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Trabalho de Banco de dados I

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Faculdade de Tecnologia da Unicamp 
Tecnologia de Análise e Desen. de Sistemas e Sistemas de Informação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Helpdesk - SKA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gabriel Miller Silone RA: 234930 
Robson Henrique Fischer RA: 230599 
Micael Ferreira Ramos RA: 258631 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Limeira 
2020
1 
 
Sumário 
Introdução 2 
Levantamento de requisitos 3 
Entrevista não estruturada 3 
Entrevista estruturada 5 
Documento Visão 8 
Análise 10 
Diagrama de Caso de Uso 10 
Diagrama de classes de domínio 11 
Diagrama de Classe de Projeto 12 
MER 13 
 
 
 
 
2 
 
Introdução 
 
A SKA é líder na América Latina no fornecimento de software CAD e CAM, 
oferecendo uma linha completa de produtos para engenharias de design e projeto, 
com soluções para a concepção, simulação, documentação até a prototipagem com 
impressão 3D. Para as engenharias de processos, possui softwares para geração de 
programas de usinagem, corte e dobra de chapas e perfis metálicos. 
A missão da empresa é transformar a indústria por meio da inovação 
tecnológica sustentável agregando valor a empresas brasileiras de todos os tamanhos 
e segmentos através da implantação de sistemas líderes mundiais e ainda realiza o 
desenvolvimento personalizado de software e integração entre sistemas, conectando 
os Departamentos de Engenharia de Projetos e de Processos aos demais 
departamentos da empresa. 
 O projeto Helpdesk- SKA tem como objetivo diminuir as dificuldades 
decorrentes da falta de controle dos chamados abertos por parte de seus clientes, 
contribuindo assim para a gestão e análise dos dados referente ao volume dos 
chamados abertos por cliente, mapeamento das causas raízes para os problemas 
reportados por seus clientes, além de contribuir para a análise e gestão da 
produtividade de seus técnicos. Atualmente, a falta de controle desencadeia 
dificuldade na geração de relatórios e planejamento pela gerência. O projeto também 
tem como objetivo expandir a visibilidade da empresa e implementar a infraestrutura 
necessária para tanto. 
 
 
3 
 
Levantamento de requisitos 
Entrevista não estruturada 
1. Com o que você trabalha? 
 A minha empresa trabalha com a venda de softwares para diversos segmentos 
da indústria, então tenho softwares que atendem toda a área CAD, que é a parte de 
desenvolvimento de projetos industriais, até softwares desenvolvidos pela própria 
empresa para gerenciamento de produção da fábrica. 
 
2. Qual o público-alvo da empresa? 
 Hoje, como nós trabalhamos com uma grande variedade de produtos, de 
sistemas, nós atendemos diversas áreas do mercado, desde a parte automobilística, 
aeroespacial, odontológica, indústrias do setor de usinagem, entre outras áreas. 
 
3. Como você gerencia os pedidos dos clientes? 
 Nós trabalhamos desde a parte da venda até a parte de suporte e de pós-
venda. A partir do momento que nós executamos uma venda, esse cliente é 
cadastrado na nossa base de dados, logo em seguida inicia o processo de 
faturamento e dá sequência em todo o processo de implementação. Caso o cliente 
necessite de um entendimento ou uma ajuda específica, ele entra em contato com a 
nossa área de suporte técnico, a qual ajuda o cliente nas dúvidas que ele tem e resolve 
os problemas que houverem durante o uso. Hoje o nosso contrato não é vitalício, ele 
é renovado ao decorrer das condições feitas no momento da venda. 
 Todo cliente que entra em contato conosco gera um lead por e-mail para que 
os vendedores entrem em contato com ele para efetuar a venda. 
 
4. Como é feita a atualização de preços? 
 Depende muito do produto adquirido. Um dos nossos softwares é americano, 
o Solidworks, então o valor do dólar e a condição do cliente irão impactar no valor de 
cada licença. Compradores de grande potencial, consequentemente terão reduções 
de preços para que eles se tornem um cliente nosso. Em relação aos sistemas 
desenvolvidos por nós o mesmo é comercializado em reais, então o preço irá variar 
baseado no número de licenças adquiridas. 
 
5. São gerados relatórios? De que? 
 Atualmente os relatórios são gerados apenas para o volume de vendas e etc, 
porém nossa maior necessidade é conseguir coletar os dados da área de suporte para 
ter acesso a relatórios semelhantes. 
 
6. Que informações ou estatísticas você gostaria de ter sobre a empresa? 
 Nesse momento, o nosso foco principal é para a parte de suporte técnico. A 
área de venda já está bem estruturada, mas no suporte técnico não temos um software 
dedicado ao gerenciamento das demandas que nossos clientes estão gerando, com 
isso as estatísticas que desejamos visualizar está relacionado ao volume de 
chamados por cliente e etc. 
 
 
4 
 
7. Como são feitas essas solicitações? 
 Atualmente as solicitações são feitas pelo e-mail ou entrando em contato 
diretamente com o técnico pelo telefone. 
8. Você mantém um registro dos chamados? Se não, acharia um útil? 
 O único registro que existe é a troca de e-mail entre o técnico e cliente. Com 
toda certeza será útil, até porque esse é o nosso objetivo, possuir um sistema bem 
estruturado que registre esses contatos e os motivos desses contatos 
 
9. Se pudesse automatizar qualquer coisa na empresa, o que seria? 
 Seria o processo de suporte via e-mail, a ideia é que quando o cliente enviar 
um e-mail para nossa caixa de entrada, o sistema deverá verificar se existe algum 
chamado aberto referente a esse assunto, caso não, o mesmo será aberto 
automaticamente. 
 
10. Qual o ponto mais forte da empresa? 
 Nosso ponto mais forte é a qualidade de atendimento, dando um bom 
atendimento para nossos clientes, faremos com que os mesmos renovam os contratos 
conosco (no ano de 2019 75% do nosso faturamento foi através de renovações de 
licenças devido ao bom atendimento). 
 
11. Quais os maiores problemas que a empresa tem atualmente? 
 Nosso maior problema é o déficit na área de gestão dos chamados para a área 
de suporte, conforme vocês perceberam todos os contatos e respostas são efetuados 
via e-mail, dificultando o gerenciamento das pendências. 
 
12. O que você espera de um programa de gestão? 
 Um software que consiga gerenciar os chamados de forma ordenada com uma 
boa visualização gráfica dos dados tanto para os operadores quanto para os gestores, 
levantamento estatístico do volume de chamados com base nos clientes e tipos de 
problemas. 
 
13. O que você não quer que um programa de gestão faça? 
 Não queremos um sistema que seja totalmente manual, queremos que todas 
as entradas do chamado sejam feitas de forma automática, que o sistema informe ao 
técnico se o cliente possui permissão para o atendimento ou não (contrato ativo ou 
inativo). 
 
14. Qual a quantidade de unidades que pretendem utilizar o software? 
 Atualmente temos 25 unidades, mas o ponto principal é que qualquer pessoa 
tenha acesso a todos os chamados e tickets de qualquer lugar. 
 
15. Quantos clientes diários a empresa possui atualmente? 
 Em cerca de 100 clientes entrando em contato a todo momento. 
 
16. Quantos funcionários a empresa possui? 
 Em torno 310 a 320 somando todas as unidades. 
 
17. O software será utilizado de forma externa às unidades da empresa? 
 Sim, a nossa ideia é que o funcionário possa acessar de qualquer lugar, desde 
que tenha as credenciais necessárias. 
5 
 
 
18. Um sistema de gestão seria melhor utilizado se estivesse em um aparelho 
móvel ou em um computador? 
 Para os ambos, por exemplo para abertura de chamados seria melhor se fosse 
apenas por desktop, pois é bastante informação que o técnico precisa preencher 
durante a abertura do chamado, e para parte de gerência pode ser versão mobile, 
apenas com alguns dashboard mostrando a quantidade de chamados e afins. 
 
Entrevista estruturada 
1. Como deve ser feito a abertura dos chamados? 
 A abertura dos chamados pode ser feita de duas formas: 
1.1 Via e-mail (pelo cliente): o cliente encaminha esse e-mail diretamentepara a nossa caixa de entrada do suporte. Logo em seguida, um dos 
técnicos abrirá o chamado nesse sistema com base nas informações 
encaminhadas pelo cliente; 
1.2 Por telefone: o cliente entra em contato por telefone. Com isso, o técnico 
que atender abrirá o chamado no sistema. 
 
2. O sistema deve possuir automação? Se sim, quais? 
‘ Sim, a automação principal é de disparos de e-mails baseado em regras para 
os casos em que os chamados ficarem parados aguardando o retorno de um cliente 
após a interação de um técnico. 
(Regras detalhadas no link) 
 
3. O Sistema deve permitir a abertura de chamados para clientes inativos? 
 Sim, porém quando for efetuado a abertura desses chamados o sistema deverá 
disparar um e-mail para o técnico e para o representante comercial informando que o 
cliente em questão não possui contrato. 
 
4. Existe algum relatório específico que o sistema de gestão deve gerar? 
 Sim, o sistema deve gerar um relatório de barras informando o número de 
chamados e a respectiva empresa. Nesse gráfico o sistema deve permitir filtrar por 
período (data), cliente e contrato. 
 
5. O sistema de gestão dos chamados possuirá uma área de cadastro? Se 
sim, deseja que o mesmo seja cadastrado em nosso sistema? 
 Sim, o sistema deve permitir o cadastro dos usuários, empresa, tipo de 
chamados, etapas, categorias, subcategorias e SLA (Service Level Agreement ou 
Acordo de Nível de Serviço) no sistema. 
 
6. Quais serão os dados a serem cadastrados? 
 Os dados a serem cadastrados são os da empresa e do usuário. Para a 
empresa, os dados a serem cadastrados são: Nome fantasia, CNPJ, Endereço, 
Telefone, Número da licença, ano de validade da licença. Para os usuários, os 
mesmos devem estar atrelados a uma empresa, nome completo, telefone para contato 
https://drive.google.com/file/d/1MWVSra7On740qQ62Uxw2Jq358eBKoy-a/view?usp=sharing
6 
 
e e-mail. Em relação aos cadastros para o tipo de chamados, etapa, categorias e SLA, 
os mesmos serão cadastrados pelo gerente da área para cada software. 
 
7. Como deve funcionar a categorização dos chamados? 
 Quando o chamado for atribuído a um técnico, o mesmo deve selecionar o tipo 
de chamado (cadastrado pelo gerente no sistema) e, logo em seguida, selecionará as 
categorias e subcategorias (cadastrado pelo gerente no sistema). 
 
8. Como funcionará a distribuição dos chamados para cada técnico? 
 Assim que o chamado for aberto ele será direcionado para um usuário 
chamado Fila. Com isso, cada técnico será responsável por “buscar” os 
chamados dessa fila e atribuir para si mesmo. 
 
9. Como devemos medir o SLA dos chamados? 
 O SLA deve ser medido a partir do momento em que ele é aberto e 
categorizado. Em seguida, o sistema deve reconhecer o tempo cadastrado pelo 
gerente e executar a contagem de forma decrescente (valores podem ficar negativos 
indicando que o SLA estourou). Quando o técnico mudar a etapa do chamado para 
“Aguardando cliente” ou “Validação”, o SLA deve ser pausado, fazendo com que a 
contagem retorne apenas quando o cliente criar uma interação ou a etapa mudar para 
“Andamento”. 
 
10. Após a finalização dos chamados, terá a opção de pesquisa de 
satisfação? 
 Sim, quando o chamado for encerrado o sistema encaminhará um e-mail para 
o cliente com uma pesquisa de satisfação. Esse e-mail possuirá um hyperlink no qual 
o usuário selecionará uma opção pré-estabelecida. 
 
11. O usuário poderá inserir arquivos no chamado? 
 Sim, ele poderá inserir qualquer formato de arquivo, desde que não ultrapasse 
o limite de 40MB. 
 
12. Caso um técnico não possa concluir um chamado, ele poderá atribuir 
outro técnico para a finalização do atendimento? 
 Sim, o sistema deve permitir a troca dos chamados entre os técnicos ou a 
alocação desse chamado para a fila novamente. 
 
13. O sistema terá um indicador dos chamados? 
 Sim, o sistema deve possuir um dashboard exibindo o número de chamados 
que cada técnico puxou da fila no dia atual. 
 
14. Você gostaria que o sistema permitisse a construção de uma hierarquia 
de usuários, com cada tipo de usuário acessando apenas funcionalidades 
específicas e pré-determinadas? 
 Sim, os gestores devem possuir acesso a toda a área de Cadastro, 
Visualização dos chamados abertos por técnico e à Fila. 
 Os técnicos devem ter acesso a área de Cadastro de usuário e Criação de 
chamados. 
7 
 
 Os vendedores devem ter acesso apenas a área de Cadastro de empresa, 
Cadastro de usuário e Visualização de chamados. 
 
15. Quando for criado uma interação no chamado tanto por parte do cliente 
quanto por parte do técnico, como o sistema notificará os envolvidos? 
 A notificação deve ser feita via e-mail. Quando o chamado for aberto, todos os 
técnicos do suporte receberão uma notificação por e-mail, na qual deve ser informado 
o número do chamado, a descrição, o cliente, a empresa e o número para contato. 
 Quando uma interação for registrada no chamado pelo técnico, o cliente deve 
enviar um e-mail com a interação criada pelo técnico. O mesmo valerá para um e-mail 
de resposta para o chamado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
 
Documento Visão 
 
O software será um sistema para gerenciamento de chamados (Helpdesk), na 
qual registrará todo o processo de abertura de chamados, cadastro de empresas, 
usuários e informações relevantes para preenchimento na abertura de um chamado. 
Para abertura do chamado, o técnico preencherá um título, descrição da 
solicitação do cliente, classificação com a categoria, subcategoria, contato, etapa e o 
nome da empresa na qual o contato pertence, além disso o SLA será preenchido 
automaticamente após a classificação da subcategoria. Após o preenchimento dessas 
informações, o chamado será aberto no sistema e criado um código para ele. Logo 
em seguida o técnico poderá encaminhar esse chamado para uma fila de 
atendimento, ou atribuir essa demanda para si mesmo. O chamado pode ser 
respondido por um ou mais técnicos, porém a atribuição é apenas para um. 
No momento da abertura do chamado o sistema consultara a base de dados e 
validará se o cliente possui contrato ativo, se existe alguma pendência financeira, caso 
não, o sistema exibirá uma mensagem para o técnico informando que o atendimento 
está liberado. 
O gerente de suporte terá acesso para cadastros de categorias e etapa que 
possuirá um código de identificação e nome. Além disso ele poderá cadastrar as 
subcategorias (que terá um código de identificação, nome e código da categoria em 
que está vinculada e o SLA), tempo de SLA (que possuirá código de identificação, 
tempo) e abertura de chamados. Os gerentes poderão cadastrar seus funcionários 
informando CPF, nome, login, senha, e-mail, data de nascimento, data de admissão, 
endereço, telefone, status, sexo e cargo. 
Vendedores e gerentes poderão cadastrar empresas, que por sua vez terá 
como informação um código de identificação, razão social, CNPJ, endereço, telefone 
lista de contato, vendedor responsável, código dos chamados e pedidos. A empresa 
terá um ou vários vendedores responsáveis dependendo do produto. Os pedidos 
serão lançados apenas pelo vendedor que está executando a venda e possuirão um 
código de identificação, vendedor que está executando a ação, número de série que 
será vinculado aos clientes e data de validade dessa licença. Os produtos por sua vez 
terão um código de identificação e descrição que serão cadastrados pelo gerente. 
Os contatos que solicitarão o atendimento, terá nome, telefone, e-mail e 
estarão vinculados a uma empresa devidamente cadastrada. O cadastro desses 
contatos será efetuado por qualquer vendedor, gerente e técnico. 
O software dará notificação para o cliente das interações registradas pelos 
técnicos e encaminhamento de arquivos anexados no chamado, ele vale para e-mail 
direcionados pelo cliente para o técnico, no qual o sistema notificará o técnico de que 
o cliente está respondendo o chamado com alguma informação solicitada por ele. 
Haverá uma hierarquiade usuários, que possuirão acessos pertinentes aos 
seus papéis dentro da empresa. A segurança será igualmente embasada nestes 
papéis, prevenindo todo e qualquer ato de violação das regras estabelecidas pelo 
usuário. 
Quando o chamado for encerrado, o sistema enviará um e-mail para o contato 
solicitando a avaliação e opinião do atendimento efetuado naquele chamado. 
Relatórios personalizados serão baseados nos registros armazenados no 
banco de dados, poderão ser baseados unicamente produto, cliente, técnico, ou data, 
9 
 
adicionando os filtros personalizados necessários em qualquer caso. Os relatórios 
oferecerão as opções de serem salvos no sistema ou baixados. 
 No sistema– esses dados coletados estarão disponíveis para consulta para 
qualquer usuário que tenha seus dados devidamente cadastrados e permissões de 
acesso e consulta. 
 
 
10 
 
Análise 
Diagrama de Caso de Uso
 
11 
 
Diagrama de classes de domínio 
 
 
 
 
12 
 
Diagrama de Classe de Projeto 
 
 
13 
 
MER 
 
 
Link para acesso ao MER para melhor visualização: 
https://drive.google.com/file/d/1j0my2GkXacuvm1hvTl9_BJ0Wg9CpI6zq/view?usp=sharing 
https://drive.google.com/file/d/1j0my2GkXacuvm1hvTl9_BJ0Wg9CpI6zq/view?usp=sharing

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