Administração da Produção em Serviços

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Questão 1/10 - Administração da Produção em Serviços
A importância dos serviços para as empresas varia de acordo com muitos fatores e, cada vez mais, é difícil (e desnecessário) dividir as empresas em empresas de manufatura e empresas de serviços. Comumente as empresas apresentam as duas atividades ao mesmo tempo e muito dificilmente uma empresa não possui atividades de serviços, seja como atividade-fim principal (como em empresas de consultoria ou agências de marketing), atividade-fim “complementar” (serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura ou serviços como centros de lucro) ou atividade de apoio interno. Empresas que apresentam serviços como atividade-fim principal podem ser encontradas tanto em setores tradicionais como hospitais, hotéis, serviços financeiros, transportes, entre outros, como em serviços emergentes, normalmente ligados às tecnologias da informação, como é o caso de muitos serviços on-line e aplicativos para smartphones. 
Serviços que complementam o produto fornecido pela empresa e agregam valor para o cliente (mas que não geram receitas significativas para a empresa). Considerando essa informação, quais ramos são assim considerados?
Nota: 10.0
	
	A
	Treinamento para uso do produto (software, por exemplo).
Você acertou!
Livro Adm Estratégica de Serviços: Serviços como setor ou atividade - Pgs 7 a 8
	
	B
	Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc.
	
	C
	Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc.
	
	D
	Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto.
	
	E
	Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc.
Questão 2/10 - Administração da Produção em Serviços
A posição de uma operação está relacionada aos parâmetros de volume e variedade dos sistemas de manufatura, pelo fato de influenciar a natureza de seus objetivos de desempenho e suas atividades de projeto, também determina a abordagem geral para gerenciar o processo de transformação. A esta abordagem se chama tipos de processos em manufatura.
Qual é o tipo de processo onde ocorre a manufatura de um produto único e com fluxo de produção extremamente baixo, sendo totalmente flexível e com altos custos variáveis?
Nota: 10.0
	
	A
	Processo contínuo
	
	B
	Processo por fluxo em linha
	
	C
	Processo de projeto
Você acertou!
Págs. 10 e 11 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	D
	Processo intermitente sob encomenda
	
	E
	Processo intermitente em lote
Questão 3/10 - Administração da Produção em Serviços
Nos dias atuais fica muito difícil se estabelecer a separação sobre operações de manufatura e de serviços, pois em regra geral, as empresas modernas se adaptaram em atender demandas de clientes por produtos, com o oferecimento de serviços complementares e vice-versa. Berry & Parasuraman (1995 – p.24) apresentam cinco dimensões de qualidade que caracterizam os serviços e permitem que se entenda muito bem suas peculiaridades.
Qual é a dimensão abaixo destacada que se refere à capacidade de se colocar no lugar do cliente?
Nota: 10.0
	
	A
	Empatia
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Pág. 6 do Texto de Apoio da Aula 2 e vídeo da Aula 2 – Tema 2
	
	B
	Segurança
	
	C
	Tangibilidade
	
	D
	Confiabilidade
	
	E
	Responsabilidade
Questão 4/10 - Administração da Produção em Serviços
Conforme Gianesi & Corrêa afirmam, a maioria dos serviços necessitam de algum tipo de participação do cliente no processo prestador. O cliente não precisa estar fisicamente no processo prestador de serviço de empresas como o Submarino.com ou Amazon.com, por exemplo, mas necessariamente estabelecerá algum tipo de contato direto com algum aspecto desse processo. Para produtos físicos, isso pode não ser uma necessidade.
O grau de interação com o cliente refere-se basicamente à riqueza (amplitude, detalhe e profundidade) das informações fornecidas pelo cliente na interação que vai definir a necessidade de personalização do contato, também às vezes chamado de:
Nota: 0.0
	
	A
	Padronização
	
	B
	Simplificação
	
	C
	Customização
Pág. 34 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
	
	D
	Modularização
	
	E
	Processo Híbrido
Questão 5/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura.
Analise e associe as colunas abaixo destacadas de acordo com os termos e sua definição correta:
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	4 – 2 – 3 – 1 – 5
	
	B
	2 – 4 – 1 – 5 – 3
	
	C
	2 – 5 – 4 – 3 – 1
Você acertou!
Pág. 9 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	D
	5 – 2 – 1 – 3 – 4
	
	E
	1 – 5 – 2 – 3 – 5
Questão 6/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões, poderiam adotar a simbologia que é adotada pelas empresas japonesas e que compreendem ações de: Transporte, Espera de Lote, Espera de Processamento, Processamento, Inspeção e Estocagem.
Qual é a única ação onde se efetivamente agrega valor?
Nota: 10.0
	
	A
	Inspeção
	
	B
	Estocagem  
	
	C
	Transporte
	
	D
	Espera de Lote
	
	E
	Processamento
Você acertou!
Pág. 8 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	F
	Espera de Processamento
Questão 7/10 - Administração da Produção em Serviços
Com respeito às vantagens da terceirização, analise as alternativas abaixo quanto a sua veracidade de acordo com as hipóteses:
( I ) Permite que a empresa foque no seu objetivo principal
( II ) Transformação de custos variáveis em fixos
( III ) Melhoria da qualidade de processos
( IV ) Possibilita um ganho de escala na sublocação de serviços que não demandam 100% do tempo produtivo
( V ) Contratação de pessoas com qualificação flexível para todas as atividades da empresa
Assinale abaixo a alternativa que representa apenas afirmações verdadeiras
Nota: 10.0
	
	A
	I – II – IV são verdadeiras
	
	B
	II – III – IV são verdadeiras
	
	C
	I – III – IV são verdadeiras
Você acertou!
· Pág. 13 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
· Transformação de custos fixos em variáveis
· Contratação de pessoas com qualificação específica para determinadas atividades transitórias ou não regulares
	
	D
	I – III – V são verdadeiras
	
	E
	I – II – V são verdadeiras
Questão 8/10 - Administração da Produção em Serviços
No final da Idade Média, nações como a Inglaterra tinham a sua economia baseada na agricultura de subsistência, com técnicas de cultura rudimentares. Começaram a surgir vilas ao redor dos castelos, onde campesinos em fuga, à procura de proteção, se abrigavam para aproveitar a segurança das amuradas contra invasões de exércitos inimigos.
Mestres que detinham o conhecimento deram origem ao chamado:
Nota: 0.0
	
	A
	Sistema linear
	
	B
	Sistema fabril
	
	C
	Sistema agrícola
	
	D
	Sistema doméstico
Pág. 4 do texto de apoio da Aula 1
Questão 9/10 - Administração da Produção em Serviços
Assim como as operações de manufatura, cada tipo de processo em operações de serviço implica uma forma diferente de organização da operação para atender às características diferentes de volume e variedade.
Qual é o tipo de processo onde o serviço prestado através de combinações de atividades dos escritórios, pessoas e equipamentos e ênfase no produto ou processo?
Nota: 10.0
	
	A
	Serviços profissionais
	
	B
	Loja de serviços
Você acertou!
Pág. 13 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	C
	Serviços customizados em massa
	
	D
	Serviços em massa
Questão 10/10 - Administração da Produção em Serviços
As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da obtenção de lucro para o retorno de um investimento. Dentre essas entidades pode-se destacar organizações que defendem interesses.
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence estas organizações que defendem interesses econômicos:
Nota: 10.0
	
	A
	ONG
	
	B
	Associação
	
	C
	Sindicato
Você acertou!
Pág. 17do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
São criados com o propósito da defesa de interesses trabalhistas (empregados) ou econômicos (patronal)
	
	E
	Cooperativa
Questão 1/10 - Administração da Produção em Serviços
No estudo de caso introdutório do Capítulo 2 do livro texto da disciplina, Gianesi e Corrêa apresentam uma análise do conceito de operações da empresa aérea Ryanair, onde apresenta o conceito de "voo sem frescura"
Leia e analise as afirmações abaixo quanto às operações da empresa aérea:
(I) Proibição das bagagens além das levadas a bordo (bagagens de mão leves).
(II) Uso de aeroportos secundários (com taxas e serviços mais baratos) nas proximidades dos centros urbanos, como o Aeroporto Stansted em Londres.
(III) Uso de aviões antigos, já depreciados em outras companhias.
(IV) Uso significativo de canais de venda digitais.
(V) Maior número de lugares dentro das aeronaves (menos espaço entre os assentos) o que reduz o custo e o preço unitário.
Assinale abaixo a alternativa correta de acordo com o estudo de caso proposto:
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I e II são verdadeiras
	
	B
	As alternativas II e III são verdadeiras
	
	C
	As alternativas III, IV e V são verdadeiras
	
	D
	As alternativas II, III e V são verdadeiras
	
	E
	As alternativas II, IV e V são verdadeiras
Você acertou!
Pág. 22 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
(I) Redução das bagagens de bordo permitidas (apenas as bagagens de mão leves estão incluídas no preço).
(III) Uso de aviões novos, padronizados e mais econômicos.
Questão 2/10 - Administração da Produção em Serviços
Com respeito às vantagens da terceirização, analise as alternativas abaixo quanto a sua veracidade de acordo com as hipóteses:
( I ) Permite que a empresa foque no seu objetivo principal
( II ) Transformação de custos variáveis em fixos
( III ) Melhoria da qualidade de processos
( IV ) Possibilita um ganho de escala na sublocação de serviços que não demandam 100% do tempo produtivo
( V ) Contratação de pessoas com qualificação flexível para todas as atividades da empresa
Assinale abaixo a alternativa que representa apenas afirmações verdadeiras
Nota: 0.0
	
	A
	I – II – IV são verdadeiras
	
	B
	II – III – IV são verdadeiras
	
	C
	I – III – IV são verdadeiras
· Pág. 13 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
· Transformação de custos fixos em variáveis
· Contratação de pessoas com qualificação específica para determinadas atividades transitórias ou não regulares
	
	D
	I – III – V são verdadeiras
	
	E
	I – II – V são verdadeiras
Questão 3/10 - Administração da Produção em Serviços
Segundo Gianesi & Corrêa, estabelecer diferenças entre empresas ou classificar as mesmas nesta ou naquela categoria, parece sem sentido. Contudo, estabelecer diferenças entre sistemas de operações requer um direcionamento gerencial específico. Dentre as principais características especiais das operações de serviços temos a intangebilidade.
Analise as afirmações abaixo:
(I) Produtos são experiências que o cliente vivencia enquanto que serviços são coisas que podem ser possuídas
(II) Devido sua intangibilidade, serviços são de difícil avaliação do resultado final antes  da sua compra
(III) Embora haja exceções, os serviços são de fácil padronização o que torna  a gestão do processo mais simples
(IV) Os clientes percebem menos riscos na compra de serviços do que de produtos
(V) É comum na compra de serviços se basear em referências de terceiros e na reputação da empresa prestadora do serviço
Assinale abaixo a alternativa com a correta sequência de afirmações verdadeiras e/ou falsas quanto a intangibilidade de serviços
Nota: 0.0
	
	A
	As alternativas II e IV são falsas
	
	B
	As alternativas II e V são verdadeiras
(I) Serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que produtos são coisas que podem ser possuídas
(III) Embora haja exceções, os serviços são de difícil padronização o que torna  a gestão do processo mais complexa
(IV) Os clientes percebem mais riscos na compra de serviços do que de produtos
	
	C
	As alternativas III e V são falsas
	
	D
	As alternativas II e IV são verdadeiras
	
	E
	As alternativas I e V são falsas
Questão 4/10 - Administração da Produção em Serviços
Quando se refere à análise da importância do cliente interno na organização é comum a discussão de estratégias de endomarketing como uma ferramenta importante para o desenvolvimento de uma cultura de fortalecimento da relação cliente/fornecedor,
I) O que se estabelece com base em planos de marketing voltados para o público interno da organização
                    Com o objetivo de
II) Aumentar o seu engajamento (empowerment).
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira 
Você acertou!
Pág. 12 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
Questão 5/10 - Administração da Produção em Serviços
O ritmo da evolução tecnológica e da inovação no início do século XXI faz com que surjam novos produtos e serviços a uma velocidade impensável há alguns anos. Substituímos produtos e serviços “obsoletos” por novos produtos e serviços com muita frequência, e esse procedimento tende a se manter ou mesmo acentuar. Assim, as empresas precisam adaptar seus modelos de negócio para sobreviver nessa nova realidade e, nesse sentido, cada vez mais, as empresas (mesmo as consideradas de manufatura) dependem de serviços para entregar valor para os seus clientes.
A importância dos serviços para as empresas varia de acordo com muitos fatores e, cada vez mais, é difícil (e desnecessário) dividir as empresas em empresas de manufatura e empresas de serviços. Comumente as empresas apresentam as duas atividades ao mesmo tempo e muito dificilmente uma empresa não possui atividades de serviços, seja como atividade-fim principal (como em empresas de consultoria ou agências de marketing), atividade-fim “complementar” (serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura ou serviços como centros de lucro) ou atividade de apoio interno. Empresas que apresentam serviços como atividade-fim principal podem ser encontradas tanto em setores tradicionais como hospitais, hotéis, serviços financeiros, transportes, entre outros, como em serviços emergentes, normalmente ligados às tecnologias da informação, como é o caso de muitos serviços on-line e aplicativos para smartphones. 
Serviços prestados diretamente ao cliente, como atividade principal da empresa. Podem existir produtos associados, em maior ou menor proporção. Quais ramos são assim considerados?
Nota: 10.0
	
	A
	Treinamento para uso do produto (software, por exemplo).
	
	B
	Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc.
	
	C
	Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc.
Você acertou!
Livro Adm Estratégica de Serviços: Serviços como setor ou atividade - Pgs 7 a 8
	
	D
	Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto.
	
	E
	Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc.
Questão 6/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura.
Analise e associe as colunas abaixo destacadas de acordo com os termos e sua definição correta:
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	4 – 2 – 3 – 1 – 5
	
	B
	2 – 4 – 1 – 5 – 3
	
	C
	2 – 5 – 4 – 3 – 1
Você acertou!
Pág. 9 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	D
	5 – 2 – 1 – 3 – 4
	
	E
	1 – 5 – 2 – 3 – 5
Questão 7/10 - Administração da Produção em Serviços
A importância dos serviços para as empresasvaria de acordo com muitos fatores e, cada vez mais, é difícil (e desnecessário) dividir as empresas em empresas de manufatura e empresas de serviços. Comumente as empresas apresentam as duas atividades ao mesmo tempo e muito dificilmente uma empresa não possui atividades de serviços, seja como atividade-fim principal (como em empresas de consultoria ou agências de marketing), atividade-fim “complementar” (serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura ou serviços como centros de lucro) ou atividade de apoio interno. Empresas que apresentam serviços como atividade-fim principal podem ser encontradas tanto em setores tradicionais como hospitais, hotéis, serviços financeiros, transportes, entre outros, como em serviços emergentes, normalmente ligados às tecnologias da informação, como é o caso de muitos serviços on-line e aplicativos para smartphones. 
Serviços que complementam o produto fornecido pela empresa e agregam valor para o cliente (mas que não geram receitas significativas para a empresa). Considerando essa informação, quais ramos são assim considerados?
Nota: 0.0
	
	A
	Treinamento para uso do produto (software, por exemplo).
Livro Adm Estratégica de Serviços: Serviços como setor ou atividade - Pgs 7 a 8
	
	B
	Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc.
	
	C
	Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc.
	
	D
	Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto.
	
	E
	Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc.
Questão 8/10 - Administração da Produção em Serviços
As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da obtenção de lucro para o retorno de um investimento. Dentre essas entidades pode-se destacar organizações que defendem interesses.
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence estas organizações que defendem interesses econômicos:
Nota: 0.0
	
	A
	ONG
	
	B
	Associação
	
	C
	Sindicato
Pág. 17 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
São criados com o propósito da defesa de interesses trabalhistas (empregados) ou econômicos (patronal)
	
	E
	Cooperativa
Questão 9/10 - Administração da Produção em Serviços
Planejamento é um processo em que se definem objetivos e meios pelos quais podem ser atingidos. Está fortemente ligado à capacidade do administrador em executar bem seu papel, destacando-se por quatro qualidades fundamentais.
Associar as colunas abaixo de acordo com os elementos da Teoria dos Quatro “Es”
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	IV – I – II – III
Você acertou!
Pág. 2 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	B
	IV – II – I – III
	
	C
	III – I – II – IV
	
	D
	III – II – I – IV
	
	E
	I – II – III – IV
Questão 10/10 - Administração da Produção em Serviços
A posição de uma operação está relacionada aos parâmetros de volume e variedade dos sistemas de manufatura, pelo fato de influenciar a natureza de seus objetivos de desempenho e suas atividades de projeto, também determina a abordagem geral para gerenciar o processo de transformação. A esta abordagem se chama tipos de processos em manufatura.
Qual é o tipo de processo onde ocorre a manufatura de um produto único e com fluxo de produção extremamente baixo, sendo totalmente flexível e com altos custos variáveis?
Nota: 10.0
	
	A
	Processo contínuo
	
	B
	Processo por fluxo em linha
	
	C
	Processo de projeto
Você acertou!
Págs. 10 e 11 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	D
	Processo intermitente sob encomenda
	
	E
	Processo intermitente em lote
Questão 1/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura. 
Analise e associe as colunas abaixo destacadas de acordo com os termos e sua definição correta:
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	4 – 2 – 3 – 1 – 5
	
	B
	2 – 4 – 1 – 5 – 3
	
	C
	1 – 2 – 4 – 3 – 5
	
	D
	2 – 4 – 1 – 3 – 5
Você acertou!
Pág. 9 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	E
	1 – 4 – 3 – 2 – 5
Questão 2/10 - Administração da Produção em Serviços
Assim como as operações de manufatura, cada tipo de processo em operações de serviço implica uma forma diferente de organização da operação para atender às características diferentes de volume e variedade.
Qual é o tipo de processo onde o serviço prestado através de combinações de atividades dos escritórios, pessoas e equipamentos e ênfase no produto ou processo?
Nota: 10.0
	
	A
	Serviços profissionais
	
	B
	Loja de serviços
Você acertou!
Pág. 13 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	C
	Serviços customizados em massa
	
	D
	Serviços em massa
Questão 3/10 - Administração da Produção em Serviços
O desenvolvimento das economias tem sido suportado nas últimas décadas, em grande parte, pelo crescimento dos serviços. A importância das atividades de serviços na nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja por meio da participação no Produto Interno Bruto ou na geração de empregos, ou pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando.
Alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços são:
I.Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças, jovens e/ou idosos, que consomem maior variedade de serviços;
II.A urbanização, favorecendo a evolução de alguns serviços (como os serviços de segurança) e o surgimento de novos serviços (por exemplo, aplicativos para smartphone que permitem saber as condições do trânsito em tempo real, como o Waze);
III.Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
IV.Mudanças tecnológicas (como o avanço e miniaturização dos computadores e das telecomunicações) que têm possibilitado o aumento da quantidade e da qualidade dos serviços, às vezes, criando serviços completamente novos e, por vezes, alterando algumas das características essenciais da prestação de serviços, como a exigência da presença física do cliente no processo de serviço (pense nos bancos on-line); e
V.Desregulamentação da economia, privatizações e retirada do Estado de alguns setores (que abre novas oportunidades de negócios num ambiente mais competitivo) e mudanças legais e regulamentares.
É correto o que se afirma em
Nota: 0.0
	
	A
	I e II apenas.
	
	B
	II, apenas.
	
	C
	I, II e III, apenas.
	
	D
	II, III e IV, apenas.
	
	E
	I, II, III, IV e V
Livro base da disciplina: Administração estratégica de serviços: Operações para a experiência e satisfação do cliente. Pgs. 4 a 5.
Questão 4/10 - Administração da Produção em Serviços
Nos dias atuais fica muito difícil se estabelecer a separação sobre operações de manufatura e de serviços, pois em regra geral, as empresas modernas se adaptaram em atender demandas de clientes por produtos, com o oferecimento de serviços complementares e vice-versa. Berry & Parasuraman (1995 – p.24) apresentam cinco dimensões de qualidade que caracterizam os serviços e permitem que se entenda muito bem suas peculiaridades.
Qual é a dimensão abaixo destacada que se refere à capacidade de se colocar no lugar do cliente?
Nota: 10.0
	
	A
	Empatia
Você acertou!
Pág. 6 do Texto de Apoio da Aula 2 e vídeo da Aula 2 – Tema 2
	
	B
	Segurança
	
	C
	Tangibilidade
	
	D
	Confiabilidade
	
	E
	Responsabilidade
Questão 5/10 - Administração da Produção em Serviços
As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da obtenção de lucro para o retorno de um investimento. Dentre essas entidades pode-se destacar um condomínio legalmente constituído que inclusive possui uma ata de constituição devidamente registrada e CNPJ.
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence um condomínio:
Nota: 10.0
	
	A
	ONG
	
	B
	Associação
Você acertou!
Pág. 17 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
Trata-se de uma associação como igrejas, clubes recreativos e esportivosem geral
	
	C
	Sindicato
	
	D
	Cooperativa
Questão 6/10 - Administração da Produção em Serviços
No artigo 2º da nova lei da terceirização é definido o que é o trabalho temporário e as figuras da pessoa física como contratado e a empresa de trabalho temporário como o fornecedor desta mão de obra
I) Neste artigo é destacada a permissão para a contratação para substituição de grevistas não previstos em lei
                                                   Deixando claro:
II) A natureza intermitente, periódica ou sazonal deste tipo de contratação
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
Pág. 14 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 7/10 - Administração da Produção em Serviços
Quando se refere à análise da importância do cliente interno na organização é comum a discussão de estratégias de endomarketing como uma ferramenta importante para o desenvolvimento de uma cultura de fortalecimento da relação cliente/fornecedor,
I) O que se estabelece com base em planos de marketing voltados para o público interno da organização
                    Com o objetivo de
II) Aumentar o seu engajamento (empowerment).
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira 
Você acertou!
Pág. 12 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
Questão 8/10 - Administração da Produção em Serviços
No estudo de caso introdutório do Capítulo 2 do livro texto da disciplina, Gianesi e Corrêa apresentam uma análise do conceito de operações da empresa aérea Ryanair, onde apresenta o conceito de "voo sem frescura"
I) Voando a partir de aeroportos secundários próximos às cidades mais importantes da Europa, a Ryanair conquistou um grande número de clientes que priorizam o transporte de um ponto a outro em detrimento dos serviços oferecidos pelas empresas aéreas tradicionais,
                                 Porque:
II) Elas coletam passageiros de vários pontos com aeronaves menores e os transportam para “hubs” regionais a partir de onde os passageiros são transportados em aeronaves maiores para outros “hubs” regionais e de lá, de novo em aeronaves menores, levam os passageiros aos seus destinos finais.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
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Pág. 22 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
Questão 9/10 - Administração da Produção em Serviços
A função organização estabelece-se a partir da definição dos recursos internos e externos necessários para a devida alocação de modo a permitir que a atividade atinja os objetivos definidos no planejamento. Nesta função são definidos os níveis de hierarquia na empresa e as interações entre estes níveis tanto em sentido vertical como horizontal.
As interações em sentido vertical representam:
Nota: 10.0
	
	A
	A interação entre as áreas
	
	B
	O tamanho da organização
	
	C
	A estrutura da organização
	
	D
	A comunicação entre as áreas
	
	E
	A definição da hierarquia entre as áreas
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Pág. 4 do Texto de Apoio da Aula 2
Questão 10/10 - Administração da Produção em Serviços
Com respeito às vantagens da terceirização, analise as alternativas abaixo quanto a sua veracidade de acordo com as hipóteses:
( I ) Permite que a empresa foque no seu objetivo principal
( II ) Transformação de custos variáveis em fixos
( III ) Melhoria da qualidade de processos
( IV ) Possibilita um ganho de escala na sublocação de serviços que não demandam 100% do tempo produtivo
( V ) Contratação de pessoas com qualificação flexível para todas as atividades da empresa
Assinale abaixo a alternativa que representa apenas afirmações verdadeiras
Nota: 0.0
	
	A
	I – II – IV são verdadeiras
	
	B
	II – III – IV são verdadeiras
	
	C
	I – III – IV são verdadeiras
· Pág. 13 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
· Transformação de custos fixos em variáveis
· Contratação de pessoas com qualificação específica para determinadas atividades transitórias ou não regulares
	
	D
	I – III – V são verdadeiras
	
	E
	I – II – V são verdadeiras
Questão 1/10 - Administração da Produção em Serviços
Com o aparecimento do computador pessoal, o mundo atravessa uma enorme mudança de conceitos, em que paradigmas até então sólidos foram quebrados e o processo de intensificação da demanda por serviços passa a ter um papel significativo na sociedade, retomando o que ocorrera no passado, quando gigantes industriais praticamente sucumbiram ou tiveram que mudar completamente seus conceitos. 
I - Pode-se citar a grande IBM, que muda sua visão meramente industrial e se reposiciona como uma grande organização fornecedora de serviços, complementando os produtos que comercializava. 
Porque
II - Em fundos de garagens surgem empresas então minúsculas como a Apple e a Microsoft, hoje gigantes na sociedade, mas com uma visão muito ampla do que estava ocorrendo.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
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Pág. 6 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
Questão 2/10 - Administração da Produção em Serviços
A intangibilidade dos serviços torna o seu projeto e gestão de sistemas de garantia e controle de qualidade mais complexos e difíceis de lidar conforme tratam Gianesi & Corrêa.
I) Embora a literatura tradicional trate da questão de forma quase dicotômica, isso também não é sempre verdade. Pense por exemplo, na avaliação do serviço de um lava a jato ou engraxate. Pode ter um grau de objetividade grande, embora seja um serviço.
Por outro lado
II) Imagine a avaliação de um produto como um paraquedas, antes da compra. Ninguém provavelmente sugerirá test drives de vários paraquedas antes da compra.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Pág. 22 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
Questão 3/10 - Administração da Produção em Serviços
No estudo de caso introdutório do Capítulo 2 do livro texto da disciplina, Gianesi e Corrêa apresentam uma análise do conceito de operações da empresa aérea Ryanair, onde apresenta o conceito de "voo sem frescura"
I) Voando a partir de aeroportos secundários próximos às cidades mais importantes da Europa, a Ryanair conquistou um grande número de clientes que priorizam o transporte de um ponto a outro em detrimento dos serviços oferecidos pelas empresas aéreas tradicionais,
                                 Porque:
II) Elas coletam passageiros de vários pontos com aeronaves menores e os transportam para “hubs” regionais a partir de onde os passageiros são transportadosem aeronaves maiores para outros “hubs” regionais e de lá, de novo em aeronaves menores, levam os passageiros aos seus destinos finais.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Você acertou!
Pág. 22 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
Questão 4/10 - Administração da Produção em Serviços
Os Serviços, além do seu papel na economia e nas empresas como um setor específico em que são a principal atividade, exercem também um papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser sumarizado em quatro categorias: 
Considerando a figura 1, Na cidade de Munique - Alemanha, foi criado um serviço onde, veículos urbanos elétricos são disponibilizados para aluguel rápido (por hora). Em qual categoria esse serviço pode ser considerado?
Nota: 0.0
	
	A
	Como diferencial competitivo: as atividades de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, distribuição e assistência técnica), pelas empresas de manufatura, têm atuado no sentido de distinguir o pacote produto/serviço que a empresa oferece ao mercado, gerando um diferencial competitivo em relação aos concorrentes.
	
	B
	Como suporte às atividades de manufatura: muitas das funções dentro das empresas de manufatura são, na verdade, operações de serviços (como recursos humanos, manutenção, processamento de dados, entre outros), as quais são fundamentais para o desempenho competitivo da empresa.
	
	C
	Como geradores de lucro: muitas atividades de serviços de empresas de manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a mera função de apoio, passando a constituir “centros de lucro” ou de “agregação de valor” dentro das empresas.
	
	D
	Como “substituição” da venda de bens pela prestação de serviços: “O cliente não precisa de brocas, mas de furos” é uma frase de efeito que encapsula o conceito. Hoje, em grandes cidades, as pessoas não necessitam possuir um automóvel, pois, facilmente, podem contar com serviços de aluguel de veículos urbanos disponíveis e localizáveis por aplicativos de smartphone.
Livro base da disciplina: Administração estratégica de serviços: Operações para a experiência e satisfação do cliente. Pgs. 4 a 5.
	
	E
	Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
Questão 5/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura.
Analise e associe as colunas abaixo destacadas de acordo com os termos e sua definição correta:
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	4 – 2 – 3 – 1 – 5
	
	B
	2 – 4 – 1 – 5 – 3
	
	C
	2 – 5 – 4 – 3 – 1
Você acertou!
Pág. 9 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	D
	5 – 2 – 1 – 3 – 4
	
	E
	1 – 5 – 2 – 3 – 5
Questão 6/10 - Administração da Produção em Serviços
Segundo Gianesi & Corrêa, há implicações importantes, da inseparabilidade da produção e consumo, para a gestão de operações. Uma implicação importante refere-se aos mecanismos gerais de gestão da qualidade. Produtos físicos são “separáveis”, sendo produzidos e, depois de algum tempo, consumidos. Há, portanto, a possibilidade de se fazer controle de qualidade do produto acabado, pois há tempo para isso (embora muitas vezes curto, como no controle que exerce um garçom sobre um prato que foi produzido na cozinha do restaurante, nos segundos que separam sua produção e seu recebimento na mesa, pelo cliente).
No caso de serviços, por ser impossível o controle de qualidade do produto acabado, qual é a única alternativa que resta para se garantir a qualidade?
Nota: 10.0
	
	A
	Controle da qualidade pelo cliente
	
	B
	Controle de qualidade do governo
	
	C
	Controle de qualidade da operação
	
	D
	Controle da qualidade do processo
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Pág. 32 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
	
	E
	Controle de qualidade pelo fornecedor
Questão 7/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões, poderiam adotar a simbologia que é adotada pelas empresas japonesas e que compreendem ações de: Transporte, Espera de Lote, Espera de Processamento, Processamento, Inspeção e Estocagem.
Qual é a única ação onde se efetivamente agrega valor?
Nota: 10.0
	
	A
	Inspeção
	
	B
	Estocagem  
	
	C
	Transporte
	
	D
	Espera de Lote
	
	E
	Processamento
Você acertou!
Pág. 8 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	F
	Espera de Processamento
Questão 8/10 - Administração da Produção em Serviços
As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da obtenção de lucro para o retorno de um investimento. Dentre essas entidades pode-se destacar um condomínio legalmente constituído que inclusive possui uma ata de constituição devidamente registrada e CNPJ.
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence um condomínio:
Nota: 0.0
	
	A
	ONG
	
	B
	Associação
Pág. 17 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
Trata-se de uma associação como igrejas, clubes recreativos e esportivos em geral
	
	C
	Sindicato
	
	D
	Cooperativa
Questão 9/10 - Administração da Produção em Serviços
O racional para empresas – tanto no papel de clientes, como no de fornecedoras – embarcarem na tendência de “servitização” é bastante claro e do ponto de vista dos clientes, Gianesi & Corrêa apresentam três vantagens percebidas da servitização. Numere as colunas abaixo de acordo com as vantagens e seus exemplos citados pelos autores:
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1 – 2 – 3  
	
	B
	2 – 3 – 1   
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Pág. 27 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
	
	C
	1 – 3 – 2
	
	D
	3 – 1 – 2
	
	E
	2 – 1 – 3
	
	F
	3 – 2 – 1 
Questão 10/10 - Administração da Produção em Serviços
No estudo de caso introdutório do Capítulo 2 do livro texto da disciplina, Gianesi e Corrêa apresentam uma análise do conceito de operações da empresa aérea Ryanair, onde apresenta o conceito de "voo sem frescura"
Leia e analise as afirmações abaixo quanto às operações da empresa aérea:
(I) Proibição das bagagens além das levadas a bordo (bagagens de mão leves).
(II) Uso de aeroportos secundários (com taxas e serviços mais baratos) nas proximidades dos centros urbanos, como o Aeroporto Stansted em Londres.
(III) Uso de aviões antigos, já depreciados em outras companhias.
(IV) Uso significativo de canais de venda digitais.
(V) Maior número de lugares dentro das aeronaves (menos espaço entre os assentos) o que reduz o custo e o preço unitário.
Assinale abaixo a alternativa correta de acordo com o estudo de caso proposto:
Nota: 10.0
	
	A
	As alternativas I e II são verdadeiras
	
	B
	As alternativas II e III são verdadeiras
	
	C
	As alternativas III, IV e V são verdadeiras
	
	D
	As alternativas II, III e V são verdadeiras
	
	E
	As alternativas II, IV e V são verdadeiras
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Pág. 22 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
(I) Redução das bagagens de bordo permitidas (apenas as bagagens de mão leves estão incluídas no preço).
(III) Uso de aviões novos, padronizados e mais econômicos.
Questão 1/10 - Administração da Produção em Serviços
Nos dias atuais fica muito difícil se estabelecer a separação sobre operações de manufatura e de serviços, pois em regra geral, as empresas modernas se adaptaram em atender demandas de clientes por produtos, com o oferecimento de serviços complementares e vice-versa. Berry & Parasuraman(1995 – p.24) apresentam cinco dimensões de qualidade que caracterizam os serviços e permitem que se entenda muito bem suas peculiaridades.
Qual é a dimensão abaixo destacada que se refere à capacidade de se colocar no lugar do cliente?
Nota: 10.0
	
	A
	Empatia
Você acertou!
Pág. 6 do Texto de Apoio da Aula 2 e vídeo da Aula 2 – Tema 2
	
	B
	Segurança
	
	C
	Tangibilidade
	
	D
	Confiabilidade
	
	E
	Responsabilidade
Questão 2/10 - Administração da Produção em Serviços
Os Serviços, além do seu papel na economia e nas empresas como um setor específico em que são a principal atividade, exercem também um papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser sumarizado em quatro categorias: 
Considerando a figura 1, Na cidade de Munique - Alemanha, foi criado um serviço onde, veículos urbanos elétricos são disponibilizados para aluguel rápido (por hora). Em qual categoria esse serviço pode ser considerado?
Nota: 10.0
	
	A
	Como diferencial competitivo: as atividades de serviços prestados ao cliente (como projeto, crédito, distribuição e assistência técnica), pelas empresas de manufatura, têm atuado no sentido de distinguir o pacote produto/serviço que a empresa oferece ao mercado, gerando um diferencial competitivo em relação aos concorrentes.
	
	B
	Como suporte às atividades de manufatura: muitas das funções dentro das empresas de manufatura são, na verdade, operações de serviços (como recursos humanos, manutenção, processamento de dados, entre outros), as quais são fundamentais para o desempenho competitivo da empresa.
	
	C
	Como geradores de lucro: muitas atividades de serviços de empresas de manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a mera função de apoio, passando a constituir “centros de lucro” ou de “agregação de valor” dentro das empresas.
	
	D
	Como “substituição” da venda de bens pela prestação de serviços: “O cliente não precisa de brocas, mas de furos” é uma frase de efeito que encapsula o conceito. Hoje, em grandes cidades, as pessoas não necessitam possuir um automóvel, pois, facilmente, podem contar com serviços de aluguel de veículos urbanos disponíveis e localizáveis por aplicativos de smartphone.
Você acertou!
Livro base da disciplina: Administração estratégica de serviços: Operações para a experiência e satisfação do cliente. Pgs. 4 a 5.
	
	E
	Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
Questão 3/10 - Administração da Produção em Serviços
Assim como as operações de manufatura, cada tipo de processo em operações de serviço implica uma forma diferente de organização da operação para atender às características diferentes de volume e variedade.
Qual é o tipo de processo onde o serviço prestado através de combinações de atividades dos escritórios, pessoas e equipamentos e ênfase no produto ou processo?
Nota: 10.0
	
	A
	Serviços profissionais
	
	B
	Loja de serviços
Você acertou!
Pág. 13 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	C
	Serviços customizados em massa
	
	D
	Serviços em massa
Questão 4/10 - Administração da Produção em Serviços
Com o aparecimento do computador pessoal, o mundo atravessa uma enorme mudança de conceitos, em que paradigmas até então sólidos foram quebrados e o processo de intensificação da demanda por serviços passa a ter um papel significativo na sociedade, retomando o que ocorrera no passado, quando gigantes industriais praticamente sucumbiram ou tiveram que mudar completamente seus conceitos. 
I - Pode-se citar a grande IBM, que muda sua visão meramente industrial e se reposiciona como uma grande organização fornecedora de serviços, complementando os produtos que comercializava. 
Porque
II - Em fundos de garagens surgem empresas então minúsculas como a Apple e a Microsoft, hoje gigantes na sociedade, mas com uma visão muito ampla do que estava ocorrendo.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Você acertou!
Pág. 6 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
Questão 5/10 - Administração da Produção em Serviços
Segundo Gianesi & Corrêa, há implicações importantes, da inseparabilidade da produção e consumo, para a gestão de operações. Uma implicação importante refere-se aos mecanismos gerais de gestão da qualidade. Produtos físicos são “separáveis”, sendo produzidos e, depois de algum tempo, consumidos. Há, portanto, a possibilidade de se fazer controle de qualidade do produto acabado, pois há tempo para isso (embora muitas vezes curto, como no controle que exerce um garçom sobre um prato que foi produzido na cozinha do restaurante, nos segundos que separam sua produção e seu recebimento na mesa, pelo cliente).
No caso de serviços, por ser impossível o controle de qualidade do produto acabado, qual é a única alternativa que resta para se garantir a qualidade?
Nota: 10.0
	
	A
	Controle da qualidade pelo cliente
	
	B
	Controle de qualidade do governo
	
	C
	Controle de qualidade da operação
	
	D
	Controle da qualidade do processo
Você acertou!
Pág. 32 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
	
	E
	Controle de qualidade pelo fornecedor
Questão 6/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões, poderiam adotar a simbologia que é adotada pelas empresas japonesas e que compreendem ações de: Transporte, Espera de Lote, Espera de Processamento, Processamento, Inspeção e Estocagem.
Qual é a única ação onde se efetivamente agrega valor?
Nota: 10.0
	
	A
	Inspeção
	
	B
	Estocagem  
	
	C
	Transporte
	
	D
	Espera de Lote
	
	E
	Processamento
Você acertou!
Pág. 8 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	F
	Espera de Processamento
Questão 7/10 - Administração da Produção em Serviços
Embora com enfoques diversos, vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote” formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado, como arma competitiva.
Segundo Porter (1980), há três estratégias genéricas que uma empresa pode utilizar, separadamente ou em conjunto, para competir nos mercados: Liderança em custos, Diferenciação e foco.
 
Sobre a liderança em custos, podemos afirmar:
I. Por meio de economia de escala, redução de custos pela experiência.
II. Por meio da tecnologia, serviço ao consumidor, rede de distribuição, entre outros. 
III. Por meio do atendimento excelente, em qualidade, serviços e custos, a um segmento de mercado restrito e bem definido. 
IV. Por meio da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como exclusivo.
V. Por meio de minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I e V estão corretas;
Livro Adm Estratégica de Serviços - pg 9: Os serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura
	
	C
	Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições I, II E III estão corretas;
	
	E
	Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;
Questão 8/10 - Administração da Produção em Serviços
As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da obtenção de lucro para o retorno de um investimento. Dentre essas entidades pode-se destacar organizações que defendem interesses.
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence estas organizações que defendem interesses econômicos:
Nota: 0.0
	
	A
	ONG
	
	B
	Associação
	
	C
	Sindicato
Pág. 17 do texto de apoio da Aula 1 - Adm. Produção em Serviços
São criados com o propósito da defesa de interesses trabalhistas (empregados)ou econômicos (patronal)
	
	E
	Cooperativa
Questão 9/10 - Administração da Produção em Serviços
Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura.
Analise e associe as colunas abaixo destacadas de acordo com os termos e sua definição correta:
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	4 – 2 – 3 – 1 – 5
	
	B
	2 – 4 – 1 – 5 – 3
	
	C
	2 – 5 – 4 – 3 – 1
Você acertou!
Pág. 9 do Texto de Apoio da Aula 2
	
	D
	5 – 2 – 1 – 3 – 4
	
	E
	1 – 5 – 2 – 3 – 5
Questão 10/10 - Administração da Produção em Serviços
O racional para empresas – tanto no papel de clientes, como no de fornecedoras – embarcarem na tendência de “servitização” é bastante claro e do ponto de vista dos clientes, Gianesi & Corrêa apresentam três vantagens percebidas da servitização. Numere as colunas abaixo de acordo com as vantagens e seus exemplos citados pelos autores:
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1 – 2 – 3  
	
	B
	2 – 3 – 1   
Você acertou!
Pág. 27 do livro texto da disciplina - Adm. Estratégica de Serviços - Gianesi & Corrêa
	
	C
	1 – 3 – 2
	
	D
	3 – 1 – 2
	
	E
	2 – 1 – 3
	
	F
	3 – 2 – 1 
Questão 1/10 - Administração da Produção em Serviços
Apesar da primeira preocupação com a qualidade dar início à fase da gestão da qualidade nas organizações, esta preocupação deixou de ter a atenção dos gestores industriais após a Segunda Guerra Mundial, onde a ênfase mundial voltou-se para o volume de produção, pois tudo que se fabricava vendia devido a uma demanda extraordinária a nível mundial.
Leia as alternativas abaixo identificando-as como afirmações verdadeiras ou falsas:
(I) A única exceção ocorreu exatamente na Alemanha Oriental, que após a sua derrota, recebeu o Plano Americano Marshall, onde consultores americanos vieram coordenar a reconstrução do país;
(II) “Made in Japan” na época era sinônimo de péssima qualidade e portanto, seus produtos dificilmente seriam aceitos em nível mundial e a exportação era a única saída porque os mercados locais praticamente não existiam para poder sustentar grandes volumes de produção, o paradigma da época para o segmento industrial;
(III) Os gerentes industriais japoneses não participaram ativamente dos conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade, presos ao seu conceito de produção artesanal;
(IV) Os conceitos para a implantação de programas de melhoria da qualidade na Ásia foram principalmente os trazidos pelo estatístico americano Willian E. Deming;
(V) O lema “Fazer Certo da Primeira Vez” passa a ser uma obsessão e já na década de 70, a Alemanha toma conta de segmentos seletos da economia como a indústria automobilística, naval e eletrônica.
Com base nas alternativas acima, assinale a opção correta para afirmações verdadeiras e falsas:
Nota: 0.0
	
	A
	As alternativas I, III e IV são falsas
	
	B
	As alternativas II, IV e V são falsas
	
	C
	As alternativas I e II são verdadeiras
	
	D
	As alternativas II e IV são verdadeiras
Pág. 3 e 4 do texto de apoio da Aula 4 - Adm. Estratégica de Serviços
	
	E
	As alternativas II, III e IV são verdadeiras
Questão 2/10 - Administração da Produção em Serviços
O MASP é uma ferramenta com grande aplicação nas áreas de qualidade, manutenção e segurança do trabalho, com o propósito de criar uma metodologia científica para a solução de um problema
Esta ferramenta é derivada do uso de um:
Nota: 10.0
	
	A
	Sistema JIT
	
	B
	Nivelamento de produção
	
	C
	Ciclo PDCA
Você acertou!
Pág. 17 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	D
	Método 5S
	
	E
	Tipo de kanban
Questão 3/10 - Administração da Produção em Serviços
Segundo Dennis (2011, pg. 89), “o kanban é um sistema de ferramentas visuais (geralmente cartões de sinalização) que sincronizam e fornecem instruções aos fornecedores e clientes tanto dentro quanto fora da
fábrica.”
I. O kanban foi identificado por Taiichi Ohno no Japão em uma de suas visitas a um supermercado para realizar a compra de um item de higiene pessoal, se deparou com uma prateleira, onde existiam caixas de determinado produto com um cartão vermelho afixado em cada caixa na parte inferior da prateleira. 
Porque:
II. Esta sinalização servia certamente para informar o check out da necessidade de reposição daquele produto e
curiosamente era o próprio cliente quem trazia esta informação.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
Você acertou!
I. O kanban foi identificado por Taiichi Ohno nos Estados Unidos em uma
de suas visitas na fábrica da Ford, onde ao acessar um supermercado para
realizar a compra de um item de higiene pessoal, se deparou com uma prateleira,
onde existiam caixas de determinado produto com um cartão vermelho afixado
em cada caixa na parte inferior da prateleira.
Pág. 15 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 4/10 - Administração da Produção em Serviços
Devido às características específicas das operações de serviço, não podem facilmente serem armazenados ou transportados como na manufatura, a localização das instalações de uma operação deve obrigatoriamente estar no mercado-alvo que se pretende atender.
Gianesi & Corrêa (2019, pg. 185) apontam mais alguns fatores importantes a serem considerados para a localização de uma operação de serviços. Analise e associe as colunas abaixo:
	(  I ) Região global
( II ) Sub região
(III) Comunidade
(IV) Local específico
	(    ) Endereço
(    ) País
(    ) Cidade
(    ) Definida pela análise de particularidades culturais
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 0.0
	
	A
	I – II – III – IV
	
	B
	IV – III – II - I
	
	C
	IV – I – III - II
	
	D
	III – II – IV - I
	
	E
	IV – II – III - I
Págs. 10 e 11 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
Questão 5/10 - Administração da Produção em Serviços
Gasto é todo sacrifício que o empresário faz para poder realizar seu processo de produção. Poderia, portanto, ser considerado o quanto se comprou de matéria prima para colocar no processo produtivo. Já o custo representa o quanto efetivamente de matéria prima está presente no produto final, desconsiderando evidentemente qualquer desperdício ou perda que possa ter ocorrido em todo o processo produtivo.
Associe as colunas abaixo de acordo com os esforços numa empresa prestadora de serviços:
Assinale abaixo a alternativa que contém a associação correta:
Nota: 0.0
	
	A
	II  – I   – II  – III – III
	
	B
	I   – III – II  – II  – I
	
	C
	III – I   – III – III – II
	
	D
	III – I   – II  – III – I
Págs 16 e 17 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	E
	II – I   – II  – II  – II
Questão 6/10 - Administração da Produção em Serviços
O Lean Thinking (mentalidade enxuta) nasce com a discussão nas empresas ocidentais após a publicação do livro A Máquina que Mudou o Mundo de Wonack e Jones (1998), sobre o real significado da palavra japonesa muda (desperdício) e que Dennis (2008 – pg. 38) define como qualquer atividade que o cliente não está disposto a pagar.
Ao assumir a direção de produção da Toyota Motors, o considerado o pai do Sistema Toyota de Produção, identificou como as sete grandes perdas em produção em larga escala deveriam ser perfeitamente identificadas e eliminadas.
Qual é o nome desse visionário?
Nota: 10.0
	
	A
	Eiji Toyoda
	
	B
	Taiichi Onho
Você acertou!
Pág 15 do texto de apoio da Aula 4 – Adm. da Produção em Serviços
	
	C
	Sigueo Suzuki
	
	D
	Kiitchiro Toyoda
	
	E
	Willian E. Deming
Questão 7/10 - Administração da Produção em ServiçosO projeto de um pacote de serviços deve incorporar na sua concepção todos os elementos destacados com a mesma importância, evitando em negligenciar uns em detrimento dos outros. Um importante aliado para este processo é exatamente a evolução tecnológica, onde recursos apoiados por hardware e software podem surpreender um cliente a ponto de hoje os veículos virem equipados com elementos de eletrônica embarcada.
I. Pode-se também preparar pacotes de serviços para atender a clientes que procuram por serviços com elevado nível de estresse, como um cliente que comprou um produto pela sua grande confiabilidade e qualidades diferenciadas e que por infortúnio apresentou defeito, verdadeiramente esmagando a credibilidade da marca.
Porque:
II. É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a primeira venda, pela imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas
	
	B
	A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
É exatamente neste momento que se tem a grande oportunidade de realizar a segunda e importante venda, resgatando a imagem e confiança dada pelo cliente ao adquirir o produto ou o serviço oferecido num mercado onde concorrentes cada vez mais competentes estão concorrendo direta ou indiretamente no mercado.
Pág. 5 – Texto de apoio da Aula 5 – Administração da Produção em Serviços
	
	C
	As assertivas I e II são proposições excludentes
	
	D
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira
Questão 8/10 - Administração da Produção em Serviços
As sete perdas fundamentais, conforme destaca Seixas (2020, pg. 37) e que foram identificadas por Sigueo Shingo para o combate ao desperdício são:
· Perdas por superprodução
· Perdas por transporte
· Perdas no processamento em si;
· Perdas por fabricação de produtos defeituosos 
· Perdas por movimentos desnecessários
· Perdas por espera
· Perda por estoque
Qual das perdas acima destacadas é considerada uma consequência das demais?
Nota: 0.0
	
	A
	Perdas por superprodução
	
	B
	Perdas por falta de qualidade
	
	C
	Perdas por espera para processamento
	
	D
	Perdas por movimentos desnecessários
	
	E
	Perdas por formação de estoques
Pág 15 do texto de apoio da Aula 4 - Administração da Produção em Serviços
Questão 9/10 - Administração da Produção em Serviços
Segundo Lau (2004, pg. 45/0, “a adoção de práticas de produção enxuta, com o diagnóstico de pontos que levavam a desperdício durante o processo de serviços no setor de lavagem, mostrou que o ganho obtido após as implementações seria sempre significativo.”
O autor também destaca o ganho publicitário obtido com a reestruturação do setor de lavagem com o reaproveitamento de água da chuva, pois a ação de melhoria foi divulgada pelos veículos de comunicação da cidade, foi também objeto de estudo de caso acadêmico, além da empresa ser indicada para o Top Empresarial da Associação Comercial do Paraná, pela sua ação inovadora.
Qual é a maior das perdas para uma empresa segundo o autor citado?
Nota: 0.0
	
	A
	Perdas por estoques
	
	B
	Perdas por superprodução
	
	C
	Perdas por falta de qualidade
	
	D
	Perdas decorrentes do cliente insatisfeito
Pág. 23 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	E
	Perdas por desperdícios do processo
Questão 10/10 - Administração da Produção em Serviços
O fluxograma é uma forma gráfica de se representar um processo para facilitar a sua visualização e a identificação de pontos para o estudo de melhorias. Existem diferentes notações para a elaboração de fluxogramas e normalmente cada empresa adota a que julga ser mais adequada, sendo que a simbologia adotada normalmente depende do tipo de software utilizado para elaborar o mapeamento de um processo.
Dentre estas notações qual pode-se destacar como a notação de modelagem de processos mais utilizada pelas empresas de negócios?
Nota: 10.0
	
	A
	SIPOC
	
	B
	Fluxograma vertical
	
	C
	Fluxograma BPMN
Você acertou!
Pág. 26 do texto de Apoio da Aula 4 - Administração de Produção em Serviços
	
	D
	Diagrama de blocos
	
	E
	Diagrama geográfico