Apol 2 - Comportamento do Consumidor

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Questão 1/10 - Comportamento do Consumidor 
Leia a reportagem a seguir sobre a volta de uma empresa americana 10 anos após deixar o Brasil. 
Dez anos após sair do Brasil, a rede americana Dunkin' Donuts volta a operar no país com um cardápio ampliado e 
mais adaptado ao gosto local. O cardápio limitado com um produto que não fazia parte dos hábitos de consumo dos 
brasileiros é apontado como um dos principais erros feitos no passado. 
A marca chega agora com o conceito de cafeteria. Ou seja, além das tradicionais rosquinhas, o cardápio incluirá 
opções de café quente e gelado, lattes, cappuccinos, sanduíches, croissants e bagels. De olho na concorrência, a rede 
também decidiu incorporar o misto quente, pão de queijo e acesso gratuito à rede WIFI. 
“Será uma cafeteria completa, com um mix de produtos muito forte. Até o final de 2016 vamos estar com 10 lojas 
abertas", afirma Leonardo Oliva, um dos sócios do Grupo OLH, franqueado master da marca e responsável pelo 
retorno da rede ao país. 
A meta do grupo é abrir 65 lojas da Dunkin' Donuts no Brasil até 2019. A primeira loja desta nova tentativa da marca 
de se firmar no país será aberta em Brasília, e neste primeiro momento, a operação ficará restrita à região Centro-
Oeste, no Distrito Federal e em Goiás. 
Os tradicionais donuts vão custar entre R$ 5 e R$ 7 cada. As rosquinhas serão importadas até que sejam encontrados 
fornecedores locais que possam garantir a mesma qualidade e padrão da que é oferecida no exterior. 
“Após 1 ano, a gente já deve ter condições para começar a produzir por aqui”, explica o franqueado. "Eles virão da 
Europa congelados e aqui será feito um procedimento para voltar a temperatura normal e a finalização. Estamos 
nacionalizando quase todos os recheios”, acrescenta. 
(Fonte: Adaptado de g1.globo.com (08/05/2015) http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2015/05/apos-10-
anos-dunkin-donuts-volta-ao-brasil-como-rede-de-cafeterias.html) 
Julgue as afirmações a seguir sobre o texto da Dunkin’Donuts tendo como base seu conhecimento sobre os cenários 
do consumidor global e do consumidor brasileiro. 
I - Pode-se afirmar que na primeira operação no Brasil, a Dunkin’Donuts apostou em uma estratégia de marketing 
padronizado. 
II - Pode-se afirmar que a empresa fracassou na primeira operação no Brasil pois os consumidores não estavam 
acostumados com a cultura americana, sendo assim, a empresa deveria ter investido mais no ambiente de loja, 
explicando aos clientes como os americanos consomem esse tipo de rosquinhas. 
III - Na nova tentativa no Brasil, a Dunkin’Donuts está buscando se adaptar aos costumes do país, por isso iniciará 
sua operação pela capital federal, assim, se os clientes gostarem do novo cardápio, a empresa pode replicar a 
fórmula para outras regiões do Brasil sem necessidade de maiores pesquisas. 
IV - A nacionalização de quase todos os tipos de recheio é um sinal de que a empresa abandonou a estratégia de 
marketing padronizado e está tentando se adaptar aos elementos culturais do Brasil. 
Assinale a alternativa correta: 
 A Somente a afirmação I é verdadeira 
 B Somente a afirmação II é verdadeira 
 C Somente a afirmação III é verdadeira 
 D As afirmações I e IV são verdadeiras 
 E As afirmações II e III são verdadeiras 
 
Questão 2/10 - Comportamento do Consumidor 
O rebuliço que as mensagens causavam a fez pensar em criar uma fan page, como são chamadas as comunidades do 
Facebook que reúnem potenciais clientes e admiradores de uma marca. A experiência acumulada no Twitter foi 
importante para que Mirna encontrasse a receita de como conquistar fãs no novo canal. "Ganho a confiança das 
pessoas por participar das discussões de um jeito informal, em que desabafo até mesmo sobre os problemas que 
acontecem em qualquer empresa, como eventuais defeitos de fabricação", diz ela. "Eu mesmo gerencio a página, 
que se transformou num grande fórum de ideias para a Alice Disse." Desde março de 2010, quando a fan page 
entrou no ar, mais de 30.000 pessoas clicaram em “Curtir” nos comentários de Mirna no Facebook. Os fãs a ajudam 
a aprovar estampas para os tecidos de novas coleções. Seus comentários também fizeram a empresa começar a 
estudar a abertura de uma loja em São Paulo - hoje, além do site, a Alice Disse tem três unidades no Rio de Janeiro. 
Na fan page da Alice Disse, os seguidores recebem indicações de livros e filmes e ficam sabendo de eventos como 
shows musicais e peças de teatro. "Os seguidores do Facebook querem conversar", diz Gabriela Hunnicutt, diretora 
da Bold, produtora de conteúdo para redes sociais. "Eles se irritam com empresas que só querem fazer propaganda." 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
I - A empresa Alice Disse possui uma comunidade de marca. 
Porque 
II - A comunidade de marca tem como pressuposto criar uma interação forte entre o consumidor e a marca. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B As assertivas I e II são falsas. 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
Questão 3/10 - Comportamento do Consumidor 
Imagine que você é gerente de marketing de uma marca de cosméticos. A empresa para a qual você trabalha quer 
expandir a linha de produtos de tratamento capilar, dessa forma você contrata uma empresa de pesquisa para 
determinar como deve ser desenvolvida a propaganda que será veiculada na televisão e para descobrir o que deve 
ser mudado nas embalagens para que os consumidores se atenham à marca dos produtos e às vantagens da nova 
linha. Após alguns meses você recebe os resultados da pesquisa. Através da realização dos grupos de foco, 
descobriu-se que os clientes preferem frascos menores para o condicionador e que a cor da logomarca deveria ser 
mais forte para identificar o produto nas prateleiras. A empresa contratada realizou entrevistas estruturadas com 
1678 clientes da marca, confirmando o que os participantes do grupo de foco haviam indicado. Com algumas 
entrevistas em profundida, descobriu-se que a marca tinha uma atração muito forte pois remetia à tecnologia e à 
pesquisa de ponta, fazendo com que os consumidores confiassem nos produtos da empresa. 
Tendo o apoio do caso que você acabou de ler e de seus conhecimentos sobre as técnicas e os métodos de pesquisa 
com consumidor, assinale a alternativa correta: 
 A A empresa cometeu um erro ao utilizar somente pesquisas qualitativas para coletar dados com cliente. 
 B Pode-se dizer que a empresa utilizou como uma das técnicas de pesquisa o método etnográfico, afinal 
realizou pesquisas em profundidade com o cliente. 
 C A empresa utilizou pesquisa qualitativa com as técnicas de entrevista estrutura e entrevista em 
profundidade, o focus group é considerado uma técnica quantitativa pois depende da participação de vários clientes 
no grupo, tendo o objetivo de generalização. 
 D A empresa contratada utilizou pesquisa qualitativa (grupos de foco e entrevistas em profundida) e 
pesquisa quantitativa (entrevista estruturada) para oferecer informações adequadas para a empresa contratante. 
 E A empresa não deveria ter realizado entrevistas em profundidade e entrevistas estruturadas. Isso é um 
erro comum, que leva à sobreposição de resultados, sendo prejudicial à tomada de decisão em marketing. 
 
Questão 4/10 - Comportamento do Consumidor 
“Mais uma vez fui mal atendida no Stop Norte*. Demoraram para entregar o cardápio. Trouxeram os pedidos 
separados, o que eu considerei inadequado, porque minha comida ficou na mesa por uns 10 minutos enquanto 
esperava o restante chegar. Eu pedi uma água com gás, que não veio. Pedi novamentepara uma das atendentes, e 
ainda assim não chegou. Tive que levar a água para casa para a conta não sair mais cara, já que a bebida fazia parte 
do “combo”. Outra coisa que é sempre uma dificuldade: pagar a conta. Sempre demora e ela nunca vem organizada 
na forma de combos como está disposta no cardápio, o que leva a uma confusão na hora de dividir.” 
*O testemunho acima foi retirado do site Reclame Aqui. O nome do restaurante foi modificado para manter a 
privacidade do mesmo e da cliente. 
A partir do testemunho sobre o atendimento em um restaurante, julgue as afirmações a seguir 
I - O testemunho da cliente retrata um caso de falha da empresa na “hora da verdade”, 
Logo, 
II -O restaurante deveria tirar a opção de combo do cardápio, afinal é isso que está causando a insatisfação dos 
clientes. 
Assinale a alternativa correta: 
 A Somente a afirmação I está correta. 
 B Somente a afirmação II está correta. 
 C As afirmações I e II estão corretas 
 D As afirmações I e II estão incorretas 
 E A afirmação I só pode ser considerada correta se a afirmação II for correta. 
 
 
Questão 5/10 - Comportamento do Consumidor 
Leia a matéria a seguir sobre a nova cerveja Skol lançada pela Ambev: 
 
 Chega ao mercado a Skol Beats Spirit, nova integrante da família Beats. Com teor alcóolico de 7,9%, a Spirit pode ser 
consumida com gelo e é verde – isso mesmo: garrafinha e líquido verdes. 
Assim como a Skol Beats, Skol Beats Extreme e Skol Beats Senses, a Spirit tem como público-alvo a galera da balada. 
Sua garrafa tem formato de S e seu rótulo brilha sob a luz negra (é, portanto, toda moderninha). 
Mais na linha da Senses, a Segrante da família Beats. pirit é uma bebida destilada à base de cerveja. Vem também 
para competir com os ices tão comuns nesses ambientes. 
(http://entretenimento.r7.com/blogs/as-melhores-cervejas-do-meu-mundo/skol-lanca-versao-de-liquido-verde-
para-tomar-com-gelo-20151116/) 
Agora, julgue as afirmações sobre a matéria tendo como apoio o que você aprendeu até agora na rota 06. 
I - A Skol Spirit é claramente destinada aos consumidores da geração Baby Boomers, que buscam por produtos que 
os faça parecer mais jovens. 
II - Os gestores de marketing da Ambev estão focando principalmente em consumidores das gerações Y e Z quando 
desenvolvem produtos para serem consumidos em baladas. 
III - A Ambev está testando a Skol Spirit em baladas pois lá estão os consumidores inovadores, mas na verdade o que 
a empresa espera é que aos poucos a maioria dos consumidores deixem de consumir a Skol tradicional e adotem a 
Spirit, que é muito mais lucrativa. 
IV - O desenvolvimento da Skol Spirit pode servir como um exemplo de como as gerações influenciam o 
comportamento dos consumidores. Pode-se dizer que os consumidores das gerações Y e Z vão adotar esse novo 
produto, enquanto consumidores da geração X se manterão fiéis à Skol tradicional. 
Assinale a alternativa correta: 
 A Somente a afirmação I está correta. 
 B As afirmações I e II estão corretas. 
 C As afirmações II e III estão corretas. 
 D As afirmações II e IV estão corretas. 
 E Somente a afirmação IV está correta. 
 
 
 
Questão 6/10 - Comportamento do Consumidor 
Leia o texto a seguir e assinale a alternativa correta sobre o comportamento do consumidor organizacional: 
Ronaldo abriu o seu e-mail assim que chegou ao escritório. Viu que havia três mensagens de fornecedores a respeito 
da peça que precisava ser substituída em um dos caminhões de entregas que havia quebrado. Ronaldo estudou as 
propostas e percebeu que todas eram plausíveis de serem aceitas, então levou ao seu chefe para que ele resolvesse 
qual seria o fornecedor contratado. 
 A O texto detalha um processo de recompra direta, afinal quem fez o levantamento das propostas foi 
um funcionário que não tem poder de decisão. 
 B O texto não demonstra um processo de recompra modificada, descreve a fase de busca de 
fornecedores do processo de compra. 
 C O texto detalha as fases de solicitação de propostas e seleção de fornecedores, de um processo de 
recompra direta. 
 D O texto demonstra um processo de recompra modificada, e as fases do processo de compra 
descritas são: solicitação de propostas e seleção de fornecedores. 
 E O texto não detalha um processo de compra nova, na fase de busca de fornecedores. 
 
 
Questão 7/10 - Comportamento do Consumidor 
Uma pesquisa realizada em parceria entre Data Popular e Abril Mídia, aponta que 74,7% das brasileiras da classe C 
procuram consultar amigos e parentes antes de comprar um computador. O estudo mostra que, entre mulheres de 
até 24 anos, a penetração do acesso à internet é similar em todas as classes 
“A pesquisa revela que as mulheres estão, cada vez mais, mudando do posto de 'donas de casa' para ‘donas da casa’. 
São elas que escolhem absolutamente tudo que entra na residência, desde produtos para a casa até eletrônicos 
como notebooks”, aponta Renato Meirelles, sócio-diretor do Data Popular. 
Segundo o estudo, as mulheres costumam pesquisar mais que os homens antes de comprar qualquer objeto. Cerca 
de 46% delas afirmam que pretendem comprar um notebook nos próximos 12 meses. O celular é um dos itens mais 
cobiçados pelas mulheres. De acordo com a pesquisa, 60% delas possuem celulares com 2 ou mais chips e quase 
51% delas pretendem trocar de celular no próximo ano. 
De acordo com Meirelles, as mulheres estão mais poderosas e mais informadas que os homens. E a busca pelas 
novidades em consumo vem por meio da leitura. 45% delas leem revistas, contra 31% dos homens. “Elas têm mais 
poder porque contribuem mais para a renda da família, conhecem mais as necessidades da casa e são mais bem 
informadas do que os homens”, conclui Meirelles. 
Julgue as afirmações a seguir a partir do que você leu na reportagem e tendo como apoio a teoria sobre tipos de 
decisão de compra: 
I - É possível afirmar que para as mulheres o celular é um produto que demanda uma decisão rotineira de compra, 
afinal 51% delas pretendem trocar de celular no próximo ano. 
II - É possível afirmar, com base no que diz a reportagem, que as mulheres se utilizam de busca interna de 
informações, como parentes e amigos próximos, para comprar notebooks. 
III - Fica claro na reportagem que os profissionais de marketing de empresas de tecnologia devem investir em 
propaganda para o público feminino, pois o público masculino não precisa de fontes externas de informação. 
IV - As revistas são fontes inadequadas de obtenção de informações, pois podem ser manipuladas pelos profissionais 
de marketing, dessa maneira, as mulheres tomam decisões mais influenciadas pelo marketing do que os homens, 
pois elas leem mais revistas. 
Assinale a alternativa correta: 
 A Todas as afirmações estão corretas. 
 B Todas as afirmações estão erradas. 
 C Apenas a afirmação I está correta. 
 D Apenas a afirmação IV está correta. 
 E As afirmações I e II estão corretas. 
 
 
Questão 8/10 - Comportamento do Consumidor 
A erradicação do trabalho escravo contemporâneo passa por impor prejuízos financeiros para quem se utiliza dessa 
prática criminosa no sentido de garantir lucro ou competitividade. Para isso, é necessário que empresas monitorem 
e atuem em suas cadeias produtivas e que governos fiscalizem a situação trabalhista em seu território e garantam 
leis que envolvam o setor empresarial. Vale lembrar, contudo, que é raro empresas adotarem compromissos por 
livre e espontânea vontade e que a pressão e a denúncia por parte da sociedade civil, da imprensa e da comunidade 
internacional são fundamentais nesse processo. 
(Texto retirado do site: reporterbrasil.org.br sobre o papel nas empresas no combate ao trabalho escravo.) 
Julgue as afirmações a seguir tendo como apoio o seu conhecimento sobre consumo consciente: 
I - Empresas que lutam pelos direitos humanos, se preocupam com o meio ambiente e não abrem mão de realizar 
negociaçõeséticas podem ser consideradas empresas socialmente responsáveis, 
Porém, 
II -Quando optam por esse tipo de atitude acabam prejudicando os consumidores, afinal precisam repassar custos 
aos compradores, o que é prejudicial também à economia em épocas de crises econômicas. 
Assinale a alternativa correta: 
 A A afirmação I é falsa 
 B A Afirmação II é verdadeira 
 C A afirmação I é falsa se a afirmação II for verdadeira 
 D A firmação I é verdade e é complementada pela afirmação II 
 E A afirmação I é verdadeira, mas a afirmação II é falsa 
 
Questão 9/10 - Comportamento do Consumidor 
 
 
A Victoria's Secret decidiu ceder à pressão. Depois de mais de uma semana de campanha para que a marca mudasse 
um anúncio publicitário, a empresa finalmente trocou a frase polêmica que estava em seu site. A propaganda da 
Victoria's Secret, que sugeria que suas modelos tinham "o corpo perfeito", gerou revolta na internet — usuários 
diziam que a mensagem era "prejudicial". Nos anúncios, a empresa divulgava sua nova linha de sutiãs, batizada de 
"Body" (corpo, em inglês). As modelos apareciam junto à frase "The Perfect Body" (O Corpo Perfeito). Agora, no site 
da marca, o nome da campanha é outro. A nova frase diz "A Body For Every Body" (Um Corpo para Todos os Corpos). 
Mesmo que, na foto, "todos os corpos" sejam só os das modelos, a mudança tem sido considerada um avanço. 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
I - O primeiro slogan adotado pela Victoria’s Secret na campanha apresentada gerou polêmica. 
Porque 
II - Fazia um trocadilho com o nome de um novo sutiã da Victora’s Secret e reforçou a mensagem ao utilizar modelos 
com corpos dentro do padrão de beleza para ilustrar a campanha em uma tentativa de utilizar o eu ideal como 
elemento aspiracional. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
 A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 B As assertivas I e II são falsas. 
 C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira 
 D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
 E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
 
 
 
Questão 10/10 - Comportamento do Consumidor 
Como o cliente brasileiro se comporta em relação aos demais? Que Lacoste ele procura? No meu ponto de vista, o 
consumidor brasileiro tem um envolvimento emocional com as marcas que tenham algum significado para ele muito 
mais forte que outros consumidores. O europeu e o americano, apesar de terem um componente emocional, 
praticam uma compra mais racional. O brasileiro não só compra o produto, como procura interagir com a marca: 
saber o que ela está fazendo, no que ela acredita. Temos um banco muito bacana de consumidores que contribuem 
com a marca, dão opinião, sugerem, criticam. Mas essa fidelidade não vem só pelo produto. Brinco internamente 
que o conceito de fidelidade, hoje, é bem diferente do passado. Há 10 anos, para você falar 'esse cara é fiel à 
Armani', ele precisava ter calça, chapéu, camiseta, sapato, tudo da mesma marca, para citar uma. Hoje, ele é mais 
fiel a marcas que tem algum significado. Ao invés de uma marca específica, ele tem um grupo de marcas que tem 
consideração, que são importantes para ele. Aí, quanto mais relevante você for, em termos de posicionamento, mais 
força você ganha. 
A partir do trecho da entrevista com o CEO da Lacoste apresentado acima e tomando por base os conteúdos 
abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa 
correta. 
I - A afirmação do CEO da Lacoste sobre o conceito de fidelidade atual pode ser relacionada com uma das dimensões 
da escala CIP (Consumer Involvement Profile), desenvolvida por Laurent e Kapferer (1985). 
II - De acordo com o CEO da Lacoste o consumidor pode ter um envolvimento com diversas marcas 
simultaneamente. 
III - De acordo com a entrevista os europeus e americanos não desenvolvem envolvimento com a marca. 
IV - O envolvimento com a marca deve ser medido pela quantidade de posses que uma pessoa possui de 
determinada marca. 
Alternativas 
 A São corretas apenas as afirmativas I, II. 
 B São corretas apenas as afirmativas II, III e IV. 
 C São corretas apenas as afirmativas III, IV. 
 D São corretas apenas as afirmativas I, III, IV. 
 E São corretas apenas as afirmativas I II, IV.