Avaliação Geral da Disciplina_Gestão por Processos

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0,5 / 0,5 ptsPergunta 1
Considere as vantagens do método de gerenciamento de processos
abaixo e assinale a alternativa correspondente.
I) Redução de custos.
II) Poucas esperas nos fluxos de processos.
III) Redução dos custos de coordenação.
IV) Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto que
não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras dos
processos.
 Gerenciamento de Processos de Negócio. 
 Reengenharia. 
 Administração Científica. 
 Sistema Toyota de Produção. 
 Controle de Qualidade Total. 
Segundo Paim et al (2009, p. 50), as vantagens para as
organizações seriam:
Os empregados tomam suas próprias decisões;
Redução de custos;
Poucas esperas nos fluxos de processos;
Reação mais rápida às mudanças de requisitos;
Redução dos custos de coordenação;
Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto
que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras
dos processos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 2
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input),
agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou
externo.
II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies
de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro
de uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para
gerar um resultado preestabelecido pelos usuários identificados,
iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que
são aplicáveis ao termo processo.
 I, II e IV, apenas. 
 I, II e III, apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
 I, III e IV, apenas. 
 I e II, apenas. 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser
classificados de diversas formas. Todavia, para que seja
considerado um processo, deve haver clareza sobre as
entradas, saídas, valor que se agrega ao cliente e quem são os
clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 3
A análise dos processos nas organizações implica na seguinte
identificação das seguintes dimensões:
 Fluxo, dados e informações e sistemas de informação. 
 Fluxo, sequência das atividades e papéis e responsabilidades. 
 Sistemas de informação, fluxo e pessoas envolvidas. 
 Sequência das atividades, pessoas envolvidas e fluxo. 
 Fluxo, indicadores e pessoas envolvidas. 
Segundo Gonçalves (2000, p. 10), “a análise dos processos nas
empresas implica a identificação das diversas dimensões
desses processos: fluxo (volume por unidade de tempo),
sequência das atividades, esperas e duração do ciclo, dados e
informações, pessoas envolvidas, relações e dependências
entre as partes comprometidas no funcionamento do processo”.
0 / 0,5 ptsPergunta 4IncorretaIncorreta
Para que uma organização possa adotar a gestão por processos, é
necessário mudar paradigmas. No artigo “Processo, que processo?”,
de José Ernesto Lima Gonçalves, é utilizada a expressão
“tombamento”.
Com base na compreensão do texto, qual descrição expressa melhor a
ideia do termo utilizado pelo autor?
 
Reestruturação da organização para uma estrutura com menos níveis
hierárquicos, ou seja, mais linear.
 
Reestruturar a organização com foco nos processos de negócio, dando
maior ênfase nos processos do que nos departamentos.
 
Redistribuição do trabalho dos departamentos entre diferentes funções
da organização.
 
Mudar o layout físico da organização, colocando todos os
colaboradores de um mesmo departamento juntos, visando melhorar a
comunicação e troca de informações.
 
Reestruturar o sistema hierárquico da organização, excluindo a função
de gerente e adotando somente a função de donos de processos
(process owners).
As organizações baseadas em estruturas funcionais focam
muito nas atividades departamentais, ou seja, controlam e
gerenciam os processos de forma fragmentada. Já as
organizações estruturadas por processos dão ênfase nos
processos de negócio, independentemente de quantos e quais
departamentos participam do processo. Isso traz uma visão
mais transversal da organização, dando a impressão de que a
gestão da organização saiu da visão vertical para a horizontal.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 5
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por se
organizar por processos. Com base na leitura do artigo “Processo, que
processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, assinale a alternativa
que NÃO é um motivador:
 Melhor integração de seus esforços. 
 Melhor adaptação às mudanças. 
 Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional. 
 Maior integração com novas tecnologias. 
 Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços. 
Apesar de as organizações estarem constantemente buscando
melhores resultados, o fato de uma organização organizar-se
por processos não garante que ela terá maior integração com
novas tecnologias.
0 / 0,5 ptsPergunta 6IncorretaIncorreta
Assinale a alternativa que corresponde ao principal motivo das
organizações necessitarem reavaliar suas estratégias periodicamente.
 Mudanças no mercado financeiro. 
 Mudanças de governo. 
 Mudanças no quadro de colaboradores. 
 Mudanças no que o cliente considera possuir valor. 
 Mudanças nos integrantes da alta direção. 
O mundo está em constante mudanças, diariamente surgem
novas tecnologias, conhecimentos e opções. Essas mudanças
alteram nossa forma de ver o mundo e, consequentemente,
nossas prioridades e necessidade.
O julgamento do cliente sobre se algo possui valor ou não está
relacionado à capacidade de determinado bem ou serviço
atender alguma necessidade que ele possua. Como esse
processo é contínuo, é necessário que as organizações
reavaliam periodicamente se o que elas produzem ainda agrega
valor para os seus clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 7
1) Nas organizações existem diversos processos com diferentes
objetivos. Com base nas descrições a seguir, identifique os tipos de
processos correspondentes e assinale a alternativa que faz a
correspondência correta entre os tipos de processos e suas
descrições.
Coluna A
I – São processos ponta a ponta, interfuncionais, que entregam
diretamente valor aos clientes, representam o modelo de negócio da
organização.
II – São processos que são necessários para que os processos-chave
sejam executados, ou seja, provêm suporte para a operação, não
entregam diretamente valor aos clientes e podem ser interfuncionais
ou intrafuncionais.
III – São processos relacionados ao planejamento, monitoramento e
controle das atividades de negócios. Visam assegurar que os
processos-chave e os de suporte atinjam suas metas.
Coluna B
1) Processos de gerenciamento, de gestão ou estratégicos;
2) Processos de suporte, secundários ou de apoio;
3) Processos-chave, primários ou essenciais.
 I-1; II-2; III-3. 
 I-3; II-2; III-1. 
 I-2; II-3; III-1. 
 I-3; II-1; III-2. 
 I-1; II-3; III-2. 
Os processos-chave são aqueles que caracterizam a
organização, ou seja, aqueles que entregam diretamente valor
aos clientes. Os processos de suporte são necessários para
que forneçam os recursos e condições necessários para a
execução dos processos-chave. Os processos de
gerenciamento têm como objetivo gerenciar o desempenho da
organização e de seus processos, visando monitorar e corrigir,
quando necessário.
0 / 0,5 ptsPergunta 8IncorretaIncorreta
Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a
alternativa que melhor se adequa à definição do termo valor.
 Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar. 
 Vantagem da empresa sobre seus concorrentes. 
 Quanto custa determinado produto ou serviço. 
 
Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu valor
final de venda.
 Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente. 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor
percebido, ou seja,o que o cliente sente ao adquirir um produto
ou serviço. Essa percepção de valor tem relação direta com as
necessidades e expectativas do cliente, pois se a organização
produz algo que não atende às necessidades do cliente, ele
não vê valor naquilo.
0 / 0,5 ptsPergunta 9IncorretaIncorreta
Segundo o conceito de visão baseada em recursos, assinale a
alternativa que corresponde corretamente ao conceito de
capacitações.
 Nível de desempenho dos processos. Quanto melhor, mais capaz. 
 Treinamentos realizados internamente na organização. 
 Relação entre estratégia, recursos e processos. 
 Disponibilidade de insumos e mão de obra. 
 Nível técnico dos colaboradores da instituição. 
Segundo PAIM (2009), “a relação entre estratégia-recurso-
processo pode, então, ser entendida com a utilização do
conceito de capacitações. Um exemplo seria a capacitação para
gerar bons produtos – tanto do ponto de vista tecnológico como
mercadológico – a tempo e a hora, o que normalmente é uma
capacitação importante para a competitividade de uma firma”.
0 / 0,5 ptsPergunta 10IncorretaIncorreta
Considerando a ferramenta Cadeia de Valor, assinale a alternativa
correspondente ao benefício que NÃO pode ser obtido por meio de sua
utilização.
 Identificação dos processos primários da organização. 
 
Alinhamento entre os processos executados pela organização e seus
objetivos.
 Identificação dos processos de suporte da organização. 
 Visão de como o cliente percebe valor. 
 Identificação de gargalos nos processos. 
O objetivo da cadeia de valor é compreender como os
processos da organização fornecem valor a seus clientes.
Todavia, por se tratar de uma visão macro, não é possível
identificar questões relacionadas ao desempenho dos
processos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 11
“Resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para
problemas mais complexos.” Assinale a alternativa cuja descrição
corresponde ao objetivo da ferramenta:
 Cinco Porquês. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 5W2H. 
 Matriz GUT. 
 PDCA. 
A ferramenta Cinco Porquês, normalmente, é utilizada para
buscar soluções dos problemas menos complexos, que não
necessitam de estudos estatísticos ou investigações
aprofundadas. Em determinadas situações, também pode ser
utilizada como uma orientadora para investigações, em casos
de problemas mais complexos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 12
Considere os conceitos apresentados na Unidade e analise o cenário a
seguir: “Um determinado Gerente de Departamento encontra-se com
diversos problemas no ambiente de trabalho e precisa utilizar uma
ferramenta que priorize esses problemas e analise os riscos
envolvidos”.
Assinale a alternativa que corresponde à ferramenta que melhor se
adapta a esse contexto:
 5W2H. 
 Matriz GUT. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 Diagrama de Pareto. 
 Brainstorming. 
A Matriz GUT é utilizada para definir quais problemas precisam
ser tratados prioritariamente, com base no impacto que o
problema pode gerar se não for tratado (gravidade), com base
no prazo disponível para a resolução do problema (urgência) e
considera se o problema tende a aumentar, ou não, com o
passar do tempo (tendência). Esses aspectos permitem analisar
o impacto causado pelo problema e também o risco que
determinado problema pode oferecer para a organização, caso
não seja tratado em tempo hábil.
0 / 0,5 ptsPergunta 13IncorretaIncorreta
A melhoria de Processo é composta por diversas ações. Considerando
os conceitos apresentados na Unidade, assinale a alternativa que
propõe a ordem correta em que as ações devem ser executadas:
 
Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança.
 
Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos,
implementar e comunicar a mudança.
Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer
como ele acontece na prática e, para isso, é preciso mapeá-lo.
Em seguida, é preciso realizar uma análise e identificar pontos
de gargalo, desperdícios e oportunidades de melhoria de
desempenho. Com base nessas informações, faz-se um
redesenho do Processo que já considere as mudanças
propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar os
recursos para a implementação da mudança, implementar a
mudança e comunicar os envolvidos continuamente durante
esse Processo. Por fim, é necessário revisar o Processo
visando a identificar se ele está sendo executado conforme o
novo desenho e se os resultados esperados estão sendo
obtidos.
0 / 0,5 ptsPergunta 14IncorretaIncorreta
Com base no conteúdo da Unidade, assinale a alternativa que
corresponde aos 6Ms propostos por Ishikawa no Diagrama de Causa e
Efeito:
 
Mão de obra, manutenção, materiais, meio ambiente, medição e
método.
 
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e método. 
 
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e
moderação.
 
Mão de obra, máquina, manuais, meio ambiente, medição e método. 
 Mão de obra, máquina, materiais, meio externo, medição e método. 
Os 6Ms propostos por Ishikawa são: máquina (problemas com
equipamentos e maquinário), mão de obra (problemas com as
pessoas envolvidas), método (problemas com as técnicas e as
ferramentas), materiais (problemas com os materiais utilizados),
medição (problemas com a medição realizada) e meio ambiente
(problemas com o ambiente em questão).
0,5 / 0,5 ptsPergunta 15
Considere que determinada Instituição não alcançou as metas
planejadas e agora busca as causas desse fato para evitar a repetição
dos efeitos indesejados.
Assinale a alternativa que corresponde à etapa do ciclo PDCA a que
essa ação diz respeito:
 Act – Agir corretivamente ou padronizar. 
 Plan – Definir metas e métodos. 
 Do – Executar as tarefas e coletar dados. 
 Do – Educar e treinar. 
 Check – Verificar os resultados da tarefa executada. 
Ao executar o ciclo PDCA, há o planejamento das metas, a
execução das ações e a avaliação se os resultados foram
atingidos. A etapa Act, ou Agir, em Português, prevê que se os
resultados não foram atingidos, deve-se executar um novo ciclo
PDCA, iniciando-se pela análise do que ocorreu e o
planejamento de novas ações. Quando as metas são atingidas,
devem ser padronizadas as ações, os métodos ou os
Processos que geraram a melhora no desempenho.
0 / 0,5 ptsPergunta 16IncorretaIncorreta
Com base nos conceitos apresentados na unidade, assinale a
alternativa que faz a relação CORRETA entre a forma de atuação do
escritório de processos e as respectivas características.
I – O tipo de processo para gerenciar os processos implantados no dia
a dia fica sob responsabilidade das demais unidades organizacionais
responsáveis por processos; porém, o escritório auxilia, ou seja,
colabora para que essa gestão seja feita de forma adequada.
II – A forma de atuação em questão é responsável pela gestão dos
processos no dia a dia, ou seja, envolve atividades tais como
acompanhamento, controle, registro de dados e identificação de
desvios nos processos, interferindo no ciclo dos processos se
necessário e viável. Essa gestão é importante para que o ciclo de
melhoria continua dos processos seja realizado.
III – As demais unidades organizacionais responsáveis por processos
apenas auxiliam nas ações do escritório. Esse tipo de atuação pode
causar alguns problemas, pois o escritório assume uma postura
centralizadora e com um possível acúmulo de poder, que pode gerar
um desequilíbrio organizacional.
a) Escritório normativo e coordenador.
b) Escritório normativo colaborativo.
c) Escritório coordenador.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório normativo e coordenador
- II, escritório coordenador - III.
 
Escritório coordenador - I, escritórionormativo colaborativo - II,
escritório normativo e coordenador - III.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório coordenador - II,
escritório normativo e coordenador - III.
 
Escritório normativo e coordenador - I, escritório normativo colaborativo
- II, escritório coordenador - III.
 
Escritório normativo e coordenador - I, escritório coordenador - II,
escritório normativo colaborativo - III.
Segundo PAIM (2009), o escritório de processos dentro de uma
organização pode assumir várias formas de atuação e
relacionar-se hierarquicamente com diversas unidades
organizacionais, sendo o escritório normativo colaborativo
aquele que assume o papel de normatizador e que auxilia as
unidades organizacionais no gerenciamento dos processos do
dia a dia.
Já o escritório coordenador atua apenas realizando a
supervisão da gestão dos processos por meio de atividades
como acompanhamento, controle, registro de dados e
identificação de desvios nos processos, interferindo no ciclo dos
processos se necessário e viável. Por fim, o escritório normativo
e coordenador acumula as atribuições de normatizador da
gestão de processos e de gestor do dia a dia dos mesmos. As
demais unidades organizacionais responsáveis por processos
apenas auxiliam nas ações do escritório.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 17
Considerando as características do escritório de processos
apresentadas na unidade, assinale a alternativa que NÃO corresponde
a um dos macro objetivos do escritório de processos.
 Promover a evolução do desenho de processos. 
 Promover a gestão no dia a dia. 
 Promover a governança dos processos. 
 Promover a gestão de processos. 
 Oferecer suporte ao escritório. 
Promover a governança dos processos não diz respeito a um
macro objetivo e sim a uma atividade. Essa atividade pertence
ao macro objetivo de promover a gestão de processos, que
prevê diversas atividades relacionadas a estruturação do
método de trabalho e ao desenvolvimento da cultura
organizacional voltada para processos.
0 / 0,5 ptsPergunta 18IncorretaIncorreta
Considerando o modelo de maturidade organizacional e de processos
(PEMM), proposto por Hammer, assinale a alternativa em que o
conjunto de capacitações organizacionais pertencem ao modelo.
 Foco no cliente e capacitação. 
 Responsabilidades e métricas. 
 Alinhamento com BPM e executores. 
 Metodologias e infraestrutura. 
 Pessoas e direitos de decisão. 
Segundo o modelo PEMM, a organização possui as seguintes
capacitações organizacionais:
Liderança – Conscientização, alinhamento com BPM, conduta e
estilo de liderança.
Cultura – Trabalho em equipe, foco no cliente,
responsabilidades e postura frente às mudanças.
Conhecimento – Pessoas e metodologias.
Governança – Modelo de processos, direitos de decisão e
integração das iniciativas.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 19
Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas
unicamente por um especialista em processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
 I – V, II – V, III – F e IV – F. 
 I – F, II – V, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – F. 
 I – V, II – F, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – V. 
Apesar da adoção de ferramentas e métodos para identificação
e tratamento de riscos, estes não são capazes de identificar
todos os riscos possíveis de um processo, até porque o número
de riscos tenderia ao infinito. Portanto, buscamos identificar e
considerar os riscos mais relevantes ou prováveis.
0 / 0,5 ptsPergunta 20IncorretaIncorreta
Considerando os conceitos apresentados na unidade sobre
governança de BPM, assinale a alternativa que corresponde ao fator
crítico de sucesso para a implantação da governança de BPM.
 Mapeamento prévio dos níveis de maturidade dos processos. 
 Profissionais capacitados em processos. 
 Comprometimento das lideranças da organização. 
 Escolha da metodologia adequada para a gestão dos processos. 
 Recursos de tecnologia da informação atualizados e disponíveis. 
Existem diversos fatores relevantes para que a governança de
BPM possa atingir seus objetivos de melhorar o desempenho
dos processos e gerar valor tanto para os clientes quanto para
os acionistas, porém o mais importante deles é o
comprometimento das lideranças da organização.
Isso se deve à necessidade de propor mudanças na cultura da
organização, realizar investimentos, reforçar a cultura de
responsabilização, gerenciar as resistências a mudanças,
internalizar a cultura do ponto de vista do cliente, entre outras
ações que são estratégicas e precisam de uma liderança
comprometida e engajada, uma vez que os resultados nem
sempre geram retorno imediato.
Pontuação do teste: 5 de 10