Gestao da Qualidade - Aula 02

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DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE 
- AULA 02 - 
Prof. Vander 
 
Satisfação de clientes internos e externos 
As organizações devem, para cumprir as exigências da norma NBR ISO 9001, estabelecer 
métodos para determinação, monitoramento e feedback da satisfação e insatisfação do cliente 
em estágios apropriados da realização do produto/serviço. 
Devem ser especificadas a metodologia e forma de medições a serem usadas para obter o 
conhecimento do cliente, assim como a frequência das revisões. A efetividade das medições 
implementadas deve ser periodicamente reavaliada. 
A organização deve analisar os resultados das medições de satisfação de clientes em uma 
base contínua, para tomar ações apropriadas. Tendências na insatisfação e satisfação do 
cliente devem ser documentadas e comparadas com dados relevantes de mercado. 
A organização deve estabelecer e documentar as metas de satisfação do cliente para atender 
às suas expectativas. 
Uma importante visão funcional da empresa é de que ela constitui um sistema, em que os 
processos devem fluir com eficiência e interação entre os diversos setores. 
 
 
Definição: Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, em conjunto, 
formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função (OLIVEIRA, 
1998, p. 35). 
 
 
Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como: 
 
- Objetivos: constituem a razão de existência do sistema, ou seja, a finalidade para qual o 
sistema foi criado. 
 
- Entradas de insumos: recursos materiais e humanos, tecnologia, informação, capital. Estes 
recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema. 
 
- Processo de transformação: transformação dos insumos em produtos e serviços que vão 
satisfazer as necessidades dos grupos de interesses. O processamento deve atingir os 
objetivos definidos (produtividade, qualidade, lucratividade). 
 
- Saída de resultados: produtos e serviços resultantes das operações de transformação. 
Incluem-se também as sobras e dejetos. As saídas devem se adequar às necessidades do 
mercado. 
 
- Controles e avaliações: verificação da adequação das saídas com os objetivos estabelecidos. 
É necessário haver uma medida de desempenho do sistema, chamada padrão. 
 
- Retroalimentação, realimentação ou retroação (feedback): reintrodução de uma saída sob a 
forma de informação. Instrumento de controle em que as informações realimentadas são 
resultados das divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os 
parâmetros previamente estabelecidas. 
 
FIGURA 1: Padrão de controle do sistema 
FONTE: BULCAVOV (1999, p. 23) 
 
As empresas são compostas de um conjunto organizado de subsistemas inter-relacionados e 
interdependentes, que apresentam as seguintes características: 
 
- conjunto de partes (pessoal, financeiro, operacional, etc.); 
- interação e dependência (por meio de um subsistema de comunicação); 
- atividades especializadas (para atingir os objetivos da organização). 
 
Existe uma forte e contínua interação entre a empresa e o ambiente em que ela opera. As 
organizações são sistemas sociais abertos, em permanente intercâmbio com o seu ambiente 
(fluxos contínuos de entradas e saídas de matéria, energia e/ou informações) e em equilíbrio 
dinâmico. 
 
Os processos desenvolvidos internamente devem ser compatíveis com o ambiente, além de 
flexíveis e capazes de sofrer ajustes periódicos. 
 
 
Definição: Ambiente de um sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, 
mas: 
- qualquer alteração no sistema pode alterar os elementos; e 
- qualquer alteração nos elementos pode mudar ou alterar o sistema (OLIVEIRA, 1998, p. 37). 
 
 
A segunda situação é mais fácil de ocorrer do que a primeira. O ambiente de um sistema, 
representado por uma empresa, pode ser visto na figura a seguir: 
 
 
FIGURA 2: Ambiente de um sistema empresarial 
FONTE: OLIVEIRA (1998, p. 37) 
 
 
A primeira prioridade da empresa são os consumidores. Porém, existem outros tipos de 
pessoas afetadas pelo seu desempenho, tanto no ambiente interno (empregados, proprietários) 
como externo (governo, fornecedores, etc.). A tabela a seguir apresenta uma relação de partes 
interessadas pela operação da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
TABELA 1- Objetivo das empresas 
Objetivo 
principal 
Partes interessadas Meios 
Satisfação das 
necessidades 
das pessoas 
Consumidores Qualidade do produto. Serviço pós-vendas. Preços 
adequados. Honestidade e atendimento. 
Empregados Compensação justa. Carreira. Segurança. Clima de 
trabalho. Crescimento do ser humano 
Acionistas Expansão e continuidade. Rentabilidade. Retorno sobre o 
investimento 
Comunidade Contribuição social. Controle ambiental. 
Fornecedores Bilateralidade. Cumprimento de acordos. Continuidade. 
Governo Investimento e crescimento. Fonte de emprego. Impostos. 
Legalidade operacional. 
FONTE: Adaptado de CAMPOS (1992, p. 13) e BULGACOV (1999, p. 25) 
 
As expectativas e percepções são influenciadas por diversos fatores. Alguns não podem ser 
controlados pela empresa, enquanto outros podem ser gerenciados. 
 
A qualidade pode ser vista como o resultado da comparação das expectativas do consumidor 
sobre o produto/serviço com sua percepção de desempenho, conforme mostrado na figura a 
seguir: 
 
FIGURA 3: Qualidade percebida 
FONTE: SLACK (1999, p. 413) 
 
A qualidade é considerada alta quando a experiência com o produto/serviço é melhor que a 
esperada, sendo baixa quando não atender às expectativas. Se o produto/serviço corresponder 
ao desempenho esperado, a qualidade é considerada aceitável. 
 
A figura abaixo mostra as etapas a serem seguidas por uma empresa, após a realização de 
uma pesquisa de satisfação de clientes. 
 
FIGURA 4: Análise da satisfação do cliente como base para a melhoria contínua 
FONTE: Apostila de Treinamento ISO 9001:2000 Interpretação e Implementação - Bureau Veritas – 
Rev. 10 – Módulo IV, p. 8. 
 
Interfaces organizacionais 
 
A responsabilidade pela qualidade divide-se por todos os setores que participam deste 
processo operacional na empresa. A principal tarefa da gestão da qualidade é coordenar as 
atividades de todas estas áreas para que os objetivos sejam atingidos. 
 
A função produção é central para a organização porque produz os bens e serviços que são a 
razão de sua existência, mas não é a única nem, necessariamente, a mais importante. Todas 
as organizações possuem outras funções com suas responsabilidades específicas, devendo 
estar ligadas com a função produção por objetivos organizacionais comuns. 
 
Parâmetros
de qualidade
do produto
Parâmetros
de qualidade
do produto
Metas
atingidas ?
Metas
atingidas ?
Pesquisa de
satisfação dos
clientes
Pesquisa de
satisfação dos
clientes
Definir
unidade
piloto
Definir
unidade
piloto
Capacitar equipe
para o projeto
Capacitar equipe
para o projeto
Avaliação da
sistemática atual de
monitoramento do
processo / produto
Avaliação da
sistemática atual de
monitoramento do
processo / produto
Definição de metas
de desempenho
para parâmetros
de Monitoramento
Definição de metas
de desempenho
para parâmetros
de Monitoramento
Definição do
Plano de Ação
para atingir
metas de
desempenho
Definição do
Plano de Ação
para atingir
metas de
desempenho
Redefinição dos
mecanismos
de Monitoramento
Redefinição dos
mecanismos
de Monitoramento
Estudo dos valores
atuais dos parâmetros
de monitoramento
Estudo dos valores
atuais dos parâmetros
de monitoramento
Implementação do
Plano de Ação
Implementação do
Plano de Ação
Avaliação
das metas e
do Plano de
Ação
Avaliação
das metas e
do Plano de
Ação
Verificação da
implementação
Verificação da
implementação
Não
Sim
Avaliação /
desdobramento
do programa
Avaliação /
desdobramento
do programa
De todos os aspectos que influenciam a prioridade que uma organização dá a seus objetivos 
de desempenho, os mais imediatos são os dos consumidores.A produção procura satisfazer 
aos clientes, desenvolvendo seus cinco objetivos de desempenho. 
 
A figura a seguir mostra a relação entre os fatores competitivos, que definem as exigências 
dos clientes, e os objetivos de desempenho. 
 
FIGURA 5: Relação entre fatores competitivos e objetivos de desempenho 
FONTE: SLACK (1999, p. 78) 
 
A figura abaixo apresenta as interfaces existentes entre as diversas áreas da empresa. 
Objetivos de desempenho 
Então, a operação precisará ser excelente nestes ... 
Fatores competitivos 
Se os clientes valorizam estes ... 
Preço baixo 
Qualidade alta 
Entrega rápida 
Entrega confiável 
Produtos e serviços inovadores 
Ampla gama de produtos e serviços 
A habilidade de mudar a quantidade ou 
prazo de entrega 
Custo 
Qualidade 
Rapidez 
Confiabilidade 
Flexibilidade (produto/ serviço) 
Flexibilidade (mix ou composto de produtos 
Flexibilidade (volume e/ou entrega) 
FIGURA 6: Áreas da empresa responsabilizadas pela gestão da qualidade 
FONTE: BULGACOV (1999, p. 113) 
 
O que é SGQ? 
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto de elementos interligados, integrados 
na organização, que funciona como uma engrenagem para atender à política da qualidade e os 
objetivos da empresa, tornando visível nos produtos e serviços e atendendo as expectativas 
dos clientes. 
O SGQ é uma ferramenta que traz controle e padronização dos processos e também permite 
a medição da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da 
melhoria contínua dos processos. 
Um sistema implementado e bem gerenciado proporciona à alta direção segurança para tomar 
decisões. 
O organismo que dita as normas desse Sistema de Gestão é a ISO – International Organization 
for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. A ISO 9001 especifica requisitos para a 
gestão da qualidade e os princípios do sistema são: 
1 – Foco no cliente 
2 – Liderança 
COMERCIAL 
- Definição de requisitos 
- Capacidade para atender requisitos 
- Assistência Técnica 
RECURSOS TÉCNICOS 
- Meios e instrumentos de produção e controle 
- Identificação dos instrumentos 
- Calibração e ajuste 
PROJETO, PRODUÇÃO E INSTALAÇÃO 
- Métodos de trabalho 
- Monitoramento dos trabalhos 
- Critérios de avaliação da qualidade dos 
produtos 
GERENCIAL 
- Políticas e objetivos 
- Definição da autoridade e responsabilidade 
- Implantação do sistema da qualidade 
- Avaliação periódica do sistema 
- Registros da qualidade 
RECURSOS HUMANOS 
- Nível de instrução 
- Treinamento 
- Experiência 
SUPRIMENTOS 
- Avaliação de fornecedores 
- Dados para aquisição 
- Verificação dos produtos 
SGQ 
http://www.templum.com.br/iso-9001
3 – Envolvimento das pessoas 
4 – Abordagem por processos 
5 – Abordagem sistêmica 
6 – Melhoria contínua 
7 – Decisões baseadas em fatos 
8 – Relacionamento com fornecedores 
Através de documentos e registros, uma organização pode comprovar o atendimento aos 
requisitos estabelecidos. Qualquer empresa pode ter o SGQ, independente do tamanho, quadro 
de funcionários ou faturamento, basta o envolvimento da alta direção e dedicação. 
 
Itens de Controle de Processos 
 
Os itens que devem ser controlados em um processo são conhecidos pelas iniciais Q, C, E, M e 
S. 
 
Qualidade: Como está a qualidade intrínseca do produto ou serviço fornecido? 
Custo: A que custo o produto ou serviço está sendo fornecido? 
Entrega (ou Atendimento): Os prazos estão sendo cumpridos? 
Moral: As pessoas estão satisfeitas com o seu trabalho? 
Segurança: Existem acidentes com funcionários ou clientes? 
 
Exercícios: 
 
1) ENADE 2015 - Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se 
preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, àqueles que 
transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos 
resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejarem e realizarem 
ações de melhorias nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito 
às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação de cumprimento do padrão e aprendizado dos 
conceitos gerenciais. 
A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre 
elas. 
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais. 
PORQUE 
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões táticas. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
A) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
B) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
C) A asserção I é uma proposição verdadeira, e II é uma proposição falsa. 
D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
E) As asserções I e II são proposições falsas. 
 
2) O ciclo PDCA é uma metodologia que usa um processo sistemático para entender planejar, executar e 
acompanhar um conjunto de ações para uma dada situação, a fim de promover melhorias ou propor 
soluções para problemas. Com relação às fases desse ciclo, é CORRETO afirmar que: 
A) ( ) Analisar: busca comparar os resultados obtidos com o planejado, observando se o problema está 
resolvido. 
B ( ) Corrigir: refere-se às tarefas previstas na etapa de planejamento, sendo constituída pela fase de 
ação. 
C) ( ) Planejar: refere-se à definição de metas e métodos para promover melhorias, sendo composta 
pelas fases de identificação do problema, observação, análise e plano de ação. 
D) ( ) Executar: consiste em atuar em uma das fases anteriores, a fim de concertar ações ou intervir 
nos desvios sob o planejado. 
E) ( ) Decidir: corresponde à fase de escolha da melhor solução, a partir do que foi se foi observado. 
 
3) Tendo em vista a Gestão da qualidade – análise de melhoria de processos, considere a proposição I e 
a razão II a seguir: 
 
I. Um princípio fundamental do método científico e do PDCA é a iteração (repetição), ou seja, uma vez 
que uma hipótese é confirmada ou negada, a continuidade do ciclo vai ampliar o conhecimento, evitando 
que os mesmos erros aconteçam novamente. 
 
PORQUE 
 
II. A repetição reforça as melhorias do sistema, aumentando o conhecimento dele sobre o problema 
existente e ajustando a melhoria contínua para sua resolução. Dessa forma, com o conhecimento 
melhorado, pode-se optar por refinar ou alterar o estado atual e fazer com que seu executor fique ainda 
mais próximo da meta que enseja. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
A) ( ) A proposição é verdadeira, mas a razão é falsa. 
B) ( ) A proposição é falsa, mas a razão é verdadeira. 
C) ( ) A proposição e a razão são falsas. 
D) ( ) A proposição e a razão são verdadeiras, mas a razão não justifica a proposição. 
E) ( ) A proposição e a razão são verdadeiras, e a razão justifica a proposição. 
 
 
4) Com relação aos 14 princípios da qualidade de W.E.Deming, assinale V para a afirmativa verdadeira e F 
para a falsa. 
 
I. ( ) Deve-se acabar com a inspeção em massa pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da 
melhoria do processo produtivo. 
II. ( ) As cotas numéricas devem ser adotadas por cada grupo e departamento como elemento de 
facilitação do processo produtivo. 
III. ( ) O medo deve ser afastado do ambiente de trabalho, pois, ao gerar a timidez, impede o risco e a 
adoção de ações proativas. 
As afirmativas acima são, respectivamente, 
A) ( ) V, F e V. 
B) ( ) F, F e V. 
C) ( ) F, V e V. 
D) ( ) V, V e V. 
E) ( ) V, V e F. 
 
5) É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a: 
A) ( ) inspeção de produtos e serviços com base em amostras. 
B) ( ) definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor. 
C) ( ) garantia de qualidade do fornecedor ao cliente. 
D) ( ) supervisãode produtos e serviços durante o processo produtivo. 
E) ( ) inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente. 
 
6) A fabricação com qualidade tem por objetivo primordial identificar e corrigir defeitos e eliminar suas 
causas. É também uma forma de eliminar desperdícios, porque, quanto menor a quantidade de refugos e 
retrabalho, mais eficiente é o sistema produtivo. A fabricação com qualidade é baseada nos seguintes 
pilares, EXCETO: 
A) ( ) Ter amplitude de controle. 
B) ( ) Fazer certo da primeira vez. 
C) ( ) Utilizar círculos da qualidade. 
D) ( ) Corrigir causas fundamentais dos erros. 
E) ( ) Utilizar mão-de-obra treinada. 
 
7) As bases da qualidade, que vinham sendo desenvolvidas desde o início do século XX, evoluíram para a 
filosofia da qualidade total, cuja ênfase está em que a qualidade 
A) ( ) diz respeito ao produto ou serviço, sendo uma responsabilidade específica do departamento de 
qualidade. 
B) ( ) depende do controle estatístico, ou seja, do controle da qualidade não somente dos próprios 
produtos mas também dos materiais recebidos dos fornecedores. 
C) ( ) é um problema de todos e abrange todos os aspectos da operação da empresa, devendo ser 
tratado, portanto, de modo sistêmico. 
D) ( ) relaciona-se diretamente com a inspeção de recebimento, que consiste em examinar as 
matérias-primas no momento em que são entregues pelo fornecedor. 
E) ( ) decorre da separação do produto bom do produto defeituoso por meio da observação direta. 
 
8) A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem 
alguns princípios de Deming que estabelecem: 
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é 
tarefa de todos. 
II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los 
competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 
III. Eliminar o medo. 
IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, 
calcados na qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total. 
Está correto o que se afirma APENAS em: 
A) ( ) I e II. 
B) ( ) I, II e IV. 
C) ( ) I, III e IV. 
D) ( ) I e IV. 
E) ( ) II e III. 
 
 
 
 
9) No que tange a qualidade e custo para garanti-la, assinale a alternativa correta: 
A) ( ) Não há incompatibilidade entre qualidade e custo; há vários casos que evidenciaram que mais 
qualidade acabou acarretando menor custo. 
B) ( ) É certo que para obter maior nível de qualidade há de se investir mais em recursos, de modo 
que há de se pagar o preço pela qualidade. 
C) ( ) A relação qualidade versus custo é objeto de estudo há vários anos e vem evoluindo. 
D) ( ) Há hoje produtos de alto valor agregado e elevada tecnologia que são úteis e portanto caros, o 
que torna claro que a tendência é cada vez mais qualidade e custo. 
E) ( ) Qualidade e custo são atributos separados e não devem ser relacionados. 
 
10) Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de 
uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica: 
A) ( ) indicar um responsável pela Gestão da Qualidade. 
B) ( ) implantar um programa de conscientização dos funcionários. 
C) ( ) utilizar indicadores de desempenho. 
D) ( ) praticar a melhoria contínua. 
E) ( ) realizar auditorias periódicas. 
 
 
11) Qual é o principal benefício esperado da implantação de um sistema de garantia da qualidade em uma 
empresa? 
A) ( ) Produtos de maior qualidade e consequentemente de maior valor. 
B) ( ) Aumento no custo das falhas devido a maior índice de rejeição. 
C) ( ) Diminuição do custo total do produto. 
D) ( ) Maior garantia de que os requisitos do cliente serão atendidos. 
E) ( ) Maior lucratividade para a empresa. 
 
12) Qual o motivo de usar as técnicas de amostragem nos processos de qualidade? 
A) ( ) As técnicas de amostragem são mais confiáveis do que fazer inspeção em 100% dos produtos 
fabricados. 
B) ( ) As empresas optam pela amostragem pois estas técnicas permitem encobrir falhas que os 
clientes não perceberão. 
C) ( ) Os clientes preferem os produtos de empresas que fazem amostragem em vez de inspecionar 
todos os produtos fabricados. 
D) ( ) O uso de técnicas de amostragem possibilita a modernização das empresas. 
E) ( ) Por motivos técnicos, econômicos ou de prazo é impraticável realizar inspeções em todos os 
produtos fabricados. 
 
13) Assinale a opção que apresenta as causas de despesas incorridas por uma empresa devido à falta 
de qualidade. 
A) ( ) Retrabalho, refugo, devoluções. 
B) ( ) Vendas, receitas, participação no mercado. 
C) ( ) Produção, estoque, PCP. 
D) ( ) Marketing, propaganda e publicidade. 
E) ( ) Custos fixos, custos médios e unitários. 
 
14) Uma forma de entender o conceito e a importância dos sistemas de qualidade e de viabilizar a 
aplicação da padronização e da melhoria nesses sistemas é a aplicação do ciclo PDCA. Assinale a 
alternativa que apresenta as fases do ciclo PDCA. 
A) ( ) Planejamento, Divulgação, Correção e Aplicação. 
B) ( ) Planejamento, Execução, Verificação e Ação corretiva. 
C) ( ) Planejamento, Treinamento, Contratação e Atuação. 
D) ( ) Programação, Desenvolvimento, Compras e Ação corretiva. 
E) ( ) Programação, Desenvolvimento, Projeto e Construção. 
 
15) O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias 
americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla 
TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a): 
A) ( ) cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos 
qualificados. 
B) ( ) fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles 
detêm o poder do capital da empresa. 
C) ( ) decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as 
necessidades da organização e de seus clientes. 
D) ( ) disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes 
cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva. 
E) ( ) participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução 
da gestão da qualidade. 
 
16) Em uma empresa, o controle de processos é uma atividade necessária. No que se refere ao controle 
de processos, é correto afirmar que 
A) ( ) controlar um processo significa atuar sobre ele, ou sobre as condições a que o processo está 
sujeito, de modo a atingir algum objetivo. 
B) ( ) controlando os processos menores, não se pode controlar mais facilmente e sistematicamente 
cada um deles separadamente, conduzindo a um controle mais eficaz sobre o processo todo, bem como 
identificar mais facilmente problemas e agir prontamente sobre sua causa. 
C) ( ) os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre as causas de 
cada processo para medir a sua qualidade total. 
D) ( ) ter um bom controle de processo não significa dizer que haverá gerenciamento em todos os 
níveis hierárquicos da empresa. 
E) ( ) Nenhuma das alternativas.