A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
100 pág.
APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

Pré-visualização | Página 15 de 24

por exemplo, caso se deseja saber o que ocorre 
com a demanda do bem x se o preço do mesmo aumentar, é preciso supor que todas as 
demais variáveis que influenciam a demanda permaneçam com o mesmo valor, de modo que a 
variação da demanda seja atribuível exclusivamente a variação de preço. Nesse caso, 
podemos reescrever a demanda do bem x como sendo apenas a função do preço de x, já que 
as demais variáveis ficam com seu valor inalterado: Dx = f (Px) 
 
A esta relação denominaremos de função da demanda do bem de x e à sua representação 
59 
Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
gráfica será chamada de curva de demanda do bem x.Supondo-se que o bem x seja 
perfeitamente divisível, sua curva de demanda provavelmente assumirá o formato a seguir: 
 
Matematicamente, pode-se dizer que a demanda do bem x é uma função inversa ou 
decrescente do seu preço.Embora seja perfeitamente aceitável ao bom senso comum que a 
quantidade procurada do bem x varie inversamente ao seu preço, os economistas justificam tal 
comportamento da demanda em função de dois efeitos: 
a) Efeito-renda – quando o preço do bem x aumenta, o consumidor fica, em termos reais, mais 
pobre e, portanto, irá reduzir o consumo do bem; o inverso ocorrerá se o preço do bem x 
diminuir. 
b) Efeito-substituição – se o preço do bem x aumenta e o de outros bens fica constante, o 
consumidor procurará substituir o seu consumo por outro bem similar; se o preço diminuir, o 
consumidor aumentará o consumo do bem x às expensas da diminuição do consumo dos bens 
sucedâneos. 
 
Exceções a lei da Procura : 
Há dias exceções à lei da procura: os chamados bens de Giffen e bens de Veblen. 
Os bens de Giffen são bens de pequenos valor, porém de grande importância no orçamento 
dos consumidores de baixa renda.Os bens de Veblen são bens de consumo ostentatório, tais 
como obras de arte, jóia, tapeçarias e automóveis de luxo.Tanto os bens de Giffen como os de 
Veblen têm curvas de demanda com inclinação positiva, ou seja, ascendentes da esquerda 
para a direita. 
 
Curva de demanda de mercado: 
Tudo o que foi exposto até agora referia-se ao consumidor individual, mas vale também para o 
mercado como um todo, já que a curva de demanda do mercado resulta de agregação das 
curvas individuais.Assim, por exemplo, se o mercado for composto por dois consumidores (A e 
B), Ter-se-ia:Consumidor A Consumidor B Mercado 
 
 A Oferta : 
Q quantidade do bem x, por unidade de tempo, que os vendedores desejam oferecer no 
mercado constitui a oferta do bem x. Similarmente à demanda, a oferta também é influenciada 
por diversas variáveis, entre elas: 
a) o preço do bem x (Px); 
b) preço dos insumos utilizados na produção (Pi); 
c) tecnologia (T); 
d) preço de outros bens (Pz). 
 
Matematicamente, pode-se expressar a oferta do bem x (Ox) pela seguinte função: Ox = f (Px . 
60 
Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
Pi . T . Pz . etc.) OBS.: etc. = refere-se a outras possíveis variáveis que possam influenciar a 
oferta.Assumindo-se a hipótese do carteris paribus: Ox = f (Px). A oferta do bem x é uma curva 
ascendente da esquerda para a direita, mostrando que, quanto maior o preço, maior será a 
quantidade que os produtores desejarão oferecer no mercado. A oferta do bem x é portanto, 
uma função direta ou crescente do preço. 
 
O equilíbrio de mercado na concorrência perfeita: 
 A oferta e a demanda do bem x conjuntamente determinam o preço de equilíbrio no mercado 
de concorrência perfeita. O preço de equilíbrio é definido como o preço que iguala as 
quantidades demandadas pelos compradores e as quantidades ofertadas pelos vendedores, de 
tal modo que ambos os grupos fiquem satisfeitos. 
 
 
 
Responda: 
 
1) Defina oferta e demanda 
2) Quais são as implicações da lei da oferta e demanda nos serviços 
3) Quais são as implicações da oferta e demanda nas empresas 
4) Marque verdadeiro ou falso nas questões abaixo: 
 ( ) Quanto maior for a demanda maior é o nível de serviços prestados pelas empresas 
( ) Quanto maior for a oferta maior é o nível de serviço prestados pelas empresas 
( ) Quanto menor o nível de serviço maior é a demanda 
( ) Quanto menor o nível de serviço menor a demanda 
( ) Quanto maior o nível de serviço maior a demanda 
 
 
Processo de prestação de serviço 
 
As operações de uma empresa de serviços representam o coração do "produto". Sem uma 
operação bem-sucedida, a empresa está fora dos negócios, porque não terá nada a oferecer 
para o cliente. Entretanto, empresas que se dispõem a criar uma operação de serviços podem 
escolher entre uma grande variedade de opções operacionais. Estrategicamente, a empresa de 
serviços pode definir suas operações como o componente-chave da sua estratégia competitiva. 
 
A maneira como a "competitividade operacional" é adotada por várias empresas de serviços 
pode ser descrita em quatro estágios. Estágio 1: Disponível para Serviço As operações de 
uma empresa com este nível de competitividade são vistas como um "mal necessário". As 
operações são reativas às necessidades do resto da organização e prestam o serviço da 
61 
Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
maneira que foi especificada. De acordo com sua missão, o departamento de operações tenta 
principalmente evitar erros. 
 
O apoio do escritório administrativo é minimizado para manter os custos baixos. O investimento 
tecnológico é também minimizado, assim como o investimento em treinamento do pessoal da 
linha de frente. A gerência planeja capacidade a partir do trabalho feito por esse pessoal e lhes 
paga o salário mínimo, sempre que possível. Estágio 2: Dia-a-dia Este nível de 
competitividade é muitas vezes proporcionado pela chegada da concorrência. Já não é mais 
suficiente apenas ter uma operação que funciona. A empresa precisa obter feedback de seus 
clientes sobre custo relativo e qualidade percebida do serviço. Nesta altura, o departamento de 
operações olha muito mais para fora e, muitas vezes, fica interessado em avaliar seu 
desempenho em comparação com a concorrência. 
 
A tecnologia para empresas que estão nesse estágio tende a ser justificada com base na 
economia possível de custos. O escritório administrativo agora é visto como um colaborador 
para o serviço, mas tende a ser tratado como uma função de serviço interna. Na administração 
dos funcionários da linha de frente, a ênfase muda de controlar funcionários para gerenciar 
processos. Os funcionários muitas vezes têm procedimentos a seguir e a função da gerência 
consiste em assegurar que esses procedimentos sejam seguidos. Estágio 3: Competência 
Diferenciada Segundo este estágio, as operações alcançaram um ponto em que 
continuamente se superam reforçadas pela função de administração do pessoal e sistemas 
que apóiam o foco no cliente. UNIMES – FACCE Marketing de Serviços Prof. José Kauffmann 
Neto | 2008 59 .Nesta etapa, a empresa já dominou o núcleo do serviço e entende a 
complexidade de modificar essas operações. O escritório administrativo agora é visto como tão 
valioso quanto o pessoal de frente. A tecnologia não é mais vista somente como uma 
vantagem de custos, mas também como um meio de melhorar o serviço para os clientes. 
Talvez as maiores mudanças surjam na força de trabalho e na natureza da administração da 
linha de frente. Aos seus funcionários é permitido optar entre procedimentos alternativos e eles 
não são controlados da mesma maneira. 
 
A função da administração é ouvir os clientes e aconselhar os funcionários da linha de frente. 
Estágio 4: Excelência em Serviços Para sustentar esse nível de desempenho, o 
departamento de operações não somente precisa sobressair, mas também aprender 
rapidamente e ser inovador. O escritório administrativo agora precisa desenvolver as próprias 
capacidades e gerar oportunidades. A tecnologia é vista como um meio de quebrar o 
paradigma — fazer coisas que os concorrentes