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Gestao da Qualidade - Aula 02

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DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE 
- AULA 02 - 
Prof. Vander 
 
Satisfação de clientes internos e externos 
As organizações devem, para cumprir as exigências da norma NBR ISO 9001, estabelecer 
métodos para determinação, monitoramento e feedback da satisfação e insatisfação do cliente 
em estágios apropriados da realização do produto/serviço. 
Devem ser especificadas a metodologia e forma de medições a serem usadas para obter o 
conhecimento do cliente, assim como a frequência das revisões. A efetividade das medições 
implementadas deve ser periodicamente reavaliada. 
A organização deve analisar os resultados das medições de satisfação de clientes em uma 
base contínua, para tomar ações apropriadas. Tendências na insatisfação e satisfação do 
cliente devem ser documentadas e comparadas com dados relevantes de mercado. 
A organização deve estabelecer e documentar as metas de satisfação do cliente para atender 
às suas expectativas. 
Uma importante visão funcional da empresa é de que ela constitui um sistema, em que os 
processos devem fluir com eficiência e interação entre os diversos setores. 
 
 
Definição: Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, em conjunto, 
formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função (OLIVEIRA, 
1998, p. 35). 
 
 
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como: 
 
- Objetivos: constituem a razão de existência do sistema, ou seja, a finalidade para qual o 
sistema foi criado. 
 
- Entradas de insumos: recursos materiais e humanos, tecnologia, informação, capital. Estes 
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema. 
 
- Processo de transformação: transformação dos insumos em produtos e serviços que vão 
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses. O processamento deve atingir os 
objetivos definidos (produtividade, qualidade, lucratividade). 
 
- Saída de resultados: produtos e serviços resultantes das operações de transformação. 
Incluem-se também as sobras e dejetos. As saídas devem se adequar às necessidades do 
mercado. 
 
- Controles e avaliações: verificação da adequação das saídas com os objetivos estabelecidos. 
É necessário haver uma medida de desempenho do sistema, chamada padrão. 
 
- Retroalimentação, realimentação ou retroação (feedback): reintrodução de uma saída sob a 
forma de informação. Instrumento de controle em que as informações realimentadas são 
resultados das divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os 
parâmetros previamente estabelecidas. 
 
FIGURA 1: Padrão de controle do sistema 
FONTE: BULCAVOV (1999, p. 23) 
 
As empresas são compostas de um conjunto organizado de subsistemas inter-relacionados e 
interdependentes, que apresentam as seguintes características: 
 
- conjunto de partes (pessoal, financeiro, operacional, etc.); 
- interação e dependência (por meio de um subsistema de comunicação); 
- atividades especializadas (para atingir os objetivos da organização). 
 
Existe uma forte e contínua interação entre a empresa e o ambiente em que ela opera. As 
organizações são sistemas sociais abertos, em permanente intercâmbio com o seu ambiente 
(fluxos contínuos de entradas e saídas de matéria, energia e/ou informações) e em equilíbrio 
dinâmico. 
 
Os processos desenvolvidos internamente devem ser compatíveis com o ambiente, além de 
flexíveis e capazes de sofrer ajustes periódicos. 
 
 
Definição: Ambiente de um sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, 
mas: 
- qualquer alteração no sistema pode alterar os elementos; e 
- qualquer alteração nos elementos pode mudar ou alterar o sistema (OLIVEIRA, 1998, p. 37). 
 
 
A segunda situação é mais fácil de ocorrer do que a primeira. O ambiente de um sistema, 
representado por uma empresa, pode ser visto na figura a seguir: 
 
 
FIGURA 2: Ambiente de um sistema empresarial 
FONTE: OLIVEIRA (1998, p. 37) 
 
 
A primeira prioridade da empresa são os consumidores. Porém, existem outros tipos de 
pessoas afetadas pelo seu desempenho, tanto no ambiente interno (empregados, proprietários) 
como externo (governo, fornecedores, etc.). A tabela a seguir apresenta uma relação de partes 
interessadas pela operação da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
TABELA 1- Objetivo das empresas 
Objetivo 
principal 
Partes interessadas Meios 
Satisfação das 
necessidades 
das pessoas 
Consumidores Qualidade do produto. Serviço pós-vendas. Preços 
adequados. Honestidade e atendimento. 
Empregados Compensação justa. Carreira. Segurança. Clima de 
trabalho. Crescimento do ser humano 
Acionistas Expansão e continuidade. Rentabilidade. Retorno sobre o 
investimento 
Comunidade Contribuição social. Controle ambiental. 
Fornecedores Bilateralidade. Cumprimento de acordos. Continuidade. 
Governo Investimento e crescimento. Fonte de emprego. Impostos. 
Legalidade operacional. 
FONTE: Adaptado de CAMPOS (1992, p. 13) e BULGACOV (1999, p. 25) 
 
As expectativas e percepções são influenciadas por diversos fatores. Alguns não podem ser 
controlados pela empresa, enquanto outros podem ser gerenciados. 
 
A qualidade pode ser vista como o resultado da comparação das expectativas do consumidor 
sobre o produto/serviço com sua percepção de desempenho, conforme mostrado na figura a 
seguir: 
 
FIGURA 3: Qualidade percebida 
FONTE: SLACK (1999, p. 413) 
 
A qualidade é considerada alta quando a experiência com o produto/serviço é melhor que a 
esperada, sendo baixa quando não atender às expectativas. Se o produto/serviço corresponder 
ao desempenho esperado, a qualidade é considerada aceitável. 
 
A figura abaixo mostra as etapas a serem seguidas por uma empresa, após a realização de 
uma pesquisa de satisfação de clientes. 
 
FIGURA 4: Análise da satisfação do cliente como base para a melhoria contínua 
FONTE: Apostila de Treinamento ISO 9001:2000 Interpretação e Implementação - Bureau Veritas – 
Rev. 10 – Módulo IV, p. 8. 
 
Interfaces organizacionais 
 
A responsabilidade pela qualidade divide-se por todos os setores que participam deste 
processo operacional na empresa. A principal tarefa da gestão da qualidade é coordenar as 
atividades de todas estas áreas para que os objetivos sejam atingidos. 
 
A função produção é central para a organização porque produz os bens e serviços que são a 
razão de sua existência, mas não é a única nem, necessariamente, a mais importante. Todas 
as organizações possuem outras funções com suas responsabilidades específicas, devendo 
estar ligadas com a função produção por objetivos organizacionais comuns. 
 
Parâmetros
de qualidade
do produto
Parâmetros
de qualidade
do produto
Metas
atingidas ?
Metas
atingidas ?
Pesquisa de
satisfação dos
clientes
Pesquisa de
satisfação dos
clientes
Definir
unidade
piloto
Definir
unidade
piloto
Capacitar equipe
para o projeto
Capacitar equipe
para o projeto
Avaliação da
sistemática atual de
monitoramento do
processo / produto
Avaliação da
sistemática atual de
monitoramento do
processo / produto
Definição de metas
de desempenho
para parâmetros
de Monitoramento
Definição de metas
de desempenho
para parâmetros
de Monitoramento
Definição do
Plano de Ação
para atingir
metas de
desempenho
Definição do
Plano de Ação
para atingir
metas de
desempenho
Redefinição dos
mecanismos
de Monitoramento
Redefinição dos
mecanismos
de Monitoramento
Estudo dos valores
atuais dos parâmetros
de monitoramento
Estudo dos valores
atuais dos parâmetros
de monitoramento
Implementação do
Plano de Ação
Implementação do
Plano de Ação
Avaliação
das metas e
do Plano de
Ação
Avaliação
das metas e
do Plano de
Ação
Verificação da
implementação
Verificação da
implementação
Não
Sim
Avaliação /
desdobramento
do programa
Avaliação /
desdobramento
do programa
De todos os aspectos que influenciam a prioridade que uma organização dá a seus objetivos 
de desempenho, os mais imediatos são os dos consumidores.