Gestão da 
Qualidade tenha sucesso, é necessário que a organização, pelo compromisso da alta 
direção, despenda grande esforço no sentido de modificar a cultura organizacional de 
maneira que haja persistência, continuidade e convergência de atitudes para a conquista de 
objetivos previamente traçados. 
 
 
 
5) Aperfeiçoamento Contínuo do Sistema 
Empresas de sucesso têm, obrigatoriamente, de estar acompanhando as mudanças do 
mercado e da sociedade como um todo. Essa postura possibilita o monitoramento das 
tendências do comportamento do consumidor, que deve ser o centro de suas atenções e 
permite que os objetivos e atitudes das organizações estejam alinhados com os anseios 
dos clientes. Para que isso possa acontecer, as empresas têm de aperfeiçoar 
continuamente seu Sistema da Qualidade. Isso exige que se institua um sistema de 
medição por parâmetros, caso contrário, não será possível verificar se as mudanças 
implementadas de fato estão possibilitando a evolução desejada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2 Ciclo PDCA 
Fonte: Oliveira (2008) 
 
6) Gestão e Controle de Processos 
A Gestão da Qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não 
adicionam valor ao produto. Muitas tarefas nas empresas são mal dimensionadas, podendo, 
muitas vezes, ser definitivamente eliminadas por um rearranjo no mecanismo de execução 
do processo maior a que pertencem. Existem diversas ferramentas na Administração da 
Produção que podem auxiliar na otimização e análise dos processos: Fluxograma, Carta de 
Análise de Tempos e Movimentos, Carta de Controle Estatístico de Processo, etc. Esses 
instrumentos possibilitam gerir, controlar e otimizar os processos executados tanto nas 
empresas industriais como nas de serviços. 
 
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 1 
PLAN (Planejar) 
Estudar um processo e 
planejar seu aprimoramento 
DO (Fazer) 
Implementar a mudança 
CONTROL (Controlar) 
Observar os efeitos 
CONTROL (Controlar) 
Observar os efeitos 
 
 
Figura 3 Atividades que Não Agregam Valor 
Fonte: www.faccin.com.br 
 
7) Disseminação de Informações 
A disponibilização eficiente e sistematizada de informações nas organizações que se 
propõem a adotar um Sistema de Gestão da Qualidade é condição fundamental para o 
alcance dos resultados preestabelecidos. Os funcionários devem saber e entender qual o 
negócio da empresa, bem como a sua missão, objetivos e grandes propósitos, assegurando, 
dessa forma, seu compromisso com a busca constante da qualidade. Também deve ser 
considerada a comunicação externa à empresa, com seus fornecedores e clientes, para 
que se estabeleça um processo de retroalimentação do desempenho dos produtos junto a 
esses agentes que são importantes componentes da cadeia produtiva, e se efetive a 
melhoria contínua do processo de concepção e fabricação do produto. 
8) Delegação 
A aplicação de um estilo gerencial que privilegie a transferência consciente e planejada de 
decisões para escalões inferiores possibilita inúmeros benefícios às organizações: tomada 
de decisões por pessoal que possua maior conhecimento do problema; incentivo ao real 
envolvimento com os problemas da empresa; desenvolvimento de liderança e 
responsabilidade em funcionários que ficariam às margens das decisões administrativas, 
etc. 
9) Assistência Técnica 
Mesmo utilizando todas as técnicas e ferramentas disponíveis na teoria da qualidade, é 
possível que alguns produtos apresentem problemas na sua utilização, em razão de 
imprevisibilidades que fogem ao controle dos gerentes. Este fato, se não considerado de 
forma séria, pode trazer sérios prejuízos à imagem da organização,pois um cliente divulga 
com muito mais intensidade sua insatisfação do que sua boa impressão sobre o produto 
e a empresa. Portanto, é necessário que as organizações desenvolvam uma metodologia 
para lidar com essas situações, criando um setor exclusivo para atender ao consumidor 
nas dúvidas e solicitações de serviços pós-venda (período de garantia), retroalimentando 
todo o sistema de forma que a origem do problema seja eliminada. 
 
 
http://www.faccin.com.br/
10) Gestão das Interfaces com Agentes Externos 
Uma das maiores dificuldades encontradas no gerenciamento de Sistemas da Qualidade é 
a gestão da relação de interesses, objetivos e visões distintas dos muitos agentes que 
intervêm na cadeia produtiva, como os fornecedores, os órgãos públicos de aprovação dos 
produtos, os distribuidores, os intermediários, etc. um bom produto é aquele que 
proporciona benefícios para todos os envolvidos nessa cadeia. Portanto, deve-se pensar 
multidisciplinarmente na sua concepção e produção, de modo que esses agentes participem 
de todas as etapas de decisões sobre a criação do produto e de seus processos de 
fabricação, proporcionando ganhos para todos os envolvidos. 
11) Garantia da Qualidade 
A Garantia da Qualidade se dá pela utilização de todos os princípios anteriores, sendo 
necessários um processo produtivo controlado, um quadro de pessoal treinado e 
consciente dos objetivos da organização, a existência de um sistema de informações 
eficiente, a adoção de procedimentos de assistência técnica que minimizem impactos 
negativos para a imagem da empresa, advindos de eventuais problemas ocorridos com o 
produto durante sua utilização e a busca incessante da melhoria em todos os processos 
que compõem a empresa, para garantir um produto com o nível de qualidade que atenda e, 
se possível, supere as expectativas do cliente. 
Ênfase: Enfoque Ocidental Enfoque Japonês 
- Objetivo - Cumprimento de regulamentações 
governamentais, códigos e leis 
- Atendimento das expectativas 
dos clientes na forma mais 
econômica possível 
- Implementação - Manuais, procedimentos E 
registros de resultados 
- Cada departamento cumpre as 
suas obrigações para com a 
qualidade 
- motivação, conscientização E 
capacitação do homem 
- Forte interação entre os 
departamentos na busca de 
objetivos comuns 
-Aperfeiçoamento 
tecnológico 
- Técnicas de inspeção e controle 
da qualidade 
- Engenharia do produto e 
processo de fabricação 
-Mecanismos de 
controle 
- Auditorias técnicas - Acompanhamento do 
desempenho em serviço 
TABELA 1 - Comparação entre os enfoques ocidental e japonês 
Fonte: MACIEL NETO (1991) apud. PICCHI (1993) 
 
Gerenciamento da Qualidade 
De acordo com Juran (1988), o gerenciamento da qualidade é questão de sobrevivência para 
as empresas na atualidade. 
O gerenciamento da Qualidade Total deve contemplar, em primeiro lugar, a própria filosofia 
da qualidade, ou seja, estar orientada para o cliente, visar ao lucro, centrar o funcionário no 
desempenho de suas atividades, perceber seus fornecedores como parceiros de uma 
mesma empreitada, ter consciência social e ambiental. 
Todavia, essa filosofia deve estar concentrada em três grandes frentes de atuação ou 
três grandes subsistemas: o humano, o tecnológico e o lógico. 
Em síntese, podemos afirmar que cada um deles preocupa-se e centra-se nos seguintes 
aspectos: 
a) humano: em primeiro lugar, por meio da convicção da alta gerencia para a necessidade 
da qualidade dentro das organizações; em segundo lugar, percebendo e transmitindo essa 
convicção aos funcionários e fornecedores, vendo-os como parceiros de um mesmo 
objetivo, proporcionando reforços positivos a ambos e incentivando o aprimoramento 
contínuo. 
b) tecnológico: proporcionando, incentivando e explorando o aprimoramento contínuo, por meio 
de abordagens específicas, levando o conceito de reengenharia às últimas consequências. 
c) lógico: estabelecendo processos de planejamento, de organização, de direção e de 
controle coerentes, padronizados, estudados e definidos de acordo com todos os 
envolvidos e fundamentados em decisões coerentes e logicamente estudadas. 
Princípios da Qualidade 
ISHIKAWA 
1. Liderança da alta direção; 
2. Educação e treinamento; 
3. Consolidar a Garantia da Qualidade; 
4. Respeito às pessoas; 
5. Paciência necessária na condução do TQC. 
 
DEMING 
1. Crie constância de propósitos para melhoria dos produtos e dos serviços; 
2. Anote a nova filosofia (documento formal sobre a nova filosofia); 
3. Cesse a dependência de inspeção em massa; 
4. Acabe com a pratica de aprovar propostas e compras apenas com base no preço; 
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço; 
6. Institua o treinamento; 
7. Adote e institua a liderança; 
8. Afaste o medo; 
9. Rompa a barreira entre os diversos setores e equipes da empresa; 
10. Elimine slogans, exortação e metas para a mão-de-obra; 
11. Suprima as cotas numéricas para o pessoal da produção e objetivos numéricos para o 
pessoal da administração; 
12. Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho executado 
13. Estimule a formação e o autoaprimoramento de todos; 
14. Tome iniciativas para iniciar a transformação/ crie estrutura que propicie a prática diária 
dos 13 pontos acima. 
 
JURAN 
1. Conscientização; 
2. Estabelecimento de metas; 
3. Organização - Conselho de Melhoria da Qualidade; 
4. Liderança da alta administração; 
5. Treinamento; 
6. Projetos; 
7. Relatórios de progresso; 
8. Reconhecimento; 
9. Comunicação; 
10. Medidas da Qualidade; 
11. Institucionalização do processo de melhorias anuais.