APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

das abordagens anteriores. Aspectos de inspeção, controle 
estatístico e garantia da qualidade, podem ser vistos concomitantemente na mesma empresa. 
O autor sugere a distinção entre essas conceituações e eleva as considerações da gestão 
estratégica da qualidade por relacionar a lucratividade aos objetivos gerenciais básicos, a 
sensibilidade às necessidades da concorrência paralelamente à satisfação do cliente e, por 
último, associar a idéia de melhoramento contínuo. Esse perfil evidencia um caráter pro-ativo 
das empresas, e não como muitas que desejam incluir-se nessa abordagem somente com 
programas de garantia e controle da qualidade num enfoque defensivo. A gestão estratégica da 
qualidade revela a qualidade como um alto nível de amadurecimento, expandindo as 
responsabilidades de departamentos para a alta direção da empresa, requerendo formulação 
de estratégias, estabelecendo metas e objetivos, elaboração de planos e suas implantações, e 
acompanhamento do processo para obter "feedback" (retro-alimentação), fazendo uso de 
ações corretivas se necessário. O quadro 8 mostra informações condensadas para diferenciar 
as quatro abordagens conceituais acerca da qualidade, em elementos identificadores das 
principais características para tal. 
 
 
ETAPAS DO MOVIMENTO DA QUALIDADE 
Identificação de 
características 
Inspeção 
Controle 
estatístico da 
qualidade 
Garantia da 
qualidade 
Gerenciamento 
estratégico da 
qualidade 
 
Preocupação 
básica 
Visão da 
qualidade 
 
verificação 
um problema a 
ser resolvido 
 
controle 
um problema a 
ser resolvido 
coordenação 
um problema a 
ser resolvido, mas 
que seja 
enfrentado pró-
ativamente 
impacto 
estratégico 
uma oportunidade 
de concorrência 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
toda a cadeia de 
produção, desde 
o projeto até o 
mercado, e a 
 
 
 
 
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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
 
Ênfase 
 
uniformidade do 
produto 
uniformidade do 
produto com 
menos inspeção 
contribuição de 
todos os grupos 
funcionais, 
principalmente os 
projetistas, para 
impedir falhas de 
qualidade 
as necessidades 
de mercado e do 
consumidor 
 
 
Métodos 
 
 
instrumento de 
medição 
 
 
instrumentos e 
técnicas 
estatísticas 
 
 
programas e 
sistemas 
planejamento 
estratégico, 
estabelecimento 
de objetivos e a 
mobilização da 
organização 
 
 
 
Papel dos 
profissionais da 
qualidade 
 
 
 
inspeção, 
classificação, 
contagem e 
avaliação 
 
 
solução de 
problemas e a 
aplicação de 
métodos 
estatísticos 
 
 
mensuração da 
qualidade, 
planejamento da 
qualidade e 
projeto de 
programas 
estabelecimento 
de objetivos, 
educação e 
treinamento, 
trabalho 
consultivo com 
outros 
departamentos e 
delineamento de 
programas 
 
 
 
 
Quem é o 
responsável pela 
qualidade 
 
 
 
 
o departamento 
de inspeção 
 
 
 
 
os departamentos 
de produção e 
engenharia 
todos os 
departamentos, 
embora a alta 
gerência só se 
envolva 
perifericamente 
com o projeto, o 
planejamento e a 
execução das 
políticas da 
qualidade 
 
 
 
todos na 
empresa, com a 
alta gerência 
exercendo forte 
liderança 
Orientação e 
abordagem 
"inspeciona" a 
qualidade 
"controla" a 
qualidade 
"constrói" a 
qualidade 
"gerencia" a 
qualidade 
 
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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
Visão da qualidade pelos principais especialistas da área; 
 
Os diversos sistemas da qualidade oferecidos atualmente às empresas estão freqüentemente 
relacionados ao nome do especialista que o desenvolveu e às características fundamentais 
que o compõe. Consultores da área enfatizam a preocupação de tentar convergir as diversas 
abordagens para uma única linha de atuação, de interesse para cada diferente realidade. 
Portanto deve-se deixar de considerar aspectos comerciais defendidos por grupos, em 
detrimento a uma determinada abordagem, e passar a demonstrar as similaridades e os pontos 
fortes de cada autor. 
 
Serão apresentados a seguir, uma abreviada descrição da visão dos principais especialistas, 
contudo desconsiderando qualquer organização para a seqüenciar esta apresentação: 
 
DEMING (1982) aponta para a busca contínua das necessidades dos clientes e a repetibilidade 
dos resultados do processo. Aborda o sistema focando principalmente a melhoria do 
gerenciamento da qualidade, chegando a afirmar que cerca de 85% dos problemas advêm da 
responsabilidade gerencial. 
 
Influenciado tanto pela sua formação matemática, como também pelo acompanhamento a 
Shewart, Deming destaca como ferramenta de trabalho, na sua abordagem, o controle 
estatístico da qualidade, onde especificamente são mais conhecidos os gráficos de controle 
através do controle estatístico do processo (CEP). Seu conteúdo humanístico revela a 
valorização dos empregados de "chão de fábrica", e a procura do comprometimento e 
conscientização por parte destes. 
 
Sua proposta para melhoria contínua se dirige à gerência e é dada pelos 14 pontos ou 
princípios operacionais que são descritos por WALTON (1989): 
1° Estabelecer a constância de finalidade para melhorar o produto e o serviço, com plano para 
tornar a empresa competitiva e garantir sua sobrevivência. 
2° Adoção de uma nova filosofia. Colocar a empresa em condições de não permanência aos 
níveis de defeitos, erros e atrasos, normalmente aceitos anteriormente. 
3° Acabar com a dependência de inspeção em massa, fazendo uso sempre que possível das 
evidências estatísticas para acompanhamento do processo. 
4° Cessar a prática de avaliações nas transações com terceiros, com basea somente no preço. 
5° Trabalhar constantemente no aperfeiçoamento dos processos, tarefa indispensável da 
gerência. 
6° Instituir treinamento e retreinamento. 
7° Instituir os melhores métodos de liderança. 
8° Afastar o medo, possibilitando que todos possam buscar a melhor forma de obter resultados. 
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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
9° Eliminar barreiras interdepartamentais. 
10° Eliminar slogans, exortações e metas numéricas para os empregados, sem o oferecimento 
de meios para atingi-los. 
11° Eliminar padrões de trabalho prescritos por cotas numéricas. 
12° Remover as barreiras entre o empregado e seu direito de exibir suas habilidades. 
13° Instituir um sólido programa de treinamento e retreinamento. 
14° Montar uma estrutura para que se revisem periodicamente os 13 pontos anteriores. 
CROSBY (1984) vê a qualidade como cumprimento das especificações estabelecidas e 
necessárias para satisfação do cliente. Ressalta a importância da educação para todos os 
indivíduos da empresa como meio de conseguir a melhoria da qualidade. 
Seu programa focaliza também 14 pontos, resumidamente listados a seguir: 
1° A dedicação da alta administração e o comprometimento através da elaboração 
documentada da política e objetivos da empresa. 
2° Formação de equipes de melhorias, coordenadas por gerentes. 
3° Medição dos resultados. 
4° Avaliação dos custos da qualidade. 
5° Comunicação dos resultados aos supervisores e operários. 
6° Reuniões para identificação de problemas. 
7° Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa. 
8° Treinamento da gerência e supervisão. 
9° Instauração do dia "zero defeitos" onde se divulgam os resultados do ano e efetuam-se os 
reconhecimentos a todos os participantes do programa. 
10° Estabelecimentos dos objetivos a serem seguidos. 
11° Consulta aos operários sobre a origem dos problemas. 
12° Recompensa aos que atingiram seus objetivos. 
13° Formação de conselhos da qualidade. 
14° Reciclar todos os pontos. 
 
O reconhecimento desta abordagem é dado mais pela ênfase comportamental, e nem tanto 
pela técnica. JURAN (1984) retrata a qualidade através de características de produtos e 
serviços