ESTRUTURAS E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS PROVA A2

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23/06/2021 Ilumno
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Local: Sa la 1 - Sa la de Aula / Anda r / Polo Sã o Gonça lo / PO LO SÃO GO NÇALO - RJ
Acadêmi co: EAD-IL60054-20212B
Aluno: ITALO LUIZ RO DRIGUES CO STA
Avali ação: A2-
Matrí cula: 20211300163 
Data: 18 de Junho de 2021 - 08:00 Fi na l i z a do
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,50/10,00
1  Código: 5269 - Enunciado: Analise as imagens a seguir:  (Imagem I: Fonte:
http://vivereverbo.blogspot.com.br/2010_06_01_archive.html. Acesso em 29/01/2014)
  (Imagem II:Fonte: <http://portaliap.com.br/planejamento-estrategico
(http://portaliap.com.br/planejamento-estrategico)>. Acesso em: 29/01/2014)  (Imagem III:
Fonte: <http://www.institutomonitor.com.br/boletimonitorando/2013/Fevereiro/Controle-
financeiro.html
(http://www.institutomonitor.com.br/boletimonitorando/2013/Fevereiro/Controle-
financeiro.html)>. Acesso em 29 jan. 2014) Considerando os pontos fundamentais da análise
administrativa, é correto afirmar que: 
I.     A imagem I identifica o momento de intervenção planejada. Nesta fase estão inseridos o
estudo da solução dos problemas e o planejamento das mudanças.
II.    A imagem II identifica o momento de acompanhamento de mudanças.
III.    Respectivamente, as imagens I e II, representam os momentos de diagnóstico situacional,
no qual o gestor busca identificar o clima a estrutura da organização e seus processos de
trabalho, o que se pode conseguir, em princípio, por meio das fases de levantamento de dados
e crítica e intervenção planejada envolvendo o estudo da solução dos problemas. O estudo
das soluções dos problemas compreende de início as fases de planejamento da solução e
competente crítica.
IV.    A imagem III identifica o momento de intervenção planejada, no qual o gestor busca
critérios para mensurar e controlar os resultados. Assinale a chave correta:
 a) Somente a afirmativa I é verdadeira.
 b) Somente a afirmativa III é verdadeira.
 c) Somente a afirmativa III e a IV são verdadeiras.
 d) Somente a afirmativa IV é verdadeira.
 e) Somente a afirmativa II é verdadeira.
Alternativa marcada:
c) Somente a afirmativa III e a IV são verdadeiras.
Justificativa: A imagem I representa o diagnóstico situacional identificando causas, clima,
estrutura da organização e processos de trabalho. A imagem II identifica a intervenção
planejada envolvendo o estudo das soluções dos problemas, compreendendo de início as
fases de planejamento da solução e competente crítica, a imagem três por sua vez identifica o
momento de implantação e controle de resultados.
0,50/ 0,50
2  Código: 5264 - Enunciado: Analise a charge abaixo para responder à questão. A charge
apresenta uma reflexão sobre às relações de poder que existem entre os indivíduos, seja
dentro ou fora do ambiente organizacional. No contexto organizacional, formas tradicionais de
departamentalização com posturas unilaterais, exigências verticalizadas com decisões na alta
cúpula ou topo da hierarquia organizacional caracterizam uma organização:
 a) Colegiada.
 b) Descentralizada e Centralizada.
 c) Centralizada.
 d) Política.
 e) Descentralizada.
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http://portaliap.com.br/planejamento-estrategico
http://www.institutomonitor.com.br/boletimonitorando/2013/Fevereiro/Controle-financeiro.html
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Alternativa marcada:
c) Centralizada.
Justificativa: -
3  Código: 5012 - Enunciado: Através da medição, monitoramento, controle e análise dos
processos de negócio, uma empresa pode entregar valor consistente aos clientes e ter base
para melhoria dos processos. Nesse contexto, julgue as seguintes afirmativas: Os processos
essenciais, que geram mais valor ao cliente, devem ser gerenciados cuidadosamente.
Informação de processos permitem à organização predizer, reconhecer e diagnosticar
deficiências nos processos. Com o apoio da tecnologia da informação podemos obter
informações sobre os processos. Assinale a chave correta:
 a) As afirmativas I e III estão corretas.
 b) Apenas a afirmativa I está correta.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas II e III estão corretas.
 e) As afirmativas I, II e III estão corretas.
Alternativa marcada:
e) As afirmativas I, II e III estão corretas.
Justificativa: -
1,50/ 1,50
4  Código: 4978 - Enunciado: Considere que um banco privado utilize a gestão orientada por
processos com a finalidade de melhorar o fluxo dos processos para atender as exigências da
sociedade, no que diz respeito ao tempo de atendimento ao cliente. Julgue os itens a seguir e
assinale a alternativa correta:
 a) A gestão orientada por processos impossibilita a redução de filas no atendimento ao
privilegiar o excesso de formalismo.
 b) Nesse caso, seria mais adequado implantar o modelo de organização funcional.
 c) O atendimento ao cliente é um processo de responsabilidade da área de atendimento,
portanto, a visão por processos deveria ser implantada apenas neste setor.
 d) A gestão orientada por processos tem uma visão, exclusivamente, voltada para o
cliente externo, sendo assim, pode conseguir alcançar o resultado pretendido.
 e) A gestão orientada por processos é adequada para melhorar os fluxos de processos,
possibilitando a redução dos gargalos ou problemas que geram a formação de filas no
atendimento ao cliente.
Alternativa marcada:
e) A gestão orientada por processos é adequada para melhorar os fluxos de processos,
possibilitando a redução dos gargalos ou problemas que geram a formação de filas no
atendimento ao cliente.
Justificativa: -
1,00/ 1,00
5  Código: 4992 - Enunciado: Considere que um analista de negócios resolva mapear o processo
de atendimento ao cliente na sua organização, levando em consideração a importância de
descobrir os processos para melhor entendê-lo e desenvolver ações de melhoria. Julgue as
afirmativas a seguir, referentes às estruturas e processos organizacionais.
1,00/ 1,00
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 a) O analista de negócios deverá buscar uma visão fragmentada do processo, focando
apenas nas atividades das áreas funcionais.
 b) O nível estratégico é o único responsável pelo mapeamento do processo de
atendimento ao cliente.
 c) O modelo de gestão autoritária é adequado para a metodologia baseada em processos.
 d) Para mapear o processo de atendimento ao cliente, será necessário adotar técnicas de
coleta de dados que permitam realizar o mapeamento de ponta a ponta.
 e) O modelo de organização por áreas funcionais é adequado para gestão orientada por
processos.
Alternativa marcada:
d) Para mapear o processo de atendimento ao cliente, será necessário adotar técnicas de
coleta de dados que permitam realizar o mapeamento de ponta a ponta.
Justificativa: -
6  Código: 10642 - Enunciado: Considerando os conceitos de centralização e descentralização,
analise: I.    A centralização ou a descentralização podem ser de caráter geográfico, funcional e
decisório. Uma organização pode ser geograficamente descentralizada e, em relação à tomada
de decisão, centralizada.
II.    Em relação ao processo de departamentalização, pode-se observar a descentralização
funcional quando, por exemplo, o departamento de contabilidade e finanças descentraliza ou
divide as funções, mas centraliza a tomada de decisão.
III.    As formas tradicionais de departamentalização permitem a centralização das decisões na
alta cúpula ou topo da hierarquia organizacional. Sendo assim, se as decisões são tomadas
pela cúpula da administração e os processos de trabalho são supervisionados pelo superior,
trata-se de uma organização centralizada.
IV.    Quando existe delegação de autoridade e certo nível de autonomia em departamentos da
estrutura,no que diz respeito ao processo decisório, considera-se tratar de uma organização
descentralizada. Assinale a alternativa correta:
 a) Apenas as alternativas I e III são corretas.
 b) Apenas as alternativas II e III são corretas.
 c) Todas as alternativas são corretas.
 d) Apenas a alternativa I é correta. 
 e) Todas as alternativas são falsas.
Alternativa marcada:
c) Todas as alternativas são corretas.
Justificativa: -
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7  Código: 4956 - Enunciado: Analise o caso abaixo.
Caso 1:  Lanchonete Uma famosa lanchonete possui uma lista de verificação para monitorar o
desempenho dos empregados em que indica o grau em que uma simples tarefa, como servir
um cliente, pode ser mecanizada, observada e avaliada de maneira mecânica. A vida nessa
organização é, muitas vezes otimizada, com a precisão exigida de um relógio. Frequentemente
espera-se que as pessoas cheguem ao trabalho em determinada hora, façam um conjunto
predeterminado de tarifas, descansem em horas marcadas e depois recomecem suas tarefas
até que o trabalho termine. Um turno de trabalhadores substitui o outro de maneira metódica
para que o trabalho possa continuar sem interrupção. Muitas vezes o trabalho é bastante
mecânico e repetitivo. Uma organização desse tipo é concebida como uma máquina e seus
empregados basicamente devem comportar-se como se fossem peças desta máquina. Os
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empregados são frequentemente treinados para interagir com os clientes de acordo com um
código detalhado de instruções e são monitorados em seu desempenho. Até o sorriso mais
casual, um cumprimento, comentário ou sugestão por parte de um vendedor é
frequentemente programado pela política da empresa e ensaiado para produzir resultados
autênticos. Observe a lista de verificação: Lista de verificação usada pela gerência para avaliar o
desempenho do empregado do balcão de atendimento: Cumprimentar o clientes Sim Não 1. O
empregado sorri. x   2. O cumprimento é sincero.   x 3. Olha o cliente nos olhos.   x Outros:    
Tirar o pedido Sim Não 1. O empregado conhece bem o cardápio (não tem x        necessidade de
ficar procurando itens).     2. O cliente só precisa fazer o pedido uma vez.   x 3. Pedidos
pequenos (quatro itens ou menos) não   x     precisam ser escritos).     4. Sugere outros itens do
cardápio.     Outros:     Preparo do pedido Sim Não 1. O pedido é preparado na seqüência
correta.   x 2. Os pedidos de grelhados são entregues em primeiro x       lugar.     3. As bebidas
são preparadas na ordem correta.   x 4. A quantidade de gelo é adequada.   x 5. Inclina os copos
e usa dos dedos para ativar. x   6. Enche os copos até o nível adequado.   x 7. Põe tampas nas
bebidas.   x 8. Copos limpos. x   9. Café novo é feito com a frequência adequada.   x 10. Enche os
copos de café até a altura adequada.   x Outros:     Entrega do pedido ao cliente Sim Não 1. O
pedido é embrulhado corretamente. x   2. As bordas do saco são dobradas duas vezes.   x 3. Usa
bandejas de plástico para consumo dentro da   x     lanchonete.     4. Usa toalha de bandeja. x  
5. A comida é manuseada de maneira adequada. x   Outros:     Cobrança e recebimento do
pagamento Sim Não 1. O valor da conta é dito claramente e em voz   x      suficientemente clara.
    2. O valor recebido é dito claramente.   x 3. O troco é contado em voz alta.   x 4. O troco é
contado eficientemente.   x 5. O dinheiro recebido fica à vista até que o troco seja   x     
entregue.     Outros:     Agradecimento e convite ao cliente para voltar Sim Não 1. O empregado
sempre agradece. x   2. O agradecimento é sincero.   x 3. O empregado olha o cliente nos olhos.  
x 4. Convida o cliente a voltar   x Outros:     Fonte: MORGAN, Garteth. Imagens da Organização:
edição executiva; tradução Geni G. Goldschmidt. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002. Haja vista que os
principais processos administrativos (planejamento, organização, liderança, execução e
controle) são inerentes ao papel do administrador dentro de uma organização e que o
objetivo desta pesquisa é estabelecer vínculos de fidelização para com o cliente, identifique
possíveis falhas no processo de atendimento da lanchonete e sugira alterações.
Resposta:
As necessidades dos funcionários não foram atendidas, par�ndo-se do pressuposto que o
obje�vo é a fidelização dos clientes, deve se levar em consideração antes da implantação
dos processos essas necessidades. Primeiro fazer um diagnós�co interno, aplicar
treinamentos, aquisição de material, posteriormente fazer a implantação das mudanças e
padronização dos processos. Dessa forma será possível fidelizar os clientes, pois os
funcionários poderão prestar um serviço de qualidade. O líder deverá acompanhar essas
mudanças juntamente ao cliente visando adaptações.
Justificativa: Partindo-se do pressuposto que o objetivo da pesquisa é a fidelização dos
clientes através da qualidade do produto/serviço é imprescindível que antes da implantação
dos processos administrativos seja efetuado um diagnóstico organizacional para perceber as
necessidades dos funcionários, para que estes possam repassar aos clientes a sua satisfação. A
partir dai algumas medidas devem ser planejadas: treinamento de funcionários (garçom, caixa,
cozinheiro). Algum recurso deve direcionado para aquisição de material (bandejas) e o líder
deve acompanhar essas mudanças juntamente ao cliente para propor adaptações.
8  Código: 2824 - Enunciado: Segundo livro OSM: Uma visão contemporânea, publicado pela
Academia Pearson, para definição da estrutura organizacional é necessário: a)Ter clareza sobre
os objetivos organizacionais; b)Enumerar as atividades administrativas e operacionais para
alcançá-los; c)Agrupar as funções em unidades organizacionais, segundo critérios de
departamentalização; d)Distribuir as responsabilidades entre os diferentes cargos; e)Conferir
autoridade sobre os demais aos postos de confiança; f)Estabelecer canais de comunicação
para interligar os departamentos criados. Ao analisar as afirmações acima, justifique a seguinte
afirmativa: “Não existe um modelo ideal de estrutura organizacional”.
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Resposta:
O importante é que ela funcione de maneira eficaz, a�ngindo os obje�vos e cumprindo a
missão da organização. Assim, a organização mais recomendável para cada organização vai
depender de sua realidade (interior e exterior). São os ambientes externo e interno que
vão influenciar a escolha pela melhor estrutura, que deve funcionar de maneira eficaz,
a�ngindo os obje�vos e cumprindo a missão da organização. 
Justificativa: As estruturas são definidas de acordo com a realidade dos processos
organizacionais, levando em consideração as tendências atuais. O importante é que seja
definida de forma a atingir os objetivos organizacionais, com eficiência e eficácia.