R4 FINAL

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POL2011-2_CaractSetor_v1_jul2011
Projeto de Análise de uma Organização Local:
DEFINIÇÃO DE PRIORIDADES R4
Cecília Stremlow
Felipe Melhado
Felipe Noschese
Gabriel Edelstein
Italo Ceccarelli
POL 2011
Introdução
O objetivo do relatório consiste em detectar as competências e deficiências da empresa, a partir da análise da cada item dos modelos de atuação e gestão. Assim, se espera diagnosticar dois pontos em cada modelo para aprofundar as crítica e propor melhorias que impactem significativamente as operações e a estrutura organizacional da Virtual Informática.
Análise do Modelo de Atuação
Aplicação do questionário:
Vide questionário do CEDEA
Análise de desempenho e relevância:
1-Desempenho
	ENFOQUE
	APLICAÇÃO
	
	1
	2
	3
	4
	D
	0
	50
	75
	100
	C
	0 Recursos chaves
	50 Segmento de consumidores | Fluxo de receitas
	75 Capacidade e desenvolvimento (pessoas)
	75
	B
	0 Canais | Ativ. Chaves, procesos e redes
	25 Relação com consumidores | Motivação pelo trabalho | Recursos financeiros
	50 Parceiros e Fornecedores Chaves
	50
	A
	0 Estrutura de custos
	0
	0 Proposta de valor
	0
2- Relevância
	SETOR
	RESULTADOS
	
	1
	2
	3
	4
	D
	100
	100
	100 Segmentos de consumidores
	100 Proposta de valor
	C
	50
	75 Atividades chaves, Processos e Redes | motivação pelo trabalho
	75 fluxo de receitas | capacitação e desenvolvimento | recursos chaves
	100 Relação com consumidores
	B
	25
	50 Canais
	75 fornecedores e parceiros chaves | estrutura de custos | recursos financeiros
	100
	A
	0
	25
	50
	100
Análise Consolidada: 
Clientes e mercados
A empresa não realiza nenhuma pesquisa de satisfação com os consumidores, que entram apenas em contato quando há algum tipo de reclamação. Além disso, também não há nenhum tipo de acompanhamento continuo quanto ao mapeamento das necessidades dos clientes. 
Com relação ao mercado, a empresa não possui dados a respeito e também não monitora as suas tendências, apenas reage de acordo com o feeling de mercado que adquiriu ao longe dos anos.
Proposta de valor
A Virtual Informática não possui proposta de valor clara. Nenhum dos dois sócios tem claro, qual direcionamento a empresa deve tomar no futuro. A empresa não sabe qual é o seu diferencial, e nem o que deseja de fato criar de valor ao cliente. Ambos os sócios mencionaram que tem dificuldade em descrever as atividades da empresa e não sabem onde gostariam que a empresa estivesse em 10 anos. A organização carece de uma visão estratégica e de longo prazo, mesmo na alta administração.
Atividades, processos e redes
A principal atividade desenvolvida pela Virtual Informática, requerida para Proposta de Valor, canais de distribuição, relações com clientes e receitas, é a prestação de serviço de tecnologia de informação para pequenas e médias empresas. Tal serviço envolve principalmente a instalação de infra-estrutura e redes de usuários na contratante. Além disso, a empresa faz manutenção de redes já existentes, backup de arquivos e documentos, os quais são uma forma de segurança quanto contra vírus e perde de dados, fazem também cabeamento e rede elétrica, assim como a instalação de pacotes de segurança e firewalls, os quais basicamente evitam que pessoas sem autorização acessem a rede, além do bloqueio de softwares que não são autorizados ou homologados pela empresa se conectem com servidores externos e verificam o que os usuários da rede têm acessado na internet, como sites de relacionamentos, etc.
Pessoas
A empresa reconhece a enorme importância de se ter funcionários motivados e com foco no cliente, visto que praticamente todos os funcionários da virtual tem contato direto com o cliente. Entretanto, a empresa não possui nenhum tipo de planejamento para com seus funcionários. Na Virtual não existe a área de Recursos Humanos e, com isso, quem cuida desse setor é um dos sócios. 
Muito se pensa, como foi citado, na motivação dos funcionários, no entanto, o que ocorre é que a priori não se tem nenhum tipo de plano de carreira ou algum tipo de perspectiva de evolução no trabalho. Esse é um grande entrave para a Virtual no tocante ao fato de manter o funcionário na empresa. 
Um fato comum é o de após certo tempo de trabalho e, consequentemente, bastante contato com os clientes, o técnico acaba por sair da empresa e abrir um próprio negócio com essa carteira de clientes. Para evitar esse fato, está se pensando em usar uma remuneração variável, ou seja, quanto mais clientes se atende, e quanto mais satisfeitos eles tiverem, a remuneração aumenta com um percentual pré-definido. 
Viabilidade financeira 
A empresa não possui nenhum software de análise financeira. No passado, a empresa dispunha de tal recurso, mas não possuía o know how para interpretar as informações geradas, ou seja, não disfrutava dessa importante interpretação. 
Atualmente, a organização realiza apenas um controle de encaixes e desencaixes de seu caixa, que também não é aplicado em investimentos com liquidez. Portanto, as receitas financeiras da empresa são desprezíveis, provenientes somente da poupança automática. 
Por não possui um sistema de custeio arbitrário, que estabeleceu um percentual da receita com custo do serviço prestado, a empresa não sabe exatamente a margem de contribuição de cada cliente. 
Por outro lado, a Virtual Informática não possui dívidas, o que facilita a administração financeira.
Indicadores de desempenho
A gestão da Virtual Informática deve sempre visar à melhoria de seu desempenho em busca de um crescimento saudável da empresa. Perante tal objetivo, é de extrema importância que alguns indicadores sejam implementados para auxiliar a coleta de dados sobre o desempenho da empresa.
Sendo assim, é latente a necessidade de um indicador interno de motivação para os funcionários. Algo como metas a serem atingidas e, ao consegui-las, haver uma remuneração especial como forma de prêmio e ou/bônus.
Ademais, um setor de extrema importância para qualquer empresa em geral é o financeiro. No caso da Virtual Informática não é diferente, portanto, é fator fundamental que seja realmente implantado o sistema de DRE (Demonstrativo de Resultado do Exercício) e do DFC (Demonstrativo de Fluxo de Caixa). Essas ferramentas geram as informações necessárias para a criação de um plano de negócios, de investimentos e desenvolvimento para a empresa, além de mostrarem a situação atual da empresa.
Modelo de Gestão
Aplicação do questionário:
Vide questionário do CEDEA
Análise de desempenho e relevância:
1) Desempenho
	ENFOQUE
	APLICAÇÃO
	
	1
	2
	3
	4
	D
	0
	50
	75 Gestão de Pessoas – Desenvolvimento
	100
	C
	0
	50 Partes interessadas - governança - papéis e responsabilidades | Modelo de Gestão - Estrutura e Dinâmica Organizacionais
	75 Princípios | Gestão de Pessoas - Processos de Apoio
	75 Partes interessadas - relação com os stakeholders
	B
	0 Ação institucional - responsabilidade social | Gestão Estratégica - Informações Comparativas
	25 Prospeção e interpretação de sinais - ambiente externo imediato | P&D e inovação Gestão Estratégica - Formulação e Implementação das Estratégias | Gestão Estratégica - Análise do desempenho da organização | Prospecção de mercados e novos negócios | Administração financeira | Liderança Mobilizadora | Modelo de Gestão - Canais de Informação e Comunicação | Gestão de Pessoas - Valorização
	50 Gestão de Pessoas - Movimentação | Redes Informais | Cultura Organizacional
	50
	A
	0 Ação institucional - responsabilidade ambiental | Prospeção e interpretação de sinais - macro ambiente
	0
	0
	0
2) Importância
	SETOR
	RESULTADOS
	
	1
	2
	3
	4
	D
	100
	100
	100 Partes interessadas - relação com os stakeholders
	100 Análise do desempenho da organização
	C
	50 Ação institucional - responsabilidade ambiental
	75 Ação institucional - responsabilidade social | Gestão de Pessoas - Valorização | Cultura Organizacional | Prospecção de mercados e novos negócios
	75 Prospeção e interpretação de sinais - ambiente externo imediato | Administração financeira | PrincípiosGestão de Pessoas - Processos de Apoio | Gestão Estratégica - Formulação e Implementação das Estratégias | Gestão de Pessoas – Desenvolvimento
	100 Partes interessadas - governança - papéis e responsabilidades | Prospeção e interpretação de sinais - macro ambiente
	B
	25 Gestão Estratégica - Informações Comparativas
	50 Modelo de Gestão - Estrutura e Dinâmica Organizacionais
	75 P&D e inovação | Gestão de Pessoas – Movimentação | Redes Informais | Modelo de Gestão - Canais de Informação e Comunicação
	100
	A
	0
	25
	50 Liderança Mobilizadora
	100
Análise consolidada
Intercâmbio com o Meio
Pode-se dizer que a empresa ainda não conseguiu atentar-se para o ambiente externo no que tange Ações Intitucionais, ou seja, não tem responsibilade social pois não promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento das Comunidades em que está inserida, não desenvolve projetos e atividades de Responsabilidade Social e não tem formas de avaliação de sua imagem.
Ainda sobre Ação Institucional, a mesma também não conseguiu ainda ter responsabilidade Ambiental, pois ainda que diga que identifica e analisa os requisitos legais aplicáveis a questões socioambientais, ainda está muito primária tal análise e, além disso, também não implementa ações de melhoria visando o melhoramento desse quesito.
A empresa em questão também apresenta grandes dificuldades no que si diz respeito à prospecção e interpretação de sinais pelo fato de ser uma empresa pequena e não poder ter tais áreas bem desenvolvidas.
Direção 
	A Virtual Informática é composta por dois sócios e cinco técnicos de informática e dado esse reduzido número de indivíduos que trabalham em conjunto, as decisões do cotidiano podem ser resolvidas informalmente por meio de conversas, emails ou telefonemas. Embora haja certo grau de autonomia para os técnicos no atendimento dos clientes, as decisões mais sérias são tomadas pelos dois sócios: um é mais responsável pela parte de clientes e operações, e a outra sócia, pela parte administrativa e financeira. 
	De uma forma geral a direção demonstra esforços para garantir aos empregados um ambiente de trabalho que motive e incentive a colaboração entre todas as tarefas, o que torna a empresa mais produtiva. Pelo tamanho e número de indivíduos envolvidos na operação, provavelmente investir muito mais que isso em melhorar o ambiente não seria muito eficiente para essa empresa no momento.
Criação do Futuro
P&D e Inovação
A Virtual informática não apresenta um procedimento de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços. A realidade é a de que a empresa emprega uma politica de adaptar o cliente aos serviços que a Virtual oferece. Uma proposta para o futuro seria a de a empresa mudar essa visão, pois para se desenvolver e atingir novos mercados é preciso atender as necessidades dos clientes criando basicamente um sistema de relacionamento com o cliente para acolher criticas e sugestões para aprimorar o serviço já desenvolvido e para criar novas ferramentas e soluções que primem por atender individualmente cada um.
Gestão Estratégica
No quesito “Gestão Estratégica” a Virtual Informática está num estagio muito inicial. Essa organização não dispõe de estratégias claras e bem definidas convergindo na falta de um plano de ação e alguns indicadores de desempenho.
Atualmente a empresa apresenta uma Gestão Estratégica muito básica, pois os dados estratégicos que os sócios possuem são apenas o quanto de tempo cada funcionário trabalho, mas não quanto custou isso. Ademais, não há um controle a priori de gastos e despesas, sendo implementado faz muito pouco tempo que a empresa começou a utilizar um software que disponibiliza o Demonstrativo de Fluxo de Caixa. As metas mensais são apenas as de manter em dia as manutenções e atendimentos necessários para os clientes já existentes, esse pode ser considerado um inicio de análise de desempenho da organização só que ainda muito insipiente. Outro ponto importante é o de a empresa ter contratado uma estagiária na área de marketing, visando criar uma propaganda institucional que possibilite uma entrada maior no mercado.
Com relação a concorrência, não há a mínima noção de que empresas são concorrentes, pois esse é um mercado muito pulverizado, e a maior parte dos contratos são obtidos por meio de indicações.
Prospecção de Mercados e Novos Negócios
Ao analisar uma propensão futura para negócios em novos mercados, tem-se latente o fato de o Brasil sediar nos próximos anos grandes eventos esportivos e isso necessitar de grande infraestrutura de todas as áreas, principalmente de tecnologia. 
Ademais, a empresa percebe que existe a possibilidade de crescimento, mas não sabe como aproveita-lo. Não há nenhuma ferramenta formal para observar as necessidades do mercado e com relação a oportunidade com novos mercados, ela é avaliada somente por conhecidos dos sócios que trabalham em outros mercados, não havendo nenhuma pesquisa formal para observar uma oportunidade de novo mercado ou não.
Administração Financeira
A organização realiza apenas um controle de entrada e saída de caixa. O software responsável pelas demonstrações financeiras está inativo e mesmo quando estava em vigor, não se realizava a análise dessas informações. Além disso, o caixa da empresa não é aplicado, rende apenas de acordo com a poupança automática, que o banco aplica automaticamente. Ou seja, não há receitas financeiras praticamente.
Pode-se concluir que a empresa não só carece de um sistema apropriado de informações financeiras, como também de praticas condizentes com a realidade atual, como o investimento financeiro cem aplicações com liquidez de seu caixa.
Ambiente Interno
 
A Organização não tem com clareza sua missão, nem valores e nem visão, quando perguntada disse que não sabia responder direito e que já contrataram pessoas para identificá-las.
O grande problema da empresa para com seus funcionários é o fato da remuneração ser fixa. Outra coisa que faz com que os funcionários não se motivem muito para executar seus trabalhos é o fato de não existir um plano de carreira na empresa e de as promoções serem quase inexistentes.
Os funcionários, segundo os sócios, não se sentem comprometidos com a empresa, já ocorreu vários casos em que alguns técnicos trabalharam por pouco tempo na empresa só para adquirir experiência para depois abrir os seus próprios negócios.
 
Indicadores de desempenho
Novamente, o que temos na análise do modelo de gestão das empresas é que tal estudo não pode ser feito sem que haja auxílio do uso de indicadores. Podemos explicitar este pensamento na frase do economista americano Edwards Deming "Não se gere o que não se mede e não se mede o que não se conhece", o que ressalta a necessidade do uso de indicadores para que se compreenda o desempenho da empresa, tanto internamente quanto em relação ao mercado.
Assim sendo, para métricas referentes ao modelo de gestão da Virtual Informática, o que podemos propor é o uso de indicadores que meçam as práticas de gestão que são exercidas nos âmbitos estratégicos, táticos e operacionais da empresa. Podemos exemplificar bons indicadores para a empresa pesquisas com seus stakeholders, para compreender como está a relação com estes; métricas qualitativas do uso das redes informais de comunicação, para que a empresa compreenda como está situada na rede de comunicações do mercado; ou mesmo inclusão nas pesquisas de clima da empresas indicadores para medir a estrutura e a dinâmica organizacionais, para compreender o que se passa na cabeça dos seus funcionários quando pensam na Virtual Informática como empresa e como organização.
Devemos, novamente, notar que a estrutura da empresa consultada é enxuta e simples, o que tende a diminuir a necessidade do uso de indicadores, pois tudo que se passa na empresa ocorre com dado grau de proximidade a todos os funcionários e partes envolvidas. Assim, medir a implementação da estratégia, e gestão desta, por meio de painéis como o Balanced Scorecard não se adequa ao nível de estruturação em que a VirtualInformática se encontra. Outro ponto que não deve ser relevado pelos profissionais da organização é o uso de indicadores que reflitam ações institucionais em relação a responsabilidade ambiental, pois as operações da organização não se aplicam ao contexto desta sustentabilidade com um grau de necessidade alto, muito devido a ela ser empresa sem fins lucrativos, o que já garante a necessidade de gestão sustentável no âmbito financeiro.
Definição de Prioridades
Matriz de Priorização para as Áreas de Atuação
Matriz de Priorização para as Áreas de Gestão
Conclusão
A análise das competências da empresa no âmbito interno por meio da pontuação de aplicação e adequação dos itens de desempenho; e também em relação à importância de cada tipo de atividade em relação ao setor, o que foi feito por meio do benchamark com outras empresas do setor de informática – com atividades, processos e porte semelhante ao da Virtual Informática
Observando a Matriz das áreas de atuação pode-se perceber que as que estão em estado de mais urgência é a Proposta de Valor e a Relação com Consumidor. Isso se deve ao fato de que, dado nosso critério de relevância, essas duas áreas são muito importantes para o andamento da empresa e que elas não estão sendo corretamente tratadas na mesma.
Pensando na Proposta de Valor, foi observada pelo grupo que a empresa em questão não tem definida essa área corretamente e que por não ter essa clareza, a empresa sofre muito em definir o seu diferencial em relação aos seus concorrentes e isso prejudica no momento em que ela deseja obter novos clientes e em melhorar seus serviços.
Pensando agora na área de Relação com Consumidor, o que foi observado pelo grupo é de que a empresa não realiza nada para identificar quais são as necessidades do mercado, qual o grau de satisfação do cliente para com o serviço prestado e o motivo pelo qual ela foi escolhida pelos clientes.
Com isso, a conclusão que o grupo pode tirar é que a empresa não se preocupa muito com os seus clientes, ou seja, ela realiza os seus serviços da melhor forma que acha conveniente, porém pouco sabe se realmente este serviço agradou e se há mais coisas que eles poderiam fazer para aumentar a satisfação destes.
Na modelo de gestão as duas áreas críticas que o grupo decidiu priorizar, levando em consideração o desempenho da empresa e a importância desses itens no setor, foram: Gestão Estratégica - Análise do Desempenho da Organização e Prospecção e Interpretação de Sinais - Macro Ambiente. 
No quesito “Gestão Estratégica” a Virtual Informática encontra-se em um estágio muito inicial. Essa organização não dispõe de estratégias claras e bem definidas o que converge na falta de um plano de ação e alguns indicadores de desempenho.
Atualmente a empresa apresenta uma Gestão Estratégica muito básica, pois os dados que os sócios possuem são apenas o quanto de tempo cada funcionário trabalha, mas não quanto custou isso. Ademais, não há um controle a priori de gastos e despesas, faz muito pouco tempo que a empresa começou a utilizar um software que disponibiliza o Demonstrativo de Fluxo de Caixa. As metas mensais são apenas as de manter em dia as manutenções e atendimentos necessários para os clientes já existentes, esse pode ser considerado um início de análise de desempenho da organização só que ainda muito incipiente. 
Com relação à concorrência, não há a mínima noção de que empresas são concorrentes, pois esse é um mercado muito pulverizado, e a maior parte dos contratos são obtidos por meio de indicações.
Já em relação ao macro ambiente e relacionado ao intercâmbio com o meio, nota-se, mais uma vez, as dificuldades enfrentadas por empresas pequenas e não possuem tais áreas muito bem desenvolvidas. 
	A mesma utiliza, para aperfeiçoamento de seus processos, produtos e serviços, apenas a consulta com parceiros que trabalham com públicos diferentes do que a Virtual Informática trabalha para saber como estão trabalhando e para a definição de preço. 
	Além disso, apesar de citarem o desejo de crescimento para atender novos mercados e referirem-se a um desejo de aumento de 25% em vendas para próximo ano, não possuem nada formal para verificar a necessidade e prospecção do macro-ambiente, que identifique tendências, ameaças e oportunidades.
Anexos
	
	Desempenho
	
	Importância
	
	Aplicação
	Adequação
	Nota
	
	Aplicação
	Adequação
	Nota
	6. Intercâmbio com o Meio
	 
	 
	 
	
	 
	 
	 
	6.1. Ação Institucional - Responsabilidade Social
	1
	B
	0
	
	2
	C
	75
	6.2. Ação Institucional - Responsabilidade Ambiental
	1
	A
	0
	
	1
	C
	50
	6.3. Prospecção e Interpretação de Sinais - Ambiente Externo Imediato
	2
	B
	25
	
	3
	C
	75
	6.4. Prospecção e Interpretação de Sinais - Macro Ambiente
	2
	B
	25
	
	4
	C
	100
	7. Direção
	 
	 
	 
	
	 
	 
	 
	7.1. Partes Interessadas - Governança – Papéis e Resps.
	2
	C
	50
	
	4
	C
	100
	7.2. Partes Interessadas - Relações com os Stakeholders
	3
	C
	75
	
	3
	D
	100
	7.3. Princípios
	3
	C
	75
	
	3
	C
	75
	8. Criação do Futuro
	 
	 
	 
	
	 
	 
	 
	8.1. P&D e Inovação
	2
	B
	25
	
	3
	B
	75
	8.2. Gestão Estratégica - Formulação e Implementação das Estratégias
	2
	B
	25
	
	3
	C
	75
	8.3. Gestão Estratégica - Informações Comparativas
	1
	B
	0
	
	1
	B
	25
	8.4. Gestão Estratégica - Análise do Desempenho da Organização
	2
	B
	25
	
	4
	D
	100
	8.5. Prospecção de Mercados e Novos Negócios
	1
	A
	0
	
	2
	C
	75
	9. Adm. Financeira
	 
	 
	 
	
	 
	 
	 
	9.1. Adm. Financeira
	2
	B
	25
	
	3
	C
	75
	10. Ambiente Interno
	 
	 
	 
	
	 
	 
	 
	10.1. Liderança Mobilizadora
	2
	B
	25
	
	3
	A
	50
	10.2. Modelo de Gestão - Estrutura e Dinâmica Organizacionais
	2
	C
	50
	
	2
	B
	50
	10.3. Modelo de Gestão - Canais de Informação e Comunicação
	2
	B
	25
	
	3
	B
	75
	10.4. Gestão de Pessoas - Movimentação
	3
	B
	50
	
	3
	C
	75
	10.5. Gestão de Pessoas - Desenvolvimento
	3
	D
	75
	
	3
	C
	75
	10.6. Gestão de Pessoas - Valorização
	2
	B
	25
	
	2
	C
	75
	10.7. Gestão de Pessoas - Processos de Apoio
	3
	C
	75
	
	3
	C
	75
	10.8. Redes Informais
	3
	B
	50
	
	3
	B
	75
	10.9. Cultura Organizacional
	3
	B
	50
	
	2
	C
	75