Atividade 04 - Indicadores de Qualidade

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
AMANDA PADILHA DE OLIVEIRA
Curso: Técnico de Qualidade
Componente Curricular: Indicadores da Qualidade
Professor(a): Vanessa de Alves Gonçalves
Atividade nº: 04
POLO: SENAC ITAPETININGA
LOCAL E DATA: Itapetininga, 21/07/2021
Atividade Avaliativa 04
INTRODUÇÃO
Esta atividade consiste na elaboração de uma estrutura de gestão através do
uso de KPI’s (indicador-chave de desempenho). O KPI é uma técnica de gestão que
serve para medir e quantificar o desempenho de uma empresa, ou seja, para
compreender se os objetivos estão sendo atingidos.
Utilizando a empresa de turismo “Viagem dos Sonhos” como exemplo, o
seguinte trabalho contempla a missão e visão da empresa, o painel de gestão com 3
KPI’s, e as estratégias de comunicação.
MISSÃO E VISÃO DA EMPRESA
Missão: Agenciar soluções de turismo que proporcionem oportunidades de
diferentes locais e culturas, superando as expectativas dos nossos clientes, através
da excelência no atendimento, na segurança, na qualidade e no valor dos serviços
prestados.
Visão: Ser empresa de turismo líder em escala nacional até o ano de 2024,
atuando com inovação, responsabilidade social e agregando valores aos nossos
clientes.
PAINEL DE GESTÃO
● LUCRATIVIDADE
Objetivo estratégico: Administrar a empresa de forma que ela permaneça
gerando lucro.
Indicador: Lucratividade.
Como calcular: Lucro líquido / Receita Bruta x 100 = % lucratividade
Meta: 25%
● DESTINOS MAIS PROCURADOS
Objetivo tático: Criar campanhas de marketing mais assertivas, que
destaquem os destinos mais procurados pelos clientes.
Indicador: Destinos mais procurados.
● ORIGEM DE VENDA
Objetivo operacional: Ampliar e equipar os canais de comunicação que
geram mais vendas.
Indicador: Origem de venda.
ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO
● Interação com os clientes
É preciso investir na interação entre a empresa de viagem e os potenciais
clientes. Isso pode ser feito através de redes sociais, e-mail e atendimento
pós-vendas. Em redes visuais, como o YouTube, o Instagram e o Pinterest é
interessante expor fotos dos locais, tours virtuais e vídeos feitos por drones, para
assim despertar o desejo de realizar viagens nos possíveis clientes. Além disso, a
utilização dessas interações pode atrair clientes que não estavam na busca de
viagens, mas se interessaram pelo conteúdo divulgado pela empresa.
● Uso de sites e lojas virtuais
Utilizar um site que apresenta qualidade no design, boa velocidade de
navegação e diferentes modelos de usabilidade, pode agradar o usuário. O site
pode conter informações sobre a contratação do pacote de viagem, com os valores
e informações. Assim como, pode conter uma seção de blog, em que encontram-se
artigos sobre dicas de viagens, curiosidades dos destinos, informações sobre
transporte, alimentação, saúde dos locais.
O site também pode contemplar uma seção para disponibilizar um ebook
gratuito, em que é preciso que o usuário disponibilize seu email para recebê-lo.
Assim, cria-se uma lista de emails em que a empresa pode enviar promoções de
viagens.
Já as lojas virtuais de agências de viagem podem oferecer a possibilidade de
pagamento de pacotes sem sair de casa. Reduzindo, assim, a burocracia com
documentação, passagens, reservas de hotéis, entre outros. É importante ter uma
variedade de meios de pagamento.
● Promoções
Fazer promoções pode atrair clientes e aumentar o alcance orgânico das
publicações. As promoções podem ser divulgadas via email (como já discutido
anteriormente) e através das redes sociais, onde deve-se incentivar o
compartilhamento e a utilização de hashtags para identificar os participantes.
● Anúncios na internet
Existem diferentes plataformas de publicidade como o Google Ads, o
Facebook Ads, o Instagram Ads e o Twitter Ads. A vantagem de se investir em
anúncios na internet é a possibilidade de segmentação. Por meio da base de dados,
é possível enviar publicidade para pessoas que possuem interesses alinhados com
o que você vende.
CONCLUSÃO
De acordo com o painel de gestão, observa-se que a lucratividade da
empresa Viagem dos Sonhos é mais alta durante os meses de verão no Brasil e nos
meses em que normalmente ocorrem as férias. Além disso, os destinos mais
procurados nessa agência são Rio de Janeiro, São Paulo e Orlando. Por último, a
maioria das vendas se originam do Google e do Instagram, que são os dois meios
de comunicação em que mais clientes conhecem a empresa e, posteriormente,
fazem sua compra do pacote de viagem.
Desse modo, é preciso que a empresa Viagem dos Sonhos invista em
campanhas de marketing baseadas nessas informações, trazendo benefícios para o
faturamento anual e para a satisfação do cliente com o serviço prestado. É
importante, então, que a agência disponibilize mais promoções durante o período do
ano em que há menos lucratividade, para que as vendas aumentem. Ao mesmo
tempo, é preciso reforçar, durante os meses de verão e férias, a divulgação da
empresa e os benefícios ofertados pela mesma, ficando à frente dos concorrentes.
E, visto que a maioria das vendas se originam do Google e do Instagram, é
essencial reforçar as ferramentas e a qualidade dos anúncios nestas redes.