GABARITO FUNDAMENTOS DE QUALIDADE

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6/15/2021 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Aluno(a): RODRIGO FERREIRA DA SILVA 202012016887
Acertos: 9,0 de 10,0 31/05/2021
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus
serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam
perceber a qualidade na prestação de um serviço a:
Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
 Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com
o seu público e consumidores finais.
Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
Respondido em 31/05/2021 20:13:20
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
Todas alternativas são corretas.
 A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as
demandas do mercado.
Respondido em 31/05/2021 20:13:58
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente
seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência,
deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que
é esperado pelo cliente.
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
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6/15/2021 Estácio: Alunos
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Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as
informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
Respondido em 31/05/2021 20:16:04
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos pensar na qualidade muito mais como o atendimento dos projetos definidos do que como o
atendimento das necessidades dos clientes.
II. Não é função do gestor da qualidade manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo,
estilo, materiais, métodos e novas máquinas.
III. Devemos organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais passem a orientar as
decisões no dia a dia.
É correto o que se afirma em:
I e II
II e III
I e III
 Apenas III
Apenas I
Respondido em 31/05/2021 20:17:26
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR
ADMINISTRATIVO)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo
(pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do
órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um
colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre
as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
Conhecimento
Capacidade resolutiva
Cortesia
 Competitividade
Tempestividade
Respondido em 31/05/2021 20:19:59
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos
desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e
manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
Está correta a afirmativa III, apenas.
Estão corretas as afirmativas I, II e III.
Estão corretas as afirmativas II e III.
Está correta a afirmativa II, apenas.
 Está correta a afirmativa I, apenas.
Respondido em 31/05/2021 20:22:48
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
6/15/2021 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II)
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), assinale a
afirmativa correta:
As falhas de mercado inviabilizam a formação de competências essenciais por parte das empresas.
Os recursos tangíveis, como patentes, reputação, pessoas e equipamentos, são capacidades iniciais de
um negócio.
 As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos de uma
empresa.
Os recursos são perfeitamente distribuídos entre as organizações de um mesmo setor, permitindo a
competitividade no mercado.
As empresas de um mesmo setor são homogêneas em relação aos recursos estratégicos que
controlam.
Respondido em 31/05/2021 20:24:17
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as
melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três
grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e
instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist
 ( ) Histograma
 ( ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas
diagrama de dispersão e histograma é:
B - B
C - B
C - A
 C - C
A - A
Respondido em 31/05/2021 20:27:39
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(Modificado com base em: 2017 - FGV- IBGE - AGENTE CENSITÁRIO)
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente
de qualidade da empresa quer analisar as informações dos registros de reclamações para identificar os
problemas mais frequentes, de forma a priorizar as ações para melhoria dos serviços da seguradora. Uma
ferramenta adequada para isso seria:
Mapa de processo.
 Gráfico de Pareto.
Diagrama de dispersão.
 Diagrama de Ishikawa.
Brainstorming.
Respondido em 31/05/2021 20:28:59
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão
10a
6/15/2021 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=152317260&user_cod=3329713&matr_integracao=2020120168874/4
(Modificado com base em: 2019 - CESPE / CEBRASPE - TCE-RO - AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO)
A ferramenta de gestão que serve para definir, com clareza, determinado problema e que se embasa nas
respostas às perguntas "o quê?:, "por quê?", "quem?", "onde?", "quando?", "como?" e "quanto?" denomina-
se:
 Análise 5W2H.
Diagrama espinha de peixe.
Matriz SWOT.
Fluxograma de processo.
Matriz GUT.
Respondido em 31/05/2021 20:29:38
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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