Comunicação Interpessoal e Comunicação Clínica

procuram o serviço de saúde. As duas funções 
comunicativas básicas nesse âmbito são: troca de informações e 
estabelecimento de uma relação saudável e terapêutica. 
 
 Comunicação clínica efetiva é compreendida como um procedimento 
de interação de um profissional de saúde e outra pessoa seja ela um 
paciente, um cuidador ou outro profissional de saúde, em um 
contexto de cuidado, no qual as características individuais de ambos 
são levados em consideração e a relação entre essas pessoas leva ao 
acolhimento, ao diálogo e ao entendimento mútuo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Alguns benefícios da comunicação clínica efetiva: 
 Paciente como agente no processo da consulta 
 Decisões compartilhadas 
 Relação mais harmoniosa 
 Redução de processos por erros médicos 
 Promoção do melhor cuidado em saúde 
 Diminuição do desperdício e mau uso de medicações 
 Redução da quantidade de tempo das internações 
 
 São muitos os problemas de comunicação que acompanham as 
interações entre os profissionais de saúde e os pacientes. 
 
 Algumas queixas: 
 Médico não olhou nos olhos ou não deixou falar 
 
 Paciente não prestou atenção no que foi orientado ou não 
soube dizer o que tinha. 
 
 Estudos mostram que em 50% das consultas, paciente e 
médico não conseguem entrar em um acordo sobre qual foi o 
motivo principal de procura. 
 
 Construção da Relação Médico-Paciente: 
 A construção da relação médico-paciente é um fator essencial 
para implementar um processo terapêutico que busque uma 
identificação das necessidades das pessoas e a construção de 
um plano terapêutico efetivo. 
 
 Essa construção se inicia com o autoconhecimento do 
profissional e continua com a presença, escuta ativa e sem 
julgamento, possibilitando uma relação empática, compassiva 
e inclusiva. 
 
 O profissional de saúde deve estar disponível para reconhecer 
as demandas dos pacientes, identificando seus vieses para que 
eles não interfiram nesse reconhecimento. 
 
 
 
 Princípios da Escuta Ativa: 
 Saber falar 
 Colocar-se em empatia com o outro 
 Centrar-se no que é dito 
 Manter os canais de comunicação abertos 
 Eliminar juízos imediatos 
 Não interromper o outro 
 Controlar as emoções pessoais 
 Reformular as mensagens 
 Utilizar as capacidades de intuição, memória, percepção. 
 
 Etapas para todos os encontros: 
1. Reserve um momento antes de uma próxima consulta; 
2. Estabeleça uma conexão harmoniosa com o paciente; 
3. Identifique a resposta do paciente à doença e ao 
adoecimento; 
4. Comunique-se buscando o entendimento; 
5. Use o poder do toque; 
6. Sorria; 
7. Demonstre empatia. 
 
 Habilidades essenciais para uma comunicação clínica efetiva: 
 Conceitos fundamentais: 
 É fundamental que o profissional se prepare antes de 
iniciar cada atendimento, incluindo organização do 
ambiente e de materiais, revisão do prontuário e revisão 
das suas próprias emoções. 
 
 O tempo é precioso durante toda a entrevista; portanto, 
deve-se dar espaço para que a pessoa pense e fale, 
permitindo que o profissional entenda a sua motivação 
na consulta. 
 
 Para que a tomada de decisão seja compartilhada, a 
pessoa deve ter suas necessidades e percepções 
valorizadas em todas as etapas da entrevista clínica. 
 
 
 
 Fases da Comunicação Clínica: 
 Fase inicial da consulta 
 Fase de exploração: obtenção de informações 
 Fase de compartilhamento de informações e tomada de 
decisão. 
 Fase de finalização (término da consulta) 
 
 Fase INICIAL da consulta: 
1. Preparação para a consulta: 
 Observação do seu estado de ânimo; 
 Certificação de encerramento da consulta 
anterior para evitar interrupções. 
 
2. Aspectos do ambiente: 
 Organização da sala, mesa e limpeza do 
ambiente; 
 Cuidados com o lençol; 
 Observação da posição das mesas e cadeiras; 
 Os equipamentos necessários para a realização do 
exame físico devem estar facilmente disponíveis, 
higienizados e organizados. 
 
3. Aspectos pessoais: 
 Beber água, ir ao banheiro; 
 Técnicas de respiração ou relaxamento; 
 Cuidados com o celular. 
 
4. Aspectos assistenciais: 
 Revisão do prontuário; 
 Organização da agenda de trabalho; 
 Atualização do prontuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. Recepção do paciente: 
 A pessoa atendida é o centro do ato clínico; 
 Cordialidade; 
 Apresentação do nome e função profissional; 
 Esclarecer sobre o tipo de consulta; 
 Lei do eco emocional. 
 
6. Abertura da entrevista: 
 Pergunta inicial aberta; 
 Após a pessoa apresentar os motivos da consulta, 
recomenda-se fazer uma prevenção de demandas 
aditivas. 
 
7. Negociação da Agenda: 
 Identificação dos problemas prioritários da saúde; 
 A negociação da agenda inicia a partir da 
sumarização das demandas. 
 
 Fase de EXPLORAÇÃO: obtenção de informações! 
Após a construção da agenda, inicia-se a fase de exploração do problema: 
 Perguntas abertas; 
 Entrevista focada na pessoa; 
 Obtenção da perspectiva da pessoa – empatia; 
 Busca respostas para questões específicas baseadas em 
hipóteses que o profissional de saúde levantou; 
 Ao fim dessa etapa (fase de exploração), recomenda-se 
que o profissional faça um breve sumário para confirmar 
com o paciente se este compreendeu bem as 
informações e se ele tem algo a acrescentar. 
 
 
 
 
 
 
 Fase de COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES e TOMADA 
DE DECISÃO: 
Nessa fase da entrevista clínica, as informações que foram coletadas serão 
organizadas pelo profissional para fornecer informações relevantes e facilitar a 
tomada de decisão. 
1. Compartilhamento de informações: 
 Inicialmente, o profissional deve fornecer à pessoa 
todas as informações fundamentais para que esta 
possa ter entendimento aceitável sobre a sua 
condição de saúde. Essa informação está relacionada 
tanto ao contexto clínico quanto social. 
 
 Algumas técnicas: 
 Resumo ou sumarização 
 Clareza e objetividade na linguagem 
 Categorização 
 Silêncio 
 Feedback 
 
2. Tomada de Decisão: 
 Decisão paternalista 
 Escolha informada 
 Tomada de decisão compartilhada 
A maioria dos pacientes quer estar envolvida na decisão do seu tratamento. A 
tomada de decisão compartilhada tem demonstrado trazer maior adesão 
terapêutica e melhores resultados de saúde. Deve ser almejada nas consultas 
ambulatoriais, em especial em situações de doenças crônicas, ou com grande 
morbimortalidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 Fase de FINALIZAÇÃO: término da consulta! 
 Estabelecer o entendimento do paciente sobre o que foi 
conversado durante a consulta; 
 Abordar os próximos passos que serão dados, tanto pelo 
paciente quanto pelo profissional; 
 Todas as dúvidas devem ser esclarecidas, e é de suma 
importância reforçar os acordos do plano terapêutico 
pactuados. 
 
 Atitudes a evitar durante a entrevista: 
 Crítica e juízo de valor (aceitação do outro na sua diferença e 
dificuldades); 
 
 Respostas que encerram o diálogo; 
 
 Perguntas “por que”, que podem ser interpretadas como crítica, 
juízo de valor ou acusação: – “Por que não tomou os 
comprimidos?”; “Por que faltou à consulta?”. 
 
 Perguntas sugestivas: quando se quer forçar que o paciente 
considere nossa perspectiva: – “Já está muito melhor, não está?”; 
“E a cabeça também lhe dói, não é?”. 
 
 Perguntas na negativa: – “E dor de cabeça, não tem tido?”; “Não 
tem mais nada a dizer?”. 
 
 Uso de diminutivo: retira a importância, minimiza, infantiliza o 
paciente – “Tomou os comprimidinhos que passei?”; substituir por 
“Tomou os comprimidos que passei?” – “Como está a dorzinha?”; 
substituir por “Como está a dor?”. 
 
 
 
 
 
 
 
 Caso clínico para a próxima aula: 
Dr. Rafael está 15 minutos atrasado na sua agenda. Ele está bem, mas um pouco 
cansado, pois a semana está sendo pesada, e um pouco preocupado, pois seu 
pai está em investigação de um nódulo