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das abordagens anteriores. Aspectos de inspeção, controle estatístico e garantia da qualidade, podem ser vistos concomitantemente na mesma empresa. O autor sugere a distinção entre essas conceituações e eleva as considerações da gestão estratégica da qualidade por relacionar a lucratividade aos objetivos gerenciais básicos, a sensibilidade às necessidades da concorrência paralelamente à satisfação do cliente e, por último, associar a idéia de melhoramento contínuo. Esse perfil evidencia um caráter pro-ativo das empresas, e não como muitas que desejam incluir-se nessa abordagem somente com programas de garantia e controle da qualidade num enfoque defensivo. A gestão estratégica da qualidade revela a qualidade como um alto nível de amadurecimento, expandindo as responsabilidades de departamentos para a alta direção da empresa, requerendo formulação de estratégias, estabelecendo metas e objetivos, elaboração de planos e suas implantações, e acompanhamento do processo para obter "feedback" (retro-alimentação), fazendo uso de ações corretivas se necessário. O quadro 8 mostra informações condensadas para diferenciar as quatro abordagens conceituais acerca da qualidade, em elementos identificadores das principais características para tal. ETAPAS DO MOVIMENTO DA QUALIDADE Identificação de características Inspeção Controle estatístico da qualidade Garantia da qualidade Gerenciamento estratégico da qualidade Preocupação básica Visão da qualidade verificação um problema a ser resolvido controle um problema a ser resolvido coordenação um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado pró- ativamente impacto estratégico uma oportunidade de concorrência toda a cadeia de produção, desde o projeto até o mercado, e a 78 Valéria Gonçalves GESTÃO DE SERVIÇO Ênfase uniformidade do produto uniformidade do produto com menos inspeção contribuição de todos os grupos funcionais, principalmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade as necessidades de mercado e do consumidor Métodos instrumento de medição instrumentos e técnicas estatísticas programas e sistemas planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização Papel dos profissionais da qualidade inspeção, classificação, contagem e avaliação solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas estabelecimento de objetivos, educação e treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e delineamento de programas Quem é o responsável pela qualidade o departamento de inspeção os departamentos de produção e engenharia todos os departamentos, embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança Orientação e abordagem "inspeciona" a qualidade "controla" a qualidade "constrói" a qualidade "gerencia" a qualidade 79 Valéria Gonçalves GESTÃO DE SERVIÇO Visão da qualidade pelos principais especialistas da área; Os diversos sistemas da qualidade oferecidos atualmente às empresas estão freqüentemente relacionados ao nome do especialista que o desenvolveu e às características fundamentais que o compõe. Consultores da área enfatizam a preocupação de tentar convergir as diversas abordagens para uma única linha de atuação, de interesse para cada diferente realidade. Portanto deve-se deixar de considerar aspectos comerciais defendidos por grupos, em detrimento a uma determinada abordagem, e passar a demonstrar as similaridades e os pontos fortes de cada autor. Serão apresentados a seguir, uma abreviada descrição da visão dos principais especialistas, contudo desconsiderando qualquer organização para a seqüenciar esta apresentação: DEMING (1982) aponta para a busca contínua das necessidades dos clientes e a repetibilidade dos resultados do processo. Aborda o sistema focando principalmente a melhoria do gerenciamento da qualidade, chegando a afirmar que cerca de 85% dos problemas advêm da responsabilidade gerencial. Influenciado tanto pela sua formação matemática, como também pelo acompanhamento a Shewart, Deming destaca como ferramenta de trabalho, na sua abordagem, o controle estatístico da qualidade, onde especificamente são mais conhecidos os gráficos de controle através do controle estatístico do processo (CEP). Seu conteúdo humanístico revela a valorização dos empregados de "chão de fábrica", e a procura do comprometimento e conscientização por parte destes. Sua proposta para melhoria contínua se dirige à gerência e é dada pelos 14 pontos ou princípios operacionais que são descritos por WALTON (1989): 1° Estabelecer a constância de finalidade para melhorar o produto e o serviço, com plano para tornar a empresa competitiva e garantir sua sobrevivência. 2° Adoção de uma nova filosofia. Colocar a empresa em condições de não permanência aos níveis de defeitos, erros e atrasos, normalmente aceitos anteriormente. 3° Acabar com a dependência de inspeção em massa, fazendo uso sempre que possível das evidências estatísticas para acompanhamento do processo. 4° Cessar a prática de avaliações nas transações com terceiros, com basea somente no preço. 5° Trabalhar constantemente no aperfeiçoamento dos processos, tarefa indispensável da gerência. 6° Instituir treinamento e retreinamento. 7° Instituir os melhores métodos de liderança. 8° Afastar o medo, possibilitando que todos possam buscar a melhor forma de obter resultados. 80 Valéria Gonçalves GESTÃO DE SERVIÇO 9° Eliminar barreiras interdepartamentais. 10° Eliminar slogans, exortações e metas numéricas para os empregados, sem o oferecimento de meios para atingi-los. 11° Eliminar padrões de trabalho prescritos por cotas numéricas. 12° Remover as barreiras entre o empregado e seu direito de exibir suas habilidades. 13° Instituir um sólido programa de treinamento e retreinamento. 14° Montar uma estrutura para que se revisem periodicamente os 13 pontos anteriores. CROSBY (1984) vê a qualidade como cumprimento das especificações estabelecidas e necessárias para satisfação do cliente. Ressalta a importância da educação para todos os indivíduos da empresa como meio de conseguir a melhoria da qualidade. Seu programa focaliza também 14 pontos, resumidamente listados a seguir: 1° A dedicação da alta administração e o comprometimento através da elaboração documentada da política e objetivos da empresa. 2° Formação de equipes de melhorias, coordenadas por gerentes. 3° Medição dos resultados. 4° Avaliação dos custos da qualidade. 5° Comunicação dos resultados aos supervisores e operários. 6° Reuniões para identificação de problemas. 7° Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa. 8° Treinamento da gerência e supervisão. 9° Instauração do dia "zero defeitos" onde se divulgam os resultados do ano e efetuam-se os reconhecimentos a todos os participantes do programa. 10° Estabelecimentos dos objetivos a serem seguidos. 11° Consulta aos operários sobre a origem dos problemas. 12° Recompensa aos que atingiram seus objetivos. 13° Formação de conselhos da qualidade. 14° Reciclar todos os pontos. O reconhecimento desta abordagem é dado mais pela ênfase comportamental, e nem tanto pela técnica. JURAN (1984) retrata a qualidade através de características de produtos e serviços