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APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
 
 
Responda: 
 
 
 
 
 
1) Como a empresa pode desenvolver sua atividades do dia a dia orientação a gestão 
de serviços ? 
2) O que representa a cultura orientada ao serviço? 
3) Quais são os valores culturais que devem ser desenvolvidos dentro da empresa 
para que a gestão de serviço seja eficiente? 
4) O que o autor quer dizer com está frase: A satisfação do cliente deve, assim, ter o 
valor cultural mais apreciado nas empresas de serviços para poderem se 
sobressair em termos de processo de prestação de serviço 
5) O que é qualidade em serviço? 
6) Como as pessoas fazem diferença na qualidade de serviço? 
7) Como a criatividade faz a diferença na qualidade de serviço? 
8) Como a empresa pode trabalhar com o foco na qualidade de serviços? 
9) Como a empresa pode implementar a gestão da qualidade em serviço? 
10) Qual a importância da gestão da qualidade de serviços nos tempos atuais? 
11) Quais são os fundamentos da qualidade voltados para o serviços? 
12) Como a empresa pode mensurar a qualidade de seus serviços? 
13) Como é a qualidade de serviço no Brasil? 
 
 
Exercícios adicionais 
 
 
 
 
 
 
1) A SOTRAL- Sociedade Transformadora de Lãs, Lda. é uma empresa industrial 
produtora de diversos tipos de fios de lã que vende exclusivamente a uma associada 
que os tinge e comercializa.Esquematicamente, a sua atividade industrial desenrola-se 
do seguinte modo: A empresa adquire no mercado, fardos de lã de diversos tipos, Já 
devidamente lavados e acondicionados, que armazena em edifício próprio. À medida 
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das necessidades e consoante o fio que vai ser fabricado, são constituídos e enviados 
ao departamento de fabricação ―1otes", resultantes da mistura de vários tipos de lã. 
Inicia-se, o processo de transformação: 
 
 a lã é primeiramente laborada numa CARDA onde é melhorada a mistura e feita a sua 
CARDAÇÃO; segue imediatamente para: 
 um conjunto de quatro MÁQUINAS DE PREPARAÇÃO; passa sucessivamente por 
todas elas, obtendo-se então uma "mecha de lã", semi-produto que segue para a: 
 ACABADORA, onde sofre uma meia torção, aparecendo no final já sob o aspecto de fio 
(embora sem resistência ainda), seguindo para os: 
 CONTÍNUOS onde é trabalhado, sofrendo operações de estiragem e torção. No final 
desta operação obtém-se o produto final, fio de lã em cru, que é armazenado e vendido. 
 
Por razões de ordem técnica, no edifício onde se realizam todas estas operações de 
transformação, tem de haver uma .temperatura ambiente de aproximadamente 20° e um 
grau de humidade constante. Por isso, encontra-se instalada uma aparelhagem de 
condicionamento de ar e de humidificação, trabalhando com uma caldeira que queima o 
"fuel oil".As diferenças nos tipos de fios de lã resultam da constituição dos "lotes" e das 
operações de estiragem e torção realizadas nos "contínuos". 
 
RESPONDA: 
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________ 
 
 
2) Responda as questões abaixo: 
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3) Responda as questões abaixo: 
 
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4) Responda as questões abaixo : 
 
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5) Responda as questões Abaixo: 
 
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TRABALHO FINAL GESTÃO DE SERVIÇO AVII 
 
 
 
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REFERÊNCIAS E LITERATURAS CONSULTADAS E USADAS: 
 
CORREA & GIANESI. Gestão estratégica operações e serviços. Disponível em 
www.correa.com.br. ( 2011) 
MEIRELLES. Conceito de serviços. Disponível em revista de economia política N. 26 (2006) 
NETO Kauffmann. Os processos de prestação de serviços. Unimes/ Facce ( 2008) 
CROCETTI Simone. Gestão de Serviço. Universidade Tecnologica Federal do Paraná. 
MIRANDA Vicente.Gestão de Serviço ( atividade sala de aula) 
Carlzon, J., ―A hora da verdade‖, COP Editora, São Paulo, edição brasileira, 1991. Gianesi, 
I.G.N. e Corrêa, H.L., ―Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do 
cliente‖, Atlas, São Paulo, 1994. 
SILVA E MEIRELLES, D. (2003) O setor de serviços e os serviços de infra-estrutura 
econômica. Tese de Doutorado, Universidade Federal do Rio de Janeiro. 
MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2.004. 
SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade aplicado 
aos cursos de graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004. 
 VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática. Campinas: 
Alínea, 2.003.