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Administração de Conflitos

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Prévia do material em texto

Administração de Conflitos 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os conflitos fazem parte do dia a dia das organizações. Eles passam por cinco estágios, 
evoluindo lentamente, de acordo com o desejo de cada parte. O primeiro estágio é 
chamado de oposição potencial ou incompatibilidade. Nesse estágio há a necessidade 
de algumas condições, para que o conflito exista. 
I. Dificuldades de comunicação 
II. Diferenças hierárquicas 
III. Problemas relacionados à estrutura organizacional 
IV. Dificuldades de cognição 
V. Divergências nas variáveis pessoais 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
Escolha uma: 
Somente as alternativas I, IV e V. 
Somente a alternativa V. 
Somente as alternativas I, III e V. 
Somente a alternativa I. 
Somente as alternativas I, III e IV. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Depois de uma longa série de insucessos, as vítimas se desencorajam e já antecipam 
cada novo fracasso. O que agrava nelas o estresse é a inutilidade das tentativas de 
defesa”. [...] “O que é espantoso, nesta fase, é que, quando vemos empregados 
perseguidos em seu próprio local de trabalho e propomos uma licença para tratamento, é 
raro que ela seja aceita: ‘Se eu parar, vai ser pior! Vão me fazer pagar caro por isso!’ O 
medo faz com que aceitem tudo”. 
(HIRIGOYEN, M. F. Assédio Moral: A Violência Perversa no Cotidiano. Rio de Janeiro: 
Bertrand, 2001, p. 7). 
O texto acima mostra que o assédio moral causa cicatrizes na vítima, que permanecem 
presentes em sua memória e são constantemente revividas, gerando traumas e medos. 
Considerando o texto acima e o conteúdo estudado ao longo do curso, analise as 
afirmativas abaixo com relação à sua veracidade quanto às consequências geradas pelo 
assédio moral e considere V para as verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale 
a alternativa que apresenta a sequência correta. 
I. ( ) Menor índice de produtividade devido à perda de interesse pelo trabalho. 
II. ( ) Redução na qualidade e produtividade do serviço executado. 
III. ( ) Não há alteração no índice de rotatividade de colaboradores. 
IV. ( ) Alteração da pressão arterial, bem como tremores, palpitações e problemas 
digestivos na vítima. 
V. ( ) Redução no índice de doenças profissionais e acidentes de trabalho. 
Escolha uma: 
V, V, V, F e F. 
F, F, F, F e V. 
V, F, F, V e F. 
V, V, F, V e F. 
V, F, F, F e F. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Além da própria vítima, muitas testemunhas que presenciam situações de assédio 
moral acabam se calando, por medo de represálias. Elas não compreendem que agindo 
desta maneira só estão prejudicando a si próprias e a instituição. É importante que o 
assédio moral seja percebido, denunciado e tratado como algo que prejudica a todos e 
que provoca consequências graves que podem durar a vida toda. 
Considerando o texto apresentado e os conteúdos abordados no texto-base, analise as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Ao invés de se calar diante de uma situação de assédio moral sofrida, procure 
conversar com os seus colegas sobre o que aconteceu e solicite apoio, principalmente 
daqueles que testemunharam o fato. 
Porque 
II. Segundo os psicanalistas, quando o problema se torna crônico, as chances de 
recuperação são pequenas, uma vez que a vítima revive o fato constantemente, mesmo 
ele não existindo mais na prática. A partir daí se percebe a importância de buscar 
tratamento para esse problema logo no início e não deixá-lo se transformar em algo 
incurável. 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para Roobins (2005, p. 13), a diversidade da força de trabalho significa que as 
organizações estão se tornando mais heterogêneas em termos de raça, etnia e sexo de 
seus participantes. Com tanta gente de cultura e valores diferentes, é natural que os 
processos aconteçam de maneira dinâmica, inclusive dando espaço para os erros, que 
começam a fazer parte do dia a dia da organização. 
(ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional: Tradução Técnica de Reynaldo 
Marcondes -11. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.) 
Compreender que é passível cometer erros e poder corrigi-los ajuda o colaborador a 
valorizar seus esforços, ao contrário daquele que não assume que errou e que prefere 
permanecer no erro, prejudicando a si mesmo e aos colegas. 
A partir da compreensão das ideias citadas acima, seguem algumas sugestões para 
resolver erros cometidos no ambiente de trabalho. Analise-as considerando V para as 
afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
I. ( ) Reconheça rapidamente o que aconteceu e peça desculpas. Independentemente 
de qual tenha sido o erro, não se deixe abater pela arrogância de não o assumir. 
II. ( ) Desculpe-se, mesmo que seja por e-mail ou telefone, pois a estratégia utilizada 
não fará diferença nesse momento. O tom de voz utilizado sim, é que será importante 
para que não fiquem dúvidas na interpretação do que você quis dizer. 
III. ( ) Procure ser honesto, levando em consideração que a honestidade é a alternativa 
mais viável quando se comete um erro. Procurar outro culpado ou tentar se justificar só 
atrapalhará as coisas. 
IV. ( ) Manter o seu ponto de vista é importante. Ao se desculpar, evite assumir 
totalmente o erro, pois isso não fará diferença. 
V. ( ) Acredite na resolução do problema, tenha esperança de resolvê-lo com facilidade. 
Escolha uma: 
F, V, F, V e F. 
V, V, V F e F. 
V, F, V, F e V. 
V, V, F, F e V. 
F, F, V, F e F. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para que injustiças não sejam cometidas com nenhuma das partes envolvidas em um 
conflito, é importante que a administração inicie com o diagnóstico da situação, 
investigando os fatos e as pessoas envolvidas. Conhecer a atuação de ambas as partes 
contribui para tomadas de decisões seguras. 
O que faz a diferença para que o gestor consiga administrar bem os conflitos é a 
habilidade humana. Estudos mostram que apenas aqueles que têm facilidade para lidar 
com pessoas conseguem se sobressair como administradores de conflitos. 
Considerando o conteúdo apresentado acima e o que foi apresentado no curso, analise 
as asserções a seguir sobre a administração dos conflitos e a relação proposta entre 
elas. 
I. Os conflitos podem ser originados da utilização compartilhada de recursos limitados 
e escassos. Para que a situação seja controlada, é importante que o gestor crie uma boa 
estratégia de organização. 
Porque: 
II. O serviço passa por um processo longo e, desde a sua origem até chegar ao cliente 
final, surgem conflitos que precisam de uma atenção especial por parte do gestor. Ele 
pode alterar os processos, com a finalidade de desativar o conflito e incentivar a 
colaboração, a partir da qual as partes buscam uma solução vantajosa para todos. 
Agora, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa corretada I. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os profissionais que pesquisam o comportamento humano nas organizações estão 
dando cada vez mais importância ao tema assédio moral, devido ao fato de o ambiente 
de trabalho ter se mostrado muitas vezes violento. Esse fato traz preocupações aos 
profissionais, em decorrência das cicatrizes geradas por essas ações. No serviço público, 
as constantes mudanças de governo e gestores de órgãos ou instituições acabam 
tornando a situação ainda mais grave, atingindo todas as esferas, uma vez que 
envolvem alterações referentes aos recursos humanos e materiais. 
Analise as alternativas abaixo, sobre a organização do trabalho e identifique as que são 
fatores contribuintes para que o assédio moral aconteça. Considere V para as 
afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
I. Sobrecarga de trabalho com poucos colaboradores pode criar uma situação de 
insatisfação e fadiga. O colaborador pode descarregar essa tensão nos colegas, família 
ou amigos. 
II. Desde que haja uma distribuição correta das tarefas, por meio do estabelecimento de 
limites e normas, os superiores hierárquicos podem adotar comportamentos mais 
autocráticos e impositivos sobre os subordinados. 
III. O assédio é mais presente onde existe excesso de hierarquia, com muitas linhas de 
comando e os valores hierárquicos sendo prioridades. 
IV. Quando há ausência de instruções e informações, os resultados são comprometidos 
negativamente, já que as instruções sobre as tarefas executadas não são claras. 
Quando há a presença de instruções e informações claras, os subordinados não podem 
errar. Quando erram, devem receber críticas negativas, pois suas ações podem 
comprometer os resultados da organização. 
Escolha uma: 
F, F, F, V e V. 
V, F, V, F e V. 
V, F, V, V e F. 
V, V, V, F e F. 
V, V, V, V e V. 
Questão 7 
Parcialmente correto 
Atingiu 0,40 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Embora a frase “mexer com gente é difícil” tenha se tornado um clichê nos dias atuais, 
questiona-se de onde vem tanta dificuldade. As pessoas possuem princípios e valores 
herdados de culturas diferentes, então, é natural que as atitudes e comportamentos 
variem de acordo com a natureza de cada um. 
Referente às características individuais inerentes ao ser humano, analise os itens a 
seguir e relacione as alternativas, de acordo com o significado correto. 
Pode colaborar ou resistir aos procedimentos, políticas 
e normas da organização, o seu comportamento é 
orientado para a realização das suas necessidades 
pessoais e aspirações. 
Resposta 1
Quanto às escolhas.
 
O indivíduo é capaz de fazer uma leitura de todo o 
cenário que o envolve, a partir dos diferentes aspectos 
que compõem o ambiente, avalia a situação atual de 
acordo com os seus valores e percebe se corresponde 
ou não às suas necessidades. 
Resposta 2
Quanto à proatividade.
 
A partir da sua capacidade de percepção, o ser 
humano é capaz de escolher aquilo que contribuirá 
para o atingimento de seus objetivos pessoais. 
Resposta 3
Quanto à percepção.
 
O ser humano é motivado de acordo com a satisfação 
de suas necessidades que variam de pessoa para 
pessoa. O que é necessário para um, pode não ser para 
o outro, pois os valores são diferentes. 
Resposta 4
Quanto ao atingimento das necessidades.
 
A interação contribui para o crescimento das pessoas, 
por isso é importante que sempre esteja participando 
de grupos e organizações. 
Resposta 5
Quanto à vida social.
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O mediador deve ser uma terceira pessoa com a finalidade de promover a conciliação 
entre as partes. Ele consegue fazer uma leitura de toda a situação, ou seja, sente o 
conflito em todas as suas dimensões, criando estratégias que levarão a uma resolução 
pacífica. Deve estar sempre preparado, pois os impactos do conflito acabam refletindo 
nele também. 
Em suma, o mediador faz intervenções durante o processo de conflito, que é composto 
de oito estágios adotados na tentativa de se chegar a um acordo. 
A partir do que foi exposto anteriormente e do que você aprendeu durante o curso, 
analise as assertivas a seguir, referentes aos estágios do conflito, considerando V para 
as alternativas verdadeiras e F para as alternativas falsas. Em seguida, assinale a 
alternativa que apresenta a sequência correta. 
1. ( ) Iniciação: Nesse estágio as partes não poderão buscar 
auxílio de uma organização especializada em resolução de 
conflitos, uma parte neutra ou um mediador judicial. Elas 
devem se organizar para resolver o conflito, 
independentemente de outras interferências. 
2. ( ) Preparação: Em casos que exista um advogado para 
defender os interesses das partes, ele se prepara buscando o 
máximo de informações possíveis sobre as circunstâncias em 
que a disputa aconteceu e os interesses e necessidades de 
ambas as partes. 
3. ( ) Introdução: Nesse momento o mediador explica a todos os 
envolvidos quais os objetivos do processo de mediação. Faz 
uma leitura do cenário e das reações das partes, inclusive 
observando a disponibilidade de cada um em contribuir para 
que o conflito seja solucionado. 
4. ( ) Declaração do problema: Nesse momento inicia-se a 
discussão em torno da disputa. As partes definem suas 
posições no processo e seus respectivos interesses. 
5. ( ) Esclarecimento do problema: Pelo fato de muitas vezes as 
partes distorcerem intencionalmente algumas informações, o 
mediador precisa fazer reuniões extras, com cada parte 
isoladamente, na tentativa de esclarecer alguns pontos. 
Escolha uma: 
V, V, V, V e F. 
V, F, V, F e V. 
F, V, V, V e F. 
F, V, F, V e F. 
V, V, F, V e V. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A figura a seguir ilustra uma convivência organizacional saudável e integrada, em que 
as pessoas se sentem totalmente valorizadas e envolvidas no processo. Essa 
compreensão de que não vivemos isoladamente e de que a diversidade é uma riqueza, 
torna-se fundamental para o sucesso da organização. 
 
Fonte: Shutterstock, 2016. 
Levando em consideração os tipos de comportamentos apresentados pelo ser humano, 
assinale a alternativa que melhor descreve a situação apresentada na ilustração. 
Escolha uma: 
Os colaboradores agem levando em consideração os referenciais internos, mas também 
consideram os referenciais das outras pessoas envolvidas na situação. 
Os colaboradores se sentem bem ao deixarem sempre para os outros a tarefa de tomar 
decisões finais. 
Os colaboradores se sentem felizes, pois consideram apenas os referenciais dos colegas 
nas tomadas de decisões. 
Os colaboradores se sentem bem pois consideram apenas os seus referenciais internos 
nas tomadas de decisões. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O assédio moral se refere às condutas abusivas direcionadas a um determinado 
funcionário no ambiente de trabalho, podendo trazer não apenas consequências físicas 
ou psicológicas, mas também legais, uma vez que existem leis que proíbem essa 
prática. 
Assediar moralmente outra pessoa é um ato grave e pode gerar grandes punições. Na 
instituição pública, medidas disciplinares atribuídas por Lei são designadas a quem 
pratica esse ato, podendo ser advertência, suspensão, demissão, cassação da 
aposentadoria ou a destituição do cargo em comissão. 
Considerando o texto apresentado e os conteúdos abordados no curso, analise as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Entende-se que a progressão da sanção pelo assédio moral cometido acontece de 
acordo com a gravidade da infração, levando em consideração os danos causados ao 
serviço público, bem como circunstâncias que agravam ou pacificam a situação e os 
antecedentesdo agressor. A partir dessa análise é determinado qual será o nível da 
penalidade aplicada. 
II. Dentre as causas a que o servidor público está sujeito à demissão está o não 
envolvimento na incontinência pública e conduta escandalosa na repartição. Portanto, o 
que vai definir o grau da penalidade não é a gravidade do assédio moral, mas sim as 
condições em que o ato foi praticado. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
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Comentários Infelizmente você não alcançou o número mínimo de acertos para aprovação. 
Aguarde a próxima edição do curso. 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 
Fonte: Shutterstock, 2016 
A ilustração acima aborda um momento de aplicação de crítica construtiva. Esta é 
utilizada para que o colaborador melhore os seus pontos fracos, sendo muito utilizada 
nos feedbacks. A crítica construtiva é vista como uma oportunidade de crescimento, por 
levar o colaborador à reflexão. Ao recebê-la, o colaborador poderá se sentir 
preocupado no primeiro momento, mas após as reflexões compreenderá que elas 
contribuirão para o seu sucesso. 
A crítica construtiva sempre proporciona ao colaborador uma vontade de se reinventar, 
acertando as arestas imperfeitas e deixando um sentimento de gratidão. 
Considerando a ilustração acima e o conteúdo apresentado, analise as asserções 
apresentadas abaixo e a relação proposta entre elas. 
I. Ao criticar um colaborador, prefira um local fechado e tranquilo, evitando 
interrupções durante a conversa. Além disso, planeje antecipadamente a sua fala e 
escolha o momento propício para que a conversa aconteça, listando não só os pontos 
fracos, mas parabenizando-o pelos pontos fortes e reconhecendo o seu esforço para o 
atingimento dos objetivos organizacionais. 
II. Pesquisas mostram que as pessoas mais bem-sucedidas são aquelas que acreditam 
que os erros servem para aprimorar o conhecimento e proporcionar capacidade de 
crescimento. Permitem-se falhar e acreditam no aprendizado adquirido. Um fator 
importante e igualmente claro para o sucesso dessas pessoas é que souberam tirar 
vantagem das críticas enquanto cresciam. A capacidade de lidar com a crítica é 
importante para o crescimento e para o sucesso. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 
Fonte: Shutterstock, 2016. 
Observando a figura acima se pode imaginar, por meio das atitudes do agressor, que a 
sua intenção é se ver longe da vítima, por se sentir incomodado. Entretanto, nem 
sempre este é o principal motivo. Talvez seja, também, o desejo de pressioná-lo para 
que deixe de apoiar algum movimento reivindicatório ou pela simples necessidade de 
humilhá-lo perante os demais colegas, como punição por alguma atitude que o 
contrariou. Essas atitudes do agressor, no entanto, podem causar problemas 
psicológicos na vítima, levando-a ao afastamento do trabalho para buscar tratamento 
ou mesmo porque não pretende mais trabalhar naquele lugar. 
Levando em consideração a ilustração e o texto acima mencionados, além do conteúdo 
estudado durante o curso, analise as alternativas abaixo e assinale as que apresentam 
argumentos que expressam os reais objetivos do agressor. 
I. Desestruturar a vítima. 
II. Dificultar a liberdade de expressão da vítima dentro da instituição, sem que haja 
justificativas. 
III. Enfraquecer a vítima e ridicularizá-la, praticando situações de menosprezo. 
IV. Expor a vítima publicamente, por meio de comentários sobre as suas dificuldades. 
V. Livrar-se da vítima, oprimi-la até que ela peça exoneração ou transferência para 
outro departamento ou órgão. 
Escolha uma: 
Somente as alternativas IV e V estão corretas. 
Somente as alternativas II e III estão corretas. 
Somente as alternativas III e IV estão corretas. 
Somente as alternativas I e IV estão corretas. 
Somente as alternativas I e V estão corretas. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Além da própria vítima, muitas testemunhas que presenciam situações de assédio 
moral acabam se calando, por medo de represálias. Elas não compreendem que agindo 
desta maneira só estão prejudicando a si próprias e a instituição. É importante que o 
assédio moral seja percebido, denunciado e tratado como algo que prejudica a todos e 
que provoca consequências graves que podem durar a vida toda. 
Considerando o texto apresentado e os conteúdos abordados no texto-base, analise as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Ao invés de se calar diante de uma situação de assédio moral sofrida, procure 
conversar com os seus colegas sobre o que aconteceu e solicite apoio, principalmente 
daqueles que testemunharam o fato. 
Porque 
II. Segundo os psicanalistas, quando o problema se torna crônico, as chances de 
recuperação são pequenas, uma vez que a vítima revive o fato constantemente, mesmo 
ele não existindo mais na prática. A partir daí se percebe a importância de buscar 
tratamento para esse problema logo no início e não deixá-lo se transformar em algo 
incurável. 
Assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Se você falar com um homem numa linguagem que ele compreende, isso entra na 
cabeça dele. Se você falar com ele em sua própria linguagem, você atinge seu coração." 
Nelson Mandela 
A afirmação de Nelson Mandela retrata a importância da internalização do conteúdo 
por meio de uma comunicação eficaz. Essa comunicação envolve o interlocutor e o 
ouvinte. 
Por mais que o assunto seja interessante para você, nem sempre o interlocutor terá 
interesse em ouvi-lo e, portanto, ele se esquecerá do que ouviu. 
A partir do que foi exposto, analise algumas sugestões para desenvolver bem a 
habilidade de ouvir. 
I. Por mais simples que pareça, ouça sem interromper. Permita ao seu interlocutor se 
expressar até o fim, mesmo que não esteja de acordo com o que ele esteja falando. 
II. Ao ouvir, apenas se for necessário, faça anotações dos pontos de interesse. 
III. Procure elaborar com calma as suas respostas, para ter maior certeza de que 
compreendeu bem o que estava sendo falado. Reagir é não ouvir!A reflexão auxilia na 
compreensão do que está sendo dito, além de enriquecer o diálogo. 
IV. Uma das melhores maneiras de valorizar quem está falando é interrompê-lo sempre 
que necessário, para mostrar a ele o seu ponto de vista. Isso mostrará a ele seu 
interesse. 
V. Após ouvir, procure compreender, interpretar e explicar o que foi falado. A 
reprodução de ideias auxilia no entendimento do que foi falado pelo interlocutor. 
Agora, assinale a alternativa queapresenta as sugestões corretas. 
Escolha uma: 
Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
Somente as afirmativas I, II, IV e V estão corretas. 
Somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. 
Somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas. 
Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os conflitos são inevitáveis e estão presentes em todos os tipos de organizações. Onde 
existem pessoas, existem também divergências de ideias ou de objetivos. Diante disso, 
é fundamental que as pessoas estejam preparadas para lidar com os conflitos evitando 
que eles prejudiquem o desempenho das atividades organizacionais. 
Para Chiavenato (2010), o conflito se movimenta dinamicamente, de acordo com a 
intensidade da influência que uma parte exerce sobre a outra. Então, para que o 
conflito aconteça, é necessário que: 
(CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas 
organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.) 
I. Uma das partes envolvidas esteja consciente da existência dos fatores que o 
causaram, ou seja, ele deve ser percebido. 
II. Ele surja independentemente da percepção das partes, que perceberão o conflito 
apenas quando ele já estiver instalado. 
III. As partes estejam atuando de maneira colaborativa e cooperativa em um ambiente 
saudável, optando pelo acordo geral. 
IV. Surjadiscordância de objetivos, divergência sobre a interpretação de um mesmo 
fato, decepção ao se esperar um determinado comportamento do outro etc. 
V. Apenas uma das partes esteja disposta a entrar em confronto. 
Assinale a alternativa que corresponde às afirmações corretas: 
Escolha uma: 
Somente as alternativas II e III estão corretas. 
Somente as alternativas I e IV estão corretas. 
Somente a alternativa IV está correta. 
Somente as alternativas I e II estão corretas. 
Somente as alternativas IV e V estão corretas. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para que injustiças não sejam cometidas com nenhuma das partes envolvidas em um 
conflito, é importante que a administração inicie com o diagnóstico da situação, 
investigando os fatos e as pessoas envolvidas. Conhecer a atuação de ambas as partes 
contribui para tomadas de decisões seguras. 
O que faz a diferença para que o gestor consiga administrar bem os conflitos é a 
habilidade humana. Estudos mostram que apenas aqueles que têm facilidade para lidar 
com pessoas conseguem se sobressair como administradores de conflitos. 
Considerando o conteúdo apresentado acima e o que foi apresentado no curso, analise 
as asserções a seguir sobre a administração dos conflitos e a relação proposta entre 
elas. 
I. Os conflitos podem ser originados da utilização compartilhada de recursos limitados 
e escassos. Para que a situação seja controlada, é importante que o gestor crie uma boa 
estratégia de organização. 
Porque: 
II. O serviço passa por um processo longo e, desde a sua origem até chegar ao cliente 
final, surgem conflitos que precisam de uma atenção especial por parte do gestor. Ele 
pode alterar os processos, com a finalidade de desativar o conflito e incentivar a 
colaboração, a partir da qual as partes buscam uma solução vantajosa para todos. 
Agora, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A história mostra que até pouco tempo a ausência de conflitos era sinônimo de 
harmonia, relações perfeitas, inexistência de problemas e, no caso das organizações, 
sinônimo de eficiência. 
Porém, a visão contemporânea mostra que, onde existem pessoas, os conflitos surgem 
naturalmente. Com base nisso, considere V para as afirmativas verdadeiras e F para as 
falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
(MENDES, J. T. G. (orgs). Gestão do capital humano. Curitiba: FAE/Gazeta do Povo, 
2002.) 
I- ( ) Podem gerar resultados que solucionam problemas antigos da instituição. 
II- ( ) Não geram resultados positivos, pois os conflitos são vistos como algo 
obrigatoriamente destrutivo. 
III- ( ) Geram um distanciamento entre o gestor e a equipe por sentir a sua liderança 
ameaçada. 
IV- ( ) Contribuem para o processo de inovação da instituição, pois favorecem o 
surgimento de novas ideias. 
V- ( ) São facilmente resolvidos, por meio do comportamento arbitrário do gestor da 
área. 
Escolha uma: 
V, V, V, V e F. 
F, F, V, V e V. 
V, F, V, F e F. 
F, F, F, F e V. 
V, F, F, V e F. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A figura a seguir ilustra uma convivência organizacional saudável e integrada, em que 
as pessoas se sentem totalmente valorizadas e envolvidas no processo. Essa 
compreensão de que não vivemos isoladamente e de que a diversidade é uma riqueza, 
torna-se fundamental para o sucesso da organização. 
 
Fonte: Shutterstock, 2016. 
Levando em consideração os tipos de comportamentos apresentados pelo ser humano, 
assinale a alternativa que melhor descreve a situação apresentada na ilustração. 
Escolha uma: 
Os colaboradores se sentem bem ao deixarem sempre para os outros a tarefa de tomar 
decisões finais. 
Os colaboradores se sentem bem pois consideram apenas os seus referenciais internos 
nas tomadas de decisões. 
Os colaboradores se sentem felizes, pois consideram apenas os referenciais dos colegas 
nas tomadas de decisões. 
Os colaboradores agem levando em consideração os referenciais internos, mas também 
consideram os referenciais das outras pessoas envolvidas na situação. 
Questão 9 
Parcialmente correto 
Atingiu 0,20 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Embora a frase “mexer com gente é difícil” tenha se tornado um clichê nos dias atuais, 
questiona-se de onde vem tanta dificuldade. As pessoas possuem princípios e valores 
herdados de culturas diferentes, então, é natural que as atitudes e comportamentos 
variem de acordo com a natureza de cada um. 
Referente às características individuais inerentes ao ser humano, analise os itens a 
seguir e relacione as alternativas, de acordo com o significado correto. 
A partir da sua capacidade de percepção, o ser 
humano é capaz de escolher aquilo que contribuirá 
para o atingimento de seus objetivos pessoais. 
Resposta 1
Quanto ao atingimento das necessidades.
 
O indivíduo é capaz de fazer uma leitura de todo o 
cenário que o envolve, a partir dos diferentes aspectos 
que compõem o ambiente, avalia a situação atual de 
acordo com os seus valores e percebe se corresponde 
ou não às suas necessidades. 
Resposta 2
Quanto à vida social.
 
O ser humano é motivado de acordo com a satisfação 
de suas necessidades que variam de pessoa para 
pessoa. O que é necessário para um, pode não ser para 
o outro, pois os valores são diferentes. 
Resposta 3
Quanto ao atingimento das necessidades.
 
Pode colaborar ou resistir aos procedimentos, políticas 
e normas da organização, o seu comportamento é 
orientado para a realização das suas necessidades 
pessoais e aspirações. 
Resposta 4
Quanto à vida social.
 
A interação contribui para o crescimento das pessoas, 
por isso é importante que sempre esteja participando 
de grupos e organizações. 
Resposta 5
Quanto à percepção.
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O mediador deve ser uma terceira pessoa com a finalidade de promover a conciliação 
entre as partes. Ele consegue fazer uma leiturade toda a situação, ou seja, sente o 
conflito em todas as suas dimensões, criando estratégias que levarão a uma resolução 
pacífica. Deve estar sempre preparado, pois os impactos do conflito acabam refletindo 
nele também. 
Em suma, o mediador faz intervenções durante o processo de conflito, que é composto 
de oito estágios adotados na tentativa de se chegar a um acordo. 
A partir do que foi exposto anteriormente e do que você aprendeu durante o curso, 
analise as assertivas a seguir, referentes aos estágios do conflito, considerando V para 
as alternativas verdadeiras e F para as alternativas falsas. Em seguida, assinale a 
alternativa que apresenta a sequência correta. 
1. ( ) Iniciação: Nesse estágio as partes não poderão buscar 
auxílio de uma organização especializada em resolução de 
conflitos, uma parte neutra ou um mediador judicial. Elas 
devem se organizar para resolver o conflito, 
independentemente de outras interferências. 
2. ( ) Preparação: Em casos que exista um advogado para 
defender os interesses das partes, ele se prepara buscando o 
máximo de informações possíveis sobre as circunstâncias em 
que a disputa aconteceu e os interesses e necessidades de 
ambas as partes. 
3. ( ) Introdução: Nesse momento o mediador explica a todos os 
envolvidos quais os objetivos do processo de mediação. Faz 
uma leitura do cenário e das reações das partes, inclusive 
observando a disponibilidade de cada um em contribuir para 
que o conflito seja solucionado. 
4. ( ) Declaração do problema: Nesse momento inicia-se a 
discussão em torno da disputa. As partes definem suas 
posições no processo e seus respectivos interesses. 
5. ( ) Esclarecimento do problema: Pelo fato de muitas vezes as 
partes distorcerem intencionalmente algumas informações, o 
mediador precisa fazer reuniões extras, com cada parte 
isoladamente, na tentativa de esclarecer alguns pontos. 
Escolha uma: 
V, V, V, V e F. 
F, V, F, V e F. 
F, V, V, V e F. 
V, F, V, F e V. 
V, V, F, V e V. 
 
 
 
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Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os profissionais que pesquisam o comportamento humano nas organizações estão 
dando cada vez mais importância ao tema assédio moral, devido ao fato de o ambiente 
de trabalho ter se mostrado muitas vezes violento. Esse fato traz preocupações aos 
profissionais, em decorrência das cicatrizes geradas por essas ações. No serviço público, 
as constantes mudanças de governo e gestores de órgãos ou instituições acabam 
tornando a situação ainda mais grave, atingindo todas as esferas, uma vez que 
envolvem alterações referentes aos recursos humanos e materiais. 
Analise as alternativas abaixo, sobre a organização do trabalho e identifique as que são 
fatores contribuintes para que o assédio moral aconteça. Considere V para as 
afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
I. Sobrecarga de trabalho com poucos colaboradores pode criar uma situação de 
insatisfação e fadiga. O colaborador pode descarregar essa tensão nos colegas, família 
ou amigos. 
II. Desde que haja uma distribuição correta das tarefas, por meio do estabelecimento de 
limites e normas, os superiores hierárquicos podem adotar comportamentos mais 
autocráticos e impositivos sobre os subordinados. 
III. O assédio é mais presente onde existe excesso de hierarquia, com muitas linhas de 
comando e os valores hierárquicos sendo prioridades. 
IV. Quando há ausência de instruções e informações, os resultados são comprometidos 
negativamente, já que as instruções sobre as tarefas executadas não são claras. 
Quando há a presença de instruções e informações claras, os subordinados não podem 
errar. Quando erram, devem receber críticas negativas, pois suas ações podem 
comprometer os resultados da organização. 
Escolha uma: 
V, F, V, F e V. 
V, F, V, V e F. 
F, F, F, V e V. 
V, V, V, V e V. 
V, V, V, F e F. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O assédio moral se refere às condutas abusivas direcionadas a um determinado 
funcionário no ambiente de trabalho, podendo trazer não apenas consequências físicas 
ou psicológicas, mas também legais, uma vez que existem leis que proíbem essa 
prática. 
Assediar moralmente outra pessoa é um ato grave e pode gerar grandes punições. Na 
instituição pública, medidas disciplinares atribuídas por Lei são designadas a quem 
pratica esse ato, podendo ser advertência, suspensão, demissão, cassação da 
aposentadoria ou a destituição do cargo em comissão. 
Considerando o texto apresentado e os conteúdos abordados no curso, analise as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Entende-se que a progressão da sanção pelo assédio moral cometido acontece de 
acordo com a gravidade da infração, levando em consideração os danos causados ao 
serviço público, bem como circunstâncias que agravam ou pacificam a situação e os 
antecedentes do agressor. A partir dessa análise é determinado qual será o nível da 
penalidade aplicada. 
II. Dentre as causas a que o servidor público está sujeito à demissão está o não 
envolvimento na incontinência pública e conduta escandalosa na repartição. Portanto, o 
que vai definir o grau da penalidade não é a gravidade do assédio moral, mas sim as 
condições em que o ato foi praticado. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Moscovici (2001) declara que não existe uma padronização para resolver os conflitos 
organizacionais. Sugere que, antes de pensar em uma solução para os conflitos, é 
importante compreender as suas causas e como se deu todo o seu processo, por meio 
de um diagnóstico bem elaborado. Isso vai permitir a execução de um plano de ação 
eficiente e eficaz. 
(MOSCOVICI, F. Desenvolvimento Interpessoal: Treinamento em grupo. 10ª edição. Rio 
de Janeiro. Editora: José Olympio, 2001.) 
Há algumas técnicas para a resolução de conflitos. Analise as assertivas propostas para 
a resolução de conflitos e considere V para as verdadeiras e F para as falsas. Em 
seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
I. ( ) Resolução de problemas – promova um encontro entre as partes conflitantes para 
que uma solução seja apontada pelo gestor. 
II. ( ) Meta compartilhada – crie uma meta compartilhada que não possa ser atingida 
sem a cooperação entre as partes conflitantes. 
III. ( ) Expansão de recursos – quando o conflito é causado pela escassez de recursos 
(dinheiro, equipamentos etc.), incentive a adoção de uma situação ganha-ganha, em 
que ambas as partes precisem compartilhá-lo. 
IV. ( ) Suavização – minimize as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus 
diferentes pontos de vista. 
V. ( ) Concessão – conduza a conversa para que cada uma das partes abra mão de algo 
que considera importante para si. 
Escolha uma: 
As alternativas I, III e V são verdadeiras. 
As alternativas II, IV e V são verdadeiras. 
As alternativas II, III e IV são verdadeiras. 
As alternativas II, III e V são verdadeiras. 
As alternativas I, II e IV são verdadeiras. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os conflitos possuem uma grande dinamicidade. Eles não permanecem estáticos, mas 
vão evoluindo lentamente,de acordo com as necessidades das pessoas envolvidas. Eles 
podem ser mais graves ou menos graves, variando de acordo com o seu nível, pois 
existem aqueles que se solucionam mais facilmente e os que exigem um maior esforço 
na busca por uma solução. Os conflitos manifestados são uma forma de conflito que se 
caracteriza por: (assinale a alternativa correta). 
Escolha uma: 
Existência do conflito, embora as partes ainda não tenham percebido a sua existência, 
dificultando assim a sua resolução. 
Ambas as partes sabem que existe o conflito e permitem que ele seja percebido por 
terceiros. Porém, não demonstram abertamente que ele existe, o que não oferece riscos 
ao desenvolvimento das atividades. 
Bloqueio dos objetivos estabelecidos ou pelo impedimento de seu atingimento por um 
determinado fator. As partes percebem claramente a existência do conflito, embora não 
haja nenhum tipo de manifestação. 
Ambas as partes sabem que existe o conflito e deixam que ele seja percebido também 
por terceiros. É demonstrado abertamente e pode interferir no desempenho da 
organização como um todo. 
Haver mascaração ou ocultação, uma vez que as partes não demonstram, porém sabem 
que o conflito existe. Esse conflito retrata situações de falsidade. Embora sintam raiva e 
desprezo, as partes tentam negar a sua existência. 
Questão 5 
Parcialmente correto 
Atingiu 0,40 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 
Fonte: Dreamstime, 2016 
A imagem acima ilustra uma situação de conflito no ambiente organizacional. Na 
instituição pública, a situação não é diferente, pois as condições de trabalho muitas 
vezes estimulam o seu surgimento, uma vez que geram percepções divergentes entre 
os servidores. 
A imagem acima ilustra uma situação de conflito no ambiente organizacional. Na 
instituição pública, a situação não é diferente, pois as condições de trabalho muitas 
vezes estimulam o seu surgimento, uma vez que geram percepções divergentes entre 
os servidores. 
Analisando as diversas causas de conflitos organizacionais, relacione as alternativas 
correspondentes. 
Recursos compartilhados 
Resposta 1
Ruídos e canais comprometedores
 
Objetivos concorrentes 
Resposta 2
Interesses individuais
 
Comunicação 
Resposta 3
Desenvolvidas de forma correlatas
 
Ambiguidade de papel 
Resposta 4
Incompatibilidade com a função
 
Atividades interdependentes 
Resposta 5
Por serem limitados e escassos
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
As estratégias de eliminação dos conflitos podem estar presentes naquelas situações 
em que a pessoa reconhece a existência do conflito e utiliza do autoritarismo ou do 
poder para resolvê-los. Nesses casos, a situação avança deixando o conflito para trás, 
camuflado. Pelo fato de estar vivo, esse conflito reaparece em outro momento ou outro 
contexto. Torna-se confronto quando existe uma medição de forças entre as partes 
envolvidas, o que compromete o resultado final. 
Percebe-se que a maneira mais indicada de enfrentar os conflitos continua sendo a 
negociação, pois estabelece uma conduta coerente e ao mesmo tempo flexível, 
proporcionando condições de ambas as partes saírem satisfeitas em um processo 
ganha/ganha. 
Analise as alternativas abaixo referentes a sugestões de eliminação dos conflitos: 
I. Sabe-se que os conflitos possuem causas e culpados, portanto identificá-los é 
fundamental para que o problema seja resolvido. 
II. Deve ser feito o diagnóstico da situação para identificar os envolvidos, as causas do 
conflito e outros fatores que contribuem para uma análise completa. 
III. Deve ser mantido um clima de respeito, pois o ambiente saudável contribuirá para o 
processo de resolução do conflito. Estabelecer um diálogo respeitoso levará os 
envolvidos ao entendimento e a uma resolução pacífica. 
IV. Deve ser exposto o seu ponto de vista ao invés de ficar ouvindo a outra parte, pois, 
ouvir a explicação da outra pessoa, ao invés de você falar, poderá prejudicar a 
estratégia de resolução dos problemas. 
V. Deve-se ser construtivo ao fazer uma crítica, compreendendo que essa atitude 
contribuirá para o bom andamento da conversa. Evitar frases destrutivas e de acusações 
é fundamental para o bom andamento do processo. Por isso, evite o negativismo. 
Agora, assinale a alternativa que corresponde às assertivas verdadeiras. 
Escolha uma: 
Apenas as alternativas II, IV e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas I, III e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas III, IV e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas II, III e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas I, II e IV são verdadeiras. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Nada do que foi será de novo do jeito que já foi um dia, tudo passa, tudo sempre 
passará. A vida vem em ondas, como um mar, num indo e vindo infinito. Tudo que se vê 
não é igual ao que a gente viu há um segundo, tudo muda o tempo todo no 
mundo[...]” (Como uma onda; Lulu Santos, Nelson Motta, 1983). 
O trecho da música de Lulu Santos aborda a mudança como algo inevitável para a 
humanidade, sobretudo para o mundo organizacional. A mudança pode ser 
compreendida, inclusive, como a adoção de uma nova ideia que se transformará em um 
processo de invenção ou inovação, e que pode ter surgido de uma situação conflituosa. 
Considerando o conteúdo apresentado no curso, analise as asserções a seguir, sobre 
invenção e inovação, e reflita sobre a relação proposta entre elas. 
I. A invenção é a criação de algo. Uma solução onde ainda não existe nada. Ela é 
totalmente original, surgida de um processo criativo, a partir da necessidade de lucro 
ou apenas curiosidade. Já a inovação, também criada pelo inventor, representa a 
agregação de uma ideia nova a algo que já existe, reconfirmando-o ou apenas dando 
um novo visual. Ambos são processos surgidos a partir da geração de novas ideias e 
muito importantes para a organização. 
Porque 
II. Os processos de inovação e invenção não representam a mudança decorrente de 
situações conflituosas, pois são benéficos para as organizações. 
Agora, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Questão 8 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os conflitos fazem parte do dia a dia das organizações. Eles passam por cinco estágios, 
evoluindo lentamente, de acordo com o desejo de cada parte. O primeiro estágio é 
chamado de oposição potencial ou incompatibilidade. Nesse estágio há a necessidade 
de algumas condições, para que o conflito exista. 
I. Dificuldades de comunicação 
II. Diferenças hierárquicas 
III. Problemas relacionados à estrutura organizacional 
IV. Dificuldades de cognição 
V. Divergências nas variáveis pessoais 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
Escolha uma: 
Somente a alternativa V. 
Somente as alternativas I, III e IV. 
Somente a alternativa I. 
Somente as alternativas I, IV e V. 
Somente as alternativas I, III e V. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Depois de uma longa série de insucessos, as vítimas se desencorajam e já antecipam 
cada novo fracasso. O que agrava nelas o estresse é a inutilidade das tentativas de 
defesa”. [...] “O que é espantoso, nesta fase, é que, quando vemos empregados 
perseguidos em seu próprio local de trabalho e propomos uma licença para tratamento, é 
raro que ela seja aceita: ‘Se eu parar, vai ser pior! Vão me fazer pagar caro por isso!’ O 
medo faz com que aceitem tudo”. 
(HIRIGOYEN,M. F. Assédio Moral: A Violência Perversa no Cotidiano. Rio de Janeiro: 
Bertrand, 2001, p. 7). 
O texto acima mostra que o assédio moral causa cicatrizes na vítima, que permanecem 
presentes em sua memória e são constantemente revividas, gerando traumas e medos. 
Considerando o texto acima e o conteúdo estudado ao longo do curso, analise as 
afirmativas abaixo com relação à sua veracidade quanto às consequências geradas pelo 
assédio moral e considere V para as verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale 
a alternativa que apresenta a sequência correta. 
I. ( ) Menor índice de produtividade devido à perda de interesse pelo trabalho. 
II. ( ) Redução na qualidade e produtividade do serviço executado. 
III. ( ) Não há alteração no índice de rotatividade de colaboradores. 
IV. ( ) Alteração da pressão arterial, bem como tremores, palpitações e problemas 
digestivos na vítima. 
V. ( ) Redução no índice de doenças profissionais e acidentes de trabalho. 
Escolha uma: 
V, F, F, F e F. 
V, V, F, V e F. 
F, F, F, F e V. 
V, V, V, F e F. 
V, F, F, V e F. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para Roobins (2005, p. 13), a diversidade da força de trabalho significa que as 
organizações estão se tornando mais heterogêneas em termos de raça, etnia e sexo de 
seus participantes. Com tanta gente de cultura e valores diferentes, é natural que os 
processos aconteçam de maneira dinâmica, inclusive dando espaço para os erros, que 
começam a fazer parte do dia a dia da organização. 
(ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional: Tradução Técnica de Reynaldo 
Marcondes -11. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.) 
Compreender que é passível cometer erros e poder corrigi-los ajuda o colaborador a 
valorizar seus esforços, ao contrário daquele que não assume que errou e que prefere 
permanecer no erro, prejudicando a si mesmo e aos colegas. 
A partir da compreensão das ideias citadas acima, seguem algumas sugestões para 
resolver erros cometidos no ambiente de trabalho. Analise-as considerando V para as 
afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
I. ( ) Reconheça rapidamente o que aconteceu e peça desculpas. Independentemente 
de qual tenha sido o erro, não se deixe abater pela arrogância de não o assumir. 
II. ( ) Desculpe-se, mesmo que seja por e-mail ou telefone, pois a estratégia utilizada 
não fará diferença nesse momento. O tom de voz utilizado sim, é que será importante 
para que não fiquem dúvidas na interpretação do que você quis dizer. 
III. ( ) Procure ser honesto, levando em consideração que a honestidade é a alternativa 
mais viável quando se comete um erro. Procurar outro culpado ou tentar se justificar só 
atrapalhará as coisas. 
IV. ( ) Manter o seu ponto de vista é importante. Ao se desculpar, evite assumir 
totalmente o erro, pois isso não fará diferença. 
V. ( ) Acredite na resolução do problema, tenha esperança de resolvê-lo com facilidade. 
Escolha uma: 
V, F, V, F e V. 
F, V, F, V e F. 
V, V, V F e F. 
F, F, V, F e F. 
V, V, F, F e V. 
 
Avaliar 1,20 de um máximo de 10,00(12%) 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os conflitos fazem parte do dia a dia das organizações. Eles passam por cinco estágios, 
evoluindo lentamente, de acordo com o desejo de cada parte. O primeiro estágio é chamado 
de oposição potencial ou incompatibilidade. Nesse estágio há a necessidade de algumas 
condições, para que o conflito exista. 
I. Dificuldades de comunicação 
II. Diferenças hierárquicas 
III. Problemas relacionados à estrutura organizacional 
IV. Dificuldades de cognição 
V. Divergências nas variáveis pessoais 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
Escolha uma: 
Somente a alternativa V. 
Somente as alternativas I, III e IV. 
Somente a alternativa I. 
Somente as alternativas I, IV e V. 
Somente as alternativas I, III e V. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Segundo a filosofia chinesa, somos dotados de dois ouvidos e uma boca, pois falar é plantar e 
ouvir é colher. Escolha a alternativa correta quanto ao fato de ouvir. 
Escolha uma: 
Não contribui para gerar uma relação de confiança entre os envolvidos, pois muitas vezes o 
que é falado não tem consistência. 
Não satisfaz a necessidade de quem fala. 
Permite que você exponha novas ideias. 
Faz com que pessoas se abram e o procurem. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Escolha a alternativa que corresponde a uma ação coletiva que deve ser adotada pela 
instituição, para prevenir o assédio moral. 
Escolha uma: 
A vítima deve conversar a sós com o agressor e tentar fazer um acordo. 
Não abordar essas questões em código de ética ou cartilha de direitos e deveres, pois elas 
precisam ser tratadas apenas quando identificadas. 
Apontar a pessoa que pratica assédio moral diante da presença de todos os colaboradores da 
área, pois contribui para a solução do problema e evita conflito. 
Criar um núcleo dentro da instituição que possa oferecer solidariedade a quem é assediado 
moralmente. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Escolha a alternativa que corresponde a uma forma de atuação a ser seguida tanto pela vítima 
quanto pelas testemunhas, em casos em que esteja havendo assédio moral. 
Escolha uma: 
Evitar conversar a sós com o agressor. Nesse momento, a presença de um colega ou 
testemunha sindical é fundamental para evitar mais situações de assédio. 
Anotar detalhadamente informações sobre os atos de humilhações praticados, com dia, mês, 
ano, hora, local ou setor, nome de quem praticou o assédio, nome de possíveis testemunhas, 
detalhes sobre a conversa. 
Não se calar diante da situação de assédio moral. A vítima deve procurar conversar com os 
seus colegas sobre o que aconteceu e solicitar apoio, principalmente, daqueles que 
testemunharam o fato. 
Solicitar que o agressor se explique por escrito, documentando o fato. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O diagnóstico é a fase que antecede o plano de ação na mediação de conflitos. Assinale a 
alternativa que corresponde a sua finalidade. 
Escolha uma: 
Identificar as partes envolvidas no conflito. 
Propor a conciliação das partes envolvidas no conflito. 
Propor estratégias para a resolução do conflito. 
Identificar as causas do conflito. 
Questão 6 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os profissionais que pesquisam o comportamento humano nas organizações estão dando cada 
vez mais importância ao tema assédio moral, devido ao fato de o ambiente de trabalho ter se 
mostrado muitas vezes violento. Esse fato traz preocupações aos profissionais, em decorrência 
das cicatrizes geradas por essas ações. No serviço público, as constantes mudanças de governo 
e gestores de órgãos ou instituições acabam tornando a situação ainda mais grave, atingindo 
todas as esferas, uma vez que envolvem alterações referentes aos recursos humanos e 
materiais. 
Analise as alternativas abaixo, sobre a organização do trabalho e identifique as que são fatores 
contribuintes para que o assédio moral aconteça. Considere V para as afirmativas verdadeiras e 
F para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
I. Sobrecarga de trabalho com poucos colaboradores pode criar uma situação de insatisfação e 
fadiga. O colaborador pode descarregar essa tensão nos colegas, família ou amigos. 
II. Desde que haja uma distribuição correta das tarefas, por meio do estabelecimento de limites 
e normas, os superiores hierárquicos podem adotar comportamentos mais autocráticos e 
impositivos sobre os subordinados. 
III. O assédio é mais presente onde existeexcesso de hierarquia, com muitas linhas de 
comando e os valores hierárquicos sendo prioridades. 
IV. Quando há ausência de instruções e informações, os resultados são comprometidos 
negativamente, já que as instruções sobre as tarefas executadas não são claras. 
Quando há a presença de instruções e informações claras, os subordinados não podem errar. 
Quando erram, devem receber críticas negativas, pois suas ações podem comprometer os 
resultados da organização. 
Escolha uma: 
V, F, V, F e V. 
V, V, V, F e F. 
F, F, F, V e V. 
V, V, V, V e V. 
V, F, V, V e F. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Há diferentes estilos adotados pelas partes, para lidar com o conflito. Para cada estilo, opte 
pela correspondente forma de atuação: 
As partes resolvem os pontos mais simples e adiam os mais 
complexos, pois compreendem que mais importante do que o 
conflito, é manter a harmonia. 
Resposta 1
Estilo colaborativo
 
Todos os lados consideram seus interesses importantes e trabalham 
em prol de que ambas as partes ganhem e se comprometam com a 
solução encontrada. 
Resposta 2
Estilo de evitação
 
As partes se engajam em um confronto do tipo ganha-perde, se 
aproveitando inclusive do uso da autoridade. 
Resposta 3
Estilo colaborativo
 
O objetivo é fugir do conflito, nem competindo nem cooperando. 
Resposta 4
Estilo competitivo
 
Questão 8 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O mediador deve ser uma terceira pessoa com a finalidade de promover a conciliação entre as 
partes. Ele consegue fazer uma leitura de toda a situação, ou seja, sente o conflito em todas as 
suas dimensões, criando estratégias que levarão a uma resolução pacífica. Deve estar sempre 
preparado, pois os impactos do conflito acabam refletindo nele também. 
Em suma, o mediador faz intervenções durante o processo de conflito, que é composto de oito 
estágios adotados na tentativa de se chegar a um acordo. 
A partir do que foi exposto anteriormente e do que você aprendeu durante o curso, analise as 
assertivas a seguir, referentes aos estágios do conflito, considerando V para as alternativas 
verdadeiras e F para as alternativas falsas. Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a 
sequência correta. 
1. ( ) Iniciação: Nesse estágio as partes não poderão buscar auxílio de 
uma organização especializada em resolução de conflitos, uma 
parte neutra ou um mediador judicial. Elas devem se organizar para 
resolver o conflito, independentemente de outras interferências. 
2. ( ) Preparação: Em casos que exista um advogado para defender os 
interesses das partes, ele se prepara buscando o máximo de 
informações possíveis sobre as circunstâncias em que a disputa 
aconteceu e os interesses e necessidades de ambas as partes. 
3. ( ) Introdução: Nesse momento o mediador explica a todos os 
envolvidos quais os objetivos do processo de mediação. Faz uma 
leitura do cenário e das reações das partes, inclusive observando a 
disponibilidade de cada um em contribuir para que o conflito seja 
solucionado. 
4. ( ) Declaração do problema: Nesse momento inicia-se a discussão 
em torno da disputa. As partes definem suas posições no processo 
e seus respectivos interesses. 
5. ( ) Esclarecimento do problema: Pelo fato de muitas vezes as partes 
distorcerem intencionalmente algumas informações, o mediador 
precisa fazer reuniões extras, com cada parte isoladamente, na 
tentativa de esclarecer alguns pontos. 
Escolha uma: 
V, V, V, V e F. 
V, F, V, F e V. 
V, V, F, V e V. 
F, V, V, V e F. 
F, V, F, V e F. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os conflitos possuem uma grande dinamicidade. Eles não permanecem estáticos, mas vão 
evoluindo lentamente, de acordo com as necessidades das pessoas envolvidas. Eles podem ser 
mais graves ou menos graves, variando de acordo com o seu nível, pois existem aqueles que se 
solucionam mais facilmente e os que exigem um maior esforço na busca por uma solução. Os 
conflitos manifestados são uma forma de conflito que se caracteriza por: (assinale a alternativa 
correta). 
Escolha uma: 
Ambas as partes sabem que existe o conflito e permitem que ele seja percebido por terceiros. 
Porém, não demonstram abertamente que ele existe, o que não oferece riscos ao 
desenvolvimento das atividades. 
Haver mascaração ou ocultação, uma vez que as partes não demonstram, porém sabem que o 
conflito existe. Esse conflito retrata situações de falsidade. Embora sintam raiva e desprezo, as 
partes tentam negar a sua existência. 
Existência do conflito, embora as partes ainda não tenham percebido a sua existência, 
dificultando assim a sua resolução. 
Ambas as partes sabem que existe o conflito e deixam que ele seja percebido também por 
terceiros. É demonstrado abertamente e pode interferir no desempenho da organização como 
um todo. 
Bloqueio dos objetivos estabelecidos ou pelo impedimento de seu atingimento por um 
determinado fator. As partes percebem claramente a existência do conflito, embora não haja 
nenhum tipo de manifestação. 
Questão 10 
Parcialmente correto 
Atingiu 0,20 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Embora a frase “mexer com gente é difícil” tenha se tornado um clichê nos dias atuais, 
questiona-se de onde vem tanta dificuldade. As pessoas possuem princípios e valores 
herdados de culturas diferentes, então, é natural que as atitudes e comportamentos variem de 
acordo com a natureza de cada um. 
Referente às características individuais inerentes ao ser humano, analise os itens a seguir e 
relacione as alternativas, de acordo com o significado correto. 
A partir da sua capacidade de percepção, o ser 
humano é capaz de escolher aquilo que contribuirá 
para o atingimento de seus objetivos pessoais. 
Resposta 1
Quanto à proatividade.
 
Pode colaborar ou resistir aos procedimentos, políticas 
e normas da organização, o seu comportamento é 
orientado para a realização das suas necessidades 
pessoais e aspirações. 
Resposta 2
Quanto à vida social.
 
O ser humano é motivado de acordo com a satisfação 
de suas necessidades que variam de pessoa para 
pessoa. O que é necessário para um, pode não ser para 
o outro, pois os valores são diferentes. 
Resposta 3
Quanto às escolhas.
 
O indivíduo é capaz de fazer uma leitura de todo o 
cenário que o envolve, a partir dos diferentes aspectos 
que compõem o ambiente, avalia a situação atual de 
acordo com os seus valores e percebe se corresponde 
ou não às suas necessidades. 
Resposta 4
Quanto à vida social.
 
A interação contribui para o crescimento das pessoas, 
por isso é importante que sempre esteja participando 
de grupos e organizações. 
Resposta 5
Quanto à vida social.
 
 
 
 
 
Avaliar 4,00 de um máximo de 10,00(40%) 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Dentre as dicas básicas para resolver problemas cometidos no trabalho está o ato de 
assumir os próprios erros, sem procurar culpados. Escolha a alternativa que 
corresponde a esse tipo de comportamento. 
Escolha uma: 
Honestidade. 
Proatividade. 
Dinamicidade. 
Resiliência. 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A palavra conflito está ligada ao desacordo, discórdia, divergência, dissonância, 
controvérsia ou antagonismo. Estes termos dão origem aos diversos tipos de conflitos 
existentes, entre eles o conflito entre grupos. Assinale as escolhas que apresentam 
características desse tipo de conflito. 
Escolha uma ou mais: 
Devido a cada ser humano possuir uma personalidade própria que o torna único, há 
conflitos. 
O colaborador que discorda dos princípios e normas estabelecidos pela organização 
estará sempre criando situações de conflito. 
Por ultrapassar os limites do respeito, devido ao espírito de competitividade acirrada 
entre as organizações,o conflito é gerado. 
Os diferentes estilos gerenciais adotados pelos departamentos de uma organização 
podem gerar conflitos. 
Pode gerar conflitos o fato de as instituições públicas normalmente possuírem recursos 
limitados, que devem ser compartilhados pelos diversos grupos de trabalho. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Escolha as alternativas que apresentam efeitos positivos do conflito. 
Escolha uma ou mais: 
O senso de cooperação passa a ser substituído pelo senso de competição e outros 
comportamentos que prejudicam o bom desempenho das atividades. 
O conflito gera uma desarmonia na comunicação, prejudicando o bom desempenho 
das atividades. 
O conflito desperta nos colaboradores o interesse em descobrir novos métodos para 
desenvolver determinadas atividades ou solucionar problemas de maneira criativa. 
O conflito promove a autoavaliação das pessoas envolvidas e o desejo de mudança. 
As energias do colaborador, que poderiam ser aproveitadas para o desenvolvimento de 
atividades produtivas, são usadas para desbancar a outra parte envolvida. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O diagnóstico é uma etapa importante para a resolução do conflito. Assinale as 
alternativas que correspondem a ações realizadas na fase de diagnóstico. 
Escolha uma ou mais: 
Compreender as causas do conflito e como ele se deu. 
Definir estratégias que evitem que o conflito se desenvolva. 
Apurar os fatos e as pessoas envolvidas no conflito. 
Definir formas de acabar com o conflito. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O assédio moral se refere às condutas abusivas direcionadas a um determinado 
funcionário no ambiente de trabalho, podendo trazer não apenas consequências físicas 
ou psicológicas, mas também legais, uma vez que existem leis que proíbem essa 
prática. 
Assediar moralmente outra pessoa é um ato grave e pode gerar grandes punições. Na 
instituição pública, medidas disciplinares atribuídas por Lei são designadas a quem 
pratica esse ato, podendo ser advertência, suspensão, demissão, cassação da 
aposentadoria ou a destituição do cargo em comissão. 
Considerando o texto apresentado e os conteúdos abordados no curso, analise as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. Entende-se que a progressão da sanção pelo assédio moral cometido acontece de 
acordo com a gravidade da infração, levando em consideração os danos causados ao 
serviço público, bem como circunstâncias que agravam ou pacificam a situação e os 
antecedentes do agressor. A partir dessa análise é determinado qual será o nível da 
penalidade aplicada. 
II. Dentre as causas a que o servidor público está sujeito à demissão está o não 
envolvimento na incontinência pública e conduta escandalosa na repartição. Portanto, o 
que vai definir o grau da penalidade não é a gravidade do assédio moral, mas sim as 
condições em que o ato foi praticado. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
 
Fonte: Shutterstock, 2016 
A ilustração acima aborda um momento de aplicação de crítica construtiva. Esta é 
utilizada para que o colaborador melhore os seus pontos fracos, sendo muito utilizada 
nos feedbacks. A crítica construtiva é vista como uma oportunidade de crescimento, por 
levar o colaborador à reflexão. Ao recebê-la, o colaborador poderá se sentir 
preocupado no primeiro momento, mas após as reflexões compreenderá que elas 
contribuirão para o seu sucesso. 
A crítica construtiva sempre proporciona ao colaborador uma vontade de se reinventar, 
acertando as arestas imperfeitas e deixando um sentimento de gratidão. 
Considerando a ilustração acima e o conteúdo apresentado, analise as asserções 
apresentadas abaixo e a relação proposta entre elas. 
I. Ao criticar um colaborador, prefira um local fechado e tranquilo, evitando 
interrupções durante a conversa. Além disso, planeje antecipadamente a sua fala e 
escolha o momento propício para que a conversa aconteça, listando não só os pontos 
fracos, mas parabenizando-o pelos pontos fortes e reconhecendo o seu esforço para o 
atingimento dos objetivos organizacionais. 
II. Pesquisas mostram que as pessoas mais bem-sucedidas são aquelas que acreditam 
que os erros servem para aprimorar o conhecimento e proporcionar capacidade de 
crescimento. Permitem-se falhar e acreditam no aprendizado adquirido. Um fator 
importante e igualmente claro para o sucesso dessas pessoas é que souberam tirar 
vantagem das críticas enquanto cresciam. A capacidade de lidar com a crítica é 
importante para o crescimento e para o sucesso. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
Escolha uma: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta 
da I. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Escolha a alternativa que corresponde à capacidade que o indivíduo possui para lidar 
com os problemas, superar os obstáculos e as pressões do dia a dia, geradas no 
ambiente de trabalho. 
Escolha uma: 
Estratégia. 
Absenteísmo. 
Assédio moral. 
Feedback. 
Resiliência. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Depois de uma longa série de insucessos, as vítimas se desencorajam e já antecipam 
cada novo fracasso. O que agrava nelas o estresse é a inutilidade das tentativas de 
defesa”. [...] “O que é espantoso, nesta fase, é que, quando vemos empregados 
perseguidos em seu próprio local de trabalho e propomos uma licença para tratamento, é 
raro que ela seja aceita: ‘Se eu parar, vai ser pior! Vão me fazer pagar caro por isso!’ O 
medo faz com que aceitem tudo”. 
(HIRIGOYEN, M. F. Assédio Moral: A Violência Perversa no Cotidiano. Rio de Janeiro: 
Bertrand, 2001, p. 7). 
O texto acima mostra que o assédio moral causa cicatrizes na vítima, que permanecem 
presentes em sua memória e são constantemente revividas, gerando traumas e medos. 
Considerando o texto acima e o conteúdo estudado ao longo do curso, analise as 
afirmativas abaixo com relação à sua veracidade quanto às consequências geradas pelo 
assédio moral e considere V para as verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale 
a alternativa que apresenta a sequência correta. 
I. ( ) Menor índice de produtividade devido à perda de interesse pelo trabalho. 
II. ( ) Redução na qualidade e produtividade do serviço executado. 
III. ( ) Não há alteração no índice de rotatividade de colaboradores. 
IV. ( ) Alteração da pressão arterial, bem como tremores, palpitações e problemas 
digestivos na vítima. 
V. ( ) Redução no índice de doenças profissionais e acidentes de trabalho. 
Escolha uma: 
V, V, V, F e F. 
V, V, F, V e F. 
F, F, F, F e V. 
V, F, F, F e F. 
V, F, F, V e F. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
As estratégias de eliminação dos conflitos podem estar presentes naquelas situações 
em que a pessoa reconhece a existência do conflito e utiliza do autoritarismo ou do 
poder para resolvê-los. Nesses casos, a situação avança deixando o conflito para trás, 
camuflado. Pelo fato de estarvivo, esse conflito reaparece em outro momento ou outro 
contexto. Torna-se confronto quando existe uma medição de forças entre as partes 
envolvidas, o que compromete o resultado final. 
Percebe-se que a maneira mais indicada de enfrentar os conflitos continua sendo a 
negociação, pois estabelece uma conduta coerente e ao mesmo tempo flexível, 
proporcionando condições de ambas as partes saírem satisfeitas em um processo 
ganha/ganha. 
Analise as alternativas abaixo referentes a sugestões de eliminação dos conflitos: 
I. Sabe-se que os conflitos possuem causas e culpados, portanto identificá-los é 
fundamental para que o problema seja resolvido. 
II. Deve ser feito o diagnóstico da situação para identificar os envolvidos, as causas do 
conflito e outros fatores que contribuem para uma análise completa. 
III. Deve ser mantido um clima de respeito, pois o ambiente saudável contribuirá para o 
processo de resolução do conflito. Estabelecer um diálogo respeitoso levará os 
envolvidos ao entendimento e a uma resolução pacífica. 
IV. Deve ser exposto o seu ponto de vista ao invés de ficar ouvindo a outra parte, pois, 
ouvir a explicação da outra pessoa, ao invés de você falar, poderá prejudicar a 
estratégia de resolução dos problemas. 
V. Deve-se ser construtivo ao fazer uma crítica, compreendendo que essa atitude 
contribuirá para o bom andamento da conversa. Evitar frases destrutivas e de acusações 
é fundamental para o bom andamento do processo. Por isso, evite o negativismo. 
Agora, assinale a alternativa que corresponde às assertivas verdadeiras. 
Escolha uma: 
Apenas as alternativas III, IV e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas II, IV e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas I, III e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas II, III e V são verdadeiras. 
Apenas as alternativas I, II e IV são verdadeiras. 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
As instituições públicas tendem a criar percepções divergentes entre os colaboradores, 
dando lugar a uma situação de conflito. Entre os diversos fatores causadores de 
conflitos se destaca a interdependência das atividades. Assinale a alternativa que está 
relacionada a essa causa de conflito. 
Escolha uma: 
O colaborador sente que está desenvolvendo alguma atividade que não é compatível 
com a sua função ou com o que foi previamente estabelecido. 
A competitividade faz com que as pessoas, mesmo dentro da mesma instituição, 
tornem-se concorrentes umas das outras, buscando objetivos e interesses individuais. 
Os valores divergem de pessoa para pessoa, por isso, situações preconceituosas e 
desacordos em torno de cargos e salários criam conflitos organizacionais. 
A organização de “panelinhas” visa unir pessoas com pontos de vista semelhantes, o 
que evita o conflito. 
Quando uma parte dos colaboradores deixa de desenvolver bem as suas atividades, o 
processo como um todo fica comprometido, assim como os seus resultados. 
Avaliar 2,20 de um máximo de 10,00(22%) 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para (ROOBINS 2005, p.13), a diversidade da força de trabalho significa que as 
organizações estão se tornando mais heterogêneas em termos de raça, etnia e sexo de 
seus participantes. Isso permite ao colaborador: 
I. adquirir flexibilidade e se abrir a novas ideias ao conviver com outras pessoas; 
II. compreender as limitações dos outros, colocando-se no lugar deles; 
III. adquirir o senso de cooperação e colaboração, dando sempre o melhor de si; 
IV. estimular as emoções que alimentam o egocentrismo. 
Escolha a alternativa que corresponde às afirmativas corretas. 
Escolha uma: 
II, III e IV. 
I e III. 
I, II e III. 
I, III e IV. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para Roobins (2005, p. 13), a diversidade da força de trabalho significa que as 
organizações estão se tornando mais heterogêneas em termos de raça, etnia e sexo de 
seus participantes. Com tanta gente de cultura e valores diferentes, é natural que os 
processos aconteçam de maneira dinâmica, inclusive dando espaço para os erros, que 
começam a fazer parte do dia a dia da organização. 
(ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional: Tradução Técnica de Reynaldo 
Marcondes -11. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.) 
Compreender que é passível cometer erros e poder corrigi-los ajuda o colaborador a 
valorizar seus esforços, ao contrário daquele que não assume que errou e que prefere 
permanecer no erro, prejudicando a si mesmo e aos colegas. 
A partir da compreensão das ideias citadas acima, seguem algumas sugestões para 
resolver erros cometidos no ambiente de trabalho. Analise-as considerando V para as 
afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
I. ( ) Reconheça rapidamente o que aconteceu e peça desculpas. Independentemente 
de qual tenha sido o erro, não se deixe abater pela arrogância de não o assumir. 
II. ( ) Desculpe-se, mesmo que seja por e-mail ou telefone, pois a estratégia utilizada 
não fará diferença nesse momento. O tom de voz utilizado sim, é que será importante 
para que não fiquem dúvidas na interpretação do que você quis dizer. 
III. ( ) Procure ser honesto, levando em consideração que a honestidade é a alternativa 
mais viável quando se comete um erro. Procurar outro culpado ou tentar se justificar só 
atrapalhará as coisas. 
IV. ( ) Manter o seu ponto de vista é importante. Ao se desculpar, evite assumir 
totalmente o erro, pois isso não fará diferença. 
V. ( ) Acredite na resolução do problema, tenha esperança de resolvê-lo com facilidade. 
Escolha uma: 
V, V, V F e F. 
V, V, F, F e V. 
F, V, F, V e F. 
F, F, V, F e F. 
V, F, V, F e V. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
“Se você falar com um homem numa linguagem que ele compreende, isso entra na 
cabeça dele. Se você falar com ele em sua própria linguagem, você atinge seu coração." 
Nelson Mandela 
A afirmação de Nelson Mandela retrata a importância da internalização do conteúdo 
por meio de uma comunicação eficaz. Essa comunicação envolve o interlocutor e o 
ouvinte. 
Por mais que o assunto seja interessante para você, nem sempre o interlocutor terá 
interesse em ouvi-lo e, portanto, ele se esquecerá do que ouviu. 
A partir do que foi exposto, analise algumas sugestões para desenvolver bem a 
habilidade de ouvir. 
I. Por mais simples que pareça, ouça sem interromper. Permita ao seu interlocutor se 
expressar até o fim, mesmo que não esteja de acordo com o que ele esteja falando. 
II. Ao ouvir, apenas se for necessário, faça anotações dos pontos de interesse. 
III. Procure elaborar com calma as suas respostas, para ter maior certeza de que 
compreendeu bem o que estava sendo falado. Reagir é não ouvir!A reflexão auxilia na 
compreensão do que está sendo dito, além de enriquecer o diálogo. 
IV. Uma das melhores maneiras de valorizar quem está falando é interrompê-lo sempre 
que necessário, para mostrar a ele o seu ponto de vista. Isso mostrará a ele seu 
interesse. 
V. Após ouvir, procure compreender, interpretar e explicar o que foi falado. A 
reprodução de ideias auxilia no entendimento do que foi falado pelo interlocutor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as sugestões corretas. 
Escolha uma: 
Somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas. 
Somente as afirmativas I, II, IV e V estão corretas. 
Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
Somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. 
Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Para que injustiças não sejam cometidas com nenhuma das partes envolvidas em um 
conflito, é importante que a administração inicie com o diagnóstico da situação, 
investigando

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