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APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

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um 
bem é público ou privado. Este conceitos são a RIVALIDADE e a EXCLUSÃO. Um bem é 
privado se ele é rival (rivaliza no seu consumo) e se ele é excludente (quando é consumido 
priva outra pessoa do seu acesso ao consumo). Um bem é público se ele é não-rival e não-
excludente (o exemplo mais comum é o do ar que respiramos). 
A matriz citada é a seguinte: 
 
O exemplo do refrigerante é típico de um bem tanto rival quanto excludente. É rival porque se 
alguém tomar este refrigerante, ninguém mais pode tomá-lo no mesmo momento. Ele é 
excludente porque o dono do refrigerante pode nos rivar de consumi-lo, a não ser que se 
pague por ele. O caso do Peixe no mar; nele os peixes são rivais porque se alguém pesca um 
peixe, ninguém mais pode pescá-lo. O peixe é não-excludente porque é virtualmente 
impossível privar as pessoas de irem ao mar para pescar. Os bens rivais e não-excludentes 
são famosos. Eles são bens sujeitos à ―Tragédia dos Comuns‖. Este nome vem das cidades 
medievais: a terra que circundava as cidades era ―terra comum‖ para pastagem, o que 
significava que a vaca de qualquer um podia ir e pastar naquela terra. O capim que a vaca de 
uma pessoa comia não podia ser comido pelas outras vacas – ou seja, era rival. Ainda, a lei da 
terra permitia a vaca de qualquer um pastor, de modo que o capim era não-excludente. O 
resultado foi, é claro, que a cidade superexplorou a terra e todo mundo acabou sem capim, o 
que constituiu uma tragédia. 
 
O Sinal de TV a Cabo é não rival no sentido de que muitas pessoas podem assisti-lo 
simultaneamente. No entanto, é excludente porque os proprietários podem nos privar de 
assistir se nós não pagarmos uma taxa mensal. Quanto ao Teorema de Pitágoras 
(conhecimento básico), muitas pessoas podem usá-lo e, ao mesmo tempo, é também uma 
parcela de conhecimento não-rival. Esta fórmula é também não-excludente desde que é 
impossível para alguém privar o seu uso. O conhecimento ainda não tornado público (ou que 
ainda não tenha se tornado de domínio público) é um bem privado. 
 
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Software se enquadra na categoria de bens tecnológicos que são não-rivais e parcialmente 
excludentes. Muitas pessoas podem usar o Word da Microsoft simultaneamente, de modo que 
os códigos que tornaram este programa popular são claramente não-rivais. Em princípio as 
pessoas não podem usar este programa sem que elas paguem uma taxa à Microsoft. Na 
prática, as pessoas instalam o programa que um amigo ou parente compraram, e é muito difícil 
privar isto de acontecer. Ou seja, ele não é totalmente excludente. Por isto está na linha 
intermediária. Deve-se, finalmente, apontar que se um bem é mais ou menos excludente 
depende não somente de sua natureza física, mas também do sistema legal. 
Uma vez que a diferença conceitual entre um bem público e um bem privado está estabelecida, 
pergunto: afinal, a educação superior é um bem público ou um bem privado? Para uma 
aprofundamento no tratamento dos bens em rede, avanço aqui alguns linhas de algo que tenho 
escrito para alguns documentos de minha autoria. 
 
Bens em Rede 
 
Os mercados que incluem bens e serviços tais como telefones, e-mail, Internet, hardware de 
computadores, software de computadores (e de celulares, palms, PDAs-personal digital 
assistants), tocadores de música, vídeo players, vídeo movies, serviços bancários, serviços de 
aerolinhas, serviços legais, e muitos mais, são denominados de bens e serviços em rede. As 
principais características destes mercados, que os distinguem dos mercados de bens 
agrícolas, de bens divisíveis da indústria (como bebidas, carros, etc.) e de títulos do Tesouro 
Nacional são: Complementaridade, compatibilidade e padrões, Externalidades de consumo; 
Custos de mudança e aprisionamento; e, Significativas economias de escala na produção 
(veremos estas propriedades ao longo do curso). 
 
Bens de Experiência 
Esta é uma denominação que vem sendo dada a alguns bens, principalmente depois do 
sucesso do livro The Experience Economy. Abaixo segue uma tabela extraída deste livro. 
 
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Características dos Serviços: 
Para um tratamento sobre as características dos Serviços, recomendo uma consulta ao livro 
―Economia de Serviços: Teoria e Evolução no Brasil‖, da Professora Anita Kon, lançado pela 
editora Campus, em 2004. 
 
Exemplos de bens e serviços modernos: 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Responda: 
 
1) Como podemos definir bens e serviços? 
2) Quais são as características dos bens? 
3) Quais são as características dos serviços? 
 
Pesquise e traga para dentro de sala de aula: *COMPONENTES DA GESTÃO INTEGRADA 
DE SERVIÇOS* 
 
 
 
 
ATIVIDADE EM GRUPO: 
 
 
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UNIDADE 2 
 
CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS 
 
 
Cliente oculto: 
 
Seu grupo vai se passar pelo cliente “Fantasma”. 
 
Defina 2 (duas) empresas prestadoras de serviços (posto de serviços, escola, lavanderia, 
banco, seguradora, oficina mecânica, locadora de vídeo, dentista, médico, hospital, 
laboratório de análises clínica, manutenção de computadores, etc). 
1) Analise as condições em que os serviços são oferecidos: as instalações, o preço, o 
atendimento, a presteza, a agilidade, a organização dos procedimentos, a 
comunicação (propaganda), etc. 
2) Elabore um relatório sobre essa pesquisa e faça alguns comentários sobre as 
empresas pesquisadas. 
 
 
 
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PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇOS 
Os serviços são normalmente compostos de características distintas dos produtos. Como 
observam os consultores do JURAN INSTITUTE (1990), geralmente: 
 
Serviços não podem ser tocados ou manuseados; 
Serviços não podem ser estocados ou armazenados; 
 
O cliente muitas vezes participa e/ou observa o processo de fornecimento do serviço; 
É difícil avaliar a qualidade antes do fornecimento do serviço. 
 
A satisfação do cliente, muitas vezes, pode ser percebida imediatamente ao fornecimento do 
serviço. O local de interação entre o cliente e o fornecedor de serviço se caracteriza tanto pela 
presença física do cliente, bem como pela ocorrência simultânea da produção (fornecimento do 
serviço) e o consumo. Desta forma TEBOUL (1991) analisa as conseqüências dessa situação. 
 
Primeiramente em relação à simultaneidade entre produção e consumo: 
 
O produto se confundir com o próprio processo, sendo difícil distinguir as dimensões do 
produto e do processo, no âmbito dos serviços. O serviço não ser estocável, ou seja, um 
serviço não consumido ser irrecuperável. Tratando-se de capacidades super ou subestimadas, 
poderia-se encontrar respectivamente situações como a de um táxi em horário de trabalho sem 
passageiros, e uma bilheteria de cinema antes do início de uma sessão de um filme 
consagrado (fatalmente os clientes seriam estocados sob a forma de fila de espera com os 
pesares de tal circunstância). O serviço ser relativamente intangível ou imaterial, afinal como 
patentear um serviço? Tal tarefa parece ser complexa, portanto torna-se interessante dar forma 
ao serviço sempre que possível, para transformá-lo em algo acessível. 
 
O momento da verdade definir uma enormidade de interações que podem ser encontradas nas 
mais diversas manifestações externas de um serviço. Importância da experiência vivida em 
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relação aos outros modos de comunicação, onde se observam os melhores resultados 
referidos à percepção direta ou ao boca-a-boca, equivalendo dizer, por exemplo, que a procura 
pelas boas escolas é fortemente influenciada pelo