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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 04
Ciclo Operação de Serviços de TI (Parte 1)  
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
Entender os fundamentos do Ciclo Operação de Serviços.
2. Conhecer os processos e funções do Ciclo de Operação
 de Serviços.
3. Começar a estudar o Gerenciamento de Eventos.
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Ciclo Operação de Serviços de TI .
O Ciclo da Operação de Serviço tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
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Ciclo Operação de Serviços de TI .
“Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara identificação da visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs), ou seja, O Balanceamento entre Visão Interna de TI versus Visão Externa de Negócio.”
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Ciclo Operação de Serviços de TI .
A área de operação de TI enxerga todos os ICs necessários para entrega do serviço. As visões devem ser balanceadas. 
O IC são ativos ou componentes físicos ou lógicos com identificação única para a organização que possuem um valor importante para a estrutura e a continuidade do processo de negócio, podendo ser qualificados como uma representação lógica para cada componente de infraestrutura de TI. 
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O IC pode ser um Hardware, Software, um documento, uma estação de trabalho, banco de dados, impressora, servidor e etc.
Empresas que focam somente na visão do negócio, podem não explorar todo o potencial da sua TI por desconhecimento dos ICs existentes e realizarem investimentos desnecessários ou, na pior das hipóteses, prometerem serviços que não podem ser entregues.
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Ciclo Operação de Serviços de TI .
Provedores de TI (áreas responsáveis pela entrega do serviço de TI) que desconhecem os requerimentos do negócio e focam somente na tecnologia estão desalinhados com o negócio da empresa, não seguindo os preceitos da Governança de TI.
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Caso a área de TI não esteja alinhada com a empresa podemos perceber o seguinte:
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Para as operações de TI podemos afirmar o seguinte:
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Ciclo Operação de Serviços de TI
(Processos e Funções)
Processos: Gerenciamento de eventos, Gerenciamento de Incidentes, gerenciamento de problemas, Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de acesso.
Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI, Gerenciamento de Aplicações
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Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
Processos:
Gerenciamento de Eventos.
Conceitos do Gerenciamento de Eventos : Um evento pode indicar que algo não está de acordo com a operação normal do serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado. Eventos também podem indicar uma determinada informação vital para a operação de um serviço, como uma confirmação de que um job (processo) rodou com êxito, ou podem indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup ou atualização de um patch, por exemplo:
Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).
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Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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