A07organização com a Central de Serviços
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A07organização com a Central de Serviços

Disciplina:Gestão De Serviços Em Tecnologia Da Informação842 materiais2.649 seguidores
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Considerando o exemplo de uma organização com a Central de Serviços, e com 1º,2º
e 3º níveis de atendimento, temos:
1 – Identificação do Problema:
Durante o tratamento do Incidente pelo atendente de 1º Nível poderão ser
identificadas as seguintes situações:

a) Um Incidente já registrado anteriormente cuja causa raiz ainda não é conhecido 
Problema com causas desconhecida – (recorrência);
b) Um incidente novo, nunca registrado antes pela Central de Serviços Novo
Problema com causas desconhecidas;
Além disso, em ambos os casos, existe a possibilidade destes incidentes estarem
associados a um alto grau de criticidade e impacto e necessitem de priorização e
urgência em seus tratamentos pelos 2º e 3º Níveis, ou seja, assim como os
incidentes, a Equipe de Atendimento do 1º Nível deverá auxiliar no processo de
Classificação do Problema.
2 – Classificação do Problema:
O esforço e o prazo (urgência e priorização) do tratamento do chamado
(incidente/problema) estão diretamente ligados com a avaliação do impacto nos
Serviços de TI e Processos de Negócios atingidos.
Ao receber a tarefa de tratamento do chamado, os 2º e 3º Níveis devem trabalhar
orientados por esta classificação, e assim também a Coordenação de TI da
Lanxess/Petroflex deve estar alinhada com estes requerimentos.
Conforme os Procedimentos que serão implementados para o tratamento dos
Problemas, os fatores determinantes para a Classificação dos Problemas serão:

 Categoria: Hardware, Software, Aplicações e etc.

 Análise do Impacto ao Processo de Negócio (Alto, médio, baixo, etc.)

 Urgência ou Prazo máximo para restabelecimento;

 Prioridade: Importância do Processo de Negócio e Serviço na Organização.
3 – Investigação e Diagnóstico:
Os Atendentes de 2º e 3º Níveis deverão iniciar as tarefas de investigação e
diagnóstico da causa raiz baseadas nos requisitos de classificação estabelecidos em:

 Descrição e Registro do Incidente (obtido pelo 1º Nível);

 Informações das Soluções de Contorno ou de Correção se adotadas (1º Nível);

 Informações da Base de Informações (históricos e etc.);

 Normas e Procedimentos atuais adotados pelos usuários (podem estar errados);
Após concluir todo o processo de Investigação e Diagnóstico, este deve ser
identificado e registrado na Base de Informações do Sistema de Suporte pelos
Atendentes que irão executar estas ações.
O Resultado, com sucesso, da investigação e diagnostico de um Problema é um Erro
Conhecido.
Se os Atendentes do 1º, 2º e 3º Níveis que estiverem executando o processo de
investigação e diagnostico identificarem a repetição de um Erro Conhecido,
significa que a causa raiz não foi totalmente erradicada (reincidência), devendo ser
revisado processo de tratamento e erradicação do mesmo junto com as ações
efetuadas pelos procedimentos adotados na Gestão de Mudanças.
4 – Avaliação e Tratamento dos Erros Conhecidos;
A Equipe da Central de Serviços deverá avaliar e determinar dentro dos prazos
estabelecidos a solução para o tratamento dos Erros Conhecidos e sua erradicação.
Isto também engloba os prazos determinados nos SLAs dos Contratos dos
Fornecedores.
Ao final deste processo o Erro Conhecido tratado deve ser transformado em Solução
Corretiva ou Definitiva.
Após concluir todo o processo de Avaliação e Tratamento dos Erros Conhecidos,
este deve ser identificado e registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos Base
de Informações do Sistema de Suporte.
5 – Implementação da Solução Corretiva;
As ações necessárias para a implementação de Soluções Corretivas, e mesmo as
Requisições de Serviço devem estar orientadas pelas Normas e Procedimentos do
processo de Gestão de Mudanças.
Ao finalizar as ações de Avaliação e Tratamento dos Erros Conhecidos, deverá ser
registrada as informações de Requisição de Mudança para efetivamente ser
realizada a Implementação das Soluções Corretivas ou Definitivas pelos Atendentes
responsáveis, que deverão seguir as orientações dos Procedimentos de Gestão de
Mudanças que orientam na avaliação do impacto, prazos, janela de tempo e demais
condições que devem ser respeitadas no Processo de Negócio para que a
implementação não se torne outro incidente ou problema. A Gestão de Mudanças
está ligada diretamente a Gestão de Liberação.
6 – Fechamento do Problema:
Tão logo a Solução Corretiva ou Definitiva esteja implementada, a Base de
Informações deve ser atualizada com os Registros das ações executadas, devem ser

executados os procedimentos tratados pela Gestão de Chamados que irão atualizar a
Equipe da Central de Serviços sobre estas informações, e os Atendentes de 1º Nível
deverão entrar em contato com os usuários para executar as ações de Fechamento
dos Chamados.
7 - Controles propostos para o processo de Gestão de Problemas:

 Monitoramento de Problemas e Análise de suas Tendências:

 Numero de Problemas por status, impacto e classificação;

 Tempo para Solução do Problema x Tempo estimado;

 Numero de Requisições de Mudança no período;

 Reincidências de Erros Conhecidos;

 Número de ocorrência de Problemas ou Incidentes na Implementação da
Solução;

 Recorrências de Problemas associados a categorias específicas (hardware,
software etc.);

Visão dos Relacionamentos das Atividades de Gestão de Incidentes, Problemas e
Mudança