Gestão do Relacionamento com o Cliente

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Questão 1 de 5
No dimensionamento da força de vendas, a empresa determina quantos profissionais de vendas serão necessários. É importante destacar, considerando Kotler e Keller (2006), que os vendedores são um dos patrimônios mais produtivos e caros da empresa.
Um dimensionamento adequado deve levar em consideração as seguintes questões:
I. Se empresa está iniciando suas operações ou já tem uma carteira de clientes.
II. Se o bem comercializado é considerado de massa ou industrial.
III. De que maneira os fornecedores estão localizados no mercado.
Está (ão) correta (s) a (s) sentença (s):
A - I e II.check_circleResposta correta
B - I e III.cancelRespondida
C - II e III.
D - Somente I.
E - Somente II.
Para ter uma comunicação perfeita o pensamento ou ideia transmitidos tem que ser percebido pelo receptor exatamente como foi concebido pelo emissor. Comunicação envolve ____________________. Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna.
A - compartilhamento de conhecimento.cancelRespondida
B - compartilhamento de significado.
C - transferência de conhecimento.
D - transferência de inforrmação.
E - transferência de significado.check_circleResposta correta
Questão 2 de 5
Uma organização empresarial pode ser dividida em quatro grandes áreas: produção/operações, gestão de pessoas, administrativo/financeiro e marketing. Em cada uma dessas áreas serão efetuados os processos de planejar, organizar, dirigir/executar e controlar. De forma mais específica, qual é a função do marketing?
A - A função do marketing é aquela na qual se entende e atende o mercado.check_circleResposta correta
B - A função do marketing é dar forma ao produto ou à prestação de serviços.
C - A função do marketing está relacionada a questões de logística, compras, engenharia e qualidade.
D - A função do marketing são as definições de regras e procedimentos e os trâmites legais.
E - A função do marketing são as relações interpessoais dentro da organização.
Questão 3 de 5
O planejamento estratégico definido para a empresa define também as diretrizes gerais para o planejamento de marketing. Nesse sentido, o planejamento de marketing envolve ________________________. Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna.
A - A análise das oportunidades e ameaças do ambiente, assim como as capacidades organizacionais.check_circleResposta correta
B - A base do plano de vendas e de decisões de marketing.cancelRespondida
C - A comunicação das promessas feitas para a organização.
D - A distribuição, com os pontos de venda/intermediários e a distribuição física, e das trocas, ou seja, das transações entre fornecedor e comprador.
E - O acesso aos clientes, às mercadorias e serviços.
Questão 4 de 5
Sobre a previsão de vendas, analise as seguintes afirmações:
Períodos mais curtos de previsão geram maior exatidão
PORQUE
quanto maior o período, maior a chance de a previsão apresentar erros pela dificuldade em lidar com a mudança nas variáveis envolvidas.
A esse respeito, conclui-se que:
A - a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
B - a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
C - as duas afirmações são falsas.
D - as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.check_circleResposta correta
E - as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
Questão 5 de 5
No contato durante a venda, o vendedor procura determinar as necessidades do cliente, apresenta informações, responde às perguntas e às objeções e procura conseguir o comprometimento do cliente para fechar a venda. Qual das alternativas a seguir apresenta a ordem correta das etapas do processo de venda?
A - abordagem, acompanhamento da proposta, elaboração de relatórios comerciais e emissão do pedido.
B - abordagem, acompanhamento da proposta, emissão do pedido e elaboração de relatórios comerciais.check_circleResposta correta
C - abordagem, emissão do pedido, acompanhamento da proposta e elaboração de relatórios comerciais.
D - acompanhamento da proposta, abordagem, emissão do pedido e elaboração de relatórios comerciais.
E - emissão do pedido, abordagem, acompanhamento da proposta e elaboração de relatórios comerciais.
Questão 1 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
(I) A conexão das organizações com os padrões mundiais visa à competitividade, e neste cenário os profissionais necessitam entender o todo global e saber aplicar regionalmente seus aprendizados, com a finalidade de permanecer no mercado.
PORQUE
(II) É vital que os profissionais percebam as tendências e se antecipem aos fatos, de forma que estejam preparados para os novos desafios que incluem mirar seus focos aos mesmos padrões globais, assim como saber adaptá-los às características regionalizadas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.cancelRespondida
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
Questão 2 de 10
Nas organizações, com grande frequência, observamos a comunicação como ferramenta somente de transmissão de dados, fazendo que os colaboradores como fazem com as máquinas, que produzam.
Porque
Isso é muito importante para a maximização da participação dos colaboradores na produtividade organizacional e atendimento pleno dos clientes.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.check_circleResposta correta
C - As asserções I e II são proposições falsas.cancelRespondida
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 3 de 10
“Obviamente que todos os profissionais querem uma chance de se destacar na carreira e conquistar seu espaço, contudo somente quando entendem que os resultados de uma organização são a somatória dos esforços de todos os seus membros é que finalmente podem colher os benefícios da sinergia do conjunto. É como um time de futebol: para vencer não basta que o atacante marque os gols se a defesa deixar passar todas as investidas do adversário. Como tal, somente quando todos os jogadores tiverem espírito de equipe e colocarem seus objetivos em comum acima dos individuais é que poderá conquistar vitórias e vencer campeonatos. Do contrário, a equipe estará fadada a derrota.” Fonte:
https://www.ibccoaching.com.br/portal/lideranca-e-motivacao/trabalho-equipe-habilidade-essencial-mercado-trabalho/
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva do trabalho em equipe.
I – Devido à complexidade e velocidade que envolve a disponibilização e aquisição dos conhecimentos, as dificuldades e escassez de tempo inviabilizam a atuação individual.
II – Em grupo se estabelece regras de convivência e o conjunto de habilidades favorece o alcance de um mesmo objetivo, com soluções mais eficazes e completas.
III – A contradição entre trabalhar em equipe e uma sociedade assentada sobre o individualismo indica que os indivíduos se socializam a partir das regras sociais.
IV- No trabalho em equipe, um grupo de pessoas atua com objetivo comum, dentro de normas de conduta negociadas e compartilhadas com o alcance dos resultados projetados.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretascancelRespondida
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretascheck_circleResposta correta
E - Somente na afirmativa I
Questão 4 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relaçãoproposta entre elas.
(I) Praticar a empatia é um diferencial na interação positiva entre membros de equipes, uma vez que é influenciada diretamente pela capacidade de lidar com as diferenças interpessoais.
PORQUE
(II) A empatia trabalha com a capacidade de colocar-se no lugar do outro, pensando e entendendo a lógica e necessidades dele.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.cancelRespondida
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.check_circleResposta correta
Questão 5 de 10
A base de toda a crise de 2008/2009 foram os financiamentos concedidos para compra de imóveis nos Estados Unidos. Com a economia indo bem e os juros baixos, aumentavam os empréstimos para financiar habitação. A demanda era alta e o preço dos imóveis só subia, o que tornava o negócio atrativo para os bancos. Na pior das hipóteses, eles ficariam com as casas dos inadimplentes e, com a valorização dos imóveis, o negócio parecia bom. Bancos de investimento, como o Lehman Brothers, pegavam vários desses créditos imobiliários e os agregavam, montando grandes pacotes que eram vendidos em pedaços a investidores diversos. Transformavam-se em papéis de dívida com a garantia dos imóveis por trás. Quem comprava essas cotas eram investidores de todo o tipo, desde investidores individuais até grandes fundos de pensão. Os papéis ofereciam rentabilidade alta. Quanto maior o risco de crédito dos hipotecários maiores eram as taxas de juros oferecidas. Fonte:https://www.nexojornal.com.br/expresso.
Sobre a crise imobiliária de 2008/2009 dos Estados Unidos é correto afirmar:
A - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito dificultado.
B - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito fácil.check_circleResposta correta
C - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo lento e juros altos.
D - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: investimentos imobiliários e poupança.cancelRespondida
E - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: regulamentação bancária acessível e grande oferta de investimentos.
Questão 6 de 10
Depois da 2ª guerra mundial, os japoneses tinham como desafio produzir e vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior.
Porque
Os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.cancelRespondida
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 7 de 10
O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental para o sucesso do negócio. A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de compreensão. Assim, um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a forma de lidar com as necessidades dos clientes. Diante do exposto, sobre o bom atendimento, assinale as assertivas corretas.
I. Atender as necessidades de benefícios: é preciso vender os outros benefícios dos produtos, já que estes é que irão atender ao que o cliente deseja.
II. Saber ouvir: é uma das difíceis habilidades do ser humano, ouvir, é para ser desenvolvida continuamente. É comum a paralisia de paradigma (pensar apenas em seus padrões conhecidos) provocar o fechamento de ouvir.
III. Saber diagnosticar as necessidades dos clientes: em qualquer atividade, especialmente em um mundo em que os clientes estão cada dia mais exigentes e capazes de atuar ativamente em suas escolhas, atuar em parceria com eles é fundamental para o diagnóstico preciso de necessidades e quadros da realidade.
IV. Saber entender o cliente: parte-se sempre do pressuposto que o cliente tem razão. Deve-se evitar o embate. O ideal é treinar os funcionários que jamais discutam com o cliente. Caso o cliente se altere, o atendente deve concordar com tudo, para que não se perca o cliente.
Marque a sequência correta:
A - Apenas a alternativa I está correta.
B - Apenas a alternativa III está correta.cancelRespondida
C - Apenas a alternativa IV está correta.
D - As alternativas I, II e III estão corretas.check_circleResposta correta
E - As alternativas II e IV estão corretas.
Questão 8 de 10
Nos dias de hoje, apesar de todas as evoluções tecnológicas que temos, e com os diferentes meios e formas de comunicação, ainda ocorrem problemas que inibem o desenvolvimento de uma comunicação de qualidade nas organizações, por falta, falhas e até mesmo excesso de informações. Estas dificuldades com a comunicação, mais propriamente à eficácia da comunicação, mais conhecidos por ruídos, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da comunicação na organização. Sobre a comunicação nas organizações, marque a assertiva correta.
I. Uma das formas que as empresas conseguiram driblar esse ruído, é fazer com que a informação vá e volte em processos sucessivos de entendimento, adesão e enriquecimento.
II. A única forma eficaz de confirmação de entendimento pelo receptor da mensagem emitida pelo emissor é o feedback.
III. A codificação é uma ferramenta mais importante do que se prestar a fazer confirmações, representa a condição de desenvolvimento de relações e resultados.
IV. Na relação cliente e fornecedor, inúmeros conflitos e ruídos na comunicação poderiam ser solucionados através do feedback.
Marque a sequência correta.
A - Apenas a III está correta.cancelRespondida
B - As alternativas I e II estão corretas.
C - As alternativas I, II e IV estão corretas.check_circleResposta correta
D - As alternativas II e IV estão corretas.
E - As alternativas II, III e IV estão corretas.
Questão 9 de 10
É o conjunto de pessoas que compõe a organização e que de alguma forma se interagem, gerando relação com o ambiente externo. É um dos mais importantes agentes pois são instrumento para geração de valor ao cliente de fato. Muitos dos problemas das empresas começam com ele. O atendimento eficaz das demandas internas é um desafio que a anos se tenta superar, porém, esbarram em fatores como o relacionamento interpessoal da equipe, diferentes níveis de pensamento e dificuldade na compreensão do objetivo da organização, da visão e missão da empresa. A falta de orientação estratégica é um dos pilares que culminam para a falência dos atendimentos das tarefas internas, mas nem sempre são os principais. Fonte: https://administradores.com.br.
Sobre os colaboradores internos, é correto afirmar:
A - A comunicação assertiva com o cliente interno é muito importante pois determina uma pequena parcela no desenvolvimento da organização, representando eficácia, eficiência, qualidade e sustentabilidade no desenvolvimento dos produtos e serviços.
B - As empresas devem se ocupar em tornar seus clientes internos satisfeitos e produtivos. Pois as empresas que não investem em uma cultura de políticas inteligentes para a gestão dos colaboradores, elesapenas obedecem e não se comprometem.check_circleResposta correta
C - Este cliente é o mais exigente e com razão. Mas isto, acredite, não é ruim, pelo contrário, no cliente interno encontramos a maior ferramenta de controle de qualidade dos serviços e produtos lançados no mercado, é o termômetro da nossa economia, é a bússola que dá a direção a ser seguida. Use-o com inteligência.
D - Num mundo conectado e altamente desenvolvido as tendências mercadológicas sofrem mudanças constantes com extrema rapidez. Se adequar as necessidades do cliente interno se tornou algo comum, o arroz com feijão no linguajar popular. As empresas não mais produzem o que querem, mas sim o que os clientes internos de fato determinam.cancelRespondida
E - São aqueles que estão relacionados de alguma forma com a empresa, gerando a benefício através de produtos ou serviços fornecidos.
Questão 10 de 10
“Ter visão sistêmica é ser capaz de entender os fatos da vida e comportamentos das pessoas observando os componentes que os geram, as causas, as relações entre tudo isso, e as consequências de cada movimento destes componentes. Quando não a temos, apenas observamos fatos e pessoas e os julgamos. Quase sempre rápido demais.”
Fonte: https://www.administradores.com
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva da visão sistêmica.
I – A visão sistêmica da organização ajuda como facilitadora da melhoria de processos, pois possibilita a visão do todo corporativo.
II – Com a utilização da visão sistêmica o profissional tem melhores condições para atuar nas diversas cadeias internas de clientes e fornecedores.
III - A visão sistêmica facilita na medida em que se pratica a empatia para perceber as necessidades dos clientes internos, com possibilidades melhores de atendê-las bem.
IV- De forma inversa a visão sistêmica não é possível, pois toda a cadeia cliente-fornecedor tem menores chances de sucesso, com impactos negativos nos resultados organizacionais.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretascancelRespondida
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretascheck_circleResposta correta
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas
E - Somente na afirmativa I
Questão 1 de 10
É o conjunto de pessoas que compõe a organização e que de alguma forma se interagem, gerando relação com o ambiente externo. É um dos mais importantes agentes pois são instrumento para geração de valor ao cliente de fato. Muitos dos problemas das empresas começam com ele. O atendimento eficaz das demandas internas é um desafio que a anos se tenta superar, porém, esbarram em fatores como o relacionamento interpessoal da equipe, diferentes níveis de pensamento e dificuldade na compreensão do objetivo da organização, da visão e missão da empresa. A falta de orientação estratégica é um dos pilares que culminam para a falência dos atendimentos das tarefas internas, mas nem sempre são os principais. Fonte: https://administradores.com.br.
Sobre os colaboradores internos, é correto afirmar:
A - A comunicação assertiva com o cliente interno é muito importante pois determina uma pequena parcela no desenvolvimento da organização, representando eficácia, eficiência, qualidade e sustentabilidade no desenvolvimento dos produtos e serviços.
B - As empresas devem se ocupar em tornar seus clientes internos satisfeitos e produtivos. Pois as empresas que não investem em uma cultura de políticas inteligentes para a gestão dos colaboradores, eles apenas obedecem e não se comprometem.check_circleResposta correta
C - Este cliente é o mais exigente e com razão. Mas isto, acredite, não é ruim, pelo contrário, no cliente interno encontramos a maior ferramenta de controle de qualidade dos serviços e produtos lançados no mercado, é o termômetro da nossa economia, é a bússola que dá a direção a ser seguida. Use-o com inteligência.cancelRespondida
D - Num mundo conectado e altamente desenvolvido as tendências mercadológicas sofrem mudanças constantes com extrema rapidez. Se adequar as necessidades do cliente interno se tornou algo comum, o arroz com feijão no linguajar popular. As empresas não mais produzem o que querem, mas sim o que os clientes internos de fato determinam.
E - São aqueles que estão relacionados de alguma forma com a empresa, gerando a benefício através de produtos ou serviços fornecidos.
Questão 2 de 10
Nas organizações, com grande frequência, observamos a comunicação como ferramenta somente de transmissão de dados, fazendo que os colaboradores como fazem com as máquinas, que produzam.
Porque
Isso é muito importante para a maximização da participação dos colaboradores na produtividade organizacional e atendimento pleno dos clientes.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.check_circleResposta correta
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 3 de 10
O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental para o sucesso do negócio. A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de compreensão. Assim, um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a forma de lidar com as necessidades dos clientes. Diante do exposto, sobre o bom atendimento, assinale as assertivas corretas.
I. Atender as necessidades de benefícios: é preciso vender os outros benefícios dos produtos, já que estes é que irão atender ao que o cliente deseja.
II. Saber ouvir: é uma das difíceis habilidades do ser humano, ouvir, é para ser desenvolvida continuamente. É comum a paralisia de paradigma (pensar apenas em seus padrões conhecidos) provocar o fechamento de ouvir.
III. Saber diagnosticar as necessidades dos clientes: em qualquer atividade, especialmente em um mundo em que os clientes estão cada dia mais exigentes e capazes de atuar ativamente em suas escolhas, atuar em parceria com eles é fundamental para o diagnóstico preciso de necessidades e quadros da realidade.
IV. Saber entender o cliente: parte-se sempre do pressuposto que o cliente tem razão. Deve-se evitar o embate. O ideal é treinar os funcionários que jamais discutam com o cliente. Caso o cliente se altere, o atendente deve concordar com tudo, para que não se perca o cliente.
Marque a sequência correta:
A - Apenas a alternativa I está correta.
B - Apenas a alternativa III está correta.
C - Apenas a alternativa IV está correta.
D - As alternativas I, II e III estão corretas.check_circleResposta correta
E - As alternativas II e IV estão corretas.
Questão 4 de 10
“Obviamente que todos os profissionais querem uma chance de se destacar na carreira e conquistar seu espaço, contudo somente quando entendem que os resultados de uma organização são a somatória dos esforços de todos os seus membros é que finalmente podem colher os benefícios da sinergia do conjunto. É como um time de futebol: para vencer não basta que o atacante marque os gols se a defesa deixar passar todas as investidas do adversário. Como tal, somente quando todos os jogadores tiverem espírito de equipe e colocarem seus objetivos em comum acima dos individuais é que poderá conquistar vitórias e vencer campeonatos. Do contrário, a equipe estará fadada a derrota.” Fonte:
https://www.ibccoaching.com.br/portal/lideranca-e-motivacao/trabalho-equipe-habilidade-essencial-mercado-trabalho/
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva do trabalho em equipe.
I – Devido à complexidade e velocidade que envolve a disponibilização e aquisição dos conhecimentos, as dificuldades e escassez de tempo inviabilizam a atuação individual.
II – Em grupo se estabelece regrasde convivência e o conjunto de habilidades favorece o alcance de um mesmo objetivo, com soluções mais eficazes e completas.
III – A contradição entre trabalhar em equipe e uma sociedade assentada sobre o individualismo indica que os indivíduos se socializam a partir das regras sociais.
IV- No trabalho em equipe, um grupo de pessoas atua com objetivo comum, dentro de normas de conduta negociadas e compartilhadas com o alcance dos resultados projetados.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretascancelRespondida
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretascheck_circleResposta correta
E - Somente na afirmativa I
Questão 5 de 10
Depois da 2ª guerra mundial, os japoneses tinham como desafio produzir e vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior.
Porque
Os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.cancelRespondida
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 6 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
(I) Praticar a empatia é um diferencial na interação positiva entre membros de equipes, uma vez que é influenciada diretamente pela capacidade de lidar com as diferenças interpessoais.
PORQUE
(II) A empatia trabalha com a capacidade de colocar-se no lugar do outro, pensando e entendendo a lógica e necessidades dele.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.cancelRespondida
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.check_circleResposta correta
Questão 7 de 10
A responsabilidade social é o conjunto de ações desenvolvidas para contribuir para uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo, numa base voluntária. A responsabilidade social é um dos pilares do mercado atual.
Porque
Os clientes têm contribuído ativamente para o atendimento de demandas das sociedades em que estão inseridas as empresas, como agentes e consumidores do conceito de responsabilidade social.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.cancelRespondida
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 8 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
(I) A conexão das organizações com os padrões mundiais visa à competitividade, e neste cenário os profissionais necessitam entender o todo global e saber aplicar regionalmente seus aprendizados, com a finalidade de permanecer no mercado.
PORQUE
(II) É vital que os profissionais percebam as tendências e se antecipem aos fatos, de forma que estejam preparados para os novos desafios que incluem mirar seus focos aos mesmos padrões globais, assim como saber adaptá-los às características regionalizadas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.cancelRespondida
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
Questão 9 de 10
A base de toda a crise de 2008/2009 foram os financiamentos concedidos para compra de imóveis nos Estados Unidos. Com a economia indo bem e os juros baixos, aumentavam os empréstimos para financiar habitação. A demanda era alta e o preço dos imóveis só subia, o que tornava o negócio atrativo para os bancos. Na pior das hipóteses, eles ficariam com as casas dos inadimplentes e, com a valorização dos imóveis, o negócio parecia bom. Bancos de investimento, como o Lehman Brothers, pegavam vários desses créditos imobiliários e os agregavam, montando grandes pacotes que eram vendidos em pedaços a investidores diversos. Transformavam-se em papéis de dívida com a garantia dos imóveis por trás. Quem comprava essas cotas eram investidores de todo o tipo, desde investidores individuais até grandes fundos de pensão. Os papéis ofereciam rentabilidade alta. Quanto maior o risco de crédito dos hipotecários maiores eram as taxas de juros oferecidas. Fonte:https://www.nexojornal.com.br/expresso.
Sobre a crise imobiliária de 2008/2009 dos Estados Unidos é correto afirmar:
A - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito dificultado.
B - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito fácil.check_circleResposta correta
C - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo lento e juros altos.
D - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: investimentos imobiliários e poupança.cancelRespondida
E - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: regulamentação bancária acessível e grande oferta de investimentos.
Questão 10 de 10
“Ter visão sistêmica é ser capaz de entender os fatos da vida e comportamentos das pessoas observando os componentes que os geram, as causas, as relações entre tudo isso, e as consequências de cada movimento destes componentes. Quando não a temos, apenas observamos fatos e pessoas e os julgamos. Quase sempre rápido demais.”
Fonte: https://www.administradores.com
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva da visão sistêmica.
I – A visão sistêmica da organização ajuda como facilitadora da melhoria de processos, pois possibilita a visão do todo corporativo.
II – Com a utilização da visão sistêmica o profissional tem melhores condições para atuar nas diversas cadeias internas de clientes e fornecedores.
III - A visão sistêmica facilita na medida em que se pratica a empatia para perceber as necessidades dos clientes internos, com possibilidades melhores de atendê-las bem.
IV- De forma inversa a visão sistêmica não é possível, pois toda a cadeia cliente-fornecedor tem menores chances de sucesso, com impactos negativos nos resultados organizacionais.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretascancelRespondida
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretascheck_circleResposta correta
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas
E - Somente na afirmativa I
Questão 1 de 10
Lucas é gerente de uma pizzaria que deseja entrar no mercado de delivery e está buscando formas de atendimento online. Considerandoo tipo de negócio que Lucas administra, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
A criação de um chatbot via whatsapp é a melhor opção para esse tipo de negócio.
PORQUE
Quanto mais clientes forem atendidos de maneira mais rápida e assertiva, é possível ter uma economia de qualidade tempo e dinheiro.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.cancelRespondida
C - As asserção I é uma proposição falsa, mas a II é uma justificativa da I.
D - As asserções I e II são proposições falsas.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras.check_circleResposta correta
Questão 2 de 10
“Feedbacks mais frequentes - e não somente aquele praticado na avaliação anual de desempenho - estão se tornando uma realidade em boa parte das empresas. No Brasil, pouco mais da metade das companhias participantes de uma pesquisa realizada pela consultoria de soluções em recursos humanos Randstad (53%) afirmam usar feedback contínuo. A porcentagem fica ligeiramente acima da média global (46%). "Com a redução dos quadros de funcionários vista nos últimos anos, maior pressão por resultados e equipes sobrecarregadas, a cultura do feedback teve que ser revista, se tornando mais constante para impedir a perpetuação do erro", afirma Winston Kim, gerente regional da Randstad Professionals. "Não dá para errar em estratégia. Por isso, para as equipes serem mais produtivas, a comunicação precisa ser mais efetiva." Outro fator que tem levado as empresas a adotarem feedbacks mais frequentes é a presença das gerações mais novas no ambiente de trabalho.”
https://valor.globo.com/carreira/recursos-humanos/noticia/2019/06/06/companhias-adotam-o-feedback-continuo-na-gestao-de-pessoas.ghtml
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva do feedback.
I – Utiliza a competência de relacionamento interpessoal para explicitar e reforçar o que se quer e o que não se quer nas relações dos públicos envolvidos em uma organização.
II – Requer habilidades como o respeito às diferenças e percepção do outro em relação à adequação do momento, assim como do local adequados para a prática.
III - Para entender com clareza os pontos desejados, em muitas situações, deve-se falar mais do que ouvir para esclarecer dúvidas e questionar as críticas.
IV- Especialmente quando o outro está exaltado, deve-se subir o tom de voz ao mesmo do outro e permanecer com o olhar firme para passar a mensagem de firmeza e controle.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretascancelRespondida
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretascheck_circleResposta correta
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas
E - Somente na afirmativa I
Questão 3 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I Caso sua empresa e você procuram uma receita única para resolver conflitos, certamente não irão encontrá-la, pois é preciso capacitar-se para percebê-los e tratá-los, lembrando, antes de tudo, que os clientes são seu maior patrimônio.
PORQUE
II Essa atitude inicial poderá não evitar o surgimento do conflito, mas facilitará sua resolução, na medida em que se fortalece a importância do cliente, pode-se predispor com maior força para atuar nas soluções das divergências.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.cancelRespondida
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.check_circleResposta correta
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
Questão 4 de 10
“Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas.” Disponível em https://blog.nubank.com.br/wow-o-que-sao-os-presentes-enviados-pelo-nubank/ Acesso em 27 fev. 2020. Sobre os benefícios personalizados, para que eles podem ser utilizados?
A - Aumentar o número de seguidores nas redes sociais da empresa.
B - Oferecer uma promoção para o lançamento de um produto.cancelRespondida
C - Oferecer vantagens econômicas aos novos clientes.
D - Resolver um problema no atendimento no momento da compra de um carro.
E - Transformar consumidores em clientes fiéis.check_circleResposta correta
Questão 5 de 10
João é recepcionista em um Hotel localizado na Praia de Copacabana - RJ e ao verificar os dados de nascimento de um cliente percebeu que aquele era o dia de seu aniversário. Ao perceber tal informação, João pediu para que o serviço de quarto entregasse um cupcake no quarto do hotel com uma mensagem de parabéns assinada por ele.
De acordo com Bob Miglani, no que diz respeito a esta ação feita pela recepcionista, avalie as afirmações a seguir.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A atitude tomada pelo recepcionista teve alto custo para empresa.
B - O recepcionista deve focar somente em fazer o check-in dos hóspedes.cancelRespondida
C - O recepcionista não tem autorização para tomar esta atitude.
D - O recepcionista personalizou o atendimento do cliente.check_circleResposta correta
E - O recepcionista tomou uma ação por impulso que foi desnecessária.
Questão 6 de 10
O Clube Smiles é um programa de vantagens para você ganhar e acumular milhas com rapidez, e então transformá-las em passagens aéreas, viagens e reservas de carros e hotéis.
Dísponível em: https://www.smiles.com.br/clube-smiles#p_p_id_smilesmembershipclubjoinmacro_WAR_smilesmembershipsportlet_ Acesso em 27 fev. 2020.
Considerando as informações do Clube Smiles e a importância da gestão do relacionamento com o cliente, avalie as afirmações a seguir.
I - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Marketing Associativo.
II - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Marketing de Guerrilha.
III - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Merchandising.
É correto o que se afirma em
A - I apenas.check_circleResposta correta
B - I e II apenas.cancelRespondida
C - I e III apenas.
D - I, II e III.
E - III apenas.
Como queremos que os clientes enxerguem o Nubank? Como será o nosso tom ao prestar um atendimento? Este é um exercício importante para qualquer empresa, pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele vai ou não sair satisfeito desta experiência. No caso do Nubank, a resposta para as perguntas acima veio na forma de cinco adjetivos que definem o nosso atendimento: Simples, Humano, Amigável, Prestativo e Educado. Esse é o SHAPE do atendimento Nubank. Disponível em https://blog.nubank.com.br/superar-as-expectativas-do-cliente/ Acesso em 27 fev. 2020. Com base nos conhecimentos sobre atendimento ao cliente apresentados por Bob Miglani, assinale a alternativa correta.
A - É preciso fazer de tudo para encantar os clientes.check_circleResposta correta
B - É preciso pensar nos custos em em seguida nos clientes.
C - É uma boa estratégia focar no lucro imediato em favor do reforço da imagem de uma instituição.
D - O salário é o principal motivador de satisfação no trabalho.
E - Um cliente perdido pode ser reconquistado facilmente.cancelRespondida
Questão 8 de 10
“A comunicação no trabalho se torna uma tarefa cada vez mais complicada, em função da mistura de culturas em um só ambiente. Entretanto, ela é uma das mais importantes ferramentas que garantem a sinergia entre os funcionários e o ambiente empresarial, proporcionando maior qualidade e produtividade na oferta de serviços. [...] a mistura de gerações e personalidades no mercado, por outro lado, acaba trazendo grandes desafios para líderese gerentes, que se veem num cenário cada vez mais diversificado e confuso.”
Fonte:
https://www.em.com.br/app/noticia/emprego/2019/07/03/interna_emprego,1066792/como-lidar-com-conflitos-de-comunicacao-entre-geracoes-distintas.shtml
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva da comunicação no tratamento de conflitos.
I – A comunicação é uma importante ferramenta para estabelecer o entendimento entre partes conflitantes, nesse sentido, ela pode gerar o entendimento entre as partes envolvidas.
II – Muitos desentendimentos ocorrem devido ao entendimento equivocado do que foi dito, dessa forma, elaborar uma agenda poderá confirmar ou ajustar pontos negociados.
III – É comum confundir comunicação com relacionamento interpessoal e embora estejam ligadas, elas são distintas, sendo necessário distinguir um do outro para fazer ajustes.
IV- Os culpados dos conflitos são os outros, desta forma um conflito é causado por uma das partes que não aceita a orientação e comunicação estabelecida.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretascheck_circleResposta correta
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas
E - Somente na afirmativa I
Questão 9 de 10
De acordo com a BBC Brasil, enquanto você vê a Netflix, a Netflix te vê e essa é uma chave do sucesso da empresa. A Netflix estuda seus hábitos de consumo em detalhes para conhecê-lo melhor e tirar o melhor proveito de cada usuário. Ainda segundo a BBC Brasil, a prática ecoa uma velha lição do guru do marketing Philip Kotler: "O mais importante é prever para onde vão os clientes e se postar bem na frente deles". É isso o que faz a Netflix cada vez que nos conectamos ao serviço. Disponível em - https://www.bbc.com/portuguese/geral-39832577 Acesso em 27 fev. 2020.
Disponível em - https://www.bbc.com/portuguese/geral-39832577 Acesso em 27 fev. 2020.
De acordo com Bob Miglani, no que diz respeito a conhecer os clientes, avalie as afirmações a seguir.
I - Os clientes tentam resolver seu problemas com seus fornecedores antes de buscar outra marca.
II - As empresas que conseguem focam seus esforços somente no processo de vendas prosperam.
III - A renda do cliente determina o tratamento que deve ser ofertado ao cliente.
É correto o que se afirma em
A - I apenas.check_circleResposta correta
B - I e II apenas.
C - I e III apenas.cancelRespondida
D - I, II e III.
E - III apenas.
Questão 10 de 10
João trabalha foi contratado recentemente como gerente de uma loja de móveis localizada no centro da cidade de Santa Maria - RS e está montando uma estratégia de pós-venda para a fidelização dos clientes no empreendimento. Considerando o material estudado sobre o assunto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
A criação de um programa de fidelização é uma estratégia utilizada para a interação com clientes especiais e que esperam ser atendidos de forma diferenciada.
PORQUE
Quando estes clientes são atendidos de maneira especial, é possível ter uma interação mais forte com os clientes que já conhecem e compram da marca.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.cancelRespondida
C - As asserção I é uma proposição falsa, mas a II é uma justificativa da I.
D - As asserções I e II são proposições falsas.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras.check_circleResposta correta
Questão 1 de 10
Com relação à história e aos conceitos básicos do teleatendimento no Brasil e no mundo apresentados em seu livro-texto, é correto afirmar que:
A - Em termos de perfil de consumidores, os norte-americanos preferem falar com vozes reais (atendentes humanos), enquanto os brasileiros preferem falar com vozes mecânicas (gravações), de uma forma geral.
B - O telemarketing surgiu no século XX, nos Estados Unidos da América.
C - O telemarketing tomou forte impulso no Brasil na década de 1950.cancelRespondida
D - Os primeiros call centers só surgiram na década de 1960.
E - UTRA é a sigla para Unidade de Resposta Audível (voz mecânica).check_circleResposta correta
Questão 2 de 10
Os chamados clientes difíceis são aqueles que demandam um maior esforço e paciência por parte das empresas no seu atendimento. Apesar de não se constituírem na maioria dos clientes, acabam tomando muito tempo e energia das equipes comerciais e de relacionamento para que se considerem satisfeitos. Com relação às principais características dos clientes difíceis, a partir de seus estudos e do conteúdo em seu livro-texto sobre o tema, é correto colocar que:
A - Apesar de extremamente exigentes, os clientes difíceis tendem a ser muito claros, diretos e didáticos em suas demandas e necessidades.
B - O cliente difícil pode vir a utilizar técnicas como estratégias de desestabilização do fornecedor, de forma a obter uma melhor negociação.check_circleResposta correta
C - O perfil do cliente difícil faz com que ele tenda a constantemente buscar mudar de fornecedor, mesmo que esteja sendo muito bem atendido.cancelRespondida
D - Os clientes difíceis acabam constituindo de 30 a 40%, em média, da base total de clientes de uma empresa.
E - Os clientes difíceis possuem um perfil geral que os leva a ouvir muito mais seus fornecedores do que efetivamente falar para eles.
Questão 3 de 10
Como considerações gerais em relação ao uso do telemarketing passivo no relacionamento com os públicos, a partir de seus conhecimentos adquiridos e também dos conteúdos apresentados em seu livro-texto, pode-se dizer que:
A - Em tempos de internet, o telemarketing passivo é visto como uma estratégia praticamente ultrapassada de relacionamento com os clientes.
B - O telemarketing passivo acabou se tornando cada vez mais estratégico à medida que os consumidores começaram a conhecer mais seus direitos.check_circleResposta correta
C - O telemarketing passivo ainda não é visto como uma peça fundamental no processo de fidelização de clientes no Brasil.
D - O telemarketing passivo deve ser dimensionado e estruturado organicamente à medida que as ligações para ele vão acontecendo.
E - O telemarketing passivo não influi de forma significativa no processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços de uma empresa.
Questão 4 de 10
De acordo com seu livro-texto, existem diversos tipos de clientes difíceis. E para cada tipo de dificuldade específica de atendimento, existiria também uma estratégia de atuação por parte do fornecedor que visa desestruturar esse problema, de forma a conduzir o relacionamento para uma negociação de sucesso. A partir destas informações, analise as seguintes afirmativas:
I. O vendedor deve utilizar de perseverança para conquistar o cliente difícil que espera sempre o pior atendimento em função de um mau histórico.
II. O vendedor deve demonstrar sua capacidade de atendimento para conquistar o cliente difícil que impõe condições pelo seu porte ou afim.
III. O vendedor deve mostrar conhecimento aprofundado para conquistar o cliente difícil que demonstra nunca ter tempo a perder com fornecedores.
IV. O vendedor deve se valer de diagnóstico preciso, destacando diferenciais e benefícios, para conquistar o cliente difícil que ameaça ir à concorrência.
Após sua análise, pode-se dizer que estão corretas as seguintes alternativas:
A - Apenas I e II.
B - Apenas I, II e III.cancelRespondida
C - Apenas I, III e IV.
D - Apenas II e III.
E - I, II, III e IV.check_circleResposta correta
Questão 5 de 10
A arte da venda (e do relacionamento) com os clientes difíceis é uma das mais importantes para a sobrevivência das empresas no disputado mercado global atualmente. As organizações estão cada vez mais focadas em não perder vendas, receitas ou clientes, pois uma acaba sendo consequência da outra e a concorrência está sempre “em seus calcanhares” na busca de uma maior participação de mercado. Comrelação especificamente ao processo de venda aos clientes difíceis, a partir de seus conhecimentos acumulados sobre o assunto e também do conteúdo em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que:
A - Conhecer detalhadamente o cliente difícil, cumprir com o que foi prometido e também solucionar com eficiência eventuais problemas acabam ajudando muito no atendimento específico a este tipo de cliente.check_circleResposta correta
B - O cliente difícil deve aprender a ouvir um sonoro “não” do fornecedor, para o seu próprio bem, da negociação e até da evolução de sua organização.
C - O vendedor realmente profissional deve simplesmente abrir mão de atender um cliente difícil, na primeira vez que este vier a lhe ofender.cancelRespondida
D - Os clientes, mesmo os difíceis, tendem a sempre detestar e evitar os conflitos nos relacionamento comerciais tanto quanto os vendedores.
E - Quanto maior o volume de informações que se fornecer aos seus clientes difíceis, mais eles tendem a se sentir confortáveis no relacionamento.
Questão 6 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
(I) Relacionamento, comunicação e negociação adequados, voltados ao estabelecimento de entendimentos e resoluções em parceria, somados a uma boa atitude de acompanhamento, terão fortes probabilidades de eliminar problemas das pós-vendas.
PORQUE
(II) Boa parte dos fornecedores está apenas preocupada com seu faturamento, esquecendo-se dos clientes e encarando-os como ex-clientes uma vez já venderam seus produtos acreditam que podem se esquecer do pós-vendas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.cancelRespondida
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.check_circleResposta correta
Questão 7 de 10
“A arte de negociar é uma habilidade que pode definir o destino de um país ou de uma pessoa, além de ser uma ferramenta essencial para obter um salário melhor ou fechar um negócio. [...] é um processo de exploração que exige aprendizado, adaptação e capacidade de influência. E é precisamente a velocidade de reação que lhes permite chegar a um acordo em meio à incerteza. [...] Negociar vai muito além de trocar uma coisa pela outra. É sobre alcançar um entendimento.” Fonte: https://www.bbc.com/portuguese/internacional-48808726
Ao se considerar o texto acima e a perspectiva da negociação analise as afirmativas que seguem:
I – Em uma negociação é importante destacar que ela envolve muitas habilidades facilitadoras das transações, como empatia, comunicação e relacionamento.
II – O sucesso de uma negociação implica na organização e domínio de informações relevantes que ajudam a justificar posicionamentos e atingir os resultados esperados.
III - Situações atípicas e inesperadas implicam em doses especiais de habilidades de relacionamento, comunicação e negociação.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas na afirmativa III
B - Apenas nas afirmativas I e IIcancelRespondida
C - Apenas nas afirmativas II e III
D - Somente na afirmativa I
E - Todas afirmativas estão corretascheck_circleResposta correta
Questão 8 de 10
Um dos maiores desafios da atual gestão de consumidores se revela na condução de relacionamento com os clientes difíceis. Apesar dos clientes sempre apresentarem expectativas com relação aos negócios, especialmente nas primeiras transações, a maioria tende a transcorrer sem maiores crises ou complicações, desde que sejam atendidas as condições básicas de cuidado, empatia e atendimento. Com relação à gestão de clientes difíceis, em função de seus conhecimentos e dos conteúdos em seu livro-texto, é correto afirmar que:
A - A empresa deve fazer de tudo para se livrar destes clientes de perfil difícil, pois eles em geral são poucos, geram pouca receita e também não ajudam no processo de desenvolvimento da organização.
B - As informações sobre o cliente são imprescindíveis apenas para a linha de frente de atendimento ao cliente difícil (front office), sendo somente itens auxiliares para as áreas de suporte ao processo (back office).cancelRespondida
C - É indiferente saber como sua concorrência atende o cliente difícil, pois o que realmente importa de forma efetiva é sua organização o atender bem.
D - Sua diferenciação da concorrência no seu processo de atendimento é que ajuda a contribuir para uma maior fidelização do cliente difícil.check_circleResposta correta
E - Um cliente considerado de fácil atendimento, ou mesmo de padrão dito normal, não pode vir a se tornar um cliente difícil com o passar do tempo.
Questão 9 de 10
O teleatendimento é uma estratégia de marketing voltada à utilização do telefone como forma de contato, abordagem e interação com possíveis clientes. Com relação aos tipos de teleatendimento, a partir de seus conhecimentos acumulados e dos conteúdos em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que se trata de um tipo de telemarketing ativo:
A - Assistências técnicas.
B - Atividades de suporte aos usuários.
C - Ligações de cobrança para clientes inadimplentes.check_circleResposta correta
D - Recepção de contatos de anúncios veiculados pela mídia.cancelRespondida
E - Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC’s).
Questão 10 de 10
Com relação à forma com que o teleatendimento afeta o relacionamento de uma organização com seus clientes, a partir de seus conhecimentos e dos conteúdos apresentados em seu livro-texto, pode-se afirmar que:
A - A terceirização é sempre a melhor opção de contratação do telemarketing, pois tem menor custo, além de isentar a empresa contratante de responsabilidade por eventuais falhas neste tipo de atendimento.
B - Ainda não existem no Brasil leis e afins devidamente regulamentadas para a exclusão de consumidores de listagens de telemarketing ativo.
C - O atual sistema de telemarketing brasileiro apresenta um baixíssimo índice de problemas, falhas e reclamações, de uma forma geral.cancelRespondida
D - O Código de Defesa do Consumidor se constituiu em uma ferramenta extremamente importante para desenvolver o telemarketing no Brasil.check_circleResposta correta
E - Pela sua relativa simplicidade, o teleatendimento não demanda grandes investimentos na contratação e no treinamento de seus profissionais.
Questão 1 de 10
Um dos maiores desafios da atual gestão de consumidores se revela na condução de relacionamento com os clientes difíceis. Apesar dos clientes sempre apresentarem expectativas com relação aos negócios, especialmente nas primeiras transações, a maioria tende a transcorrer sem maiores crises ou complicações, desde que sejam atendidas as condições básicas de cuidado, empatia e atendimento. Com relação à gestão de clientes difíceis, em função de seus conhecimentos e dos conteúdos em seu livro-texto, é correto afirmar que:
A - A empresa deve fazer de tudo para se livrar destes clientes de perfil difícil, pois eles em geral são poucos, geram pouca receita e também não ajudam no processo de desenvolvimento da organização.
B - As informações sobre o cliente são imprescindíveis apenas para a linha de frente de atendimento ao cliente difícil (front office), sendo somente itens auxiliares para as áreas de suporte ao processo (back office).cancelRespondida
C - É indiferente saber como sua concorrência atende o cliente difícil, pois o que realmente importa de forma efetiva é sua organização o atender bem.
D - Sua diferenciação da concorrência no seu processo de atendimento é que ajuda a contribuir para uma maior fidelização do cliente difícil.check_circleResposta correta
E - Um cliente considerado de fácil atendimento, ou mesmo de padrão dito normal, não pode vir a se tornar um cliente difícil com o passar do tempo.
Questão 2 de 10
O teleatendimento é uma estratégia de marketing voltadaà utilização do telefone como forma de contato, abordagem e interação com possíveis clientes. Com relação aos tipos de teleatendimento, a partir de seus conhecimentos acumulados e dos conteúdos em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que se trata de um tipo de telemarketing ativo:
A - Assistências técnicas.
B - Atividades de suporte aos usuários.cancelRespondida
C - Ligações de cobrança para clientes inadimplentes.check_circleResposta correta
D - Recepção de contatos de anúncios veiculados pela mídia.
E - Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC’s).
Questão 3 de 10
De acordo com seu livro-texto, existem diversos tipos de clientes difíceis. E para cada tipo de dificuldade específica de atendimento, existiria também uma estratégia de atuação por parte do fornecedor que visa desestruturar esse problema, de forma a conduzir o relacionamento para uma negociação de sucesso. A partir destas informações, analise as seguintes afirmativas:
I. O vendedor deve utilizar de perseverança para conquistar o cliente difícil que espera sempre o pior atendimento em função de um mau histórico.
II. O vendedor deve demonstrar sua capacidade de atendimento para conquistar o cliente difícil que impõe condições pelo seu porte ou afim.
III. O vendedor deve mostrar conhecimento aprofundado para conquistar o cliente difícil que demonstra nunca ter tempo a perder com fornecedores.
IV. O vendedor deve se valer de diagnóstico preciso, destacando diferenciais e benefícios, para conquistar o cliente difícil que ameaça ir à concorrência.
Após sua análise, pode-se dizer que estão corretas as seguintes alternativas:
A - Apenas I e II.
B - Apenas I, II e III.
C - Apenas I, III e IV.cancelRespondida
D - Apenas II e III.
E - I, II, III e IV.check_circleResposta correta
Questão 4 de 10
Os chamados clientes difíceis são aqueles que demandam um maior esforço e paciência por parte das empresas no seu atendimento. Apesar de não se constituírem na maioria dos clientes, acabam tomando muito tempo e energia das equipes comerciais e de relacionamento para que se considerem satisfeitos. Com relação às principais características dos clientes difíceis, a partir de seus estudos e do conteúdo em seu livro-texto sobre o tema, é correto colocar que:
A - Apesar de extremamente exigentes, os clientes difíceis tendem a ser muito claros, diretos e didáticos em suas demandas e necessidades.
B - O cliente difícil pode vir a utilizar técnicas como estratégias de desestabilização do fornecedor, de forma a obter uma melhor negociação.check_circleResposta correta
C - O perfil do cliente difícil faz com que ele tenda a constantemente buscar mudar de fornecedor, mesmo que esteja sendo muito bem atendido.cancelRespondida
D - Os clientes difíceis acabam constituindo de 30 a 40%, em média, da base total de clientes de uma empresa.
E - Os clientes difíceis possuem um perfil geral que os leva a ouvir muito mais seus fornecedores do que efetivamente falar para eles.
Questão 5 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
(I) Na área comercial atende-se a clientes de perfis semelhantes uma vez que a prospecção destes implica em um segmento específico.
PORQUE
(II) A racionalização aumenta as chances de vender e atender adequadamente, o que implica em uma atuação menos especializada.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.cancelRespondida
C - As asserções I e II são proposições falsas.check_circleResposta correta
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
Questão 6 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
(I) Relacionamento, comunicação e negociação adequados, voltados ao estabelecimento de entendimentos e resoluções em parceria, somados a uma boa atitude de acompanhamento, terão fortes probabilidades de eliminar problemas das pós-vendas.
PORQUE
(II) Boa parte dos fornecedores está apenas preocupada com seu faturamento, esquecendo-se dos clientes e encarando-os como ex-clientes uma vez já venderam seus produtos acreditam que podem se esquecer do pós-vendas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.cancelRespondida
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.check_circleResposta correta
Questão 7 de 10
Com relação à forma com que o teleatendimento afeta o relacionamento de uma organização com seus clientes, a partir de seus conhecimentos e dos conteúdos apresentados em seu livro-texto, pode-se afirmar que:
A - A terceirização é sempre a melhor opção de contratação do telemarketing, pois tem menor custo, além de isentar a empresa contratante de responsabilidade por eventuais falhas neste tipo de atendimento.
B - Ainda não existem no Brasil leis e afins devidamente regulamentadas para a exclusão de consumidores de listagens de telemarketing ativo.
C - O atual sistema de telemarketing brasileiro apresenta um baixíssimo índice de problemas, falhas e reclamações, de uma forma geral.
D - O Código de Defesa do Consumidor se constituiu em uma ferramenta extremamente importante para desenvolver o telemarketing no Brasil.check_circleResposta correta
E - Pela sua relativa simplicidade, o teleatendimento não demanda grandes investimentos na contratação e no treinamento de seus profissionais.cancelRespondida
Questão 8 de 10
Como considerações gerais em relação ao uso do telemarketing passivo no relacionamento com os públicos, a partir de seus conhecimentos adquiridos e também dos conteúdos apresentados em seu livro-texto, pode-se dizer que:
A - Em tempos de internet, o telemarketing passivo é visto como uma estratégia praticamente ultrapassada de relacionamento com os clientes.
B - O telemarketing passivo acabou se tornando cada vez mais estratégico à medida que os consumidores começaram a conhecer mais seus direitos.check_circleResposta correta
C - O telemarketing passivo ainda não é visto como uma peça fundamental no processo de fidelização de clientes no Brasil.
D - O telemarketing passivo deve ser dimensionado e estruturado organicamente à medida que as ligações para ele vão acontecendo.
E - O telemarketing passivo não influi de forma significativa no processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços de uma empresa.
Questão 9 de 10
Com relação à história e aos conceitos básicos do teleatendimento no Brasil e no mundo apresentados em seu livro-texto, é correto afirmar que:
A - Em termos de perfil de consumidores, os norte-americanos preferem falar com vozes reais (atendentes humanos), enquanto os brasileiros preferem falar com vozes mecânicas (gravações), de uma forma geral.
B - O telemarketing surgiu no século XX, nos Estados Unidos da América.cancelRespondida
C - O telemarketing tomou forte impulso no Brasil na década de 1950.
D - Os primeiros call centers só surgiram na década de 1960.
E - UTRA é a sigla para Unidade de Resposta Audível (voz mecânica).check_circleResposta correta
Questão 10 de 10
“A arte de negociar é uma habilidade que pode definir o destino de um país ou de uma pessoa, além de ser uma ferramenta essencial para obter um salário melhor ou fechar um negócio. [...] é um processo de exploração que exige aprendizado, adaptação e capacidade de influência. E é precisamente a velocidade de reação que lhes permite chegar a um acordo em meio à incerteza. [...] Negociar vai muito além de trocar uma coisa pela outra. É sobre alcançar um entendimento.” Fonte: https://www.bbc.com/portuguese/internacional-48808726Ao se considerar o texto acima e a perspectiva da negociação analise as afirmativas que seguem:
I – Em uma negociação é importante destacar que ela envolve muitas habilidades facilitadoras das transações, como empatia, comunicação e relacionamento.
II – O sucesso de uma negociação implica na organização e domínio de informações relevantes que ajudam a justificar posicionamentos e atingir os resultados esperados.
III - Situações atípicas e inesperadas implicam em doses especiais de habilidades de relacionamento, comunicação e negociação.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas na afirmativa III
B - Apenas nas afirmativas I e II
C - Apenas nas afirmativas II e IIIcancelRespondida
D - Somente na afirmativa I
E - Todas afirmativas estão corretascheck_circleResposta correta