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Disciplina:Gestão De Serviços Em Tecnologia Da Informação842 materiais2.654 seguidores
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Conceitos da Central de Serviços

O Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de

Serviços de TI – editora Brasport – pág. 290, faz as seguintes observações sobre os Conceitos
da Central de Serviços:

“Quando falamos em "restaurar" os serviços, podemos inicialmente fazer uma confusão com o
objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes. A Central de Serviços não é um

processo, e sim uma função. Uma função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas

que são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades. Sendo assim, a Central

de Serviços executa as atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento

de Requisição em primeiro nível. Quando um usuário solicita uma informação sobre um serviço

e esta informação é de conhecimento da equipe da Central de Serviço ou está disponível no

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento, a Central de Serviço-pode atender essa

solicitação sem a necessidade de escalação da Solicitação de informação. Nesse caso, dizemos

que a Central de Serviço agiu como primeiro nível de atendimento. Caso a Central de Serviço

não tenha conhecimentos ou permissões para atender determinada Solicitação de Serviço ou

Incidente, então as Solicitações ou Incidentes são escalados para as equipes competentes

(Gerenciamento de Incidentes ou Cumprimento de Requisição)”.

A Figura a seguir, apresentada no livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, do

Autor Marcos André dos Santos Freitas – editora Brasport – pág. 291, descreve
resumidamente o fluxo de recebimentos de chamados pela Central de Serviços, bem como

suas principais atividades e processos.

 Entrada – usuários dos Serviços de TI

Algumas das Principais Funções da Central de Serviços são:

 Ponto único de Contato com os usuários;

 Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado;

 Registrar e acompanhar os problemas e incidentes;

 Manter os usuários informados sobre o status dos chamados;

 Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis;

 Monitoração e escalonamento de acordo com os SLAs gerenciados;

 Gestão do ciclo dos chamados da Abertura ao Fechamento;

 Coordenação dos trabalhos das equipes de atendimento – 1º, 2º e 3º Níveis;
 Avaliação do nível de qualidade junto aos usuários;

 Identificação pró-ativa de problemas e tendências;

 Recomendações sobre melhoria de serviços;

 Geração de relatórios gerenciais, estratégicos, de indicadores e desempenho;

 Gestão das Informações pertinentes ao histórico dos problemas e incidentes;

 Identificação periódica de necessidades de treinamento dos usuários;

 Gestão e registro dos Incidentes e aplicação de soluções de contorno ou

correção;

 Gestão e registro dos Problemas e aplicação de soluções corretivas ou

definitivas;

 Gestão, registro e tratamento das requisições de Mudança;

 Gestão, registro e planejamento dos processos de Liberação de HW e SW;

 Gestão de Configuração dos Itens de Controle do Escopo e do Objeto do Serviço;

 Gestão da Qualidade dos Serviços;

Segundo Marcos André em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, –
editora Brasport – pág. 292, “A Central de Serviços é responsável pelo gerenciamento do ciclo
de vida dos Incidentes e Solicitações de Serviço no que diz respeito ao fornecimento de

informações sobre as Requisições de TI para os usuários dos serviços. Se um usuário abrir um

Registro de Incidente e no dia seguinte desejar informações sobre o andamento do Incidente,

a Central de Serviços é responsável por fornecer informações sobre o andamento do Incidente

aos usuários. As equipes técnicas de Gerenciamento de Incidentes e Problemas focam nas

atividades técnicas de restauração dos serviços, deixando o relacionamento com os usuários

para ser realizado pela Central de Serviços, assim como a avaliação da satisfação dos usuários

em relação à Solução aplicada de Incidentes ou Problemas”.