Ouvidoria no SUS

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Gabriela Vieira Queiroga – Medicina 
 
OUVIDORIAS NO SUS 
 
1- Comente sobre o papel do Ouvidor na instituição de saúde. 
O papel do ouvidor é ser um canal de acesso da população, possibilitando as pessoas a serem 
ouvidas. Ele recebe, encaminha e avalia as demandas para o setor responsável, buscando as 
soluções. 
2- O que considera importante para que o papel do Ouvidor da saúde se 
estabeleça? 
Para que seja estabelecido o canal entre o ouvidor e os cidadãos é fundamental que sejam 
levados em consideração tanto fatores estruturais como também humanos/técnicos. É 
necessário que sejam disponibilizadas, da melhor maneira possível, ferramentas de 
acessibilidade aos usuários. Os mecanismos físicos de acessibilidade ao prédio da ouvidoria, 
sua boa localização, a disponibilidade de uma linha telefônica para o público em geral e a 
existência de ferramentas de gestão que associem internet, sistemas informatizados e 
organização das demandas, são requisitos básicos para que sejam alcançados bons 
resultados. Além disso, é de suma importância que as pessoas atuantes na ouvidoria saibam 
lidar com o público, tenham empatia, busquem constantemente estarem atualizadas, saibam 
acolher as demandas e as pessoas, tenham equilíbrio emocional e conheçam sobre as 
políticas de saúde e de atendimento. 
3- Qual a política de ação da ouvidoria? É claro o seu papel? 
 A ouvidoria tem como política de ação garantir aos cidadãos o exercício dos seus direitos 
no âmbito da saúde, e também intensificar as ações de controle social através de seus canais 
de atendimento. O papel da ouvidoria é claro, porém amplo. Sua complexidade é justificada 
pelo fato de esse setor receber as demandas relativas a sugestões, elogios, denúncias, 
reclamações e demais tipos de manifestação dos usuários com relação aos atendimentos e 
referentes aos modos de execução e de planejamento dos serviços de saúde. 
4- A ouvidoria é considerada um canal político? 
Essa pergunta pode possuir duas respostas: ¨não¨ se for referente à política interna do 
município, é um canal independente da gestão atual e de ação democrática, sem distinções 
entre os usuários, e assim, não pode ser usada por partidos políticos específicos por 
desavenças internas sem embasamento. Ou ¨sim¨ se for referente a sua condição de 
possibilitar a atuação da comunidade na política da cidade, uma vez que controla o 
funcionamento da administração pública, se torna uma forma de fazer política, considerando 
a definição de política como um modo de organizar ações idealizadas para um lugar, 
tentando melhorar sua qualidade de vida. Partindo desse princípio, existem várias políticas 
diferentes, representadas por partidos políticos diferentes, que tem suas próprias ideias para 
organizar e administrar o Estado, e a ouvidoria serve como um canal participativo dessas 
ideias, denunciando desvios de conduta de forma a tornar a política mais próxima do que se 
acredita ser o ideal. 
5- Como sensibilizar a população, os trabalhadores e os gestores frente a 
ouvidoria? 
Gabriela Vieira Queiroga – Medicina 
 
Para que todos sejam receptivos à ouvidoria, alguns desafios devem ser superados. Para a 
população, deve ser um órgão atuante, atendendo as reclamações, com respostas rápidas e 
satisfatórias aos usuários. Pode ser feito principalmente mediante ações, pois se for 
demonstrado que é um meio efetivo para melhorar a saúde pública, muitos irão aderir, a 
partir disso ocorrerá procura de melhorar os serviços de saúde. Para os trabalhadores e 
gestores, deve-se mostrar a importância da ouvidoria pública, pois geralmente há reação 
interna negativa, então é preciso demonstrar que as denúncias procuram contribuir com a 
resolução de problemas, melhorando a própria gestão, que será elogiada por sua 
credibilidade ao conquistar a confiança dos cidadãos, e a qualidade da jornada de trabalho 
dos profissionais, pois abre caminhos para mais organização e integração. 
6- A ouvidoria é um canal somente reivindicatório, ou atua como espaço 
pedagógico? 
Também atua como espaço pedagógico, já que, além de reivindicar, o cidadão pode buscar 
o ouvidor para requerer ajuda, obter alguma informação ou ensinamento relacionado à saúde, 
instrução e orientação, como, por exemplo, sobre o funcionamento de determinado setor do 
SUS, agendamento de consultas ou exames, obtenção de medicamentos, entre outras 
assistências. 
7- A ouvidoria informa, esclarece, empodera o usuário, e dá autonomia? Como? 
Atua como instrumento de melhoria da qualidade do serviço? Como? 
Sim, pois a ouvidoria é um canal de comunicação com o usuário do SUS que se dispõe a 
ouvir o que o indivíduo tem a dizer, independentemente de qual seja a reclamação ou a 
solicitação. Não há nenhum padrão imposto sobre o motivo pelo qual se deve procurar a 
ouvidoria. Isso, juntamente com a busca por soluções do que foi trazido por quem buscou o 
ouvidor, faz com que a ouvidoria possibilite a melhoria na qualidade do serviço ofertado 
pelo SUS. 
8- A ouvidoria é considerada um canal de mediação? Isto realmente acontece? 
Como funciona os indicadores da transparência e visibilidade? Os resultados 
são publicitados? 
Primeira pergunta: Embora a ouvidoria ainda tenha dificuldades para ser acessada pela 
população, ela é sim considerada um canal de mediação. A forma que se pode fazer uma 
denúncia, uma reclamação, uma urgência, uma crítica, um elogio, sem a necessidade de algo 
burocrático e que resolva a situação estabelecida, já é um avanço para a relação entre a 
cidadania e os órgãos públicos. 
Segunda pergunta: Apesar de pouco conhecida, ela realmente acontece sim e através da 
ouvidoria se resolvem problemas que não se resolveria caso a ouvidoria não existisse. Essa 
aproximação entre as entidades públicas com a população resolve boa parte dos problemas. 
Terceira pergunta: O país evoluiu muito no quesito de transparência. A tecnologia foi uma 
grande aliada a esse avanço, e, por meio dos sites das prefeituras e dos governos, há locais 
específicos mostrando os principais índices que foram ouvidos e divididos por meio de 
gráficos e tabelas para melhor compreensão. 
Quarta pergunta: Sim! Como falado anteriormente, a tecnologia ampliou muito essa 
divulgação e esse acesso. Através das redes sociais das entidades públicas, os resultados são 
divulgados constantemente para crescer a visibilidade desse portal. 
Gabriela Vieira Queiroga – Medicina 
 
9- Você ouvidor, quanto tempo possui de prática e como chegou à função de 
ouvidor? 
Eu tenho pouco mais de um ano de prática. Cheguei na ouvidoria municipal através de 
indicações. Eu fiz várias pesquisas e terminei um curso superior, no qual me destaquei. A 
minha boa convivência com as pessoas e a boa relação com que lido cada situação fizeram 
com que eu fosse escolhido para esse cargo.