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Gestao da Qualidade - Aula 02

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A produção procura satisfazer 
aos clientes, desenvolvendo seus cinco objetivos de desempenho. 
 
A figura a seguir mostra a relação entre os fatores competitivos, que definem as exigências 
dos clientes, e os objetivos de desempenho. 
 
FIGURA 5: Relação entre fatores competitivos e objetivos de desempenho 
FONTE: SLACK (1999, p. 78) 
 
A figura abaixo apresenta as interfaces existentes entre as diversas áreas da empresa. 
Objetivos de desempenho 
Então, a operação precisará ser excelente nestes ... 
Fatores competitivos 
Se os clientes valorizam estes ... 
Preço baixo 
Qualidade alta 
Entrega rápida 
Entrega confiável 
Produtos e serviços inovadores 
Ampla gama de produtos e serviços 
A habilidade de mudar a quantidade ou 
prazo de entrega 
Custo 
Qualidade 
Rapidez 
Confiabilidade 
Flexibilidade (produto/ serviço) 
Flexibilidade (mix ou composto de produtos 
Flexibilidade (volume e/ou entrega) 
FIGURA 6: Áreas da empresa responsabilizadas pela gestão da qualidade 
FONTE: BULGACOV (1999, p. 113) 
 
O que é SGQ? 
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de elementos interligados, integrados 
na organização, que funciona como uma engrenagem para atender à política da qualidade e os 
objetivos da empresa, tornando visível nos produtos e serviços e atendendo as expectativas 
dos clientes. 
O SGQ é uma ferramenta que traz controle e padronização dos processos e também permite 
a medição da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da 
melhoria contínua dos processos. 
Um sistema implementado e bem gerenciado proporciona à alta direção segurança para tomar 
decisões. 
O organismo que dita as normas desse Sistema de Gestão é a ISO – International Organization 
for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. A ISO 9001 especifica requisitos para a 
gestão da qualidade e os princípios do sistema são: 
1 – Foco no cliente 
2 – Liderança 
COMERCIAL 
- Definição de requisitos 
- Capacidade para atender requisitos 
- Assistência Técnica 
RECURSOS TÉCNICOS 
- Meios e instrumentos de produção e controle 
- Identificação dos instrumentos 
- Calibração e ajuste 
PROJETO, PRODUÇÃO E INSTALAÇÃO 
- Métodos de trabalho 
- Monitoramento dos trabalhos 
- Critérios de avaliação da qualidade dos 
produtos 
GERENCIAL 
- Políticas e objetivos 
- Definição da autoridade e responsabilidade 
- Implantação do sistema da qualidade 
- Avaliação periódica do sistema 
- Registros da qualidade 
RECURSOS HUMANOS 
- Nível de instrução 
- Treinamento 
- Experiência 
SUPRIMENTOS 
- Avaliação de fornecedores 
- Dados para aquisição 
- Verificação dos produtos 
SGQ 
http://www.templum.com.br/iso-9001
3 – Envolvimento das pessoas 
4 – Abordagem por processos 
5 – Abordagem sistêmica 
6 – Melhoria contínua 
7 – Decisões baseadas em fatos 
8 – Relacionamento com fornecedores 
Através de documentos e registros, uma organização pode comprovar o atendimento aos 
requisitos estabelecidos. Qualquer empresa pode ter o SGQ, independente do tamanho, quadro 
de funcionários ou faturamento, basta o envolvimento da alta direção e dedicação. 
 
Itens de Controle de Processos 
 
Os itens que devem ser controlados em um processo são conhecidos pelas iniciais Q, C, E, M e 
S. 
 
Qualidade: Como está a qualidade intrínseca do produto ou serviço fornecido? 
Custo: A que custo o produto ou serviço está sendo fornecido? 
Entrega (ou Atendimento): Os prazos estão sendo cumpridos? 
Moral: As pessoas estão satisfeitas com o seu trabalho? 
Segurança: Existem acidentes com funcionários ou clientes? 
 
Exercícios: 
 
1) ENADE 2015 - Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se 
preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, àqueles que 
transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos 
resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejarem e realizarem 
ações de melhorias nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito 
às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação de cumprimento do padrão e aprendizado dos 
conceitos gerenciais. 
A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre 
elas. 
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
PORQUE 
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões táticas. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
A) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
B) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
C) A asserção I é uma proposição verdadeira, e II é uma proposição falsa. 
D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
E) As asserções I e II são proposições falsas. 
 
2) O ciclo PDCA é uma metodologia que usa um processo sistemático para entender planejar, executar e 
acompanhar um conjunto de ações para uma dada situação, a fim de promover melhorias ou propor 
soluções para problemas. Com relação às fases desse ciclo, é CORRETO afirmar que: 
A) ( ) Analisar: busca comparar os resultados obtidos com o planejado, observando se o problema está 
resolvido. 
B ( ) Corrigir: refere-se às tarefas previstas na etapa de planejamento, sendo constituída pela fase de 
ação. 
C) ( ) Planejar: refere-se à definição de metas e métodos para promover melhorias, sendo composta 
pelas fases de identificação do problema, observação, análise e plano de ação. 
D) ( ) Executar: consiste em atuar em uma das fases anteriores, a fim de concertar ações ou intervir 
nos desvios sob o planejado. 
E) ( ) Decidir: corresponde à fase de escolha da melhor solução, a partir do que foi se foi observado. 
 
3) Tendo em vista a Gestão da qualidade – análise de melhoria de processos, considere a proposição I e 
a razão II a seguir: 
 
I. Um princípio fundamental do método científico e do PDCA é a iteração (repetição), ou seja, uma vez 
que uma hipótese é confirmada ou negada, a continuidade do ciclo vai ampliar o conhecimento, evitando 
que os mesmos erros aconteçam novamente. 
 
PORQUE 
 
II. A repetição reforça as melhorias do sistema, aumentando o conhecimento dele sobre o problema 
existente e ajustando a melhoria contínua para sua resolução. Dessa forma, com o conhecimento 
melhorado, pode-se optar por refinar ou alterar o estado atual e fazer com que seu executor fique ainda 
mais próximo da meta que enseja. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
A) ( ) A proposição é verdadeira, mas a razão é falsa. 
B) ( ) A proposição é falsa, mas a razão é verdadeira. 
C) ( ) A proposição e a razão são falsas. 
D) ( ) A proposição e a razão são verdadeiras, mas a razão não justifica a proposição. 
E) ( ) A proposição e a razão são verdadeiras, e a razão justifica a proposição. 
 
 
4) Com relação aos 14 princípios da qualidade de W.E.Deming, assinale V para a afirmativa verdadeira e F 
para a falsa. 
 
I. ( ) Deve-se acabar com a inspeção em massa pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da 
melhoria do processo produtivo. 
II. ( ) As cotas numéricas devem ser adotadas por cada grupo e departamento como elemento de 
facilitação do processo produtivo. 
III. ( ) O medo deve ser afastado do ambiente de trabalho, pois, ao gerar a timidez, impede o risco e a 
adoção de ações proativas. 
As afirmativas acima são, respectivamente, 
A) ( ) V, F e V. 
B) ( ) F, F e V. 
C) ( ) F, V e V. 
D) ( ) V, V e V. 
E) ( ) V, V e F. 
 
5) É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a: 
A) ( ) inspeção de produtos e serviços com base em amostras. 
B) ( ) definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor. 
C) ( ) garantia de qualidade do fornecedor ao cliente. 
D) ( ) supervisão