Comunicação Interpessoal e Comunicação Clínica

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 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: 
 
 Comunicar vem do latim communicare, que significa colocar em 
comum, partilhar, entrar em relação com. 
 
 A comunicação pessoal direta falada, segundo Chiavenato (2004), 
trata da conversação da linguagem utilizada através de sinais, gestos 
e símbolos. Já a comunicação interpessoal pode ocorrer também à 
distância, sendo expressa através da escrita, telefone ou internet. 
 
 
 Funções da comunicação: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Elementos da comunicação: 
 
 
 Emissor: quem transmite a mensagem 
 Receptor: quem recebe a mensagem 
 Mensagem: conteúdo da comunicação 
 Canal: meio do qual passa a mensagem do emissor para o receptor 
 Código: conjunto de sinais e regras que permite transformar o 
pensamento em informação que possa ser entendida, na sua 
globalidade, pelo receptor. 
 Ruído: tudo aquilo que perturba ou distorce o processo de 
comunicação 
 Feedback: é o que permite aferir a eficácia da comunicação e de 
que forma a mensagem está chegando ao interlocutor 
 Contexto: conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a 
situação de comunicação. 
 
 Linguagem verbal e não verbal: 
 Quando emitimos uma mensagem, podemos utilizar vários códigos, 
entre esses existem as palavras. 
 
 Quando a comunicação é realizada por meio das palavras, estamos 
utilizando a linguagem verbal. A linguagem verbal pode ser escrita ou 
oral. 
 
 
 
 
 
 Nos comunicamos utilizando a linguagem não verbal por meio dos 
nossos gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz, silêncio, etc. 
Comunicamos, igualmente, pela roupa que vestimos e dos 
complementos que usamos. É mediante a comunicação não verbal 
que transmitimos muitas das nossas emoções e dos nossos 
sentimentos. 
 
 
 
 Linguagem não verbal: 
 O corpo fala... Expressões corporais podem indicar o estado de 
ânimo de uma pessoa, a forma como ela encara o processo de 
saúde-doença, se ela está receptiva, calma ou não. Mas não só 
isso... 
 
 Ex.: Expressões faciais 
 Face em máscara, face alcoolizada, face deprimida, face 
agressiva.. 
 
 Comunicação não verbal: 
 Os profissionais revelam muitas informações sobre si e 
seus sentimentos pela linguagem corporal. Por isso, 
durante a consulta, é fundamental a atenção à 
expressão não verbal, em especial: 
 Fazer contato visual no início da 
entrevista; 
 
 
 Não olhar demasiadamente para a tela do 
computador ou para o registro; 
 
 Manter mãos, pés e objetos em repouso 
ou sem movimentos repetidos, sem 
mostrar apreensão; 
 
 Manter expressão facial que demonstre 
atenção, respeito e empatia. 
 
 Tipos de comunicação interpessoal: 
 Existem quatro tipos de estilos de comunicação interpessoal: 
 Agressivo: 
 
 Passivo: 
 A atitude passiva é uma atitude de evitar as pessoas e os 
acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o 
passivo afasta-se ou submete-se; não age, porque não 
se afirma, torna-se geralmente uma pessoa ansiosa, que 
apresenta dores de cabeça com frequência e sofre de 
insônias. Tem muita dificuldade em dizer não e em 
afirmar as suas necessidades porque é muito sensível às 
opiniões dos outros. 
 
 Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe 
apresentam um problema para resolver. 
 
 Tem medo de avançar e de decidir porque receia a 
decepção. 
 
 Parece que espera sempre alguma catástrofe. 
 
 Tem medo de importunar os outros. 
 
 Deixa que os outros abusem dele. 
 
 
 
 
 Assertivo ou autoafirmativo: 
 As pessoas assertivas são capazes de defender os seus 
direitos, os seus interesses, de exprimir os seus 
sentimentos, os seus pensamentos e as suas 
necessidades de forma aberta, direta e honesta. Essas 
pessoas, para afirmarem os seus direitos, não pisam os 
direitos dos outros. 
 
 A pessoa assertiva tem respeito por si própria e pelos 
outros; está aberta ao compromisso e à negociação. 
 
 Aceita que os outros pensem de forma diferente dela; 
respeita as diferenças e não as rejeita. 
 
 Está à vontade na relação face a face. 
 
 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não 
dissimulando seus sentimentos. 
 
 Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, 
negocia na base de objetivos precisos e claramente 
determinados. 
 
 Procura compromissos realistas, em caso de desacordo. 
 
 Negocia na base de interesses mútuos e não mediante 
ameaças. 
 
 Não deixa que o pisem. 
 
 Estabelece com os outros uma relação fundada na 
confiança e não na dominação nem no calculismo. 
 
 Passivo-agressivo: 
 
 
 
 
 
 Manipulador: 
 Não se envolve nas relações interpessoais. Esquiva-se 
dos encontros e não se envolve diretamente com as 
pessoas nem nos acontecimentos. 
 
 Não fala claramente dos seus objetivos; é uma pessoa 
muito “teatral”. 
 
 Apresenta uma relação tática com os outros. 
 
 Tende a desvalorizar o outro por meio de frases sejam 
humorísticas e que denotem inteligência e cultura. 
 
 Exagera e faz caricatura de algumas partes da 
informação emitida pelos outros, repetindo a 
informação desfigurada, para manipulá-la. 
 
 Nega fatos e inventa histórias para mostrar que as 
coisas não são da sua responsabilidade. 
 
 Fala por meias palavras e é especialista em rumores e 
“disse-me-disse”. 
 
 Sua arma preferida é a culpabilidade. Explora as 
tradições, convicções e escrúpulos de cada um; faz 
chantagem moral. 
 
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções. 
 
 “Para serem bem sucedidos em sua atuação profissional, os indivíduos 
necessitam adquirir uma adequada competência técnica, a qual envolve 
conhecimentos, habilidades e atitudes específicos da profissão”. No entanto, 
não basta apenas tal tipo de competência, sendo importante também o 
desenvolvimento da competência interpessoal. Esta consiste na “habilidade 
de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas 
de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da 
situação”. 
 
 
 Tanto a competência técnica quanto a competência interpessoal dependem 
uma da outra. Assim, por exemplo, o médico, diante de um paciente, precisa 
formular as perguntas adequadas (competência técnica), mas a forma como 
ele as faz, estabelecendo um clima psicológico favorável (competência 
interpessoal), influencia as informações que recebe. Do mesmo modo, as 
orientações sobre o tratamento do paciente, mesmo corretas, serão ou 
não postas em prática a depender do tipo de relação desenvolvida durante 
a consulta. 
 
 “As Diretrizes Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Medicina 
(Brasil, 2001) apontam para a necessidade de formação de um médico 
generalista, humanista, crítico e reflexivo, capacitado para atuar, pautado 
em princípios éticos, no processo de saúde doença em seus diferentes níveis 
de atenção, com ações de promoção, prevenção, recuperação e reabilitação 
à saúde, na perspectiva da integralidade da assistência. Dentre as 
habilidades específicas, destacam a necessidade de o aluno aprender a 
comunicar-se adequadamente com os colegas de trabalho, os pacientes e 
seus familiares, informando-os e educandos por meio de técnicas 
apropriadas”. 
 
 Em 2004, o Ministério da Saúde, reconhecendo graves lacunas no SUS, entre 
elas, a “falta de preparo dos profissionais para lidar com a dimensão 
subjetiva que toda prática de saúde supõe”, criou a Política Nacional de 
Humanização da Atenção e Gestão no Sistema Único de Saúde – 
HumanizaSUS. Esta representa uma política transversal, em toda rede do 
SUS, que valoriza os diferentes sujeitos implicados no processo de produção 
de saúde: usuários, trabalhadores e gestores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Comunicação em Saúde: 
 
 
 COMUNICAÇÃO CLÍNICA: 
 Quando se discute a comunicação no campo de saúde, as trocas de 
informações são à base da interação entre os profissionais de saúde e 
os pacientes queprocuram o serviço de saúde. As duas funções 
comunicativas básicas nesse âmbito são: troca de informações e 
estabelecimento de uma relação saudável e terapêutica. 
 
 Comunicação clínica efetiva é compreendida como um procedimento 
de interação de um profissional de saúde e outra pessoa seja ela um 
paciente, um cuidador ou outro profissional de saúde, em um 
contexto de cuidado, no qual as características individuais de ambos 
são levados em consideração e a relação entre essas pessoas leva ao 
acolhimento, ao diálogo e ao entendimento mútuo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Alguns benefícios da comunicação clínica efetiva: 
 Paciente como agente no processo da consulta 
 Decisões compartilhadas 
 Relação mais harmoniosa 
 Redução de processos por erros médicos 
 Promoção do melhor cuidado em saúde 
 Diminuição do desperdício e mau uso de medicações 
 Redução da quantidade de tempo das internações 
 
 São muitos os problemas de comunicação que acompanham as 
interações entre os profissionais de saúde e os pacientes. 
 
 Algumas queixas: 
 Médico não olhou nos olhos ou não deixou falar 
 
 Paciente não prestou atenção no que foi orientado ou não 
soube dizer o que tinha. 
 
 Estudos mostram que em 50% das consultas, paciente e 
médico não conseguem entrar em um acordo sobre qual foi o 
motivo principal de procura. 
 
 Construção da Relação Médico-Paciente: 
 A construção da relação médico-paciente é um fator essencial 
para implementar um processo terapêutico que busque uma 
identificação das necessidades das pessoas e a construção de 
um plano terapêutico efetivo. 
 
 Essa construção se inicia com o autoconhecimento do 
profissional e continua com a presença, escuta ativa e sem 
julgamento, possibilitando uma relação empática, compassiva 
e inclusiva. 
 
 O profissional de saúde deve estar disponível para reconhecer 
as demandas dos pacientes, identificando seus vieses para que 
eles não interfiram nesse reconhecimento. 
 
 
 
 Princípios da Escuta Ativa: 
 Saber falar 
 Colocar-se em empatia com o outro 
 Centrar-se no que é dito 
 Manter os canais de comunicação abertos 
 Eliminar juízos imediatos 
 Não interromper o outro 
 Controlar as emoções pessoais 
 Reformular as mensagens 
 Utilizar as capacidades de intuição, memória, percepção. 
 
 Etapas para todos os encontros: 
1. Reserve um momento antes de uma próxima consulta; 
2. Estabeleça uma conexão harmoniosa com o paciente; 
3. Identifique a resposta do paciente à doença e ao 
adoecimento; 
4. Comunique-se buscando o entendimento; 
5. Use o poder do toque; 
6. Sorria; 
7. Demonstre empatia. 
 
 Habilidades essenciais para uma comunicação clínica efetiva: 
 Conceitos fundamentais: 
 É fundamental que o profissional se prepare antes de 
iniciar cada atendimento, incluindo organização do 
ambiente e de materiais, revisão do prontuário e revisão 
das suas próprias emoções. 
 
 O tempo é precioso durante toda a entrevista; portanto, 
deve-se dar espaço para que a pessoa pense e fale, 
permitindo que o profissional entenda a sua motivação 
na consulta. 
 
 Para que a tomada de decisão seja compartilhada, a 
pessoa deve ter suas necessidades e percepções 
valorizadas em todas as etapas da entrevista clínica. 
 
 
 
 Fases da Comunicação Clínica: 
 Fase inicial da consulta 
 Fase de exploração: obtenção de informações 
 Fase de compartilhamento de informações e tomada de 
decisão. 
 Fase de finalização (término da consulta) 
 
 Fase INICIAL da consulta: 
1. Preparação para a consulta: 
 Observação do seu estado de ânimo; 
 Certificação de encerramento da consulta 
anterior para evitar interrupções. 
 
2. Aspectos do ambiente: 
 Organização da sala, mesa e limpeza do 
ambiente; 
 Cuidados com o lençol; 
 Observação da posição das mesas e cadeiras; 
 Os equipamentos necessários para a realização do 
exame físico devem estar facilmente disponíveis, 
higienizados e organizados. 
 
3. Aspectos pessoais: 
 Beber água, ir ao banheiro; 
 Técnicas de respiração ou relaxamento; 
 Cuidados com o celular. 
 
4. Aspectos assistenciais: 
 Revisão do prontuário; 
 Organização da agenda de trabalho; 
 Atualização do prontuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. Recepção do paciente: 
 A pessoa atendida é o centro do ato clínico; 
 Cordialidade; 
 Apresentação do nome e função profissional; 
 Esclarecer sobre o tipo de consulta; 
 Lei do eco emocional. 
 
6. Abertura da entrevista: 
 Pergunta inicial aberta; 
 Após a pessoa apresentar os motivos da consulta, 
recomenda-se fazer uma prevenção de demandas 
aditivas. 
 
7. Negociação da Agenda: 
 Identificação dos problemas prioritários da saúde; 
 A negociação da agenda inicia a partir da 
sumarização das demandas. 
 
 Fase de EXPLORAÇÃO: obtenção de informações! 
Após a construção da agenda, inicia-se a fase de exploração do problema: 
 Perguntas abertas; 
 Entrevista focada na pessoa; 
 Obtenção da perspectiva da pessoa – empatia; 
 Busca respostas para questões específicas baseadas em 
hipóteses que o profissional de saúde levantou; 
 Ao fim dessa etapa (fase de exploração), recomenda-se 
que o profissional faça um breve sumário para confirmar 
com o paciente se este compreendeu bem as 
informações e se ele tem algo a acrescentar. 
 
 
 
 
 
 
 Fase de COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES e TOMADA 
DE DECISÃO: 
Nessa fase da entrevista clínica, as informações que foram coletadas serão 
organizadas pelo profissional para fornecer informações relevantes e facilitar a 
tomada de decisão. 
1. Compartilhamento de informações: 
 Inicialmente, o profissional deve fornecer à pessoa 
todas as informações fundamentais para que esta 
possa ter entendimento aceitável sobre a sua 
condição de saúde. Essa informação está relacionada 
tanto ao contexto clínico quanto social. 
 
 Algumas técnicas: 
 Resumo ou sumarização 
 Clareza e objetividade na linguagem 
 Categorização 
 Silêncio 
 Feedback 
 
2. Tomada de Decisão: 
 Decisão paternalista 
 Escolha informada 
 Tomada de decisão compartilhada 
A maioria dos pacientes quer estar envolvida na decisão do seu tratamento. A 
tomada de decisão compartilhada tem demonstrado trazer maior adesão 
terapêutica e melhores resultados de saúde. Deve ser almejada nas consultas 
ambulatoriais, em especial em situações de doenças crônicas, ou com grande 
morbimortalidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 Fase de FINALIZAÇÃO: término da consulta! 
 Estabelecer o entendimento do paciente sobre o que foi 
conversado durante a consulta; 
 Abordar os próximos passos que serão dados, tanto pelo 
paciente quanto pelo profissional; 
 Todas as dúvidas devem ser esclarecidas, e é de suma 
importância reforçar os acordos do plano terapêutico 
pactuados. 
 
 Atitudes a evitar durante a entrevista: 
 Crítica e juízo de valor (aceitação do outro na sua diferença e 
dificuldades); 
 
 Respostas que encerram o diálogo; 
 
 Perguntas “por que”, que podem ser interpretadas como crítica, 
juízo de valor ou acusação: – “Por que não tomou os 
comprimidos?”; “Por que faltou à consulta?”. 
 
 Perguntas sugestivas: quando se quer forçar que o paciente 
considere nossa perspectiva: – “Já está muito melhor, não está?”; 
“E a cabeça também lhe dói, não é?”. 
 
 Perguntas na negativa: – “E dor de cabeça, não tem tido?”; “Não 
tem mais nada a dizer?”. 
 
 Uso de diminutivo: retira a importância, minimiza, infantiliza o 
paciente – “Tomou os comprimidinhos que passei?”; substituir por 
“Tomou os comprimidos que passei?” – “Como está a dorzinha?”; 
substituir por “Como está a dor?”. 
 
 
 
 
 
 
 
 Caso clínico para a próxima aula: 
Dr. Rafael está 15 minutos atrasado na sua agenda. Ele está bem, mas um pouco 
cansado, pois a semana está sendo pesada, e um pouco preocupado, pois seu 
pai está em investigação de um nódulopulmonar. Ele atenderá sua próxima 
paciente, Marisa, 42 anos, em uma consulta de demanda do dia. Ao rever o 
prontuário, Dr. Rafael percebe que Marisa não comparece à Unidade há 4 anos. 
Antes desse tempo, tinha grande assiduidade na Unidade, pois estava tentando 
engravidar e seu parceiro era estéril. A queixa principal de Marisa para essa 
consulta é um atraso menstrual de 5 semanas e ela deseja saber se já pode 
realizar os exames para saber se está grávida. Relata também aumento no 
apetite e na ansiedade, e que se sente mais emotiva ultimamente. Relaciona 
esses eventos à gravidez. Por fim, sinaliza que gostaria de outros exames 
clínicos para um check-up. 
 Representar o caso clínico descrito acima numa simulação contendo: 
 Fase inicial da consulta 
 Fase de exploração: obtenção de informações 
 Fase de compartilhamento de informações e tomada de 
decisão 
 Fase de finalização (término da consulta) 
 
 Fundamental se atentar para os conceitos de habilidades de comunicação 
interpessoal e clínica essenciais.