SERVIÇO AOS CLIENTES

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Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou: 
QUESTÃO 1 
Assinale a alternativa correta. Qual sequência não está associada ao 
processo produtivo? 
 
 
 
a ) 
 Embalagem. 
 
 
 
b ) 
 Programação de produção. 
 
 
 
c ) 
 Venda ao cliente. 
 
 
 
d ) 
 Análise de qualidade. 
 
 
QUESTÃO 2 
Dentre os pares de métricas listados abaixo, existe um par que foca a 
visão da empresa para atender o cliente. Qual é ele? 
 
 
 
a ) 
 custo da mercadoria vendida e giro de estoques. 
 
 
 
b ) 
 Nível de serviço e tempo de ciclo de atendimento do pedido. 
 
 
 
c ) 
 Índice de atendimento (Order fill rate) e pedido perfeito. 
 
 
 
d ) 
 OTIF (On-Time-In-Full) - Dentro do prazo e completo e (Order fill rate) - Índice de 
atendimento. 
 
 
QUESTÃO 3 
Uma cadeia de suprimentos posicionada para ser "eficiente" poderá ter 
os seguintes direcionamentos para os seus recursos: 
 
 
a ) 
 giro de estoque e confiabilidade dos processos têm primazia sobre velocidade e 
flexibilidade. 
 
 
b ) 
 velocidade e disponibilidade têm primazia sobre custos e inventário. 
 
 
c ) 
 proximidade com o cliente e flexibilidade possuem primazia sobre utilização de ativos. 
 
 
d ) 
 velocidade e flexibilidade têm primazia sobre custos e inventário. 
 
QUESTÃO 4 
Quando uma empresa contrata um prestador de serviços logísticos para 
uma tarefa eventual, este relacionamento é chamado transacional. 
Assinale as características desse tipo de relação. 
 
( ) Não há retenção de histórico do relacionamento e monitoramento 
de performance. 
( ) O principal ou único ponto de contato ocorre no momento da 
prestação do serviço. 
( ) Baixo nível de lealdade por parte do contratante. Mecanismos de 
retenção incipientes ou inexistentes. 
( ) São estabelecidas a priori as métricas que serão utilizadas para o 
Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement). 
 
 
a ) 
 V, V, V, F 
 
 
 
b ) 
 V, V, F, F 
 
 
c ) 
 F, V, V, F 
 
 
d ) 
 V, V, F, V 
 
QUESTÃO 5 
A maior importância dada aos processos de seleção e contratação de 
prestadores de serviços logísticos nas empresas pode ser atribuída aos 
seguintes fatores: 
 
( ) crescente busca por excelência operacional como fator de 
competitividade. 
( ) surgimento no mercado de empresas de logística cada vez mais 
especializadas para atender atividades que eram feitas internamente. 
( ) fragmentação das cadeias de suprimentos e maior segmentação dos 
canais de distribuição, cuja principal implicação é a maior 
representatividade dos custos e serviços logísticos no processo de 
agregação de valor. 
( ) serviços que afetam diretamente a percepção de valor e a satisfação 
do cliente estão passando para a responsabilidade de terceiros. 
 
 
a ) 
 V, V, V, V 
 
 
b ) 
 V, V, V, F 
 
 
c ) 
 V, V, F, V 
 
 
d ) 
 F, V, V, V 
 
 
QUESTÃO 6 
Assinale a alternativa correta. Quais seriam os principais desafios da 
cadeia de abastecimento para o segmento de produtos tecnológicos? 
 
 
 
a ) 
 Erosão dos preços e ciclo de vida reduzido. 
 
 
 
b ) 
 Complexidade e oxidação dos computadores. 
 
 
 
c ) 
 Alta necessidade de customização e pouca oferta de plástico. 
 
 
 
d ) 
 Tempos de entrega elevados e varejo não preparado para vender. 
 
 
QUESTÃO 7 
Sobre métricas, assinale verdadeiro (V) ou falso (F). 
 
( ) Para garantir comparabilidade, o benchmarking deve ser sempre feito 
em empresas do mesmo setor. 
( ) Benchmark refere-se à busca de referenciais de comparação externos 
para um processo interno. 
Alguns relatórios de benchmarks apresentam resultados estratificados 
("melhor da classe", "desempenho superior", "paridade"). 
( ) Uma meta deve ser sempre maior que o valor aferido através de 
benchmark. 
( ) Métricas devem ser analisadas isoladamente para não influenciar na 
interpretação dos resultados. 
 
 
a ) 
 F, V, F, F 
 
 
b ) 
 F, V, V, F 
 
 
c ) 
 F, V, F, V 
 
 
d ) 
 V, F, F, V 
 
QUESTÃO 8 
Prestador de serviços logísticos que oferece um amplo portfólio de 
serviços de acordo com a necessidade dos clientes. Esses serviços 
podem envolver transporte de carga fechada, transporte de carga 
fracionada, transbordo de carga, armazenagem, controle de inventário, 
movimentação de materiais, submontagens, processamento de pedidos, 
abastecimento de linhas de produção, entre outros. 
 
 
 
a ) 
 Despachante aduaneiro. 
 
 
 
b ) 
 Agente de carga (freight forwarder). 
 
 
 
c ) 
 Armador. 
 
 
 
d ) 
 Operador logístico. 
 
 
QUESTÃO 9 
Dentre os pares de métricas listados abaixo, existe um par que foca o 
quanto uma empresa está alocando em termos de ativos em suas 
operações. Qual é ele? 
 
 
 
a ) 
 OTIF (On-Time-In-Full) - Dentro do prazo e completo e (Order fill rate) - Índice de 
atendimento. 
 
 
 
b ) 
 Giro de estoques e tempo de ciclo do capital de giro. 
 
 
 
c ) 
 Acuracidade de previsão de vendas e aderência do plano de produção (Built-to-Schedule). 
 
 
 
d ) 
 Custo da mercadoria vendida e custos logísticos. 
 
 
QUESTÃO 10 
Selecione o lema no qual ao redor dele se une a comunidade de usuários 
da motocicleta Harley-Davidson. 
 
 
 
a ) 
 É um estilo de vida. 
 
 
 
b ) 
 Voar em duas rodas. 
 
 
 
c ) 
 Motocicleta não é máquina, é avião. 
 
 
 
d ) 
 Dar asas à imaginação. 
 
 
baixo estão as questões e as alternativas que você selecionou: 
QUESTÃO 1 
Qual agente de um canal de distribuição possui como principal papel 
trabalhar com grandes lotes e com isso otimizar custos logísticos e de 
inventário? 
 
 
 
a ) 
 Varejo. 
 
 
 
b ) 
 Despachantes aduaneiros. 
 
 
 
c ) 
 Atacado. 
 
 
 
d ) 
 Transportadora. 
 
 
QUESTÃO 2 
Dentre os pares de métricas listados abaixo, existe um par que foca o 
quanto uma empresa está alocando em termos de ativos em suas 
operações. Qual é ele? 
 
 
 
a ) 
 Custo da mercadoria vendida e custos logísticos. 
 
 
 
b ) 
 Giro de estoques e tempo de ciclo do capital de giro. 
 
 
 
c ) 
 OTIF (On-Time-In-Full) - Dentro do prazo e completo e (Order fill rate) - Índice de 
atendimento. 
 
 
 
d ) 
 Acuracidade de previsão de vendas e aderência do plano de produção (Built-to-Schedule). 
 
 
QUESTÃO 3 
Quando se fala em comparação entre expectativas do cliente e 
percepção do serviço recebido, podem surgir dois tipos de hiatos: hiatos 
de concepção ou de definição e hiatos de processo ou percepção do 
cliente. É um exemplo de hiato de processo ou percepção: 
 
 
a ) 
 mercadoria é entregue trocada no cliente. 
 
 
b ) 
 cliente espera poder rastrear a carga pela internet em tempo real, mas só é oferecido a 
ele uma informação por telefone no início do próximo dia. 
 
 
c ) 
 o cliente gostaria de receber as faturas discriminadas por tipo de serviço e o fornecedor só 
tem condições de entregar o faturamento consolidado com o valor mensal. 
 
 
d ) 
 o cliente esperava que a transportadora tivesse veículos com abertura lateral (siders) e 
eles são todos do tipo graneleiros (abertos). 
 
QUESTÃO 4 
Assinale a afirmação incorreta com respeito aos direcionadores dos 
recursos de uma Cadeia. 
 
 
 
a ) 
 Maior velocidade no transporte normalmente implica em custos maiores que opções mais 
lentas. 
 
 
b ) 
 Maior disponibilidade de atendimento normalmente implica em maiores níveis de 
inventário. 
 
 
 
c ) 
 Ativos mais flexíveis de produção e distribuição tendem a ser mais baratos que ativos 
dedicados e centralizados. 
 
 
 
d ) 
 Maior confiabilidade dos processos permite otimizar ativos fixos e inventário. 
 
 
QUESTÃO 5 
Selecione a alternativa cujos elementos estão relacionados à gestão da 
demanda. 
 
 
 
a ) 
 Precificação, entrada de pedidos e serviço ao cliente. 
 
 
 
b ) 
 Estimativa de vendas, limpeza do centro de distribuição e serviço ao cliente. 
 
 
 
c ) 
 Estimativa de vendas, manutenção de frota e serviço ao cliente.d ) 
 Estimativa de vendas, entrada de pedidos e serviço ao cliente. 
 
 
QUESTÃO 6 
São elementos que tipicamente fazem parte do documento solicitação de 
proposta ou RFP: 
 
( ) os custos atuais que a empresa incorre ou paga pelo serviço que ela 
pretende contratar. 
( ) uma descrição detalhada do escopo técnico a ser contratado. 
( ) a descrição das etapas e das correspondentes datas do processo de 
seleção. 
( ) os objetivos de performance para cada atividade do contrato. 
 
 
a ) 
 F, V, V, V 
 
 
 
b ) 
 V, V, V, V 
 
 
c ) 
 F, V, V, F 
 
 
d ) 
 F, V, F, V 
 
QUESTÃO 7 
Assinale a alternativa correta. Quais seriam os principais desafios da 
cadeia de abastecimento para o segmento de produtos tecnológicos? 
 
 
 
a ) 
 Complexidade e oxidação dos computadores. 
 
 
 
b ) 
 Erosão dos preços e ciclo de vida reduzido. 
 
 
 
c ) 
 Alta necessidade de customização e pouca oferta de plástico. 
 
 
 
d ) 
 Tempos de entrega elevados e varejo não preparado para vender. 
 
 
QUESTÃO 8 
Uma cadeia de suprimentos posicionada para ser "eficiente" poderá ter 
os seguintes direcionamentos para os seus recursos: 
 
 
a ) 
 velocidade e disponibilidade têm primazia sobre custos e inventário. 
 
 
b ) 
 giro de estoque e confiabilidade dos processos têm primazia sobre velocidade e 
flexibilidade. 
 
 
c ) 
 proximidade com o cliente e flexibilidade possuem primazia sobre utilização de ativos. 
 
 
d ) 
 velocidade e flexibilidade têm primazia sobre custos e inventário. 
 
QUESTÃO 9 
Quando uma empresa adota uma abordagem de relacionamento com o 
seu prestador de serviços logísticos, pode-se dizer que as seguintes 
práticas estão presentes: 
 
( ) são estabelecidas a priori as métricas que serão utilizadas para o 
Acordo de Nível de Serviço (SLA- Service Level Agreement). 
( ) pelo bom relacionamento, as empresas evitam formalidades e 
burocracias como, por exemplo, a assinatura de um contrato. 
( ) existem reuniões periódicas para avaliação de métricas, ocorrências e 
planos de ação. 
( ) existe histórico do relacionamento desde a fase pré-transacional até a 
pós-transacional (e.g. métricas, planos de ação, acordos, minutas de 
reunião etc.). 
 
 
a ) 
 V, V, V, V 
 
 
b ) 
 F, F, V, V 
 
 
c ) 
 V, F, V, V 
 
 
d ) 
 V, F, V, F 
 
QUESTÃO 10 
Assinale a alternativa correta. Qual sequência está associada ao 
processo de distribuição? 
 
 
 
a ) 
 Planejamento da estratégia da organização. 
 
 
 
b ) 
 Expedição. 
 
 
 
c ) 
 Seleção de fornecedor de matéria-prima. 
 
 
 
d ) 
 Programação de produção.