APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS
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APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS


DisciplinaIntrodução à Engenharia de Produção1.210 materiais19.395 seguidores
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e menores estoques. Claro que sem 
deixar de lado os elementos principais do projeto de produto/serviço, a satisfação das 
necessidades e os desejos dos consumidores. A facilidade com que a área de produção 
consegue executar as características do projeto, chamada de manufaturabilidade, levando em 
conta os custos, o mercado alvo e as funções, é para Stevenson (2001) o fator-chave na 
produção de bens. Este autor relata ainda acerca do projeto voltado para manufatura (PVF) 
que leva em conta a forma como o produto será fabricado e o projeto voltado para a montagem 
(PVM) que leva em conta a forma como o produto será montado, reduzindo o número de 
peças, os métodos e a sequência do processo. 
 
 Etapas do projeto \u2013 do conceito à especificação 
Para chegar à especificação final do produto/serviço trilha-se através de etapas que 
proporcionarão inúmeras informações cruciais para definirem o produto. Usaremos as etapas 
definidas por Slack (2002). 
 
Geração do conceito 
Essa etapa inicia-se com idéias oriundas de fontes externas e internas à organização, como 
dos consumidores apartir de grupos de foco, sugestões dos clientes e pesquisa de mercado, 
das ações dos concorrentes, dos funcionários e idéias da pesquisa e desenvolvimento. Essas 
idéias são transformadas no conceito do produto/serviço dando assim a forma, a função, o 
objetivo e os benefícios do produto/serviço de forma simplificada e de fácil entendimento. 
 
 
 
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Triagem 
O conceito precisa ser aceito por toda a organização, sendo de essencial importância que ele 
passe por uma seleção (triagem) segundo os critérios de viabilidade (habilidade e capacidade 
produtivas), aceitabilidade (critérios satisfatórios) e vulnerabilidade (riscos) em cada uma das 
funções envolvidas, principalmente produção, marketing e finanças. Um projeto que leva em 
conta as qualificações da organização desde sua elaboração, é chamado por Stevenson (2001) 
de projeto voltado para as operações. 
 
 Projeto preliminar 
Após a seleção do conceito do produto/serviço aceitável e consensual, este deve ser 
transformado em um projeto preliminar com as especificações dos produtos e serviços e a 
definição dos processos. Ou seja, especifica-se os componentes do pacote, a estrutura, isto é, 
a ordem na qual as partes componentes do pacote devem ser reunidas, a lista de materiais, as 
folhas de roteiro ou processo, as máquinas e equipamentos, os fluxogramas, os tempos e 
movimentos de todos os processos, as normas e procedimentos de execução, inspeção e 
controle e o arranjo físico. Além de, especificar o mercado consumidor, a previsão de 
demanda, a rede de suprimentos e os custos de produção. 
 
Avaliação e melhoria 
O projeto preliminar será verificado para caso ele possa ser melhorado, em termos de 
utilização mais econômica e facilidade, antes de começar a ser produzido e posteriormente 
levado ao mercado, essa é a etapa de avaliação e melhoria do projeto. As técnicas mais 
utilizadas em avaliação e melhoria de projeto são: desdobramento da função qualidade - QFD 
(assegura o atendimento das necessidades dos clientes), engenharia de valor \u2013 VE (reduz 
custos confrontando-os com as funções) e métodos de Taguchi (testa o desempenho do 
projeto diante de situações adversas). 
 
Prototipagem e projeto final 
Na última etapa do projeto, depois de avaliado e melhorado, ele é transformado em um 
protótipo para ser testado. Esses testes são realizados em cartão/papelão ou argila e 
simulações em computador com protótipos virtuais (CAD - projeto auxiliado por computador), 
usado para criar e modificar desenhos de produtos. Há também a possibilidade de fazer testes 
reais com os consumidores em escala-piloto. 
 
 
 
Responda: 
 
1) Como podemos definir projeto de serviço? 
2) Quais são as etapas do projeto de serviços? 
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3) Quais são os fatores que devem ser observado ao desenvolver um projeto de serviço? 
 
 
Relação entre a oferta e a demanda 
 
 
A Demanda e oferta 
Estruturas de mercado, função demanda, função oferta, preço de equilíbrio no mercado de 
concorrência perfeita, escassez e excedente, tabelamento, deslocamentos das curvas de 
demanda e de oferta. 
 
Classificação dos mercados 
 O mercado é o local onde se encontram os vendedores e compradores de determinados bens 
e serviços. Antigamente, a palavra mercado tinha uma conotação geográfica que hoje não mais 
subsiste, uma vez que os avanços tecnológicos nas comunicações permitem que hajam 
transações econômicas até sem contato físico entre o comprador e o vendedor, tais como nas 
vendas por telefone e/ou Internet. 
 
Os economistas classificam os mercados as seguinte forma: 
Concorrência perfeita \u2013 Trata-se de um mercado caracterizado pelos seguintes fatores: 
a) Existência de um grande número de pequenos vendedores e compradores; 
b) O produto transacionado é homogêneo; 
c) Há livre entrada e saída de empresas no mercado; 
d) Perfeita transparência, ou seja, perfeito conhecimento pelos compradores e vendedores, de 
tudo o que ocorre no mercado; 
e) Perfeita mobilidade dos recursos produtivos 
 
Como se percebe por suas características, o mercado de concorrência perfeita não é 
facilmente encontrado na prática, embora possa se afirmar que os mercados que mais se 
aproximam dela são os mercados de produtos agrícolas.O mercado de concorrência perfeita é 
estudado pelos economistas para servir como um paradigma (referencial de perfeição) para 
análise dos outros mercados. 
 
Monopólio \u2013 é o mercado que se caracteriza pela existência de um único vendedor. O 
monopólio pode ser legal ou técnico. 
Oligopólio \u2013 é o mercado em que existe um pequeno número de vendedores ou em que, 
apesar de existir um grande número de vendedores, uma pequena parcela destes domina a 
maior parte do mercado. 
Monopsônio \u2013 é um mercado em que há apenas um único comprador. 
Oligopsônio \u2013 é o mercado caracterizado pela existência de um pequeno número de 
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compradores ou ainda que, embora haja um grande número de compradores, uma pequena 
parte destes é responsável por uma parcela bastante expressiva das compras ocorridas no 
mercado. 
Concorrência Monopolística \u2013 trata-se de um mercado em que apesar de haver um grande 
número de produtores (e, portanto, ser um mercado concorrencial), cada um deles é como se 
fosse monopolista de seu produto, já que este é diferenciado dos demais. 
Esta não é a única classificação possível dos mercados, embora seja a mais utilizada. 
Uma importante diferenciação entre as estruturas de mercados reside no grau de controle que 
vendedores e compradores têm sobre o preço pelo qual o produto é transacionado no 
mercado. 
Na concorrência perfeita, nenhum vendedor ou comprador, considerado isoladamente, tem 
influência sobre o preço de mercado. 
Neste mercado, portanto, é somente a influência conjunta de todos os vendedores e de todos 
os compradores quem determina o preço de mercado. 
Nas demais estruturas de mercado, ou o vendedor ou o comprador, isoladamente, pode impor 
um preço ao mercado. 
 
A Demanda 
 
A demanda de um determinado bem é dada pela quantidade de bem que os compradores 
desejam adquirir num determinado período de tempo. Ela será representada pelo símbolo DX. 
A demanda do bem x depende de uma série de fatore, dos quais, os economistas consideram 
como os mais relevantes: 
O preço do bem x (Px); 
A renda do consumidor (Y); 
O preço de outros bens (Pz); 
Os hábitos e gostos dos consumidores (H). 
 
Matematicamente, pode-se expressar a demanda do bom de x pela seguinte expressão: 
Dx = f(Px, Y, Pz, H, etc.). Onde a letra f significa que Dx é função de e a palavra etc. abarca as 
outras possíveis variáveis.A demanda do bem x é, portanto, a resultante da ação conjunta ou 
combinada de todas essas variáveis.Assim,
Josemar
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