ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS

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Tito Alcimar Página 1 
 
 
ATENDIMENTO E 
TÉCNICAS DE 
VENDAS 
 
 
SUMARIO 
 
TEORIA DE PHILIP KOTLER SOBRE VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 
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VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 
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ETAPAS DE VENDAS (KOTLER) 
..................................................................................................................................
.......2 
PRÉ-VENDA 
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.....................................2 
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VENDA 
..................................................................................................................................
.............................................2 
PÓS-VENDA ................................................................................... 
 
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ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS 
 TEORIA DE PHILIP KOTLER SOBRE VALOR PERCEBIDO PELO 
CLIENTE 
 VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE 
Só existe satisfação quando o valor percebido pelo cliente é positivo. 
Este valor percebido é o resultado da diferença entre o valor total 
esperado (aquele que é positivo e agrega) e o custo total envolvido 
na transação (aquele que é negativo e não agrega). 
 ETAPAS DE VENDAS (KOTLER) 
A venda não se resume ao momento de oferta e convencimento do 
bem ou serviço para o cliente, mas antes deste processo e termina 
após a concretização da venda. Divide-se em três momentos, 
portanto: pré-venda, venda e pós-venda. 
PRÉ-VENDA 
 É o momento anterior à venda, no qual se realizam pesquisas para 
determinar o público-alvo e suas características. Está dividida em 
duas etapas: 
 Prospecção – Representa o levantamento e a pesquisa de 
potenciais clientes, a localização do público-alvo; é fundamental 
no planejamento de vendas. 
 
 Qualificação – ocorre após a prospecção, é a fase na qual ocorre 
o detalhamento das características dos clientes e a 
determinação dos bens ou serviços ideais para cada grupo de 
clientes. 
VENDA 
 Representa o momento propriamente dito de relação entre 
vendedor e cliente, com a apresentação e negociação para aquisição 
do bem ou serviço. São momentos desta etapa: 
 Pré-abordagem – Representa o momento imediatamente 
anterior ao processo de atendimento ao cliente, que pode ser 
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realizado por meio de cartazes, banners, ou instruções sobre o 
bem ou produto que será apresentado. 
 Abordagem – É o momento inicial do atendimento ao cliente, 
quando o contato é estabelecido e tem início a venda 
propriamente dita. Nessa fase, são levantadas as necessidades 
do cliente. 
 Apresentação – Momento em que as características do bem ou 
serviço são detalhadas, assim como as condições para sua 
aquisição, como o preço e custos vinculados. 
 Superação de objeções – Momento em que o responsável pela 
venda argumenta com o cliente sobre algumas dúvidas do 
cliente, como preço, características, custo-benefício etc. 
 Fechamento – Momento em que a venda é finalizada e as 
condições para a aquisição do bem ou serviço são 
determinadas e acordadas entre as partes envolvidas. É a 
venda propriamente dita e finalizada. 
 
PÓS-VENDA 
A venda não termina no momento da contratação do bem ou do 
serviço, e é fundamental o momento posterior para a manutenção 
da relação do cliente para vendas futuras, ou seja, a fidelização do 
cliente com a organização, o que propicia a lucratividade contínua. 
São momentos desta etapa: 
 Acompanhamento – É o processo seguinte ao da 
concretização da venda, no qual a instituição acompanha os 
primeiros momentos da relação de propriedade do bem pelo 
cliente ou de recebimento do serviço. 
 Manutenção – Acompanhamento permanente da instituição e 
contato esporádico para manter a relação de vendas futuras e 
garantir a satisfação do cliente. 
 
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Aposte nas novas mídias e aumente sua 
presença on-line 
Para Philip Kotler, é inaceitável que uma empresa não tenha 
presença on-line. Mas, além disso, é preciso fazer com que todas as 
mídias (on-line e off-line) tenham sinergia. 
Fique atento ao mobile 
Com os smartphones e o crescimento vertiginoso da internet móvel, 
as pessoas possuem acesso à informação a qualquer momento, tudo 
na palma da mão e “tomando decisões de compra baseadas naquilo 
que pesquisam na hora”. Os consumidores agora estão no poder, 
eles sabem muito mais do que você mesmo sobre as companhias… 
Antigamente, a única coisa que você sabia sobre uma empresa era o 
que ela te dizia naquele comercial de 30 segundos. 
Sua marca precisa tocar o espírito das pessoas 
 No Marketing 1.0, uma propaganda tradicional busca convencer o 
cliente de que aquele produto é ideal para as suas necessidades 
(algo que não funciona tão bem atualmente, devido a uma enorme 
concorrência). Já no Marketing 2.0 ocorre o engajamento do 
consumidor e busca-se um relacionamento duradouro (quase um 
namoro). “No 2.0 você não compra mais pelo que sua mente diz, 
mas por sua emoção”, explica Kotler. 
 analisando também que o futuro será das empresas que 
aderirem ao “Marketing 3.0”. Pense no consumidor, não em termos 
de alguém que vai comprar seu produto, mas alguém que deseja 
que o mundo seja um lugar bom para viver. O que você está 
fazendo para mostrar a ele que se importa? Mas como “tocar seus 
espíritos” e, ao mesmo tempo, causar boa impressão quando essa 
pessoa procurar informações sobre a sua marca? Kotler diz para criar 
uma boa história, ressaltando os motivos que fazem seu produto 
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melhor que os da concorrência, citando como exemplo a marca de 
frangos norte-americana “Perdue Chicken”. Todos compram a marca 
porque o fundador (Frank Perdue) tratava as aves de maneira 
diferente, sem processos maléficos, deixando a carne do frango mais 
macia. Há uma história com a marca, uma história que te toca 
enquanto os competidores estão apenas dizendo ‘nós vendemos 
frango’. 
No Marketing contemporâneo, criar uma relação com o consumidor 
deve ser mais importante do que apenas vender, pensando sempre 
em uma forma de fazer com que sua marca e o consumidor cresçam 
juntos. Nos dias de hoje apenas vender é estupidez. Seu trabalho 
não é produzir uma venda, mas criar posse do consumidor… 
Mudamos do Marketing de transação para o Marketing de 
relacionamento… Mais e mais empresas estão focando em fazer 
mais pelo consumidor. A maioria das empresas constrói suas 
relações comerciais baseadas apenas em vender o que o 
consumidor precisa, “mas há companhias que vendem, por um 
preço alto, algo que pode ser encontrado em qualquer lugar. E se 
dão bem”. Para explicar essa tendência, Kotler citou o Starbucks. Eles 
vendem café caro e são bem-sucedidos no Brasil, um dos países 
com maior produção mundial do grão. Isso é possível com a 
construção de uma marca. O Starbucks é a segunda casa dos 
clientes. Lá, tem internet e é confortável. As pessoas gostam disso. 
Empresários precisam pensar em algo semelhante na hora de 
promover os seus negócios. 
Valorize o design 
Philip Kotler diz que o design de um produto é tão – ou mais – 
importante do que o nome da empresa em si e citou como exemplo 
a Harley Davidson. Ele revelou que a sua esposa queria uma moto 
da marca apenas para colocar na sala de estar de sua casa como 
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objeto de decoração. E completou dizendo que a marca cria um 
universo em torno de si mesma, com relógios, jaquetas e até barbas 
para quem quiser incorporar um “estilo de vida”. 
 
Marketing B2B também é Marketing 
Segundo o professor, o Marketing B2B e a prestação de serviços são 
áreas negligenciadas pela maioria dos profissionais do mercado ecita o case “Intel Inside” como exemplo. Com essa campanha, a 
multinacional de tecnologia praticamente obriga os fabricantes a 
colocarem seus chips em computadores, tablets e smartphones 
apenas ressaltando o selo junto de seus produtos como se fosse um 
ingrediente mágico. Só falamos de produtos físicos… Queria que 
nossos estudantes tivessem mais excitação sobre o mundo B2B. 
Qualquer produto “invisível” que buscasse uma campanha mais 
agressiva poderia virar uma nova Intel. Outro exemplo citado por 
Kotler foi o carro, com suas centenas de peças e cada uma delas 
feita por empresas diferentes. 
Lojas físicas terão de repensar sua razão de ser 
Se você possui uma loja física, é preciso alinhar a sua logística num 
processo de produção que envolva compras on-line. Não significa 
que elas vão desaparecer, mas que precisam achar uma razão mais 
convincente para existir. Philip Kotler cita as lojas Ikea como 
exemplo, dizendo que podemos perder um dia todo numa daquelas 
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lojas. Minha esposa não compra de lojas físicas, ela acha mais fácil 
comprar on-line… Uma alternativa é transformar as lojas numa 
experiência. 
Obedeça ao funil de vendas 
 Philip Kotler diz que um funil de vendas perfeito possui seis etapas 
(prospectar os clientes, entender as necessidades do público-alvo, 
desenvolver soluções, fazer a proposta, negociar os contratos e 
fechar a venda, respectivamente) e afirma que as três primeiras 
deveriam ser feitas pelo 6 Marketing, enquanto as outras três 
deveriam ser feitas pelo departamento de vendas, desde que a 
empresa tivesse esses profissionais. Assim, cada passo é tomado por 
quem sabe o que está fazendo. O Marketing é responsável pela 
criatividade e pelas estratégias apropriadas para chegar ao cliente, 
enquanto a execução fica com o pessoal de vendas. Além disso, é 
papel do profissional de Marketing ser um representante dos 
clientes, visto que “uma decisão que não contempla a satisfação do 
consumidor tem tudo para ser equivocada”. A Apple, por exemplo, 
deixa uma cadeira vazia nas reuniões de diretores. Ela representa, 
simbolicamente, o consumidor. Pergunte a um applemaníaco sobre 
os pontos positivos da empresa. Ele provavelmente vai falar do 
cuidado da empresa em ser uma amiga dos clientes. 
Valorize o ócio de um profissional de Marketing 
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Planejamento estratégico é importante, mas não deve se sobrepor 
ao processo criativo…. 
O marketeiro precisa de tempo para pensar e conceber as melhores 
ideias.