A06GerenciamentoIncidentes
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A06GerenciamentoIncidentes

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Atividades do Gerenciamento de Incidentes:

• (1) Identificação do Incidente: os incidentes podem ser identificados
através do Gerenciamento de Eventos, da identificação da própria equipe
de TI ou pela solicitação de atendimento de Incidentes feita pelo usuário
através de ligação telefônica, abertura de Registro de Incidentes pelo
sistema disponível na Intranet ou Internet ou qualquer outro canal de
solicitação disponibilizado pela Função Central de Serviços.

• (2) Registro do Incidente: todos os Incidentes devem ser registrados em

um sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes. Todas as
informações relevantes para o atendimento do Incidente devem ser
registradas e devem ser mantidos os históricos dos Incidentes para
posterior análise, se necessário. Essas informações podem incluir:

o Número de identificação único para o Incidente.
o Categoria do Incidente.
o Urgência do Incidente.
o Impacto do Incidente.
o Priorização do Incidente.
o Datas de abertura e de cada atualização.
o Identificação do técnico e grupo de suporte que está atendendo o

Incidente.
o Fonte de origem do Registro (e-mail, telefone, Intranet, etc.).
o Dados do solicitante com informações para contato.
o Descrição dos sintomas.
o Status do Incidente (aberto, aguardando em fila, sendo atendido,

fechado, cancelado, etc.).
o Item de Configuração relacionado.
o Atividades realizadas para resolver o Incidente.
o Resolução aplicada.
o Metas de atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

• (3) Categorização do Incidente: os incide'ntes devem ser categorizados

de acordo com critérios predefinidos de cada organização, podendo se
basear no Catálogo de Serviços de Negócio, Catálogo de Serviços de TI,
Pacotes de Serviços, Linhas Base de Serviços, Sistema de Gerenciamento
da Configuração, etc. Por exemplo, tomando corno base o exemplo do
sistema de vendas relatado anteriormente, uma possível categorização do
incidente poderia ser:

o Nível 1: Serviço de TI (Sistema de Vendas).
o Nível 2: Tipos de Solicitações para esse Serviço de TI: (Acesso ao

Sistema, Dúvidas Operacionais, Falhas do Sistema).
o Nível 3: Tipos de atividades requeridas para cada tipo de

solicitação: (Em caso de Falhas do Sistema, podem ser: erros da
aplicação ou falhas de banco de dados). Para cada uma das
classificações descritas, o Incidente deverá ser encaminhado para a

equipe relacionada (equipe da aplicação ou equipe do banco de
dados).

Fique Ligado: Não é recomendada a criação de mais de 3 ou 4 níveis de categorização,

sob o risco de muitas possibilidades induzirem ao erro nas categorizações. A
categorização deve deixar claro o tipo de atendimento requerido e para que equipe o
Incidente deve ser encaminhado. A categorização também é um elemento importante
para a geração de relatórios de acompanhamento do ciclo de vida dos Incidentes e para
análise de causa raiz do Gerenciamento de Problemas.

• (4) Priorização do Incidente: a priorização é definida baseada em uma
matriz de risco entre a urgência do tratamento do Incidente e o impacto
que o Incidente causa na operação da empresa. O impacto pode ser
definido de acordo com alguns dos critérios a seguir:

o Quantidade de áreas afetadas na empresa.
o Quantidade de serviços impactados.
o Nível de exposição da imagem da empresa.
o Risco de perdas financeiras.
o Conformidade com leis e regulamentações.

A urgência é a determinação do tempo máximo que uma empresa pode suportar esses

impactos sem solução. Pode ser determinada pela taxa de Sustentabilidade (Tempo
Médio para Restauração de Serviço) definida pelo Gerenciamento de Disponibilidade no
ciclo de Desenho de Serviço e acordada no Acordo ou Contrato de Nível de Serviço.
Como exemplo de matriz de definição de prioridade podemos utilizar a Matriz GUT
(Gravidade, Urgência e Tendência):
Como resultado da escala de priorização, um Acordo de Nível de Serviço pode definir,

por exemplo, que os serviços devem ser atendidos de acordo com a seguinte escala de
metas de atendimento de prioridade:
• Prioridade 1: TMPRS = 1 hora.
• Prioridade 2: TMPRS = 4 horas.
• Prioridade 3: TMPRS = 8 horas.
• Prioridade 4: TMPRS = 24 horas.
• Prioridade 5: TMPRS = 40 horas.

Lembrando que os prazos devem estar refletidos nos Prazos de Atendimento. Se por

exemplo foi definido no Prazo de Atendimento que a Central de Serviços e o
Gerenciamento de Incidentes somente operam em horário comercial, de segunda a
sexta-feira, então os prazos são os seguintes:

• Prioridade 1: TMPRS = 1 hora.
• Prioridade 2: TMPRS = 4 horas.
• Prioridade S: TMPRS = 1 dia útil.
• Prioridade 4: TMPRS = S dias úteis.
• Prioridade 5: TMPRS = 5 dias úteis.

Em função de conflitos hierárquicos por "entendimentos" de prioridade por parte dos

clientes, gerentes e a equipe de TI, é recomendado que sejam identificados os clientes
VIP (Very Important Person) da organização. Esses usuários podem-ter níveis de
priorizações diferenciadas em relação aos usuários comuns dos Serviços de TI. Exemplos
de usuários VIPs: usuários que trabalham com operações críticas de negócio como
fechamento financeiro, aprovações de grandes pagamentos, gerentes seniores da
empresa, etc.

• (5) Diagnóstico Inicial do Incidente: consiste na análise do sintoma do
incidente e identificação do Modelo de Incidente, se houver. Podem ser
consultadas bases de informações de Incidentes anteriores e Bases de
Dados de Erros Conhecidos para auxílio no diagnóstico do Incidente.

• (6) Escalação do Incidente: após o diagnóstico, se o técnico não

conseguir aplicar a Solução de Contorno ou Resolução, o Incidente deve
ser encaminhado para uma equipe capaz de resolver o Incidente. Existem
dois tipos de Escalações previstos:

o Escalação Funcional: escalação para equipe com capacidade para

resolver o Incidente. Geralmente são equipes especializadas com
mais experiência e perfis de acesso dos serviços diferenciados das
equipes de níveis inferiores. Requer Acordos de Nível Operacional
entre as equipes para garantir o atendimento do Acordo de Nível de
Serviço. Exemplo: equipe nível 1 de suporte a desktop, equipe nível
2 de suporte à rede, equipe nível S de suporte a servidores
(Hardware e Sistema Operacional), equipe nível 4 de suporte
especializado de sistemas e aplicações.

o Escalação Hierárquica: Incidentes que requerem ações de resolução

mais complicadas como aquisição de recursos adicionais,
acionamento de Fornecedores ou Incidentes de prioridade 1. Devem
ser notificados para o Gerente de TI e outros Gerentes, se
previamente definido no Acordo de Nível de Serviço, para a devida
tomada de decisão sobre os melhores procedimentos de resolução do
Incidente. Outro tipo muito comum de Escalação Hierárquica é a

resolução de conflitos no atendimento de Incidentes sobre
prioridades de atendimento de Incidentes com a mesma
classificação. Supondo que há três Incidentes na fila de atendimento
com classificação de prioridade 2, o Gerente do processo de
Incidentes poderá ser acionado para definir a ordem de atendimento
dos Incidentes com mesma classificação de prioridade.

• (7) Investigação e Diagnóstico do Incidente consiste nas atividades de:

o Identificar o que está fora da operação padrão de um serviço.
o Entender a cronologia dos eventos que levaram ao Incidente.
o Confirmar as informações que levem à classificação de priorização.
o Identificar os eventos que podem ter iniciado o Incidente.
o Analisar informações do Sistema de Gerenciamento de

Conhecimento de Serviço para identificar Incidentes anteriores,
registros de Problemas, Base de Erros Conhecidos, informações de
Fornecedores, informações de Eventos ou Requisições de Mudanças.

• (8) Resolução e Recuperação do Incidente: se for identificada uma

Solução de Contorno ou Resolução para o Incidente, deve ser avaliado se
essa solução