Atividade 2 - Fundamentos para Certificação Técnica

Prévia do material em texto

 Pergunta 1 
1 em 1 pontos
	
	
	
	No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação  do itSMF (Information Technology Service Management Forum – Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas. 
II. (  ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. (  ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. (  ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
F, V, F, V. 
	Resposta Correta: 
	
F, V, F, V. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – Agência Central de Computadores e Telecomunicações) elaborou um método chamado de  GITM (Government Information Technology Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de Infraestrutura, que consistia em atenuar  diferentes modos de gestão de TI os quais geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da Informação. 
	
	
	
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos. 
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation.
II. (  ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida). 
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área).
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores (Foundation e Intermediate).
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
F, V, V, F. 
	Resposta Correta: 
	
F, V, V, F. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. Sua resposta está correta e com relação à prova ela contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em uma situação de negócio ou problemas nos serviços de TI, que devem ser respondidas de acordo com as boas práticas ITIL. O tempo da prova é 1h30 e as questões devem ser respondidas nos critérios “correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”. 
	
	
	
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos
	
	
	
	A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe cada “P”  às suas características.
 
I. Perspectiva. 
II. Posição.
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
(  ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do objetivo de negócio.
(   ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues.
(  ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas.
(   )  Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
IV, I, III, II. 
	Resposta Correta: 
	
IV, I, III, II. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao falarmos de estratégia, devemos considerar o ambiente interno e externo, além dos conceitos de inovação e criatividade. Ainda podemos reforçar que o ciclo de Estratégia de Serviço tende a auxiliar a TI, desenvolvendo habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes e está relacionada com as habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custos e riscos para os clientes. 
	
	
	
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
I, II, III, IV. 
	Resposta Correta: 
	
I, II, III, IV. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, expert e master). Uma consideração importante é que  devemos sempre levar em consideração o acompanhamento de todas as etapas de um serviço. 
	
	
	
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
ITIL V3 Foundation. 
	Resposta Correta: 
	
ITIL V3 Foundation. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a obtenção da certificação no nível de Fundamentos, é preciso estudar os conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida do serviço. A prova compreende 40 questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas em um limite de tempo de 1 hora e segue os critérios conforme você registrou em sua resposta. 
	
	
	
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houvemudanças significativas com relação à ITIL V2.  Analisando de forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de  níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3.
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
4 níveis. 
	Resposta Correta: 
	
4 níveis. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as implementações que foram incrementadas na versão 3 do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o nível mais complexo é o ITIL V3 Master, que tem como orientação o profissional que já possui a certificação em nível Especialista e também possui conhecimentos teóricos e práticos comprovados em gerenciamento de serviços. 
	
	
	
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um  _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Investimentos, negócio e provedor. 
	Resposta Correta: 
	
Investimentos, negócio e provedor. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço, além da garantia informada, permite que através do elemento de caso de negócio possa ser conhecida  a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a análise de cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio. 
	
	
	
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. (  ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes.
IV. (  ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
V, F, F, V, V. 
	Resposta Correta: 
	
V, F, F, V, V. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. Sua resposta está correta pois as características a seguir estão relacionadas ao gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros. 
	
	
	
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do gerenciamento _______ é garantir que todos os recursos ______ necessários para que a entrega dos serviços seja feita de acordo com os requerimentos de valor dos ______. Para isso, é feito um planejamento _______ dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Financeiro,  financeiros, clientes e financeiro. 
  
	Resposta Correta: 
	
Financeiro,  financeiros, clientes e financeiro.
  
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. Sua resposta está correta, pois outro objetivo do gerenciamento financeiro está relacionado com as decisões estratégicas que são orientadas por informações financeiras para avaliação dos custos e benefícios dos serviços, se tornando uma ferramenta estratégica para todos os tipos de provedores de serviços. 
	
	
	
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Analise o trecho a seguir.
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora.
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
  
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Nível fundamentos. 
	Resposta Correta: 
	
Nível fundamentos. 
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL Foundation é o nível inicial no processo de certificação e o mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas contribuições em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 (online).