prova atendimento ao cliente

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A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e ações que façam seus clientes não apenas se sentirem bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos positivos para a empresa, desde a fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva também a probabilidade de fidelização dos consumidores:
	
	A) Satisfação.
	
	B) Encantamento.
	
	C) Surpresas.
	
	D) Atingimento.
	
	
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Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição correta de atendimento. Isso porque diversas pessoas entendem o atendimento como o momento entre o comprador e o vendedor, em que há a negociação por uma venda ou por uma contratação.
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do atendimento. A este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome de:
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
	
	A) Momento da verdade.
	
	B) Momento da venda.
	
	C) Momento da comunicação.
	
	D) Momento do convencimento
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Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar melhores decisões voltadas ao atendimento por excelência. No entanto, há diversos problemas: a empresa não faz nenhum tipo de coleta no momento, os dados são altamente difusos e não são divulgados, e não se sabe quais dados devem ser coletados visando a melhoria do atendimento. O caminho desta empresa será longo, mas não impossível.
 
O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI?
	
	A) Universal.
	
	B) Tático.
	
	C) Focado.
	
	D) Desavisado.
	
	
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A geração e a agregação de valor para as organizações pelo atendimento excelente, tornaram-se, ao longo do tempo, objetivos de uma busca extremamente importante para gestores que buscam vantagem competitiva através do atendimento excelente. Entender como gerar valor através do atendimento, tornou-se uma atividade de grande importância para estes gestores.
 
Sobre a geração de valor através do atendimento, analise as sentenças a seguir:
 
I- Preço e qualidade dos produtos deixaram de ser, ao longo do tempo, importantes para a sobrevivência de uma organização no mercado.
 
II- Diversas vezes, consumidores percebem valor através do atendimento despendido, e não do produto ou serviço em si.
 
III- É importante que gestores transformem resultados novamente em melhorias de atendimento, para assim possuírem um processo contínuo de desenvolvimento.
 
IV- Poucas vezes os consumidores deixarão de comprar um produto que precisam por causa do atendimento, mostrando que a qualidade do produto é mais importante.
	
	A) As sentenças II e III estão corretas.
	
	B) As sentenças II e IV estão corretas.
	
	C) As sentenças I e III estão corretas.
	
	D) As sentenças I e IV estão corretas.
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Um novo meio de se relacionar e juntar informações sobre os consumidores, considerado cada vez mais importante, são as redes sociais. Através delas, as organizações podem se relacionar mais rapidamente e em maior volume com o público-alvo, tornando-as uma grande fonte de informação e de encantamento quando usadas.
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir:
 
I- As redes sociais tornaram-se de grande importância para as empresas.
 
PORQUE
 
II- Podem ser utilizadas como grande fonte de obtenção de dados, além de canal de comunicação extremamente eficaz.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
	
	A) A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
	
	B) A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
 
	
	C) As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
	
	D) As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
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Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um aniversário. Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira especial, e foi exatamente isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi embora.
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas alcançadas, porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de satisfação de Joana, que a loja chegou ao nível de:
	
	A) Insatisfação.
	
	B) Atingimento.
	
	C) Satisfação.
	
	D) Encantamento.
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Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo PDCA. Através dele, é possível descrever fases e as respectivas ações que devem ser tomadas, tendo como principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a obtenção posterior de vantagem competitiva sustentável.
 
Sobre o ciclo PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) A fase de execução trata exatamente da realização prática do que foi planejado anteriormente.
 
( ) A fase de verificação compara o resultado atingido com as metas propostas, a fim de verificar pontos fortes e fracos do processo de atendimento.
 
( ) A fase de planejamento é realizada após a fase de verificação, para que sejam planejadas novas melhorias.
 
( ) A fase de ação envolve os processos da empresa, visando atingir as metas estabelecidas anteriormente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	A) V – V – F – F.
	
	B) V – F – V – F.
	
	C) V – F – F – V.
	
	D) F – V – V – F.
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Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA que mostra onde está o problema:
	
	A) Data Warehouse.
	
	B) Big Data.
	
	C) Data Science.
	
	D) Data Collection.
 
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Em determinada empresa, o BI está sendo timidamente implantado. Assim, alguns erros ainda são identificados. Por exemplo, foi identificado no mês passado um aumento de 15% das vendas. Esta informação é de grande felicidade para os gestores, porém, o gestor preocupado com o BI não ficou tão feliz, pois não soube explicar de onde saíram estes 15%, ou o que fez com que ele acontecesse.
 
O caso mostra um desrespeito às regras do BI por parte da empresa, afinal, o gestor não pôde explicar o ocorrido porque houve uma falta de:
	
	A) Análise posterior qualitativa.
	
	B) Utilizar ferramentas de CRM.
	
	C) Contextualização dos dados.
	
	D) Informações mais quantitativas.
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A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da excelência.
 
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente físico.
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou contratação.
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se continuidade à próxima fase.
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação à empresa e aos seus produtos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	A) V – V – V – F.
	
	B) V – F – F – V.
	
	C) F – F – V – V.
	
	D) V – F – V – F.
	
	
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Existem inúmeras classificações de pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado. Para a análise do nível de satisfação de consumidores,pode-se utilizar todas elas, a depender do objetivo da pesquisa: para generalizar dados, por exemplo, utiliza-se um tipo de pesquisa; para análises mais profundas sobre temas específicos, outros tipos de pesquisa são recomendados.
 
Sobre as diversas tipologias de pesquisa existentes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Pesquisas quantitativas podem ser divididas em observacionais, levantamentos de dados e experimentações.
 
( ) Entrevistas em profundidade e grupos de foco são exemplos de pesquisas com dados secundários.
 
( ) Para pesquisas qualitativas, roteiros de entrevistas são os instrumentos de coleta de dados mais indicados.
 
( ) Existem dois tipos de coleta de dados: primários, onde o consumidor utiliza dados já coletados anteriormente, e secundários, onde ele mesmo os coleta.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	A) F – V – F – V.
 
	
	B) F – F – V – V.
	
	C) V – F – V – F
	
	D) V – V – F – F.
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Apesar de ser um assunto altamente abordado nos dias de hoje pelas organizações, a inteligência de mercado é complexa e altamente importante. Assim, torna-se de grande importância também entendê-la. Para isso, diversos autores se preocuparam em postular propriedades e definições de Business Intelligence (BI) para gestores.
 
Sobre o BI, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) BI trata de uma metodologia e não de uma ferramenta.
 
( ) Pode-se implementar BI com qualquer ferramenta de obtenção de dados.
 
( ) BI trata unicamente da obtenção de dados, sendo a análise a tarefa dos gestores.
 
( ) Por se tratarem de números, a contextualização dos dados não é importante.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	A) V – F – V – F.
	
	B) V – V – F – F.
	
	C) F – F – V – V.
	
	D) F – V – F – V.
 
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Apesar de a fidelidade ser importante para a gestão do atendimento ao cliente, sua aplicação não é de fácil compreensão, necessitando, assim, de estudos aprofundados. Por exemplo, pode-se dizer que não existem apenas clientes fiéis e infiéis, mas sim níveis de fidelidade, nos quais os consumidores se encontram, podendo também mudar de nível para nível com o tempo.
 
Sobre os níveis de fidelidade, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Infiéis.
 
II- Fiéis inconstantes.
 
III- Fiéis divididos.
 
IV- Fiéis convictos.
 
( ) Compram sempre a mesma marca, independentemente da situação.
 
( ) Não são fiéis a nenhuma marca.
 
( ) Mudam constantemente sua fidelidade de uma marca para outra.
 
( ) São fiéis a duas ou três marcas, não saindo deste grupo.
	
	A) III – IV – I – II.
 
	
	B) IV – I – II – III.
	
	C) II – I – IV – III.
	
	D) IV – III – II – I.
	
	
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Um dos grandes objetivos de se investir no atendimento excelente, é a obtenção de diferenciação no mercado competitivo. A esta diferenciação, dá-se o nome de vantagem competitiva. No entanto, no atual cenário de inúmeras empresas em competição, esta vantagem competitiva deve ser mais certa no longo prazo. A este fenômeno, Barney (1991) dá o nome de vantagem competitiva sustentável.
 
FONTE: BARNEY, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, New York, v.17, n.1, p.99-120, 1991.
 
Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA:
	
	A) Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva sustentável, pois é de difícil cópia por parte dos concorrentes.
	
	B) A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em novos produtos.
	
	C) A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes, além de ser, também, durável no tempo.
	
	D) A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto prazo, tendo em vista as constantes mudanças nos mercados.
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Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma empresa. O atendimento excelente é uma delas, porém existem meios diferentes, como cartões-fidelidade e benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como mecanismos para a obtenção de fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que outros.
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir:
 
I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de fidelização de clientes.
 
PORQUE
 
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade dos consumidores.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
	
	A) As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
	
	B) A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira.
	
	C) A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa.
	
	D) As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
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Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às farmácias mais próximas a fim de confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, preferiu a farmácia A à farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor.
 
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor preferiu a farmácia A à farmácia B?
	
	A) Busca de informações.
	
	B) Avaliação de alternativas.
	
	C) Comportamento pós-compra.
 
	
	D) Reconhecimento de problema.
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Tornou-se importante para as empresas entender como os consumidores se comportam on-line, como eles fazem compras, se relacionam e se comunicam com as organizações. Uma corrente que estuda esta aceitação e a utilização de novas tecnologias por parte do consumidor é chamada de TAM, ou Modelo de Aceitação de Tecnologia (VENKATESH; BALA, 2008).
 
FONTE: VENKATESH, V.; BALA, H. Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision sciences, v. 39, n. 2, p. 273-315, 2008.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra os dois pontos importantes para a aceitação de tecnologia, segundo o modelo TAM:
	
	A) Facilidade de uso e utilidade percebida.
	
	B) Idade do cliente e utilidade percebida.
	
	C) Facilidade de uso e amplitude de alcance.
	
	D) Amplitude de alcance e idade do cliente.
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Ao analisar os bancos de dados da sua empresa referentes ao atendimento ao cliente, um gestor percebeu que 80% das reclamações eram originadas no serviço pós-vendas, principalmente nos atendimentos telefônicos, que deixavam o cliente esperando muito tempo para ser atendido, e normalmente não resolviam os problemas.
 
Pensando no modelo de fases de atendimento, em qual fase o gestor deve focar mais seus esforços para atingir um atendimento de excelência?
	
	A) Sondagem.
	
	B) Fechamento.
	
	C) Preparação.
	
	D) Pós-atendimento.
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A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o estudo e a aplicação do atendimento ao cliente com excelência: uma alta satisfação, na maioria das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a empresa.
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois critérios, assinale a alternativa CORRETA:
	
	A) Custo-benefício e tolerância.
	
	B) Desempenho real e expectativa.
	
	C) Desempenho real e custo-benefício.
	
	D) Expectativa e tolerância.
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No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de mostrar a importância do atendimento excelente para o encantamento e a fidelização de clientes. Estes casos mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam melhor empresas preocupadas em satisfazer e encantar seus consumidores
 
Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do usode mecanismos financeiros para a fidelização de clientes.
 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem competitiva sustentável.
 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas empresas aos seus funcionários.
 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico da empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela.
	
	A) F – V – V – F.
	
	B) V – F – V – F.
	
	C) V – V – F – F.
	
	D) F – F – V – V.