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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 02
A Evolução da Gestão da TI nas Organizações
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Entender a evolução do suporte da TI nas organizações;
2. Compreender a evolução do sistema de gestão de serviços da TI;
3. Descobrir as melhores práticas e normas adotadas para um sistema de gestão de serviços de TI. 
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 Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
Surgimento dos primeiros Sistemas Informatizados:
SPT
SIG 
SIE (ERP/CRM) 
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 Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
Surgimento dos primeiros Sistemas Informatizados:
Pirâmide organizacional da TI.
Evolução do Suporte da TI nas Organizações;
 Até o fim dos anos 80:
empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para o suporte e apoio em algumas das suas operações diárias, na tentativa de reduzir custos, como, por exemplo; através de soluções para controle, automação, troca de informação e informatização de suas áreas internas, trazendo melhorias significativas e eficiência em alguns de seus processos internos. 
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Atualmente não existe um processo em uma grande empresa que não tenha um SI na retaguarda do gerenciamento.
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Sistema
Logístico
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 Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada);
Anos 2000 em diante:
 Todos os serviços e processos da organização são providos pela TI;
 TI alinhada com o sucesso competitivo;
 Ferramentas de apoio a decisão;
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 Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
 Assim como todas as demais áreas de uma organização, a área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI, também conhecida como Área de TI, precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações, provendo, por exemplo: 
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 Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
 Soluções para a interface e contato com clientes; 
 Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.); 
 Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
 Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional;
 Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;
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 Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
 Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);
 Gestão de custo dos projetos de TI;
 Qualidade dos serviços e suporte de TI;
 Como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos e externos) das organizações. 
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 Alinhamento da TI nas organizações.
 Atualmente, é quase impossível imaginar que as Áreas de TI não estejam integradas e vinculadas aos Planos Estratégicos, Táticos e Operacionais das organizações. 
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 Alinhamento da TI nas organizações.
 Ser também uma das principais responsáveis pela continuidade dos negócios e processos nas organizações, as Áreas de TI participam do crescimento e da visão de negócio, contribuindo com indicadores de serviço e qualidade que irão auxiliar no planejamento e ações que a organização precisará executar.
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 Alinhamento da TI nas organizações
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 Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
 Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as melhores práticas para a “Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de Deming ou PDCA” também são abordados na gestão da TI. 
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 Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
 As Eras da Evolução do Processo da Qualidade, desde o final do século 18 até o final da década de 70, podem ser identificadas como:
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 Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
Objetivos da implantação da qualidade em TI:
 Busca do alinhamento da TI com os negócios da organização;
A gestão de TI pode ser representada da seguinte forma:
 Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”);
 Eficaz (Atende somente as demandas)
 Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras)
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 Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
 Gestão de TI Reativa;
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 Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
 Gestão de TI Eficaz;
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 Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
 Gestão de TI Eficiente e Proativa;
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