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GESTÃO DE PROCESSOS
PROF. RICARDO FERREIRA
AULA 2
1ª fase
Levantamento
a) Generalidades: nesta fase, deve se considerar dois tópicos distintos: o primeiro é determinar o que faz a seção, como, onde, quando e porque e o segundo é verificar quem faz o que, como, onde, quando e porque, evitando a perda de tempo com detalhes supérfluos e observando o problema de quem substitui quem.
b) Procedimento: ao tomar o primeiro contato com a seção, o analista, com auxílio 
do chefe da mesma, deverá:
inteirar-se do objetivo da seção;
inteirar-se da posição hierárquica que a mesma ocupa no topo da empresa, bem como dos órgãos com quais a seção mantém contatos rotineiros;
inteirar-se da estrutura interna da seção, isto é: levantar o organograma atual e, de um modo geral, as principais funções de cada funcionário da mesma.
Em seguida, passará ao estudo do trabalho desenvolvido, na seção do seguinte modo:
atual das atribuições de cada funcionário da seção. Para isso, deverá se utilizar o questionário para a descrição do serviço individual, de entrevistas, bem como de observações in loco;
elaborar, com auxílio do chefe da seção, a situação atual, arrumando as atribuições pelas atividades básicas e respectivas tarefas;
levantar as relações que a seção tem com os outros órgãos da empresa, bem como os órgãos externos, observando os porquês destas relações e as tramitações normais;
levantar os fluxos de trabalho da seção, observando os fluxos dos papéis documentos 
2ª fase
Análise
a) Generalidades: ao iniciar a análise, o analista deverá fazer, com o chefe da seção, um estudo a respeito dos trabalhos levantados, a fim de adquirir os conhecimentos práticos inerente às características dos trabalhos da seção, 
indispensáveis para boa compreensão das atribuições e ao prosseguimento da operação. Durante a análise, o analista deverá procurar sempre conhecer bem as atribuições para não comprometer a estruturação, por falta de conhecimento 
prático. Ter em mente que a análise deve restringir-se ao máximo, aos limites da própria seção e seus reais objetivos. 
b) Procedimento: 
( excluir todas as atribuições desnecessárias da seção; 
analisar as atribuições restantes (distribuição e métodos de execução) juntamente com as modificações ocasionadas nos fluxos pela exclusão das atribuições desnecessárias, bem como o layout;
padronizar a terminologia das atribuições e hierarquizá-las pela ordem de importância. Caracterizar as atribuições fim e meio com relação aos objetivos da seção; 
( analisar as comunicações, o arquivo, a disponibilidade de pessoal, as relações humanas no trabalho, o moral do grupo, a disciplina, as condições do local de trabalho, os equipamentos e a chefia. 
3ª fase
Estruturação
a) Generalidades: a estruturação se processa ao mesmo tempo em que a fase anterior, pois o analista, à medida que vai analisando os problemas encontrados, vai também estruturando as soluções para os mesmos. Aqui, tratar-se-á, especificamente da arrumação final do que já foi estruturado para a apresentação do relatório.
b) Procedimento: 
( apresentar a situação, observando os novos fluxos e as modificações sofridas pelo layout coordenando a opinião do chefe, a importância das atribuições e suas relações;
( montar o novo organograma da seção;
( submeter o relatório a quem de direito para aprovação. 
4ª fase
Implementação
a) Generalidades: Observar atentamente se as soluções que estão sendo implantadas são exequíveis, práticas e econômicas. Se alguma não satisfizer a estas exigências deverá ser rapidamente corrigida, criando-se outras soluções mais viáveis.
b) Procedimento: 
( apresentar ao chefe da seção, tirando todas as dúvidas, o plano a ser implantado; 
( apresentar a cada funcionário suas novas tarefas, tirando todas as dúvidas; 
( acompanhar o que está sendo implantado, nos mínimos detalhes, incentivando o treinamento para que a seção, no mais curto tempo, se ajuste às novas condições de trabalho. 
5ª fase
Acompanhamento
a) Generalidades: este é o acompanhamento propriamente dito, quando o analista não mais permanece dentro da seção, a partir do instante em que a mesma sai da velocidade inicial, entretanto em ritmo natural de trabalho, perfeitamente ajustada às novas práticas.
b) Procedimento: o procedimento é função da característica de cada empresa e de cada órgão da mesma.
Entrevista
A entrevista oferece inúmeras vantagens e sua aplicação é incentivada pela maioria dos estudiosos. Ela tem como objetivo minimizar resistências e, também, envolver os entrevistados proporcionando um maior grau de participação e discussão. 
a) Vantagens: 
( permitir que o entrevistado faça críticas e sugestões sobre o seu trabalho ou sobre a organização;
( permitir que a pessoa da organização que tenha dificuldade em expor os seus pontos de vista de forma escrita o faça oralmente;
( possibilitar ao entrevistador o conhecimento mais profundo da própria área aonde atua ou que comanda;
( obter informações que estão “guardadas” apenas na memória do entrevistado;
estimular o raciocínio de ambos: entrevistador e entrevistado.
b) Desvantagens: 
( dificuldade de fazer anotações ao longo da entrevista; 
( frequência de palpites e adivinhações; 
( envolvimentos de natureza emocional; 
( tempo gasto por entrevista. 
Questionário
 A utilização do questionário em estudos e análises organizacionais é bastante difundida, mas não tanto quanto o uso da entrevista. Há algumas restrições com relação a sua eficácia. Com a aplicação do questionário é possível dar andamento a um estudo que envolva um número considerável de indivíduos a mesma pergunta.
a) Vantagens:
( possibilita envolver um maior número de pessoas no levantamento das informações; 
( permite ao inquirido um período para formular respostas; 
( permite melhor detalhamento das respostas; 
permite a tabulação das respostas através de quadros, tabelas e gráficos.
b) Desvantagens: 
( resistência no preenchimento do questionário; 
( emissão de falsas informações; 
( interpretação variada de um
Observação Pessoal 
Este é o único instrumento de coleta de dados que jamais poderá ser utilizado como único nos estudos organizacionais. A observação pessoal subsidia o correto desenvolvimento do projeto de estudo organizacional.
a) Vantagens: 
 é um meio de comparar as informações de entrevistas e questionários com a realidade;
 conhecimento técnico e prático do assunto estudado.
b) Desvantagens: 
( processo demorado; 
( impressões errôneas; 
( perturbações dos trabalhos regulares. 
Todos os instrumentos de levantamento de informações podem ser utilizados dentro de um mesmo estudo, mas não se poderá utilizar apenas a observação pessoal como instrumento único de tomada de informações, qualquer que seja o estudo em desenvolvimento.