Buscar

A09Conceitos da central de serviços

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Faça como milhares de estudantes: teste grátis o Passei Direto

Esse e outros conteúdos desbloqueados

16 milhões de materiais de várias disciplinas

Impressão de materiais

Agora você pode testar o

Passei Direto grátis

Prévia do material em texto

Conceitos da central de serviços segundo o autor Marcos André dos Santos 
Freitas 
 
 
Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do 
Gerenciamento de Serviços de TI – editora Brasport – pág. 140, faz as seguintes 
observações sobre os Conceitos da Central de Serviços: 
 
“Se não existem processos definidos, existe a forte possibilidade de não serem seguidos 
padrões de entrega dos serviços de TI. Se os processos existem, devem existir produtos 
que auxiliem na automação e no gerenciamento das atividades. Caso contrário, a 
manutenção dos processos se torna inviável. 
 
Se existem processos e produtos, as pessoas devem estar aptas a utilizarem os produtos e 
conhecerem os processos. Senão, teremos processos e sistemas de apoio, mas ninguém 
saberá como utilizá-los. O envolvimento de parceiros é útil para definição do Espaço de 
Mercado do provedor de serviços e para análise competitiva da forma de entrega do serviço 
em relação a práticas de mercado. 
 
Caso Real: 
 
 As empresas estão continuamente buscando a "qualidade total" dos seus produtos ou 
serviços. Atualmente a maioria das empresas busca atestar sua qualidade através da 
certificação ISO 9001, que estabelece um modelo de Gestão da Qualidade para 
organizações de qualquer tipo ou tamanho. 
 
As chamadas "áreas de qualidade" nas empresas são departamentos (muitas vezes ligados 
diretamente à diretoria da empresa) responsáveis por levantar, desenhar, implementar, 
treinar os usuários e auditar a execução dos procedimentos internos e atividades de 
trabalho de cada área da empresa em relação ao escopo da certificação ISO 9001. Os 
"auditores líderes", como são chamados os auditores capacitados para trabalharem na área 
de qualidade, trabalham em uma estrutura matricial reportando-se a sua diretoria e 
auditando as demais áreas da empresa. Infelizmente temos percebido nos últimos tempos 
um aumento do número de "auditores líderes" que somente são interpretadores da norma, 
não conhecem o negócio da empresa ou não possuem experiência prática na operação da 
área auditada. Mesmo assim, desenham processos operacionais visando a adequação à 
norma, deixando os objetivos do negócio para segundo plano. Aliado a isso, ainda temos os 
seguintes fatores: 
 
 Os departamentos da empresa trabalham de forma deficiente ou poderiam melhorar 
seus procedimentos internos. 
 Os departamentos da empresa não possuem habilidades (nem tempo disponível) 
para desenhar e documentar os processos internos. 
 O departamento de qualidade geralmente é designado para desenhar os processos 
internos de uma área. 
 No desenho dos processos, os auditores líderes entrevistam os profissionais dos 
departamentos da empresa e desenham a forma de trabalho atual, que pode estar 
deficiente ou poderia melhorar. 
 Como os auditores líderes não possuem habilidades de propor melhorias, o máximo 
que fazem é dar "uma arrumada" nos processos desenhados para atender os 
requerimentos de conformidade da norma. 
Se uma atividade atual é realizada com deficiência ou se poderia melhorar, ela será 
desenhada da maneira como está e, nesse caso, o processo imaturo foi documentado e será 
 
 
realizado por todos de acordo com o "manual da qualidade" publicado. Às vezes uma área 
desempenha uma atividade em 5 horas e o negócio da empresa tem como requisito que 
esse prazo seja reduzido. Como o objetivo da área de qualidade é gerar evidências para 
atender a norma, novas atividades são criadas para que as evidências sejam geradas e 
documentadas. Nesse caso, o prazo de 5 horas pode subir para 10 horas, por exemplo. Em 
relação a TI, muitas vezes os "auditores líderes" não conhecem a operação de TI nem os 
detalhes técnicos, e qualquer coisa que os profissionais de TI disserem nas entrevistas de 
levantamento de processos e que seja "evidenciável" estará no manual de qualidade. 
Qualquer procedimento, errado ou sujeito a melhorias, passará despercebido e será 
publicado. Muitas vezes o pessoal de TI não tem tempo para ser entrevistado e, na pior das 
hipóteses, os processos de TI são desenhados pelos próprios "auditores líderes", visando 
evidenciar conformidades com a norma. 
Esse exemplo ilustra que um processo com erro será documentado, desenhado em uma 
ferramenta de desenho de processos que gerará uma figura bonita cheia de caixinhas, 
balõezinhos e setinhas e será disponibilizada para que todos sigam o processo errado. A 
análise dos 4 Ps do Desenho de Serviços permite que a TI possa planejar o desenho dos 
seus” 
 
 
Se uma atividade atual é realizada com deficiência ou se poderia melhorar, ela será 
desenhada da maneira como está e, nesse caso, o processo imaturo foi documentado e 
será realizado por todos de acordo com o "manual da qualidade" publicado. Às vezes uma 
área desempenha uma atividade em 5 horas e o negócio da empresa tem como requisito 
que esse prazo seja reduzido. Como o objetivo da área de qualidade é gerar evidências 
para atender a norma, novas atividades são criadas para que as evidências sejam geradas 
e documentadas. Nesse caso, o prazo de 5 horas pode subir para 10 horas, por exemplo. 
Em relação a TI, muitas vezes os 
'auditores líderes" não conhecem a operação de TI nem os detalhes técnicos, e qualquer 
coisa que os profissionais de TI disserem nas entrevistas de levantamento de processos e 
que seja "evidenciável" estará no manual de qualidade. Qualquer procedimento, errado ou 
sujeito a melhorias, passará despercebido e será publicado. Muitas vezes o pessoal de TI 
não tem tempo para ser entrevistado e, na pior das hipóteses, os processos de TI são 
desenhados pelos próprios "auditores líderes", visando evidenciar conformidades com a 
norma. 
 
Esse exemplo ilustra que um processo com erro será documentado, desenhado em uma 
ferramenta de desenho de processos que gerará uma figura bonita cheia de caixinhas, 
balõezinhos e setinhas e será disponibilizada para que todos sigam o processo errado. A 
análise dos 4 Ps do Desenho de Serviços permite que a TI possa planejar o desenho dos 
seus processos, a capacitação das pessoas, a análise de produtos e os fornecedores no 
mercado visando garantir a qualidade dos serviços entregues aos clientes e até garantir a 
conformidade com leis, regulamentações e normas a que a empresa está sujeita ainda na 
fase de planejamento e desenho dos serviços, e não somente próximo à época de 
certificação ou manutenção do certificado.

Outros materiais