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APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
 
APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
7° PERIODO 
 
FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ VILA VELHA 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOME DO ALUNO._______________________________________________________ 
 
TELEFONE ______________________________DATA___________________________ 
 
 
 
 
ANOTAÇÕES____________________________________________________________ 
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EMENTA DA DISCIPLINA 
 
 APRESENTAÇÃO: A disciplina Gestão de Serviços se constitui de elementos teóricos 
capazes de fundamentar a interpretação da prestação de serviços, na condição de operações 
capazes de materializar a subjetividade de um serviço em resultados operacionais para as 
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GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
organizações, considerando em sua abrangência, a necessidade do estabelecimento de 
controles regulares e efetivos. 
 
COMPETÊNCIAS: 
1. Relacionar as principais categorias de serviços, seus contextos operacionais e métodos 
gerenciais 
2. Identificar processos e fluxos de operações genéricas para a prestação de serviços em seu 
ambiente natural, bem como capacitar na busca da sua racionalização 
3. Estabelecer relação cognitiva entre estratégias de qualidade em serviços e os impactos nos 
desempenhos das organizações. 
4. Conhecer os pressupostos avaliativos sobre a qualidade dos serviços e as alternativas 
conceituais para a sua implementação. 
 
CONTEÚDO: 
Unidade 1 Introdução à Gestão de Serviços 
- Evolução e a importância dos serviços 
- Conceitos de serviços 
- Diferenças entre bens e serviços 
- Componentes da gestão integrada de serviços 
 
Unidade 2 Classificação dos Serviços 
- Classificação trissetorial clássica 
- Tipologia dos serviços 
- Serviço como processo 
 
Unidade 3 Área de Frente e Área de Apoio 
- Área de frente 
- Área de apoio 
- O Triângulo de serviços 
- Intensidade de interação prestador de serviços e cliente 
 
Unidade 4 Operações de Serviços 
- Projeto de serviço 
- Relação entre a oferta e a demanda 
- Processo de prestação de serviço 
 
Unidade 5 Qualidade em Serviços 
- Momentos de verdade – percepção do cliente 
- Lacunas de qualidade 
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GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
 
ESTRATÉGIAS DE ENSINO: Aulas expositivas, estudos de caso, dinâmica, trabalhos 
individuais e em grupo. 
 
BIBLIOGRAFIA BÁSICA: 
FITZSIMMONS, James A. & FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: 
operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. 
TEBOU, James. Serviços em cena: o diferencial que agrega valor ao seu negócio. Brasília: 
IEL/NC, 2008. 
GEORGE, Michael L. Lean seis sigmas para serviços. Trad. Carlos Henrique Trieschmiann 
rev. téc. Marco Siqueira Campos. – Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. 
 
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR: 
MOREIRA, Daniel A. Administração da Produção e Operações. São Paulo: Pioneira 
Thomson Learning, 2004. 
HOFFMAN, K. Douglas, BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços: 
conceitos, estratégias e casos. trad. Ramos Fernandes rev. téc. Tania Maria Vidigal Limeira. 
São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. 
 
Professora: 
Márcia Valéria Gonçalves, formada administração de empresas com ênfase comércio exterior, 
pós-graduação logística, pós-graduação gestão estratégica recursos humanos, pós-graduação 
gerenciamento de projetos, mestrado em economia empresarial. 
e-mail : valeria.prof@gmail.com 
 
Forma de avaliação da Disciplina 
 
2,0 pontos ( trabalhos sala de aula ) 
8,0 pontos ( prova ) 
 
 
 NOTA: Esta apostila desenvolvida pela professora Márcia Valéria Gonçalves através das 
informações retirada de artigos, livros, e site acerca do tema. A professora não dá nenhum 
tipo de garantia, implícita ou explícita sobre todo o material, incluindo os textos, exemplos, os 
procedimentos e as documentações contidas nesta apostila, nem se responsabiliza por 
qualquer evento de incidentes ou de danos decorrentes da performance dos exemplos e dos 
textos. 
 
 
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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
PLANO DE AULA 
 
AULA CONTEÚDO 
1 AULA Apresentação do conteúdo, forma de avaliação, falta, critério dos exercícios, ementa da 
disciplina – Inicio do conteúdo, conceito gestão de serviço, foco de estudo, importância 
da disciplina – dinâmica de gestão de serviço 
2 AULA Introdução a gestão de serviço – Evolução e a importância dos serviços - conceitos de 
serviços – diferença entre bens e serviços 
3 AULA Continuação conteúdo – Atividade em Grupo – Analise da gestão de serviços ( valendo 
nota) 
4 AULA Correção e debate da atividade em grupo. Componentes da gestão integrada de 
serviços – Questionário revisão da disciplina ministrada. 
5 AULA Exercício Valendo nota. Correção da atividade. Classificação dos Serviços 
6 AULA Classificação trissetorial Clássica 
7 AULA Tipologia dos serviços 
8 AULA Serviço como processo / Exercício da atividade ministrada 
9 AULA Atividade valendo nota – Fechamento da disciplina Unidade (1) e (2) 
10 AULA PROVA AVI – Unidade (1) e Unidade (2) 
11 AULA Entrega da prova, correção e revisão de notas – Atividade dinâmica – área de frente e 
área de apoio – Introdução Unidade (3) 
12 AULA Área de frente e Área de apoio – Questionário conteúdo estudado 
13 AULA O triângulo de serviços - Questionário conteúdo estudado – Atividade valendo nota 
14 AULA Correção atividade – Intensidade de interação prestador serviço e cliente 
15 AULA Operações de serviços e projeto de serviços – Questionário conteúdo estudado 
atividade valendo Nota 
16 AULA Relação entre a oferta e a demanda / Processo de prestação serviço - Questionário 
conteúdo estudado - Qualidade em serviço 
17 AULA Momento de verdade – percepção do cliente – lacunas de qualidade – Questionário 
conteúdo estudado. 
18 AULA Atividade valendo Nota – fechamento do conteúdo ministrado Unidade ( 3) (4) (5) 
19 AULA Prova - AVII 
20 AULA Entrega das provas, correção 
21 AULA Prova AVIII – Estudar todos os questionários da apostila. Unidade 1, 2, 3, 4,5. 
 
 
ATENÇÃO: 
 
Serão desenvolvidas (3) atividades valendo nota para AVI e (3) atividades valendo nota 
para AVII 
 
Critérios: 
 
Cada atividade irá valer 0,5 pontos e serão feitas dentro de sala de aula; 
Estas atividade não serão reposta. O aluno que perder a atividade do dia perdeu o ponto da 
atividade. ( * Casos especiais * apresentação atestado médico ou solicitação da coordenação); 
0,5 pontos serão atribuídos a presença e participação em sala de aula; 
Todas estas medidas vão ao encontro da valorização do aluno dentro de sala de aula. 
Agradeço a compreensão. 
 
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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 
Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das 
empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade 
total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos 
com certificado de qualidade padronizado, se os produtos são tão semelhantes, onde estará a 
vantagem competitiva de uma empresa?