Agenda 06 Planejamento Tático e Operacional

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Centro Paula Souza
Grupo de Estudo de Educação a Distância 
Polo ETEC- Cidade Tiradentes
Orientadora: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Turma: xxxxxxxxxxxxxx
Administração
Agenda 06 – Planejamento Tático e Operacional
 
Situação 1.
Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas realizadas por telefone. Que políticas você definiria para o departamento de vendas? 
Lembre-se de considerar, por exemplo:
Políticas de privacidade e segurança.
Políticas para o departamento de vendas/ Política de privacidade e segurança 
Todas as informações desde escolha da cesta, a forma de pagamento, e a entrega serão feitas durante o atendimento com um de nossos atendentes. 
· Todos os dados dos clientes serão protegidos e o uso é apenas para a entrega do seu pedido. 
É imprescindível que durante o atendimento, mantenha-se total atenção no pedido do cliente, sempre prezando por educação, respeito e paciência, para que todo o processo seja satisfatório para o cliente.
Políticas para entrega das cestas. 
A encomenda deve ser efetuada até 24 horas antes do prazo de entrega. Desta forma, nossa equipe tem tempo suficiente para preparar a cesta da melhor maneira. Nosso horário de funcionamento é de segunda a sábado das 7h30 às 18h. (o horário para as entregas é diferente da abertura e fechamento do estabelecimento).
Períodos de entrega
· Período Manhã: Entregas realizadas das 8h às 12h.
· Período Tarde: Entregas realizadas das 13h às 22h
Sob qualquer circunstância o prazo de entrega passa a valer após a confirmação e a aprovação do pagamento do pedido;
O prazo de entrega dos produtos pode variar de acordo com a região de entrega. 
É importante que no ato de escolha do endereço de entrega do pedido sejam preenchidos todos os campos indicados, o que inclui os campos complementares, tais como apartamento, bloco e pontos de referência para facilitar a localização do endereço.
No ato da entrega, no endereço solicitado, é necessário ter uma pessoa responsável pelo recebimento, maior de 18 (dezoito) anos com documento e que irá assinar o protocolo de recebimento.
Se a entrega não for possível (conforme programado), porque o destinatário não se encontra no endereço especificado, uma nova entrega será agendada. Após o pagamento da taxa, o contratante deve ser notificado imediatamente antes da entrega. Se a entrega não puder ser concluída no prazo 1 hora, para que a entrega possa ser agendada. O prazo de entrega pode variar dependendo da quantidade de cestas selecionadas e decoração.
“Caso o contratante não queira pagar a taxa de um novo envio, o cliente poderá ter a opção de retirar seu pedido na loja”.
Políticas para o cancelamento de entregas.
Se o pagamento não for confirmado até 1 hora antes da entrega, a empresa reserva-se o direito de cancelar o pedido. 
Antes de cancelar o pedido, entraremos em contato com o cliente para avisá-lo de que há um problema com a confirmação do pagamento e tentar solucionar o problema. Como último recurso, cancele o pedido.
Se o cliente deseja cancelar a compra, ele deve avisar com antecedência. Se o pedido de cancelamento não for executado com antecedência, será cobrada uma taxa de cancelamento. (Devido ao tempo gasto do motoboy, e combustível).
Situação 2.
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o seguinte objetivo estratégico:
1. Planejamento tático do departamento de Recursos Humano
Estratégias definidas a curto prazo 
· Compreender as estratégias de acordo com a concorrência 
· Estabelecer metas de vendas para funcionários e / ou produtos (evitar a listagem de produtos defeituosos); 
· Realizar treinamento de equipe, por exemplo, procedimentos de vendas;
· Estabelecer métodos de serviço padrão; 
· Monitorar os resultados obtidos;
2. Três políticas de atendimento ao cliente:
Políticas de atendimento ao cliente: 
· Compreensão da missão, visão e valores da empresa por parte dos colaboradores,
·  Tratamento cortês e respeitoso com os clientes 
· Padronização no atendimento ao cliente;
· Diminuição de custos devido à insatisfação dos clientes ou falhas dos colaboradores;
Apresentação dos funcionários 
 Para a empresa, o funcionário é um dos responsáveis pela criação de sua imagem corporativa. 
 Execução do trabalho nos mais altos níveis de rendimento
· Aparência pessoal deverá estar bem cuidada. Manter os cabelos e barbas cortadas e aparadas, garante um ótimo visual profissional. Por isso, é bom lembrar que a escolha da roupa e os cuidados de higiene são dois dos traços que mais chamam a atenção;
· Os colaboradores da empresa devem manter seus uniformes limpos e passados. (Evita as pessoas pensarem que você é desleixado);
· Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos;
· Se pontual; (Evite chegar atrasado);
A pontualidade faz parte de sua apresentação. Se a jornada do seu trabalha se inicia as 8h da manhã, chegue dez minutos antes. Se o trânsito não colabora, leve isso em consideração antes, e não depois.
Situação 3.
Imagine que você trabalha com produção de materiais multimídia e um cliente encomenda um projeto. O desenvolvimento implicará quatro etapas, desenvolvidas ao longo de doze semanas.
Etapa 1 (três semanas)
Constituição da equipe de trabalho, estabelecimento de contatos-chave para a criação do conteúdo e levantamento e estudo dos materiais
Etapa 2 (cinco semanas)
Criação de textos, realização do desenho instrucional e pesquisa de materiais complementares
Etapa 3 (seis semanas)
Implementação tecnológica do material produzido na etapa 2, por meio de processos como programação, construção de ilustrações, animação de imagens, gravação de vídeos, confecção de layout, entre outros.
Etapa 4 (duas semanas)
Revisão final do protótipo produzido, seguida do processo de duplicação de cópias. Avaliação do projeto e confecção de relatório para o cliente.
CRONOGRAMA
SEMANAS _ 1 a 12 
	ETAPA
	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	8
	9
	10
	11
	12
	Etapa1
	X
	X
	X
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Etapa2
	
	
	
	X
	X
	X
	X
	X
	
	
	
	
	Etapa3
	
	
	
	
	X
	X
	X
	X
	X
	X
	
	
	Etapa4
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	X
Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento
Fluxograma venda de combustível 
· Início do atendimento;
· Cumprimentar o cliente;
· Confirmar o pedido (álcool ou gasolina);
· Pegar a chave; 
· Preparar a bomba; 
· Apontar a bomba de acordo com o pedido do cliente; 
· Abrir o tanque; 
· Abastecer o tanque; 
· Fechar o tanque; 
· Entregar a chave para o cliente; 
· Deseja lavar o carro; 
· Troca de óleo; 
· Fechar a conta; 
· Receber o pagamento (débito ou crédito);
· Boa viagem;
· Fim do atendimento;