Atividade 02 - Indicadores de Qualidade

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
AMANDA PADILHA DE OLIVEIRA
Curso: Técnico de Qualidade
Componente Curricular: Indicadores da Qualidade
Professor(a): Vanessa de Alves Gonçalves
Atividade nº: 02
POLO: SENAC ITAPETININGA
LOCAL E DATA: Itapetininga, 21/07/2021
Atividade Avaliativa 02
● INDICADOR QUALITATIVO
Indicador qualitativo: Pesquisa da escala de satisfação do cliente em
relação a qualidade do produto.
A empresa Dexco envia um formulário, via Whatsapp e via e-mail, após a
compra realizada pelo cliente. Neste questionário, é preciso que o cliente defina a
sua satisfação com o produto seguindo uma escala. Utilizando como exemplo de
produto uma placa mdf, tem se o seguinte questionário:
Pergunta 1 2 3 4 5
Quão satisfeito você está com a qualidade de entrega do nosso
produto?
Quão satisfeito você está com a velocidade de entrega do nosso
produto?
Quão satisfeito você está com a qualidade do nosso produto?
Como você avalia o atendimento da nossa equipe?
Como você avalia nossa retirada de dúvidas sobre o produto?
Quão satisfeito você está com os canais de comunicação de
nossa empresa? (redes sociais, email, telefone, site)
A partir das respostas dadas pelos clientes através deste formulário, a
empresa Dexco fica ciente de quais mudanças e melhorias precisam ser feitas para
que a organização alcance seus objetivos, respeitando seus valores e sua visão.
● INDICADOR QUANTITATIVO
Indicador quantitativo: Peças refugadas por dia.
Utilizando as placas mdf como exemplo de produto fabricado pela Dexco,
tem-se que, por dia, são produzidas 3000 placas. Analisando a performance de
produção durante um mês, a empresa pode analisar o prejuízo que está sofrendo
devido aos defeitos nas peças causadas por problemas na produção e, assim, atuar
com medidas de melhoria. Segue o gráfico de análise desta situação:
● NÍVEL DA EMPRESA DE APLICAÇÃO DO INDICADOR
O indicador qualitativo “Pesquisa da escala de satisfação do cliente em
relação a qualidade do produto” deve ser aplicado no nível estratégico da
empresa. Isso porque, é neste nível que as políticas e os macro-objetivos são
fixados pela alta direção, de forma que os indicadores estão ligados à missão e à
política de qualidade, demonstrando os resultados e se as políticas estão sendo
seguidas efetivamente pela empresa.
O indicador quantitativo “Peças refugadas por dia” deve ser aplicado no nível
operacional da empresa. Isso porque, é neste nível que ocorre a execução dos
processos no cotidiano e o acompanhamento dos micro-objetivos de curto prazo.
Sendo que, neste nível são fixados os padrões e os procedimentos necessários
fixados no mapeamento dos processos.