Tarefa Gestao EMQs

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC rs
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
estudante OMAR JOSÉ SÁNCHEZ CARABALLO
Curso: Técnico de Qualidade
Componente Curricular: Gestão da Qualidade 
Professor(a): Gabriela Zortéa Duarte 
Atividade nº: 07
POLO: SENAC Jose Tadros Cidade Nova - Manaus
LOCAL E DATA: Manaus – Amazonas, 14/08/2021
Atividade 07
Gestão da Qualidade 
Equipes de Melhoria da Qualidade – EMQ’s 
Introdução:
As Equipes de Melhoria da Qualidade (EMQ´s) são um Grupo aproximado de 7 pessoas, criado de forma compulsória e temporária, cuja missão é a solução de um determinado problema atribuído pelo gerente de um processo ou área. 
Desenvolvimento:
- O Fundamento da EMQ’s escolhido, foi:
( ) Foco na solução de problemas*;
( ) Participação compulsória (obrigatória);
( ) Uso intensivo do método;
( ) Trabalho sistemático;
( x ) Reconhecimento dos envolvidos.
- Descrição deste fundamento:
O fundamento escolhido e de extrema importância para a maioria dos profissionais que almejam reconhecimento de suas benfeitorias dentro de uma organização
Segundo o IBC - Instituto Brasileiro de Coaching (2019), cada pessoa possui diferentes maneiras de se sentir motivada, é de conhecimento geral que indivíduos motivados e reconhecidos pelo seu empenho profissional são mais produtivos, criativos, capazes de solucionar problemas e que contribuem positivamente com a produtividade do seu local de trabalho.
- Aplicação na prática do fundamento:
Descrição da empresa:
Nome: CANTV LTDA.
Localização: Av. Constantino Nery, Manaus – Amazonas
Ramo Atuação: Telecomunicações
Funcionários: 150 Funcionários.
Produtos/serviços: Oferece telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga e Tv por assinatura.
Clientes: Pessoas Físicas ou Jurídicas, Empresas, Hospitais, Shopping, outros.
Descrição do Problema a ser resolvido (caso):
 A empresa CANTV vem apresentando problemas devido a seus clientes reclamarem do mal atendimento, apesar de oferecer excelentes serviços e produtos para sus consumidores. Motivo pelo qual é preciso voltar-se pra dentro da organização, estudar e observar as possíveis causas internas que possam estar gerando este desconforto nos clientes, gerando novos métodos de reconhecimento y valorização da dedicação, esforço e trabalho de todos os colaboradores envolvidos. 
Descrição da criação da EMQ na empresa 
O Gerente, reuniu 7 funcionários de distintos setores da empresa para criar uma Equipe de Melhoria da Qualidade, com a missão de solucionar um problema especifico.
O Gerente é o padrinho que motiva a equipe, garantindo o acesso a informação e recursos mais relevantes para o sucesso da equipe, também designa o líder e atribui o problema alvo a ser resolvido.
O Lider atua na integração e cooperação entro os membros, conduzindo os trabalhos e métodos a serem utilizados. 
A Equipe atua na analises do problema alvo, na solução, na elaboração do projeto e na implantação do mesmo. 
- Sugira Ferramentas da Qualidade que poderiam ser utilizadas no caso pesquisado:
Brainstorming 
Foi feita uma reunião com a participação dos funcionários, pra poder ouvi-los e assim eles poderem expressar como se sentem com relação ao trabalho e o que esperam da empresa.
 Após a aplicação desta ferrramenta, estas foram as principais ideias mais pontuais citadas pelos funcionários.
 (
Falta de feedback
Reconhecimento
Oportunidade de Crescimento.
Desmotivação.
Chefe ausente.
Divergências de opinião.
)
Após a aplicação da ferramenta Brainstorming para registrar as possíveis causas que estão gerando insatisfação no trabalho e refletindo na qualidade do atendimento ao cliente, os dados foram organizados numa folha de verificação.
Folha de Verificação
	Problema
	Nº de ocorrências
	%
	Desmotivação
	15
	30%
	Reconhecimento
	12
	24%
	Falta de feedback
	12
	24%
	Oportunidade de Crescimento
	5
	10%
	Divergências de opiniões
	4
	8%
	Chefe ausente
	2
	4%
	TOTAL:
	50
	100%
Um diagrama de Ishikawa foi elaborado para organizar, numa visão dinâmica, as causas mais recorrentes, segundo os dados da folha de verificação, que levaram a tal efeito. 
Diagrama de Ishikawa
 (
Medição
Falta de reconhecimento dos envolvidos
Maquina
Meio 
Ambiente
Material
M
é
todo
Mão
 de 
Obra
Desmotivação
Feedback
Reconhecimento
)
Plano Ação 5W2H 
	What
O que?
	Who
Quem fara?
	Why
Por quê?
	When
Quando?
	Where
Onde será?
	How
Como será feito?
	How Much
Quanto Custara?
	Programa
5 Estrelas
	EMQ
	Para reconhecer e recompensar as melhores performance
	Mensalmente
	Nos meios de comunicação da empresa ou mural do estabelecimento
	Bônus na folha de pagamentos 
	Proporcional al nível de performance do funcionário.
	Plano de cargos e salários
	RH
	Incentivar o crescimento e retenção de novos talentos.
	A cada 2 anos.
	Unidade de Treinamentos.
	Avaliação do desempenho do trabalhador 
	Proporcional ao cargo
	Academia de lideres
	EMQ + RH
	Para Capacitar lideres sucessores e promissores
	Anualmente em março.
	Unidade de Treinamentos.
	Treinar os colabo0rades habilidades comportamentais.
	5.000 Reais
	Escola de negócios 
	EMQ + RH
	Para capacitar líderes de futuras expansões 
	Anualmente em julho.
	Unidade de Treinamentos
	Treinar os lideres para gerenciar custos, finanças e o comportamento do consumidor.
	5.000 Reais
No final de cada ciclo do plano de Ação 5W2H dever sempre ser revisto assim como também o acompanhamento de cada um dos indicadores. É de suma importância a divulgações dos resultados em reuniões ou feedbacks para manter a motivação dos colaboradores a equipe. 
Conclusão:
A traves desde trabalho, foi possível observar a importância de uma Equipe de melhoria da Qualidade dentro da organização, trazendo melhoria na qualidade da prestação de serviços da Empresa CANTV, contribuindo para a solução do seu problema alvo, utilizando ferramentas da qualidade para atender as necessidades em questão e tomar decisões assertivas.
Fontes de Pesquisa:
Materiais de Apoio Senac
https://www.inovarse.org/sites/default/files/T14_0254_5.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7088978-dt-content-rid-139221854_1/xid-139221854_1