TQ_Auditorias_de_qualidade_S05 - Auditorias da Qualidade- TQU - Senac

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SEMANA 05
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Sumário
Tipos e técnicas de auditoria ....................................................................3
Auditorias Internas ou de 1ª Parte ...........................................................4
Auditorias Externas ..................................................................................5
Auditoria de adequação e auditoria de conformidade ..............................6
Auditoria de sistema, processo e produto ................................................7
Técnicas de auditoria - Parte 1 ................................................................9
Técnicas de auditoria - Parte 2 ................................................................9
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Tipos e técnicas de auditoria
Nesta semana, vamos falar sobre os tipos de auditoria e as técnicas utilizadas. 
Quanto a sua execução, as auditorias da qualidade são classificadas em:
Quanto ao objetivo da auditoria, podem-se identificar dois tipos de abordagem:
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Quanto ao objeto, as auditorias da qualidade são classificadas em:
Em relação às técnicas serão abordadas os seguintes métodos:
Auditorias Internas ou de 1ª Parte
São as auditorias executadas internamente pela própria organização, onde os membros au-
ditam a sua própria organização com o objetivo de aferir o grau de conformidade do Sistema da 
Qualidade com as normas de referência e detectar oportunidades de melhoria.
A auditoria interna é a mais importante de todas as auditorias, pois exige que uma empresa olhe 
para seus próprios sistemas, procedimentos e atividades, para verificar se eles são adequados 
e se estão sendo cumpridos.
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A auditoria interna fornece informações à alta direção sobre o cumprimento ou não de sua polí-
tica da qualidade, se o sistema é tão eficiente e eficaz quanto deveria ser e se são necessárias 
mudanças. Pode funcionar como canal de comunicação para toda a empresa e ser um grande 
instrumento de motivação.
Por essa razão, as auditorias internas devem ser realizadas periodicamente, monitorando o grau 
de satisfação dos clientes, controlando a não conformidade do produto, analisando os dados e 
adaptando ações preventivas e corretivas.
A realização das auditorias internas deve fazer parte da rotina da organização. Ela deve ser pro-
gramada pela organização, sendo executada conforme a sua previsão. A frequência das audito-
rias deve ser adequada à situação e à importância do processo. No entanto, caso seja necessá-
rio, em função de algum problema detectado, pode haver também auditorias não programadas.
Auditorias Externas
Auditorias externas de 2ª Parte
As auditorias externas de 2.ª parte são realizadas por quem tem interesse na organização. Ge-
ralmente, são realizadas pelos clientes nos respectivos fornecedores com a finalidade de avaliar 
o grau de confiança e adequabilidade do sistema de qualidade do fornecedor, pois o cliente quer 
ter garantia da qualidade do produto recebido.
Sua realização é de extrema importância, pois o material fornecido impacta significativamente no 
desempenho dos processos e no alcance dos objetivos.
Quando o cliente conhece as instalações do fornecedor e seus processos, aumenta a confiança, 
estreita o relacionamento e gera oportunidades de melhoria.
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Este tipo de auditoria pode não abranger todas as funções do sistema de gestão da qualidade. 
Ela é realizada habitualmente nas seguintes situações:
 ● Quando o cliente perde a confiança no fornecedor
 ● Quando o fornecedor não tem um SGQ certificado
 ● Quando o produto que o cliente quer adquirir está fora do âmbito da 
certificação do fornecedor
 ● Quando o produto que o cliente quer adquirir está no âmbito de um for-
necimento específico
Auditorias externas de 3ª Parte
Auditorias externas de 3.ª parte são realizadas por um terceiro independente, que não tem inte-
resse no resultado da auditoria. Estas auditorias podem ser realizadas por uma empresa a pedi-
do de um cliente ou a pedido da própria empresa para ser executada em uma unidade específica. 
De maneira geral, elas são realizadas com a finalidade de certificação ou registro do Sistema da 
Qualidade. Desta forma, quando uma empresa quer certificar seu SGQ deve contratar uma em-
presa certificadora para realizar uma auditoria de 3.ª parte.
Auditoria de adequação e auditoria de conformidade
Quanto ao objetivo da auditoria, podem-se identificar dois tipos de abordagem:
Auditoria de adequação – Analisa a adequação do programa de qualidade por meio da docu-
mentação (política/procedimentos).
Também conhecida como auditoria de sistema, da documentação ou análise crítica da documen-
tação, é realizada para determinar se a documentação do sistema da qualidade, representada 
pelo manual da qualidade e seus respectivos procedimentos, atende aos requisitos da norma 
aplicável a este sistema. Ela visa ao estudo do manual da qualidade e de sua documentação de 
suporte, que devem ser suficientes para o entendimento do sistema de qualidade da organização. 
Ela é feita com certa antecedência da auditoria de adequação com a finalidade de se certificar 
de que o sistema de qualidade está bem consolidado e de que a realização de uma auditoria de 
conformidade pode ser realizada com sucesso, além de prover as informações necessárias para 
o planejamento desta.
Este tipo de auditoria permite à organização auditora se familiarizar com o sistema de qualidade 
da auditada, assim como com a correção preventiva de problemas que poderiam comprometer o 
resultado da auditoria de conformidade.
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Auditoria de conformidade – Analisa a documentação e sua efetividade nos locais de uso (im-
plementação da documentação).
É a auditoria realizada com a finalidade de se conhecer o quanto um sistema de qualidade 
está funcionando dentro da organização. Este funcionamento diz respeito ao entendimento do 
sistema de qualidade e de seus requisitos por parte da força de trabalho da organização, sua 
implementação em todos os níveis e processos pertinentes e sua conformidade aos requisitos da 
norma sob a qual o sistema está estruturado. Esta auditoria é feita por meio da coleta de evidên-
cias objetivas, entrevistas e análise de registros, tendo como objetivo, geralmente, a emissão de 
um certificado ou registro do sistema.
A auditoria de conformidade é tradicional e baseada em critérios, ou seja, transforma o requisito 
da norma em uma pergunta: a norma diz “o fornecedor deve”, e o auditor diz “mostre-me o que 
você faz”. Este tipo de auditoria, embora abrangente, frequentemente fracassa no que vem a ser 
a finalidade das auditorias. Ênfase demasiada foi colocada no atendimento às palavras da norma 
e não na contribuição para o valor agregado ou na eficácia de tal atendimento. Ela pode falhar na 
detecção dos problemas causados pelas transações nos pontos de interfaces entre os processos 
(O’HANLON, 2009).
Para O’Hanlon (2009), uma mudança de paradigma é necessária. Os métodos de auditoria não 
podem se concentrar somente na conformidade; a ênfase da auditoria deve estar na genuína 
melhoria, alinhada com os objetivos de negócio, não em não conformidades triviais. Os audito-
res devem gastar menos tempo examinando como as coisas são feitas e mais tempo buscando 
compreender porque elas são feitas e como são integradas com outros processos do negócio.
A auditoria de desempenho, também conhecida como auditoria de valor agregado, é um com-
plemento à tradicional auditoria de conformidade, e, de certa forma, uma resposta às diversas 
críticas relacionadas à auditoria. Além do atendimento às regras, este tipo de auditoria preocupa-
-se com a eficácia e a adequação destas regras, quanto ao atendimento dos objetivos da organi-
zação. Ela foca nos resultados do negócio e busca agregar valor para a organização por meio de 
conclusões que auxiliam a alta direção, e a organização como um todo, na tomada de decisões 
mais confiáveis, na busca de atingir os resultados por meio da contínua melhoria.
Auditoria de sistema, processo e produto
Quanto ao objeto, a auditoria pode ser:
Auditoriado sistema da qualidade – Documentação e organização
Avalia a conformidade do sistema de qualidade implementado em relação aos requisitos preesta-
belecidos na norma de referência a fim de julgar sua adequação aos objetivos e às diretrizes da 
organização para a qualidade. É, portanto, uma auditoria abrangente. Dá ênfase aos aspectos de 
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documentação e estruturação do sistema da qualidade.
A realização de uma auditoria de sistema de gestão da qualidade consiste em coletar informa-
ções pertinentes, por uma amostragem apropriada, e avaliá-las contra o critério da auditoria (ISO 
9001), chegando, assim, às conclusões. Esta auditoria é feita por meio da coleta de evidências 
objetivas, entrevistas e análise de registros, tendo como objetivo, geralmente, a emissão de um 
certificado ou registro do sistema.
Auditoria de processo – Instruções e procedimentos operacionais
Avalia a execução (projeto, fabricação, construção, montagem, inspeção etc.) de uma determina-
da atividade. É, portanto, uma auditoria específica. Dá ênfase aos recursos materiais (máquinas, 
equipamentos, instrumentos, ferramentas etc.) e humanos utilizados nas diversas etapas de exe-
cução da atividade em comparação com o previsto nos procedimentos do sistema da qualidade.
Procura identificar as falhas no processo por meio de análise dos parâmetros operacionais e do 
conhecimento técnico dos auditores. A auditoria de processo se apresenta como uma ferramenta 
efetiva para a prevenção e a correção de falhas em processos produtivos, fornecendo elementos 
para sua melhoria contínua.
As auditorias de processo normalmente são auditorias internas e focam na identificação de não 
conformidades em relação às especificações do processo, procedimentos de trabalho, organi-
zação e limpeza, treinamento, logística e diversas outras exigências relacionadas ao processo 
produtivo.
Na execução de auditorias de processo, o auditor deve conhecer os detalhes técnicos das ativi-
dades relacionadas ao processo a ser auditado, tais como parâmetros, especificações, normas 
técnicas. Esses dados técnicos, somados aos itens da norma de referência, auxiliam o auditor na 
elaboração de um check-list para acompanhamento da auditoria.
Auditoria de produto – Produto com suas especificações
Avalia a adequação do produto/serviço em relação às especificações ou ao produto. É, portanto, 
uma auditoria direcionada para a adequação ao uso. Dá ênfase à reinspeção do produto/serviço 
pronto e à análise dos registros de resultados de ensaios, testes, inspeção etc. Não deve ser 
confundida com a tradicional inspeção final, efetuada pelo pessoal de controle da qualidade, que 
é sistemática e mais abrangente em termos de amostragem e extensão dos ensaios e testes. 
Serve, entretanto, para avaliar a eficácia da inspeção na medida em que se avalia a qualidade 
do produto/serviço pronto.
Procura identificar se o produto produzido atende às características previamente estabelecidas 
(especificação). As auditorias de produto servem para que a organização avalie o seu produto 
em estágios apropriados de produção e entrega, em uma frequência definida, para verificar se 
ele está de acordo com todos os requisitos especificados, tais como dimensões do produto, fun-
cionalidade, embalagem e etiquetagem.
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Técnicas de auditoria - Parte 1
A abordagem que cada auditor utiliza para chegar às conclusões da auditoria pode ser bastante 
diferenciada, dependendo da forma como a auditoria é planejada, da maneira com as questões 
são formuladas, do tipo de check-list a ser utilizado, entre outros fatores. Enfim, não existe um 
método correto, padronizado ou definitivo. Alguns métodos estão disponíveis para os auditores. 
Não são certos ou errados; são apenas diferentes. A escolha de um método particular é deter-
minada pelas circunstâncias que prevalecem, isto é, pelo escopo, pelos objetivos, pela logística. 
O’Hanlon (2009) apresenta alguns métodos:
Rastreamento para frente e para trás
No método de rastrear para frente, o auditor pode começar com uma pergunta de uma área es-
pecífica (por exemplo: vendas) e seguir todas as transações associadas a essas perguntas por 
meio de cada departamento do negócio, até chegar na nota de expedição no ponto de entrega do 
processo. É interessante que as perguntas já estejam prontas antes de começar a trilha.
O método de rastrear para trás reverte este processo: o auditor pode começar com uma nota de 
expedição e solicitar a lista de despacho relacionada. Então, o auditor pode procurar a nota de 
embarque, os registros da inspeção final, os registros internos da mercadoria e os registros de 
rastreabilidade, a programação da produção e, finalmente, o pedido de vendas, a aceitação do 
pedido e outras questões. Este método também é muito utilizado quando a organização trabalha 
com amostra de contraprova, que corresponde a uma amostra do produto que fica armazenada 
para controle. Desta forma, o auditor pode, a partir da coleta de uma amostra, solicitar todos os 
registros e documentos.
Técnicas de auditoria - Parte 2
Em uma auditoria horizontal, o auditor se concentra nas atividades relacionadas a uma determi-
nada função ou departamento. Isso normalmente envolve o uso de procedimentos ou instruções 
de trabalho de um departamento. A auditoria horizontal é o método frequentemente utilizado em 
auditorias internas. A auditoria vertical segue as saídas de uma função, departamento ou ele-
mento de processo até o seguinte. Isso pode estar relacionado a um contrato, produto ou projeto. 
Esta metodologia é similar ao método de rastrear para frente.
Auditoria vertical
A auditoria vertical considera a conformidade de um departamento em todos os requisitos a ele 
aplicáveis.
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Auditoria horizontal
Em oposição à vertical, a auditoria horizontal considera a conformidade em relação a um requi-
sito selecionado. Por exemplo, avalia o requisito controle de documentos ao longo de toda a 
organização.
Método de entradas do processo
Usando um digrama de Ishikawa (também conhecido como diagrama de causa e efeito, ou dia-
grama espinha de peixe) como padrão, os auditores podem considerar as inter-relações entre 
os atributos do processo tradicional e os requisitos pertinentes da norma. Os auditores podem 
fazer perguntas sensatas sobre qualquer processo alinhado aos requisitos da ISO 9001. Cada 
número dos requisitos está apresentado sob os títulos correspondentes (procedimentos, pesso-
as, produtos, instalações e equipamentos, medidas de desempenho e ambiente).
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