Concurso BB - 1ª Maratona - Questoes atendimento - Glauber Marinho

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VENDAS E NEGOCIAÇÃO(15 questões):
3 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
4 – Gestão da experiência do cliente.
6 - Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
8 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
10 - Ética e conduta profissional em vendas. 
11 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes. 
12 - Utilização de canais remotos para vendas. 
13 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. 
CESGRANRIO BB
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o
conceito de custo total para o cliente.Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço
que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
(A) vantagens esperadas
(B) necessidades e desejos
(C) imagem funcional e psicológica
(D) prazo e condições de pagamento
(E) tempo e energia física e psicológica
CESGRANRIO - BB
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de
forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida
não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é
direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse
cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois
demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas
agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
CESGRANRIO - BB 2015
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios
que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços
prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências
proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
(A) lealdade do cliente
(B) valor percebido pelo cliente
(C) benevolência
(D) análise de marketing
(E) potencial de mercado
CESGRANRIO - BB
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário
brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo
não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando uma situação em que os
correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a
equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou
um serviço é definida com base em
(A) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
(B) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
(C) históricos de compras e contratos anteriores
(D) comparações subjetivas em termos de benefícios
(E) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
CAIXA CESGRANRIO
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes
compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em
consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas
por:
(A) conhecimento dos produtos ofertados
(B) número de visitas dos clientes à agência
(C) procedimentos técnico-operacionais
(D)benefícios proporcionados aos correntistas
(E) apresentações eficientes dos serviços
CAIXA - CESGRANRIO
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s)
(A) atuação da concorrência
(B) localização da agência
(C) motivação dos bancários
(D) exigências da legislação
(E)expectativas dos clientes
CESGRANRIO BB
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns
produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no
processo de vendas. A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a
melhoria de seu desempenho é
(A) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
(B) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança
referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
(C) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no
processo de compra e venda.
(D) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria
discriminando-os.
(E) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
CESGRANRIO BB
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma
grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza
diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando,
assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e
segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito utilizada
pelos bancos com esse propósito é a(o)
(A) CRM
(B) ERP
(C) BtoB
(D) BtoE
(E) E-Business
CESGRANRIO BB
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos
clientes porque o modo como o escriturário se veste
(A) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
(B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
(C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
(D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
(E) reforça os benefícios do produto para o cliente.
CESGRANRIO Caixa - Escriturário
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor
afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
a)utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a
ação).
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade
financeira.
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários
positivos.
e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
CESGRANRIO - Caixa - Escriturário
Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram
uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de
estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a
a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez.
b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e
atendentes.
c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo
prazo.
d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas
depropaganda.
e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de
tempo.
@glauber_marinho_
“O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um objetivo.
Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas
admiráveis”.
José de Alencar
Mário Sérgio Cortella
Excelente trajetória!