Como Conduzir Conversas Dífíceis

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Refresh - Julho 2021
Como conduzir 
conversas difíceis
Oi, eu sou a Fê Serodio!
● Trabalho na Passei Direto desde 2018
● Experiência de 10+ anos em Design
● Graduação em Comunicação Social
● Tenho descoberto cada vez mais o poder 
das conversas e do autoconhecimento 🧡
https://www.fernandaserodio.com/
O que vamos ver hoje é uma síntese 
de duas fontes de conhecimento:
Curso Inteligência 
Emocional, da Conquer
Mentoria coletiva com 
Fernando, da Cinco
https://www.passeidireto.com/perfil/cinco/
https://www.passeidireto.com/perfil/cinco/
https://online.escolaconquer.com.br/soft-skills/inteligencia-emocional/?_ga=2.176642787.751816914.1622651618-1420474022.1613140352&_gac=1.247461366.1620152719.Cj0KCQjw4cOEBhDMARIsAA3XDRi9pv0LSTKo62LIZMSKKoV8y5ARZZgzbdIhhm8nWvAnsxgoyKhEyb4aAmIvEALw_wcB
https://online.escolaconquer.com.br/soft-skills/inteligencia-emocional/?_ga=2.176642787.751816914.1622651618-1420474022.1613140352&_gac=1.247461366.1620152719.Cj0KCQjw4cOEBhDMARIsAA3XDRi9pv0LSTKo62LIZMSKKoV8y5ARZZgzbdIhhm8nWvAnsxgoyKhEyb4aAmIvEALw_wcB
Alguém aqui tem 
dificuldade de lidar com 
conversas difíceis?
Tenho um passo a passo 
para ajudar com isso! Bora?
Passo 0: Olhando para Dentro
Toda situação que leva a uma conversa 
difícil começa com alguma necessidade 
nossa sendo colocada em risco.
É preciso olhar para dentro e entender 
suas emoções e como elas se 
relacionam com a sua necessidade.
Você precisa conhecer bem 
seus Divertidamente!
Passo 0: Olhando para Dentro
https://www.passeidireto.com/arquivo/87933582/as-7-emocoes-universais
Passo 0: Olhando para Dentro
Descubra como criar seu próprio 
dicionário de emoções e como 
cada uma delas se relaciona com 
as suas necessidades.
É importante também entender como 
essas emoções se manifestam 
fisicamente no seu corpo. 
O que causa em você, por exemplo, 
frio na barriga? Boca seca? 
Dor nas costas, na lombar?
Passo 0: Olhando para Dentro
Lembre-se sempre do princípio da 
intencionalidade: erros/falhas/ruídos 
de comunicação acontecem com as 
melhores intenções. 
Ninguém quer errar ou ferir outra 
pessoa de propósito, geralmente 
as pessoas estão defendendo suas 
próprias necessidades.
Passo 0: Olhando para Dentro
É muito comum acontecer um desses cenários: 
● Tendência a querer resolver tudo enquanto 
as emoções ainda estão à flor da pele
● Tendência a “deixar pra lá” para evitar 
um conflito ou situação desconfortável
Por mais que pareça natural, nenhum 
dos dois comportamentos tem o poder 
de resolver a situação da melhor forma.
Passo 0: Olhando para Dentro
Não tem jeito: a melhor solução 
sempre é uma conversa franca, 
transparente, com o objetivo de 
resolver o problema encontrado.
Passo 1: Marcando a Conversa
Passo 1: Marcando a Conversa
Após identificar suas necessidades e emoções, pense em 
qual será a melhor abordagem para resolver essa situação.
É algo casual, que pode ser resolvido 
em um papo de 10min, sem hora marcada?
É um assunto sério que precisa de tempo dedicado, 
marcação na agenda e contexto?
Passo 1: Marcando a Conversa
Atenção: você precisa estar mentalmente bem para 
essa conversa e já ter digerido suas emoções. 
Se for preciso, remarque o papo.
Passo 2: A Conversa de Fato
Passo 2: A Conversa de Fato
Roteiro infalível:
1. Explicar o motivo da conversa: resolver uma questão.
2. Trazer a situação (fato) acontecido que gerou a necessidade 
dessa conversa.
3. Explicar o que você sentiu (tudo que você refletiu no passo 0).
4. Perguntar e ter escuta ativa sobre como foi a situação para a outra 
pessoa envolvida (como os Divertidamente dela reagiram).
5. Chamar para pensar juntos uma solução que faça sentido para 
ambos os lados.
Passo 2: A Conversa de Fato
Roteiro infalível:
1. Explicar o motivo da conversa: resolver uma questão.
2. Trazer a situação (fato) acontecido que gerou a necessidade 
dessa conversa.
3. Explicar o que você sentiu (tudo que você refletiu no passo 0).
4. Perguntar e ter escuta ativa sobre como foi a situação para a outra 
pessoa envolvida (como os Divertidamente dela reagiram).
5. Chamar para pensar juntos uma solução que faça sentido para 
ambos os lados.
Passo 2: A Conversa de Fato
✨ Dica de Ouro ✨
Se algo sair do controle ou do que foi planejado (ex.: a outra 
pessoa não quer praticar escuta ativa, alguém ficou com 
ânimos exaltados na conversa etc), interrompa a conversa 
e remarque para um novo momento.
Lembre-se sempre que o foco é na resolução do problema.
Isso só será possível quando todos os envolvidos estiverem 
com as emoções já digeridas e dispostos a ter um diálogo 
(falar sobre seus sentimentos e também ter escuta ativa).
Passo 3: E depois?
Passo 3: E depois?
Atente-se para o que ficou combinado, cumpra sua parte e veja se a 
outra pessoa também está cumprindo com a dela.
Depois de algum tempo, dê um feedback sobre como ficou a 
situação: foi resolvida? A pessoa se saiu bem no que ficou 
combinado? Alguma atitude mudou? Para melhor? Para pior?
Feedbacks, formais ou informais, são muito importantes 
para que essas situações desconfortáveis não se repitam e para 
que todos estejam sempre com expectativas alinhadas.
Então é só isso? 😯
Então é só isso? 😯
Não! 😂
Não dá pra glamourizar nem achar que é simples. 
É difícil, chato, desconfortável e muitas vezes antinatural. 
Conversas difíceis são conversas sobre sentimentos. 
Então é só isso? 😯
Nos sentimos expostos e vulneráveis, precisamos colocar nossas 
inseguranças e questões na frente de outra(s) pessoa(s).
Por isso, é como uma habilidade: é preciso muito treino, muita 
prática, muito esforço e dedicação para fazer acontecer.
Referências
Referências
Curso Inteligência Emocional, da Conquer
https://online.escolaconquer.com.br/soft-skills/inteligencia-emocional/
https://online.escolaconquer.com.br/soft-skills/inteligencia-emocional/
https://online.escolaconquer.com.br/soft-skills/inteligencia-emocional/
Referências
Materiais da Cinco no Passei Direto
https://www.passeidireto.com/perfil/cinco/
https://www.passeidireto.com/perfil/cinco/
https://www.passeidireto.com/perfil/cinco/
Referências
Divertidamente (Disney+)
https://www.disneyplus.com/pt-br/movies/divertida-mente/uzQ2ycVDi2IE
https://www.disneyplus.com/pt-br/movies/divertida-mente/uzQ2ycVDi2IE
https://www.disneyplus.com/pt-br/movies/divertida-mente/uzQ2ycVDi2IE
Referências
Brené Brown - O Poder da Vulnerabilidade (TED)
https://www.ted.com/talks/brene_brown_the_power_of_vulnerability?language=pt-BR
https://www.ted.com/talks/brene_brown_the_power_of_vulnerability?language=pt-BR
Referências
Brené Brown - The Call to Courage (Netflix)
https://www.netflix.com/title/81010166
https://www.netflix.com/title/81010166
Obrigada! :)
Dúvidas, sugestões ou feedbacks:
fernanda.serodio@passeidireto.com
mailto:fernanda.serodio@passeidireto.com