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Clientes e Mercados
Segmentos de consumidores
	A relação da Virtual Informática com seu público-alvo é B2B e desse mercado empresarial, visa-se a um grupo de consumidores bastante específico. O primeiro critério de segmentação é o tamanho desse cliente: pequenas e médias empresas, com em entre 10 e 50 hardwares instalados. Esse critério é estabelecido já que a Virtual não se considera capaz, pelo seu próprio porte, a atender empresas maiores. Em segundo lugar, determina-se que essas empresas atendidas sejam prestadoras de serviços (principalmente concessionárias, imobiliárias, escritórios de publicidade e eventos, entre outros), pois essas precisam de sistemas de informação menos específicos e com os quais a Virtual já tem know-how. O terceiro critério refere-se à segmentação geográfica, segundo a qual se visa a clientes no Itaim ou bairros próximos; empresas localizadas em regiões distantes ou fora da cidade não valem à pena, segundo os gerentes.
Relações com os consumidores
	Segundo os sócios entrevistados, o setor de consultoria em TI e manutenção, por permitir acesso a todas as informações internas dos clientes, é baseado principalmente na relação de confiança. Com quase 10 anos no mercado, a Virtual conseguiu manter essa relacionamento sendo que têm muitos clientes antigos e fidelizados. 
	Além dessa primeira exigência, os consumidores levam em conta agilidade e rapidez na solução de problemas, custo-benefício (até que ponto os serviços oferecidos trazem economias em detrimento dos gastos com a compra dos mesmos), qualidade dos técnicos, know-how, competência e bom atendimento ao cliente. 
	Apesar dos vários aspectos considerados, percebemos pela conversa com os gestores, que a indicação – a qual aponta confiabilidade no mercado - é o pré-requisito mínimo, enquanto a qualidade de serviço é o fator que de fato define a empresa ganhadora de pedidos. 
O preço da Virtual é mais elevado que o da concorrência, mas ao oferecer um serviço melhor em um setor que depende muito dessa qualidade de atendimento, é capaz de manter a sua carteira de clientes em constante expansão.
Canais
	A divulgação da marca e dos serviços da Virtual é baseada no marketing boca-a-boca e em indicações de terceiros. Já houve tentativas de expandir o número de clientes por meio de propaganda no Google, mas como se trata de um segmento bastante limitado, o retorno foi muito pequeno e não valeu o investimento.
	Novos esforços em marketing estão sendo feitos para esclarecer o que são de fato seus serviços e estabelecer critérios mais claros de precificação, mas é ainda muito primitiva grande parte das decisões em relação a isso são intuitivas, por um feeling dos sócios, obtido por esses anos 
Os técnicos da Virtual são o principal elo entre o cliente e, portanto é um bom indicador da satisfação do atendimento, por isso a empresa adotou um sistema de avaliação de seus técnicos; no entanto, esse sistema não é utilizado de forma suficiente. O contato pessoal entre o cliente e os gerentes da Virtual também é muito valorizado, sendo que um dos sócios administra a parte técnica e é responsável pela negociação direto com o cliente. 
	Os contratos são de um ano, e na maioria das vezes as empresas atendidas demonstram estar satisfeitas com o que lhes é oferecido, e renovam esse contrato. A Virtual tem dentre sua carteira de clientes, algumas bastante antigas com até 10 anos de atendimento. 
Durante o atendimento de fato, já existe um estabelecido de horas/técnico por semana, mas o contato por internet para solução de problemas é utilizado sempre que possível: a empresa possui um helpdesk (atendimento remoto) e também utiliza da intranet para comunicação com os clientes.
	A sede da empresa é também um meio de contato com o cliente, e é onde se concentram todas as atividades internas administrativas, financeiras e de atendimento remoto. Além disso, há técnicos que atendem diretamente os clientes corporativos em seus escritórios. 
Proposta de Valor
	A Virtual Informática é uma empresa que tem como função cuidar do setor de TI de pequenas e médias empresas (empresas que tenham de 10 a 50 computadores). A empresa se caracteriza por criar redes para os funcionários, instalar computadores e softwares e por cuidar da manutenção destes, e, com isso, a empresa permite uma facilidade e praticidade para os seus clientes além de acabar com qualquer preocupação de seus clientes em relação ao setor.
A empresa em questão oferece o serviço de se responsabilizar pelo setor de TI, além de instalar os computadores e softwares, ela também se encarrega de cuidar da manutenção de todos os outros utensílios que compõem os computadores, tais como mouse, impressora, monitor e teclado. 
Outra grande vantagem da empresa é a sua total disposição em relação aos seus clientes, ou seja, se houver qualquer problema com os computadores ou com a rede, a empresa estará disponível para saná-lo imediatamente. Realizando todos estes serviços, pode-se dizer que a empresa preza por qualidade de atendimento e por total credibilidade com seus clientes.
Atividade Chave
	A principal atividade desenvolvida pela Virtual Informática, requerida para Proposta de Valor, canais de distribuição, relações com clientes e receitas, é a prestação de serviço de tecnologia de informação para pequenas e médias empresas. Tal serviço envolve principalmente a instalação de infra-estrutura e redes de usuários na contratante. Além disso, a empresa faz manutenção de redes já existentes, backup de arquivos e documentos, os quais são uma forma de segurança quanto contra vírus e perde de dados, fazem também cabeamento e rede elétrica, assim como a instalação de pacotes de segurança e firewalls, os quais basicamente evitam que pessoas sem autorização acessem a rede, além do bloqueio de softwares que não são autorizados ou homologados pela empresa se conectem com servidores externos e verificam o que os usuários da rede têm acessado na internet, como sites de relacionamentos, etc.
 
Principais Processos
	Para desenvolvimento de suas atividades a empresa possui dois funcionários. Um deles é responsável pelo comparecimento físico na empresa com a qual estão trabalhando. O mesmo analisa o tamanho da rede a ser instalada uma vez que cada empresa exige um tamanho de rede específico devido ao número de computadores e realiza as instalações. Além disso, esse técnico da Virtual Informática fica responsável por analisar a parte técnica, como cabos, terminais, softwares instalados, dentro outros. O outro funcionário é responsável essencialmente por realizar atividades mais qualificadas e técnicas as quais são realizadas na própria sede e por computador.
Recursos Chave
	De acordo com as atividades realizadas pela empresa, entrevista e análise do grupo, pode-se dizer que os principais recursos utilizados pela Virtual Informática para o desenvolvimento de suas atividades envolvem recursos intelectuais, físicos e intangíveis. O primeiro, como já citado anteriormente, é a utilização do conhecimento técnico de dois funcionários especializados em tecnologia da informação. O segundo, físico pode-se dizer que são os cabos, terminais e aparelhos que possam a vir ser instaladas, como câmeras de segurança, rede-elétrica, etc. Por último, como um recurso intangível a empresa utiliza-se de softwares para a instalação e funcionamento das redes, para a segurança, os firewalls, backup, etc.
Marcas, Parceiros, Fornecedores
	A empresa, no que tange a marca, pode-se dizer que não é detentora de nenhuma outra além do próprio nome da empresa, Virtual Informática. Seus principais parceiros envolvidos em suas atividades são as fabricantes de computadores: Hewlett-Packard(HP),a LG e a Samsung. Tal parceria é mantida através da obrigatoriedade de ser realizar um curso ou compra de softwares pelo menos uma vez ao ano e sua vantagem é o recebimento de comissão por parte dessas empresas através do faturamento direto da Virtual Informática.
Pessoas
	A empresa se apresenta com um quadro enxuto de funcionários, nove ao todo.Desses nove funcionários, dois são sócios-donos da empresa e o resto são sete técnicos. Uma consideração a ser feita quanto ao número de pessoas ocupadas nos processos da empresa é a de que a Virtual Informática está acima da média das empresas desse ramo, que possuem em torno de 6 a 7 funcionários; indiciando que o porte da empresa é um fator preponderante a ser analisado nesse segmento de mercado.
	Em conversa com os sócios (um homem e uma mulher), eles explicaram como funciona a divisão interna dos funcionários. Eles são formados por dois sócios, sendo que um cuida da parte administrativa – financeira e o outro, que é técnico, cuida da parte de relação com os clientes e a parte interna de RH. Ademais, os sócios abordaram um fato importante, que é o da possível contratação de um (a) estagiário (a) na área de marketing, pois esse é um setor em que a empresa deixa muito a desejar, além de a sócia já estar fazendo alguns cursos de empreendedorismo e gestão oferecidos pelo SEBRAE.
	Segue um organograma do quadro de funcionários da Virtual Informática:
Sócio 02
Sócio 01
Possível estagiária 
Funcionário 07
Funcionário 06
Funcionário 05
Funcionário 04
Funcionário 03
Funcionário 02
Funcionário 01
	Um fato importante citado pelos sócios é o de que eles enfrentam grandes dificuldades em manter funcionários novos, pois eles não se prendem muito a empresa. Os sócios tentam empregar a velha máxima de “vestir a camisa”, porém não obtêm resultados. Os funcionários antigos não saem da empresa, pois eles trabalham no sistema de ter uma “carteira de clientes” fixa, mantendo um relacionamento constante com eles. Outro problema que a Virtual enfrenta é a de eles possuírem um funcionário, técnico, que por ter uma vasta quantidade de clientes acaba por sair da empresa e criar o próprio negócio baseado no relacionamento que eles já possuem com os clientes.
Estudo de viabilidade financeira
	A virtual informática possui como principal fonte de receita a venda de pacotes de serviços, que se distinguem em três níveis: vBasic, vMedium e vPrime. 
	Servidor
	Produtos
	vBasic
	vMedium
	vPrime
	
	Arquivos
	X
	X
	X
	
	Aplicativos
	
	X
	X
	
	Email
	
	
	X
	Backup
	Local
	X
	X
	X
	
	Remoto
	
	X
	X
	
	Alta Disponibilidade
	
	
	X
	Segurança
	Anti Virus
	X
	X
	X
	
	Controle de acesso
	
	X
	X
	
	Proteção de trafego
	
	
	X
	Suporte Técnico
	8 horas
	X
	
	
	
	4 horas
	
	X
	
	
	2 horas
	
	
	X
A empresa não possui sistema de custeio preciso para se determinar o custo do serviço prestado. Assume-se que esse seja cerca de 22% da receita, e o restante seria despesa fixa, conforme a seguinte demonstração de resultado, na qual constam todos os custos e despesas fixas e variáveis. 
	DEMONSTRATIVO DE RESULTADO DO EXERCÍCIO - D.R.E. - JULHO
	 
	 VALOR 
	%
	 (+)VENDAS / FATURAMENTO
	 R$ 49,014.60 
	100.00%
	contratos
	 R$ 21,779.60 
	44.43%
	Avulses
	 R$ 25,467.21 
	51.96%
	comissões
	 R$ 923.79 
	1.88%
	Vendas
	 R$ 844.00 
	1.72%
	 
	 
	 
	 (-)CUSTO DA MERCADORIA VENDIDA
	 R$ 11,000.00 
	22%
	 
	 
	 
	 (=) RESULTADO COM VENDAS
	 R$ 38,014.60 
	78%
	 
	 
	 
	 (-) DESPESAS VARIÁVEIS
	 R$ 8,439.20 
	17%
	Impostos
	 R$ 3,814.60 
	7.78%
	Comissões sobre Vendas
	 R$ 192.20 
	0.39%
	Fornecedores
	 R$ 4,432.40 
	9.04%
	 
	 R$ - 
	0.00%
	 
	 R$ - 
	0.00%
	 
	 
	 
	MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO
	 R$ 29,575.40 
	60.34%
	 
	 
	 
	 (-) DESPESAS FIXAS
	 R$ 26,275.38 
	53.61%
	Agua + Luz
	 R$ 226.20 
	0.46%
	Aluguel + IPTU
	 R$ 783.45 
	1.60%
	Salários 
	 R$ 7,857.92 
	16.03%
	FGTS - Salários
	 R$ 628.63 
	1.28%
	INSS - Empresa - Salários
	 R$ 2,184.50 
	4.46%
	Provisão 13º e Férias + 1/3
	 R$ 1,527.58 
	3.12%
	FGTS - Provisão 13º e Férias + 1/3
	 R$ 122.58 
	0.25%
	INSS - Empresa - Provisão 13º e Férias + 1/3
	 R$ 425.90 
	0.87%
	Provisão Multa FGTS - Dispensa Sem Justa Causa
	 R$ 375.61 
	0.77%
	Vale Transporte
	 R$ 379.90 
	0.78%
	Cesta Básica
	 R$ 1,048.10 
	2.14%
	Plano de Saúde
	 R$ 276.70 
	0.56%
	Pró-Labore
	 R$ 6,000.00 
	12.24%
	Encargos s/ Pró-Labore
	 R$ 239.80 
	0.49%
	Contador
	 R$ 750.00 
	1.53%
	Telefone + Internet
	 R$ 687.60 
	1.40%
	PDD - Provisão para Devedores Duvidosos
	 R$ - 
	0.00%
	Material de Consumo/limpeza) 
	 R$ 227.00 
	0.46%
	Serviços de Terceiros
	 R$ 400.00 
	0.82%
	Seguros
	 R$ 420.00 
	0.86%
	Alarmes
	 R$ - 
	0.00%
	Combustível
	 R$ 235.00 
	0.48%
	Manutenção de Veículo
	 R$ 820.00 
	1.67%
	Programa de Computador (Software)
	 R$ 275.00 
	0.56%
	Marketing
	 R$ - 
	0.00%
	Despesas Bancárias
	 R$ 165.90 
	0.34%
	Outras Despesas (Locomoção/refeiçoes)
	 R$ 218.00 
	0.44%
	 (=) RESULTADO OPERACIONAL (LUCRO/PREJUÍZO)
	 R$ 3,300.02 
	6.73%
No caso de vendas de peças a prazo, existe apenas um controle manual dos pagamentos das contas a receber, entretanto não há nenhum calculo levando em consideração a matemática financeira para calculo exato do valor presente do pagamento. No caso especifico da contratação de serviços, o pagamento é mensal.
O preço médio do serviço prestado no caso do plano mensal é cerca de R$ 60,00 por maquina por mês. Como mencionado antes, a empresa não possui um sistema racional de custei, ou seja, o motivo da formação de preço acima foi arbitrário. No caso de serviços prestados fora dos pacotes, o valor depende do tipo de serviço prestado, no qual as horas de mão de obra já estão inclusas. Não se pode falar de custo de hora de mão de obra, pois cada técnico possui um valor distinto, dependendo do seu nível de conhecimento e dificuldade do serviço prestado. 
Conclusão
Aparentemente a empresa não tem definido o que de fato o diferencia dos concorrentes, e nem as necessidades reais de seus clientes. Sem saber exatamente a sua proposta de valor, é difícil planejar e integrar as atividades de quaisquer outras áreas. 
A Virtual deveria construir indicadores mais reais de eficiência em cada área, para se posicionar melhor no mercado e tomar decisões estratégicas. Muitas ações da empresa são determinadas pelo feeling de seus sócios de quase de dez anos de know-how. Isso não deve ser desconsiderado, mas inseridos em um mercado de mudanças constantes e principalmente em um setor muito sensível a essas mudanças, deveria haver medidas mais concretas para embasar as decisões da Virtual. 
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