Ouvindo a voz do cliente

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Ouvindo a voz do cliente
Professor(a): Lucineide Bispo dos Reis Luz (Mestrado acadêmico)
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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação
Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final. Você tem até
cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode
responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo
estabelecido. Boa prova!
A metodologia do Desdobramento da Função da Qualidade pode ser considerada um
instrumento gerencial, trazendo benefícios, tais como:
I. Melhora a comunicação entre os setores da empresa.
II. As equipes com funções distintas são inter-relacionadas para obter o êxito em um único
projeto.
III. Auxilia no processo de decisão.
IV. Traz retrocesso a todos os envolvidos.
V. As soluções projetadas são unilaterais e, por isso, revelam uma qualidade melhor de
decisões.
São verdadeiras:
Alternativas:
II – III.
I – II – VI.
I – II – V.
I – II – III.  CORRETO
II – III – VI.
Código da questão: 41137
Após aplicar o questionário a seus clientes, um supermercado tabulou os resultados presentes
no quadro abaixo.
Em relação a apuração das respostas positivas e negativas, podemos avaliar:
(   ) 20% dos respondentes não aceitam, mas podem suportar a presença de um frigorífico
dentro de um supermercado, em relação a questão negativa.
(   ) 25% dos respondentes são indiferentes ao atributo mencionado.
(   ) 10% dos respondentes são indiferentes, mas aceitam a presença de um frigorífico dentro
de um supermercado, em relação a questão negativa. E em relação a questão positiva,
acreditam ser obrigatório o frigorífico no espaço.
(   ) 45% dos respondentes gostam da presença de um frigorífico dentro de um supermercado.
( ) 25% dos respondentes gostam da presença de um frigorífico dentro de um supermercado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente:
Resolução comentada:
Somente as opções I, II e III estão corretas. As opções incorretas são:
IV. traz retrocesso a todos os envolvidos.
Resposta correta: traz objetividade e foco a todos os envolvidos.
V. As soluções projetadas são unilaterais e, por isso, revelam uma qualidade melhor de
decisões.
Resposta correta: as soluções projetadas são conjuntas e, por isso, revelam uma
qualidade melhor do que decisões unilaterais.
3)
4)
Alternativas:
F – F – F - V – V.
V – V – F – V – F.
V – F – F – V – F.
V – F – V – F – V.  CORRETO
F – V – V – F – F.
Código da questão: 51142
Os gastos, neste caso, são tratados como investimentos, pois há a expectativa de retorno.
Veja o que pode justificar o investimento na teoria de CRM:
1. __________: propiciará novas opções para clientes antigos.
2. __________: a influência que o conhecimento proposto pelo CRM terá sobre a empresa.
3. Vontades do cliente: ocorrerá um conhecimento maior e melhor sobre as vontades e
expectativas do cliente.
4. ________: aplicações que atendam as expectativas do cliente, nem muito baixo e nem muito
alto, mas adequado à realidade do mercado e, principalmente, à do cliente.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Alternativas:
Experiência; Atendimento; Preço.  CORRETO
Preço; Atendimento; Preço.
Experiência; Atendimento; Atendimento.
Vontades do cliente; Atendimento; Preço.
Atendimento; Atendimento; Preço.
Código da questão: 41141
Os resultados esperados com o uso das habilidades e aplicações da teoria de análise de
valor e engenharia de valor, são:
I. Alteração no valor agregado percebido pelo cliente.
II. Aumento da insatisfação da necessidade do cliente.
III. Aumento da qualidade do produto ou serviço prestado, ainda que haja aumento dos custos.
IV. Uso melhorado pelo cliente.
V. Revisão do tempo utilizado em todo o processo.
São verdadeiras:
Alternativas:
II – III – VI.
II – III – V.
I – IV – V.  CORRETO
Resolução comentada:
A sequência correta é V - F - V - F – V.
Na segunda afirmativa, o correto seria 45% dos respondentes são indiferentes.
Na quarta afirmativa, o correto seria 25% dos respondentes.
Resolução comentada:
Os termos adequados as lacunas, são: experiência, atendimento e preço.
1. Experiência: propiciará experiências novas para clientes antigos. Com isso, o cliente
terá a sensação de que está vivendo experiências novas com o fornecedor ou prestador
de serviços que já conhece. Pois, ter a permanência de clientes, é sempre melhor do que
obter novos clientes a todo o momento.
2. Atendimento: a influência que o conhecimento proposto pelo CRM terá sobre a forma
como o atendimento ao cliente ocorre. Terá impacto nos treinamentos e expectativas dos
vendedores em relação ao cliente, inclusive.
3. Vontades do cliente: ocorrerá um conhecimento maior e melhor sobre as vontades e
expectativas do cliente.
4. Preço: aplicação de preços que atendam as expectativas do cliente, nem muito baixo e
nem muito alto, mas adequado à realidade do mercado e, principalmente, a realidade do
cliente.
5)
6)
I – II – V.
I – II – III.
Código da questão: 41132
Analise algumas vantagens que justificam o investimento no CRM:
I. Conhecimento sobre o produto: a comunicação passa a ser focada e direcionada a satisfação
do cliente sobre determinado produto ou momento, de acordo com o seu perfil e, portanto,
elimina uma série de discussões desnecessárias e que não produzem qualquer efeito positivo
para o cliente e para a empresa.
II. Ganhos: após a apuração dos dados dos clientes, é possível formar grupos por perfil de
cliente e, por isso, a empresa passará a ter o foco a atender grupos de pessoas com o mesmo
interesse, e não, atender de forma individual aos interesses diversos.
III. Marketing: direcionamento dos trabalhos realizados pela área de marketing. Neste caso,
ocorre a redução de tempo de trabalho da equipe, diminuição dos custos e gastos com
materiais desnecessários e maior foco na satisfação das necessidades reais do cliente.
IV. Serviço personalizado: customização no produto ou serviço nos produtos ou serviços que
serão utilizados e valorizados pelo cliente. Muitas vezes, personalizar produtos ou serviços,
exigem gastos maiores, mas os clientes que valorizam este tipo de trabalho, em que estão
dispostos a arcarem com o preço final do produto ou do serviço.
V. Tratamento dado ao cliente: as expectativas do cliente, sendo conhecidas, impactarão de
forma direta sobre a forma como a empresa trata o cliente.
São verdadeiras:
Alternativas:
III – IV – V.  CORRETO
I – I – V.
I – II – III.
II – III – IV.
I – II – V.
Código da questão: 41142
Sobre as ações necessárias para alcançar uma vantagem competitiva, Porter diz que:
I. Uma empresa deve realizar com frequência uma análise de eficácia operacional para
conhecer seu negócio de maneira detalhada.
II. As estratégias genéricas incluem três fatores principais: liderança em custo, diferenciação e
enfoque.
III. A estratégia da liderança em custos está focada em fazer com que a empresa cumpra com o
orçamento anual previsto no planejamento.
IV. Em relação ao enfoque, o importante é definir como alvo um nicho de mercado
especializado e direcionar os esforços da empresa para este segmento.
São verdadeiras:
Resolução comentada:
Somente as opções I, IV e V estão corretas. As opções incorretas, são:
II. Aumento da insatisfação da necessidade do cliente: Comentário: deve aumentar a
satisfação da necessidade do cliente.
III. Aumento da qualidade do produto ou serviço prestado, ainda que haja aumento dos
custos. Comentário: segundo a teoria de análise de valor e de engenharia de valor, deve
ocorrer sempre a redução de custos e nunca o aumento de custos.
Resolução comentada:
Somente as opções III, IV e V estão corretas. Os termos corretos das opções I e II, são
comunicação e formação de grupos de interesses:
� Comunicação: a comunicação passa a ser focada e direcionada à satisfação do cliente
sobre determinado produto ou momento, de acordo com o seu perfil e, portanto, elimina
uma série de discussõesdesnecessárias que não produzem qualquer efeito positivo para
o cliente e para a empresa.
� Formação de grupos de interesses: após a apuração dos dados dos clientes, é
possível formar grupos por perfil de cliente e, por isso, a empresa passará a ter o foco a
atender grupos de pessoas com o mesmo interesse, e não atender de forma individual os
interesses diversos.
7)
8)
Alternativas:
II – III.  INCORRETO
I – II – IV. CORRETO
I – IV.
I – II – III.
II – III – IV.
Código da questão: 41157
Em relação as funções que os clientes exercem no mercado, considere as seguintes
afirmações:
I. O cliente adquirente é o cliente que assume tal função quando está realizando a compra de
algo, independente se realizará a quitação ou não. Nesta função, o cliente faz somente a
escolha para atender a uma necessidade sua ou de outras pessoas.
II. O cliente chamado quitador financeiro é o cliente que ocupa esta função quando se torna
responsável pelo pagamento ao fornecedor do item que escolheu ou do item escolhido por
outra pessoa.
III. O cliente consumidor exerce esta função, independentemente das demais funções previstas
ao cliente. O cliente pode consumir o bem (produto ou mercadoria) ou o serviço sem ter
escolhido e sem ter realizado a quitação.
IV. Os clientes adquirentes e consumidores são os consumidores finais do produto, mercadoria
ou serviço.
V. O cliente quitador financeiro nunca poderá ser o cliente consumidor de um bem ou serviço
adquiridos.
São verdadeiras as afirmações:
Alternativas:
II – III – IV.
I – II – V.
I – II – III.  CORRETO
I – II – IV.
II – III – V.
Código da questão: 41152
Em relação ao conceito da palavra percepção, considere as seguintes afirmações:
( ) Ação ou efeito de perceber e de compreender o sentido de algo por meio das sensações.
( ) Percepção do sofrimento, do clima.
( ) Avaliação sobre coisas ou seres a partir de um julgamento ou opinião.
( ) Capacidade de distinguir por meio dos sentidos ou da mente; inteligência.
( ) Qualquer sensação física manifestada por meio da experiência.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
V – F – F – V – F.
V – F – V – V – F.
V – F – F – V – F.
F – V – F – F – F.
Resolução comentada:
A estratégia da liderança em custos está focada em fazer com que a empresa possa
operar com o menor custo possível.
Resolução comentada:
Somente as opções I, II e III estão corretas.
A opção IV assume que o cliente adquirente é o consumidor final do bem ou serviço
adquiridos, mas nem sempre isto ocorre. O cliente pode adquirir algo para o consumo de
outras pessoas.
Em relação a opção V, o quitador financeiro pode agir como o responsável pelo
pagamento e também como consumidor final. Neste caso, está atuando com duas
funções.
9)
V – V – V – V – V.  CORRETO
Código da questão: 41153
Em relação ao quadro-resposta de um questionário, respondido por um cliente da loja,
podemos afirmar:
Questão: aponte a opção que avalia sua
expectativa ou percepção dobre os
nossos serviços:
Não gosto
(não posso
suportar)
Não aceito
(posso
suportar)
Indiferente
Aceito
(obrigatório)
Gosto
Sobre o nosso horário de
funcionamento não ser  até às 22 horas,
de segunda a sábado.
X
Não haver limpeza em todas as áreas. X
Não disponibilizar as grandes marcas
de produtos nacionais e somente as
marcas regionais.
X
Não oferecer frigorífico dentro do
supermercado.
X
Não oferecer padaria dentro do
supermercado.
X
Não zelar pela rapidez no atendimento
nos caixas.
X
Não tornar disponível o uso de variadas
formas de pagamento (cheques,
dinheiro e cartões de diversas
bandeiras).
X
Não disponibilizar estacionamento com
muitas vagas disponíveis para o período
de compras.
X
Fonte: elaborado pela autora.
(   ) O cliente quer que o estabelecimento ofereça diversas vagas no estacionamento.
(   ) O cliente não se importa em ter a sua disposição somente marcas regionais.
(   ) O cliente não se incomoda com a limpeza do lugar.
(   ) Mesmo que o estabelecimento tenha padaria, para o cliente é indiferente.
(   ) É importante para o cliente ter várias formas de pagamento a sua disposição.
Assinale a alternativa
que contenha a sequência correta:
Alternativas:
V – F – F – V – F.
V – F – F – V – F.
V – F – V – V – F.
F – V – F – F – F.
V – V – F – F – V.  CORRETO
Resolução comentada:
Todas as alternativas revelam os conceitos da palavra percepção.
Resolução comentada:
A sequência correta é V – V – F – F – V.
Na terceira afirmativa, o cliente não se incomoda com a limpeza do lugar. Na verdade, ele
apontou como muito importante como atributo no local.
Na quarta afirmativa, a padaria é importante para o cliente. Somente ter o frigorífico que
é dispensável no local do estabelecimento.
10)
Código da questão: 41128
Por se tratar de uma metodologia que aborda o ___________ como o centro da formação de
ideias e de __________, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o
método. Um deles é a minimização da necessidade de _____________: por ser um método que
projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no desenvolvimento do produto, os
erros e retrabalhos são minimizados.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Alternativas:
Cliente; Mudanças; Alteração de projeto.  CORRETO
Gestor; Mudanças; Alteração de projeto.
Fornecedor; Mudanças; Permanência de projeto.
Administração; Transformações; Alteração de projeto.
Cliente; Transformações; Permanência do projeto.
Código da questão: 41136
Resolução comentada:
Por se tratar de uma metodologia que trata o cliente como o centro da formação de
ideias e de mudanças, muitos são os benefícios listados pelas empresas que adotaram o
método. Um deles é a minimização da necessidade de alteração de projeto: por ser um
método que projeta, no início do processo, todas as fases de qualidade no
desenvolvimento do produto, os erros e retrabalhos são minimizados.
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