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Trabalho de Banco de dados I

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Faculdade de Tecnologia da Unicamp 
Tecnologia de Análise e Desen. de Sistemas e Sistemas de Informação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Helpdesk - SKA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gabriel Miller Silone RA: 234930 
Robson Henrique Fischer RA: 230599 
Micael Ferreira Ramos RA: 258631 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Limeira 
2020
1 
 
Sumário 
Introdução 2 
Levantamento de requisitos 3 
Entrevista não estruturada 3 
Entrevista estruturada 5 
Documento Visão 8 
Análise 10 
Diagrama de Caso de Uso 10 
Diagrama de classes de domínio 11 
Diagrama de Classe de Projeto 12 
MER 13 
 
 
 
 
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Introdução 
 
A SKA é líder na América Latina no fornecimento de software CAD e CAM, 
oferecendo uma linha completa de produtos para engenharias de design e projeto, 
com soluções para a concepção, simulação, documentação até a prototipagem com 
impressão 3D. Para as engenharias de processos, possui softwares para geração de 
programas de usinagem, corte e dobra de chapas e perfis metálicos. 
A missão da empresa é transformar a indústria por meio da inovação 
tecnológica sustentável agregando valor a empresas brasileiras de todos os tamanhos 
e segmentos através da implantação de sistemas líderes mundiais e ainda realiza o 
desenvolvimento personalizado de software e integração entre sistemas, conectando 
os Departamentos de Engenharia de Projetos e de Processos aos demais 
departamentos da empresa. 
 O projeto Helpdesk- SKA tem como objetivo diminuir as dificuldades 
decorrentes da falta de controle dos chamados abertos por parte de seus clientes, 
contribuindo assim para a gestão e análise dos dados referente ao volume dos 
chamados abertos por cliente, mapeamento das causas raízes para os problemas 
reportados por seus clientes, além de contribuir para a análise e gestão da 
produtividade de seus técnicos. Atualmente, a falta de controle desencadeia 
dificuldade na geração de relatórios e planejamento pela gerência. O projeto também 
tem como objetivo expandir a visibilidade da empresa e implementar a infraestrutura 
necessária para tanto. 
 
 
3 
 
Levantamento de requisitos 
Entrevista não estruturada 
1. Com o que você trabalha? 
 A minha empresa trabalha com a venda de softwares para diversos segmentos 
da indústria, então tenho softwares que atendem toda a área CAD, que é a parte de 
desenvolvimento de projetos industriais, até softwares desenvolvidos pela própria 
empresa para gerenciamento de produção da fábrica. 
 
2. Qual o público-alvo da empresa? 
 Hoje, como nós trabalhamos com uma grande variedade de produtos, de 
sistemas, nós atendemos diversas áreas do mercado, desde a parte automobilística, 
aeroespacial, odontológica, indústrias do setor de usinagem, entre outras áreas. 
 
3. Como você gerencia os pedidos dos clientes? 
 Nós trabalhamos desde a parte da venda até a parte de suporte e de pós-
venda. A partir do momento que nós executamos uma venda, esse cliente é 
cadastrado na nossa base de dados, logo em seguida inicia o processo de 
faturamento e dá sequência em todo o processo de implementação. Caso o cliente 
necessite de um entendimento ou uma ajuda específica, ele entra em contato com a 
nossa área de suporte técnico, a qual ajuda o cliente nas dúvidas que ele tem e resolve 
os problemas que houverem durante o uso. Hoje o nosso contrato não é vitalício, ele 
é renovado ao decorrer das condições feitas no momento da venda. 
 Todo cliente que entra em contato conosco gera um lead por e-mail para que 
os vendedores entrem em contato com ele para efetuar a venda. 
 
4. Como é feita a atualização de preços? 
 Depende muito do produto adquirido. Um dos nossos softwares é americano, 
o Solidworks, então o valor do dólar e a condição do cliente irão impactar no valor de 
cada licença. Compradores de grande potencial, consequentemente terão reduções 
de preços para que eles se tornem um cliente nosso. Em relação aos sistemas 
desenvolvidos por nós o mesmo é comercializado em reais, então o preço irá variar 
baseado no número de licenças adquiridas. 
 
5. São gerados relatórios? De que? 
 Atualmente os relatórios são gerados apenas para o volume de vendas e etc, 
porém nossa maior necessidade é conseguir coletar os dados da área de suporte para 
ter acesso a relatórios semelhantes. 
 
6. Que informações ou estatísticas você gostaria de ter sobre a empresa? 
 Nesse momento, o nosso foco principal é para a parte de suporte técnico. A 
área de venda já está bem estruturada, mas no suporte técnico não temos um software 
dedicado ao gerenciamento das demandas que nossos clientes estão gerando, com 
isso as estatísticas que desejamos visualizar está relacionado ao volume de 
chamados por cliente e etc. 
 
 
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7. Como são feitas essas solicitações? 
 Atualmente as solicitações são feitas pelo e-mail ou entrando em contato 
diretamente com o técnico pelo telefone. 
8. Você mantém um registro dos chamados? Se não, acharia um útil? 
 O único registro que existe é a troca de e-mail entre o técnico e cliente. Com 
toda certeza será útil, até porque esse é o nosso objetivo, possuir um sistema bem 
estruturado que registre esses contatos e os motivos desses contatos 
 
9. Se pudesse automatizar qualquer coisa na empresa, o que seria? 
 Seria o processo de suporte via e-mail, a ideia é que quando o cliente enviar 
um e-mail para nossa caixa de entrada, o sistema deverá verificar se existe algum 
chamado aberto referente a esse assunto, caso não, o mesmo será aberto 
automaticamente. 
 
10. Qual o ponto mais forte da empresa? 
 Nosso ponto mais forte é a qualidade de atendimento, dando um bom 
atendimento para nossos clientes, faremos com que os mesmos renovam os contratos 
conosco (no ano de 2019 75% do nosso faturamento foi através de renovações de 
licenças devido ao bom atendimento). 
 
11. Quais os maiores problemas que a empresa tem atualmente? 
 Nosso maior problema é o déficit na área de gestão dos chamados para a área 
de suporte, conforme vocês perceberam todos os contatos e respostas são efetuados 
via e-mail, dificultando o gerenciamento das pendências. 
 
12. O que você espera de um programa de gestão? 
 Um software que consiga gerenciar os chamados de forma ordenada com uma 
boa visualização gráfica dos dados tanto para os operadores quanto para os gestores, 
levantamento estatístico do volume de chamados com base nos clientes e tipos de 
problemas. 
 
13. O que você não quer que um programa de gestão faça? 
 Não queremos um sistema que seja totalmente manual, queremos que todas 
as entradas do chamado sejam feitas de forma automática, que o sistema informe ao 
técnico se o cliente possui permissão para o atendimento ou não (contrato ativo ou 
inativo). 
 
14. Qual a quantidade de unidades que pretendem utilizar o software? 
 Atualmente temos 25 unidades, mas o ponto principal é que qualquer pessoa 
tenha acesso a todos os chamados e tickets de qualquer lugar. 
 
15. Quantos clientes diários a empresa possui atualmente? 
 Em cerca de 100 clientes entrando em contato a todo momento. 
 
16. Quantos funcionários a empresa possui? 
 Em torno 310 a 320 somando todas as unidades. 
 
17. O software será utilizado de forma externa às unidades da empresa? 
 Sim, a nossa ideia é que o funcionário possa acessar de qualquer lugar, desde 
que tenha as credenciais necessárias. 
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18. Um sistema de gestão seria melhor utilizado se estivesse em um aparelho 
móvel ou em um computador? 
 Para os ambos, por exemplo para abertura de chamados seria melhor se fosse 
apenas por desktop, pois é bastante informação que o técnico precisa preencher 
durante a abertura do chamado, e para parte de gerência pode ser versão mobile, 
apenas com alguns dashboard mostrando a quantidade de chamados e afins. 
 
Entrevista estruturada 
1. Como deve ser feito a abertura dos chamados? 
 A abertura dos chamados pode ser feita de duas formas: 
1.1 Via e-mail (pelo cliente): o cliente encaminha esse e-mail diretamente