APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS
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APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS


DisciplinaIntrodução à Engenharia de Produção1.644 materiais22.520 seguidores
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testemunho dos que ali passaram e 
puderam transmitir às outras pessoas. E em segundo lugar, o fato de o cliente estar 
fisicamente presente traz como conseqüências: Uma maior variedade e volatilidade das 
expectativas, dando um aspecto dinâmico ao processo, onde ocorre a influência do ambiente 
em questão. É o caso de um contribuinte da previdência, obtendo uma senha para esperar sua 
vez de ser examinado em um posto hospitalar e finalmente sendo o paciente a ser 
diagnosticado pelo médico. Com certeza suas expectativas são diferentes em cada um desses 
três estágios. 
 
A qualidade recebida ser global, similarmente como enfocado no momento da verdade, a 
satisfação ou não do cliente poder se revelar de maneira generalizada, podendo um pequeno 
detalhe comprometer o todo. O cliente poder participar do processo. Sempre que possível, o 
prestador poder aproveitar as experiências desta oportunidade para retroalimentar o processo 
e favorecer sua evolução. Existir a necessidade de uma rede, pois os serviços podem, ao 
contrário de bens manufaturados, suprir com relativa facilidade obstáculos como a distância 
entre os pontos de quem fornece e de quem recebe o serviço. Ocorre por exemplo com as 
caixas-coleta dos correios que permitem a melhoria da capacidade de os serviços postais 
serem executados. 
Com alguma similaridade, BOWEN e SCHNEIDER (1988) caracterizam os serviços como: 
Sendo produtos intangíveis, diferente dos bens manufaturados, com dificuldade de serem 
estocados, analisados em amostras ou mensurados através de dimensões padrões. A 
produção e o consumo ocorrerem simultaneamente, pois os serviços são consumidos na 
medida em que são produzidos, dificultando a separação dos maus serviços nesse processo. 
O fornecedor de serviços ser o grande influenciador do resultado, principalmente nos casos 
onde o relacionamento pessoal se evidencia de outros fatores. A necessidade de geralmente o 
cliente se fazer presente na prestação do serviço, o que não é o caso de bens manufaturados, 
onde há possibilidade de esses bens existirem independentemente da presença do cliente. 
 
Esquema para descrever a separação entre interface e suporte (TEBOUL, 1991). 
 
 
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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
No entanto, essas variadas características e definições se complementam e promovem 
conceituações que enriquecerão as compreensões que cercam o ambiente que venha a ser 
tratado a aplicação deste trabalho de dissertação. 
SERVIÇOS VERSUS PRODUTOS MANUFATURADOS 
A título de ilustração, estão exemplificadas algumas empresas caracterizadas 
predominantemente como sendo de serviços e de produtos manufaturados, embora não se 
despreze a dose em que uma empresa de serviços possa ser acompanhada de um suporte 
físico, produzido em local diferente. Nem tão pouco, a dose de serviços em que uma empresa 
de manufatura exige de seus elementos comerciais nas situações de interface (na presença do 
cliente). Essa classificação é sem dúvida generalizada, pois em casos como o dos 
restaurantes, embora havendo tendência destes às empresas de serviços pela influência 
tradicionalista, percebe-se um novo grau em sua caracterização dado aos estabelecimentos 
designados por "fast food" (McDonald, Bobs, entre outros). Esse raciocínio poderá ser melhor 
entendido a seguir. 
 
Observa-se a transferência da lógica de gestão de restaurantes clássicos enfocando a interface 
ou um atendimento mais personalizado, para os "fast food" gerindo fundamentalmente a 
produção com a padronização dos produtos e a relativa simplificação no atendimento. Na visão 
de BERRY e PARASURAMAN (1992), a diferenciação entre serviço e produto manufaturado 
não se restringe a uma simples dicotomia entre os que fabricam e os que prestam serviço. 
 
Afirmam os autores serem os serviços o principal fator de diferenciação para as empresas de 
manufatura, haja vista a facilidade com que produtos são copiados ou lhes são acrescentados 
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Valéria Gonçalves 
GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
pontos inovadores. QUINN (apud BERRY e PARASURAMAN, 1992) justifica a dependência 
dos serviços pelos que manufaturam, vindo a confirmar a dificuldade de os suportes físicos 
poderem proporcionar uma competitividade sustentável, e, portanto equivalendo dizer que a 
vantagem se faz fundamentalmente por selecionadas habilidades humanas, capacidades 
logísticas, fontes de conhecimento entre outras forças de serviço, as quais nem sempre se 
consegue reproduzir, e que manifestam verdadeiro valor acrescentado ao cliente. Portanto, 
para esses autores, a designação de uma empresa em serviços ou produto, se restringe na 
avaliação do benefício essencial ser mais ou menos tangível, e considerando a raridade da 
ocorrência de os eventos (serviços ou produtos) ocorrerem exclusivamente. É de se esperar 
que na, compra de um carro, o cliente se interesse também pelos serviços pós-venda, o fácil 
acesso às redes de manutenção e reposição de peças, a cortesia dos vendedores, a reputação 
da marca escolhida, etc. 
 
As empresas, na sua maioria, trabalham oportunamente dentro da região demarcada pela linha 
traço-ponto indicado na figura 4, podendo-se dizer que produtos como alimentos prontos 
possam proporcionar serviços que os diferenciem de outros similares de concorrentes, tais 
como dispor de linhas de telefone com acesso gratuito para informar peculiaridades do próprio 
produto, receitas que o envolvam, etc. Da mesma forma, com serviços se dá esse enfoque, ou 
seja, permitir que um serviço de "baby-sitter" possa ser incrementado com aparatos de 
entretenimento à criança, como joguinhos eletrônicos, elementos teatrais (fantasias), 
brinquedos dos mais variados, etc. 
 
 
Caracterização de produtos e serviços está atrelada, conforme acrescenta NÓBREGA (1994), 
a uma abordagem quanto ao potencial de modificação de forma ou estado daquilo que se está 
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GESTÃO DE SERVIÇO 
 
 
adquirindo. Diante deste fato, é possível prever se o que está sendo negociado é serviço ou 
produto, pois um ortopedista que atende um paciente em seu consultório, envolve maiores 
características de serviço que produto ao contribuir com uma modificação do estado (psíquico) 
em que se encontra esse paciente. Todavia, o ortopedista realizando uma cirurgia corretiva em 
uma das pernas desse mesmo paciente, mostrará tendências a caracterização de produtos ao 
envolver uma modificação da forma em que se encontrava a perna do paciente. 
A CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS 
A princípio, o que há em comum entre serviços de hospitais, bancos, seguros, hotéis, linhas 
aéreas e mais uma infinidade deles? É o fato de constatar nessas empresas, conforme 
LOVELOCK (1983), um enfoque dado predominantemente às operações, que necessariamente 
não são as mesmas entre si. Porém o que pode vir a ser interessante, é que grupos de 
serviços possam possuir características comuns de grande relevância e propor situações de 
intercâmbio envolvendo conceitos e estratégias desse setor. 
 
Os paradigmas envolvidos nos diferentes setores tanto da manufatura como de serviços, 
contribuem enormemente para a inércia de visões estratégicas de seus dirigentes. São casos 
de gerentes de ferrovias que passaram a vida toda nesse negócio, ou hoteleiros que cresceram 
na hotelaria e os homens da educação que permaneceram a maior parte de seus tempos nas 
escolas. Da mesma forma, existem as pessoas que ocupam posições em negócios de serviço 
nas empresas de manufatura, e cujas prerrogativas não lhe confiam a transposição de 
problemas que rotineiramente os desafiam (KNISELY apud LOVELOCK ,1983). 
 
Sendo assim, este autor elaborou a divisão dos serviços em cinco sistemas de classificação 
que compartilham certas características relevantes de uma melhor compreensão da 
abordagem conceitual e gera subsídios para uma visão estratégica no contexto de serviços. 
Cada grupo de classificação representa uma tentativa
Josemar
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