PROVA - RESPOSTAS

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Questão 1
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Qualidade em Serviços ► AVALIAÇÃO ► PROVA
Data de inicio segunda, 12 Jul 2021, 21:02
Estado Finalizada
Data de conclusão segunda, 12 Jul 2021, 21:52
Tempo empregado 50 minutos 48 segundos
Nota 5,40 de um máximo de 6,00(90%)
Você pôde perceber que o sistema de produção de
serviços é bastante complexo, contemplando
várias partes envolvidas entre si. Nele, demonstra-
se a importância de uma organização saber lidar
com a parte de suporte e com a parte interativa de
uma prestação de serviço. Com base neste
assunto, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma:
a. Produção de um serviço, o seu consumo e,
frequentemente, a sua venda são feitos em
locais diferentes.
b. Se uma empresa eleva demais a expectativa
de um consumidor diante da oferta de seu
serviço e não a atende com tamanho vigor, a
probabilidade é que a qualidade
experimentada deste cliente será alta.
c. O impacto do cliente nas interações entre o
comprador e o vendedor não é apenas uma
função de orientação para o cliente, mas
também uma consciência de serviços dos
recursos envolvidos nessas interações. 
d. Su�ciente para a realização de um serviço, o
serviço genérico é um conjunto de benefícios,
podendo ser caracterizado como o mínimo
que se pode esperar de uma oferta, sem
características e benefícios adicionais.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O impacto do cliente nas
interações entre o comprador e o vendedor não é
apenas uma função de orientação para o cliente,
mas também uma consciência de serviços dos
recursos envolvidos nessas interações..
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Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Aumentar a produtividade nos serviços é sempre
um grande desa�o para os administradores.
Produtividade signi�ca gerar mais valor para a
empresa com os recursos humanos, técnicos e
�nanceiros disponíveis. Mas isso signi�ca também
que os fornecedores devem se preocupar em
aumentar a produtividade sem reduzir satisfação
para os clientes. Logo, os gestores de serviços
devem focar nas operações de serviços, ou seja,
no sistema de produção de serviços. Com base no
relato, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma:
a. A parte chamada de front o�ce é composta
tanto de um suporte físico (instalações e
equipamentos de serviços) quanto de pessoal
de contato (pessoas para atender diretamente
o cliente).
b. A parte visível de um sistema de produção
de serviço é geralmente chamada de back
o�ce: faturamento, pedidos e contabilidade,
depósito e manutenção. Caso a base técnica
não consiga desempenhar suas tarefas de
apoio adequadamente, afetará a qualidade
das atividades de frente, in�uenciando
diretamente os clientes. 
c. Na parte visível de um sistema de produção
de serviço, os contatos com os clientes podem
ser pessoais, por telecomunicações ou por
correio e serviços de entrega rápida.
d. O suporte físico refere-se às instalações e
aos equipamentos de serviços, como exterior
de prédio, áreas de estacionamento, mobílias,
veículos, equipamentos de autoatendimento
operados por clientes, entre outros.
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A parte visível de um sistema
de produção de serviço é geralmente chamada de
back o�ce: faturamento, pedidos e contabilidade,
depósito e manutenção. Caso a base técnica não
consiga desempenhar suas tarefas de apoio
adequadamente, afetará a qualidade das
atividades de frente, in�uenciando diretamente os
clientes..
Questão 3
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Identi�car os critérios segundo os quais os clientes
avaliam os serviços é uma forma de compreender
melhor as expectativas dos mesmos. Para isso, a
empresa pode se apoiar na metodologia
SERVQUAL, que colabora com uma análise sobre a
qualidade do serviço prestado.
Logo, 
A partir do momento que há uma identi�cação
desses critérios na prestação de um serviço, tem-
se condições de direcionar o negócio da empresa
de acordo com as expectativas de seu público
consumidor. Por sua vez, estes critérios devem
re�etir os fatores que determinam a satisfação do
cliente. 
Com base nas a�rmativas acima, assinale a
alternativa correta: 
Escolha uma:
a. As duas a�rmativas estão incorretas.
b. A primeira a�rmativa está correta e a
segunda a�rmativa  está incorreta.
c. A primeira a�rmativa está incorreta e a
segunda a�rmativa  está correta.
d. As duas a�rmativas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As duas a�rmativas estão
corretas..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
O serviço é uma atividade ou uma série de
atividades de natureza mais ou menos tangível –
que normalmente, mas não necessariamente,
acontece durante as interações entre cliente e
empregados de serviço e/ou recursos físicos ou
bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços –
que é fornecida como solução ao(s) problema(s)
do(s) cliente(s). Leia as a�rmações e assinale a
alternativa correta:
I – Normalmente, o serviço não pode ser
demonstrado com e�cácia (ele não existe antes da
compra). 
II – Produção, venda e consumo de um produto
são feitos no mesmo local.
III – O comprador/cliente de um serviço não
participa diretamente da produção.
IV – Produção e consumo de um serviço
geralmente coincidem.
Escolha uma:
a. Somente a a�rmativa I está correta.
b. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
c. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas.
d. Somente as a�rmativas  I e IV estão
corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as a�rmativas  I e IV
estão corretas..
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Segundo a teoria de marketing, os produtos
possuem um ciclo de vida de�nido em fases bem
caracterizadas. Trata-se das fases de introdução,
crescimento, maturidade e declínio. Sobre este
tópico, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
a. Durante a fase de crescimento do produto
ocorre a demanda primária.
b. Na introdução, os lucros da empresa são
grandes, pois o produto é considerado uma
novidade para o público-alvo.
c. Maturidade é o período marcado pela saída
da concorrência, deixando com que o produto
estabilize suas vendas. 
d. A fase de declínio é o último estágio do ciclo
de vida do produto, onde se busca formas de
modi�car o produto para mantê-lo atrativo por
mais tempo.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: A fase de declínio é o último
estágio do ciclo de vida do produto, onde se busca
formas de modi�car o produto para mantê-lo
atrativo por mais tempo..
Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A acessibilidade diz respeito à disposição para
ajudar o cliente e proporcionar com presteza um
serviço. Este critério avalia a facilidade que o
cliente tem de entrar em contato com o
fornecedor do serviço. Neste sentido, tendo como
base as alternativas abaixo, identi�que as
características que contribuem para a facilidade de
acesso ao serviço:
I – Localização. 
II – Disponibilidade de estacionamento.
III – Horário de operação.
IV – Sinalização de acesso.
Escolha uma:
a. Somente as a�rmativas  I e II estão corretas.
b. Somente as a�rmativas  III e IV estão
corretas.
c. Somente as a�rmativas  I, III e IV estão
corretas.
d. Todas as a�rmativas  estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas as a�rmativas  estão
corretas..
Questão 7
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Os serviços possuem características particulares
que os diferenciam dos produtos e devem ser
levados em conta no momento de um prestador
oferecê-los ao mercado. Sobre as características
“Perecibilidade” e “Inseparabilidade”, leia as
a�rmações e assinale a alternativa correta:
I – Como é algo que só existe enquanto é oferecido
ao cliente, não é possível “estocar” um serviço
como se faz normalmentecom produtos. 
II – Mesmo que o direito de receber determinado
serviço seja exercido depois, o momento é outro. É
impossível reproduzir a “mesma” experiência de
serviço para outro cliente.
III – É muito difícil separar o ato de prestar um
serviço do pro�ssional que faz esta prestação. Ao
mudar o pro�ssional, o cliente acredita que o
serviço também não é o mesmo.
IV – Uma sessão de massagem de Shiatsu é um
exemplo que envolve perecibilidade e
inseparabilidade.
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente III e IV estão corretas.
c. Somente I, III e IV estão corretas.
d. Todas estão corretas. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Todas estão corretas..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Nos dias de hoje, sabe-se da importância dos
serviços no contexto da produção. No livro-texto
foi abordado sobre as quatro características
implícitas de uma prestação de serviço. Dentre
elas, destaca-se a Intangibilidade e a Variabilidade.
Leia as a�rmações e assinale a alternativa correta:
I – Por maior o suporte de tecnologia que exista,
pode-se a�rmar que a prestação de um serviço
sempre envolve certo nível de intangibilidade. 
II – Por não ser tangível, o esforço de uma
empresa de oferecer um serviço de qualidade
nunca passa despercebido pelo cliente.
III – Por maior o investimento de uma empresa na
padronização dos serviços prestados, estes podem
apresentar variações importantes, já que pessoas
e máquinas podem falhar.
IV – Uma maneira de minimizar a variabilidade é
focar no treinamento de pessoas e na manutenção
preventiva de equipamentos.
Escolha uma:
a. Somente I e II estão corretas.
b. Somente III e IV estão corretas.
c. Somente I, III e IV estão corretas. 
d. Todas estão corretas.
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente I, III e IV estão
corretas..
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
De acordo com o conceito total de um serviço,
sabe-se da diferença existente entre o serviço
básico (núcleo) e os elementos suplementares ao
serviço (outros conceitos). Sabe-se também que a
empresa que pratica apenas o serviço núcleo e o
serviço esperado não pode ser caracterizada como
uma organização que possui uma vantagem
competitiva em seu mercado de atuação. Por sua
vez, qual dos conceitos fornece a maioria das
oportunidades de vantagem competitiva? Assinale
a alternativa correta: 
Escolha uma:
a. Serviço genérico.
b. Serviço esperado.
c. Serviço aumentado.
d. Serviço potencial. 
e. Nenhuma das alternativas anteriores
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviço potencial..
Sabe-se que um serviço pode ser classi�cado de
algumas formas, cada qual com suas
características marcantes. Por sua vez, destaca-se
que um serviço não é estocável: signi�ca dizer que
ele não pode ser recuperável. Com base nesta
a�rmação, assinale a característica do serviço que
condiz com o seu signi�cado: 
Escolha uma:
a. Simultaneidade.
b. Intangibilidade
c. Variabilidade.
d. Perecibilidade. 
e. nenhuma das alternativas acima
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Perecibilidade..