Exercício Avaliativo 1_ Revisão da tentativa

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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 1 - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários / Exercício Avaliativo 1
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em sexta, 10 set 2021, 11:11
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 10 set 2021, 11:27
Tempo
empregado 16 minutos 32 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.
Sobre o conceito de serviço público previsto na Lei, marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. A emissão de uma certidão pela administração pública não é serviço público.
b. Serviço público compreende apenas a prestação direta de bens ou serviços à população pela
administração pública.
c. O serviço de energia elétrica prestado indiretamente pela administração pública, sob regime de
concessão, não é serviço público.
d. Serviço público compreende tanto uma atividade administrativa quanto uma prestação direta ou indireta
de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.  Alternativa
correta e traz o conceito de serviço público definido no art. 2º da Lei nº 13.460/2017, qual seja, atividade
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou
entidade da administração pública
e. Atividade administrada exercida por órgão ou entidade da administração pública não pode ser
considerada serviço público.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe um conceito amplo de serviço público, abrangendo as atividades administrativas e
as atividades exercidas pela Administração ou por particulares a fim de satisfazer concreta e materialmente as
necessidades da coletividade.
Assim, o conceito de serviço público compreende tanto uma atividade administrativa (como a emissão de uma
certidão de regularidade fiscal) quanto uma atividade de prestação direta ou indireta de bens ou serviços
(prestação direta da administração pública, como a segurança nacional, ou prestação indireta por delegatários,
tais como os serviços de telefonia e energia elétrica). 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=2084
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=2084#section-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=37660
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre os princípios que devem ser observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento do usuário,
previstos na Lei nº 13.460/2017, preencha as lacunas abaixo:
 
A    está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da
prestação do atendimento para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade,
por meio do monitoramento e da avaliação da satisfação do usuário, concentrando-se no
resultado e na própria necessidade de ações públicas.
A    se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos
serviços públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de
qualidade esperado no atendimento ao usuário.
A    é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem
distinção entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço.
 
efetividade
transparência
generalidade
A efetividade está relacionada com os resultados da execução de um serviço e da prestação do atendimento
para a sociedade. O Estado deve garantir a boa gestão da atividade, por meio do monitoramento e da avaliação
da satisfação do usuário, concentrando-se no resultado e na própria necessidade de ações públicas. Como
veremos, as ouvidorias públicas exercem relevante papel para a garantia da efetividade, ao receber as
percepções do usuário e levá-las ao conhecimento dos gestores públicos, para ajustes nos serviços e políticas
públicas.
A transparência se relaciona à divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços
públicos, etapas, prazos e formas de prestação, bem como sobre os locais, os horários e o padrão de qualidade
esperado no atendimento ao usuário. Esse princípio, como vImos, tem relação direta com a Carta de Serviços ao
Usuário prevista na Lei nº 13.460/2017.
A generalidade é a prestação do serviço e do atendimento de forma igualitária para todos, sem distinção
entre os usuários que tenham as mesmas condições jurídicas para a fruição do serviço. Os serviços públicos
devem estar disponíveis para a população em geral e não apenas para um determinado segmento privilegiado.
Ressalte-se que esse princípio deve ser compreendido respeitando-se as desigualdades que justifiquem
tratamento de forma desigual, a exemplo da isenção de tarifas para idosos e deficientes físicos no transporte
público coletivo.
A regularidade consiste na prestação do serviço e do atendimento sempre com o mesmo padrão de
qualidade, conforme regras pré-determinadas. O serviço não deve ora ser de boa qualidade, ora de péssimo
nível. O padrão do atendimento deve ser sempre o mesmo e suficiente para atender adequadamente aos
usuários e deve ser oferecido regularmente, sem sazonalidade. 
Sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário) e outras normas regulamentadoras, marque
a opção incorreta: 
Escolha uma opção:
a. A Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que
cumprir deveres previstos em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou
atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
b. A Lei nº 13.460/2017 assegura que o acesso do usuário a informações será regido pela Lei nº
12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI).
c. A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990,
conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
d. A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da legislação sobre
processo administrativo.
e. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é reduzir a proteção dos direitos do consumidor, nas situações
que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública, como ocorre, por exemplo,
nos contratos de fornecimento de serviço de telecomunicação prestado indiretamente pelo Estado. 
Alternativa Incorreta. Um dos objetivos da Lei nº 13.460/2017 é ampliar a proteção dos direitos do
consumidor, nas situações que envolverem relação de consumo entre o usuário e a Administração Pública.
A aplicação da Lei de Defesa do Usuário não afasta a necessidade de cumprimento da Lei nº 8.078/1990,
conhecida como Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo (art. 1º, § 2º,
II, da Lei nº 13.460/2017).
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito da definição de usuário de serviço público prevista na Lei nº 13.460/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Uma pessoa jurídica que tem à disposição serviço de água e tratamento de esgoto é considerada “usuário” de
serviço público. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
O conceito de usuário apresentado na Lei nº 13.460/2017 alcança tanto pessoas físicas quanto jurídicas que
usufruam de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange também
situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados efetivamente, como
ocorre com os serviços de água e esgoto. A afirmativa é verdadeira. 
Analise as afirmações a seguir sobre os direitos e deveres do usuário de serviço público previstos na Lei nº
13.460/2017:
 
I. A participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços é dever do usuário.
II. É direito do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
III. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação doserviço é um direito do
usuário.
IV. O usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço prestado
quando solicitadas.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.  Este item está correto. A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço é um direito do usuário, conforme art. 6º, VI, da Lei nº 13.460/2017. O
usuário de serviço público tem o dever de prestar as informações pertinentes ao serviço
prestado quando solicitadas, conforme art. 8º, II, da Lei nº 13.460/2017.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
A obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço é um direito do usuário,
bem como a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços, conforme art. 6º,
incisos I e VI, da Lei nº 13.460/2017. Por sua vez, o usuário de serviço público tem o dever de prestar as
informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas, bem como utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé, de acordo com o art. 8º, incisos I e II, da Lei nº 13.460/2017.
 
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre as diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários previstas na Lei nº 13.460/2017, relacione
as colunas abaixo: 
Visa a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao
usuário e a propiciar melhores
condições para o compartilhamento das
informações, como a implementação de
modelos eletrônicos de agendamento de
atendimento.

O próprio servidor público deve fazer a
autenticação de documentos, à vista dos
originais apresentados pelo usuário,
vedada a exigência de reconhecimento
de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade. 

O Estado não deve atuar sob o preceito
da desconfiança do usuário. Deve-se
pressupor que o usuário do serviço
público não falta com a verdade. 
A abolição de exigências cujo custo
econômico ou social seja superior ao
risco envolvido assegura que só se deve
exigir do usuário o absolutamente
necessário. Em caso de novas exigências,
o impacto que trará ao usuário deve ser
verificado, seja econômico ou social. 

O uso adequado da linguagem no
atendimento prestado ao usuário se
deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem utilizada deve ser
clara, acessível e de fácil compreensão,
proporcionando um atendimento
adaptado às necessidades do usuário de
serviço público. 

Aplicação de Soluções Tecnológicas
Vedação de reconhecimento de Firma
Presunção de boa-fé do usuário
Eliminação de formalidades
Utilização de Linguagem simples e compreensível
Sua resposta está correta.
> Presunção de boa-fé do usuário:  
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o preceito
da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com
a verdade.
> Eliminação de formalidades:
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido
assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto
que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social. 
>  Vedação de reconhecimento de Firma:   
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pelo
usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
>  Aplicação de Soluções Tecnológicas:
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
>  Utilização de Linguagem simples e compreensível:
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do
Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento
adaptado às necessidades do usuário de serviço público 
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
questão a seguir: 
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."
 
Questão: A respeito do reconhecimento da Ana sobre a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública, julgue a seguinte afirmação: 
 
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela
Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência e
prejudicando a gestão das informações sobre os serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade,
as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
É um instrumento de transparência e melhoria na gestão das informações, ao permitir que a sociedade
conheça os serviços oferecidos pelas entidades públicas e ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o
resultado desses serviços. A afirmativa é falsa. 
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."Questão: Sobre a verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo “Ministério da
Desburocratização” não estavam relacionados na Carta de Serviços, analise as seguintes afirmações:
 
I – A Carta de Serviços não precisa trazer informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados
pelo órgão.
II – A verificação da Ana gera necessidade de adoção de providências pelo “Ministério da Desburocratização”
visando ao cumprimento da Lei nº 13.460/2017.
III – Informações sobre as principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de
Serviços.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.  Este item está correto. A verificação da Ana de que os serviços
de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não estavam relacionados na Carta de Serviços demanda
providência de atualização do documento pelo Ministério da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º,
§ 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as principais etapas para processamento de cada
serviço devem constar na Carta de Serviços.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Item I está errado. De acordo com o art. 7º, § 2º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços precisa trazer
informações precisas em relação a cada um dos serviços prestados pelo órgão. As afirmativas II e III estão
corretas. A verificação da Ana de que os serviços de uma Secretaria criada recentemente pelo órgão não
estavam relacionados na Carta de Serviços demanda providência de atualização do documento pelo Ministério
da Desburocratização. E, de acordo com o art. 7º, § 2º, III, da Lei nº 13.460/2017, as informações sobre as
principais etapas para processamento de cada serviço devem constar na Carta de Serviços. 
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."
 
Questão: Ana constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento na Carta de
Serviços do “Ministério da Desburocratização”.  A Lei de Defesa do Usuário estabelece que a Carta de Serviços
deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos,
exceto: 
Escolha uma opção:
a. Prioridades de atendimento.
b. Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de
eventual manifestação.
c. Previsão de 45 dias de espera para atendimento.  Alternativa incorreta e gabarito da questão. De
acordo com o art. 7º, § 3, II, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e
padrões de qualidade do atendimento relativos à previsão de tempo de espera para atendimento.
d. Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários.
e. Mecanismos de comunicação com os usuários.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços deverá detalhar os compromissos e
padrões de qualidade do atendimento relativos , no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual
manifestação. 
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o estudo de caso abaixo e, com base nos conhecimentos adquiridos sobre Carta de Serviços, responda a
questão a seguir:
 
"Ana é servidora pública e trabalha na ouvidoria do “Ministério da Desburocratização”. Interessada na nova
sistemática e nos procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460/2017, Ana
realizou o curso de Defesa do Usuário e Simplificação e compreendeu a importância da Carta de Serviços como
instrumento de transparência para a Administração Pública.
Interessada em conhecer todos os serviços prestados pela sua instituição, a servidora pública entrou no site do
Ministério da Desburocratização e, para sua surpresa, identificou que a Carta de Serviços do órgão em que
trabalha estava com informações desatualizadas e incompletas.
Ana verificou que os serviços de uma Secretaria criada em 2016 pelo órgão não estavam relacionados na
Carta, constatou a ausência dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento e identificou que a
última revisão da Carta de Serviços foi realizada a mais de 12 meses.
A servidora levou essa situação ao conhecimento do seu chefe, o Ouvidor do “Ministério da Desburocratização”,
que, a partir do diálogo com as áreas de planejamento, comunicação e as secretarias do órgão, iniciou o
trabalho de revisão da Carta de Serviços, de acordo com as diretrizes da Lei nº 13.460/2017 e do Decreto nº
9.094/2017."
 
Questão: Ana identificou que a última revisão da Carta de Serviços do Ministério da Desburocratização foi
realizada a mais de 12 meses. Sobre a necessidade de atualização da Carta de Serviços, julgue a afirmativa a
seguir:
 
A revisão da Carta de serviços é uma providência tão importante quanto a sua divulgação, assim, a Lei de Defesa
do Usuário estabelece que a Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Afirmativa verdadeira. De acordo com o art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, a Carta de Serviços ao Usuário será
objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão
ou entidade na internet. 
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