Administração do Relacionamento com o Cliente

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10/02/2020 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 5362-...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_20201 CONTEÚDO
Usuário gustavo.souza27 @unipinterativa.edu.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 10/02/20 20:37
Enviado 10/02/20 20:38
Status Completada
Resultado da
tentativa
4 em 4 pontos  
Tempo decorrido 1 minuto
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
É correto a�rmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o
português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é:
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada
contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora
(organização).
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada
contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora
(organização).
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada
contato pode ter como origem apenas o próprio cliente.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer
e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada
contato pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização).
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes
organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito
elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,4 em 0,4 pontos
gustavo.souza27 @unipinterativa.edu.br
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Feedback
da
resposta:
Entendido como o gerenciamento dos �uxos de compra dos clientes, ele
possui o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer
outros produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo
aquilo que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos
itens ofertados.
Resposta: A 
Comentário: Está correto a�rmar que o CRM pode ser entendido como o
gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os
contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como
origem o cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuem o
�uxo originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um
campo de relacionamento e apenas um campo informativo.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
É incorreto a�rmar que:
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará insatisfeito.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do
desempenho da oferta em relação às suas expectativas.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante
da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto
em relação às expectativas do comprador.
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará satisfeito.
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente �cará altamente
satisfeito e encantado.
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará insatisfeito.
Resposta: E 
Comentário: A frase correta é “Se o desempenho não alcançar as expectativas,
o cliente �cará insatisfeito” e não a frase “Se o desempenho alcançar as
expectativas, o cliente �cará insatisfeito”.
Pergunta 3
Considere a a�rmação a seguir:   
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou
utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto
que não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de
ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode
acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos
0,4 em 0,4 pontos
0,4 em 0,4 pontos
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Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
numerosos.” 
A a�rmação refere-se à:
Compra por impulso.
Dissonância cognitiva.
Compra racional.
Compra por impulso.
Compra discriminada.
Compra identi�cada.
Resposta: C 
Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização
do ato de compra sem o controle racional para motivar e regular a compra, ou
seja, a compra impulsiva é desprovida de razão como referência, ou seja, nela o
que impera é a compra baseada em um estado emocional momentâneo (ou
não).
Pergunta 4
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes
que elas atendem, gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia
da informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido,
as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado importância mesmo
em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente
quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das
organizações com tais clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não
são clientes, mas têm potencial no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações
sobre os per�s dos clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às
demandas dos segmentos de interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível a�rmar que essa abordagem tem a ver com:
O Customer Relationship Management (CRM).
O Retorno sobre o Investimento (ROI).
O Customer Relationship Management (CRM).
O Customer Centric Organizations (CCO).
O Big Data (BigD).
O CRM Colaborativo (CRM-c).
Resposta: B 
Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em
inglês CRM, são cada vez mais comuns e importantes para o bom
desenvolvimento de relações regradas por uma postura de ganha-ganha, ou
seja, condição em que os clientes e as organizações saem bene�ciados da
negociação realizada. Nesse sentido, o Customer Relationship Management
(CRM) é o mais conhecido dos meios com arcabouço tecnológico para o
registro dos dados e informações dos clientes, análise das mesmas
informações e tomada de decisão.
0,4 em 0,4 pontos
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Pergunta 5
Resposta
Selecionada:d. 
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Identi�que a a�rmação incorreta:
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado
tradicional.
É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais.
A customização re�ete a busca dos clientes por produtos diferenciados e
relativamente distintos dos demais produtos.
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
A customização re�ete o esforço das organizações em fazer produtos
diferenciados para os seus clientes, especialmente para aqueles que se
dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus interesses particulares.
Resposta: D 
Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja signi�cativa
elevação dos custos e gerar re�exo nos preços (aumento de preços); por sua
vez, isso é possível fazer com as informações, pois a customização das
informações pode ser feita por recursos tecnológicos programados para fazer
isso e utilizados ao longo do tempo automaticamente.
Pergunta 6
Leia atentamente:   
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade,
novos são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o
desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da
economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações,
de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja
informando sobre o lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as
dúvidas deles são sanadas, as modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades
de entrega, entre outros. Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação com o
público-alvo, cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias
mercadológicas e a formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é
possível constatar um movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das
organizações em função de seu próprio per�l (missão e visão) e também em função do
per�l dos clientes que atendem, considerando que esses possuem necessidades e/ou
desejos que não podem ser em sua totalidade explicados, o que faz do planejamento
estratégico de marketing um elemento fundamental por meio do qual se busca
compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e porquê. Além
0,4 em 0,4 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
disso, é muito importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer lugares do
mundo, e por meio da rede mundial de computadores podem, a qualquer tempo, pesquisar
sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los. 
O trecho acima está corretamente relacionado à:
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos
digitais.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos
digitais.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos
tradicionais.
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos
matemáticos.
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de
venda.
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de
compra.
Resposta: A 
Comentário: A gestão do relacionamento com os clientes, embora não seja um
tema recente, tem recebido recentes aplicações tecnológicas que tornam mais
e�ciente a construção do relacionamento, sua manutenção e evolução, isso
graças aos recursos tecnológicos cada vez mais disponíveis e acessíveis pelas
organizações e por elas utilizados. Além disso, os clientes cada vez mais
utilizam alternativas tecnológicas para se comunicarem com as organizações,
para realizarem compras, darem feedback sobre produtos, dentre outros.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas
capacidades, algumas das quais relativas às próprias condições internas das organizações.
Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio deles
que se consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos que metade de todos
os funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a
organização mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os
clientes. 
Essa a�rmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes a�rmações?
Só tem cliente �el quem tem funcionário �el.
Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários.
Os funcionários norte-americanos são pouco �éis como consumidores.
Só tem cliente �el quem tem funcionário �el.
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d.
e.
Feedback
da
resposta:
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do
controle rígido e disciplinado.
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos
sistemas de gestão de reclamações de clientes.
Resposta: C 
Comentário: O processo de construção da imagem das organizações,
sobretudo como aquelas que bem relacionam-se com os seus clientes,
depende proximamente da capacidade das mesmas de bem relacionar-se com
seus funcionários, e estes com os clientes propriamente ditos; isso ocorre
porque organizações cujos funcionários se sentem valorizados tendem a
melhor relacionar-se com os clientes e, por consequência, gerar melhores
resultados para o negócio.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do per�l do atendente dos clientes?
Falar vários idiomas.
Autossu�ciência técnica.
Habilidade de comunicação.
Autonomia para resolver problemas.
Cortesia e empatia.
Falar vários idiomas.
Resposta: E 
Comentário: Naturalmente, falar outros idiomas é uma habilidade muito
recomendada e até mesmo um diferencial, porém, não faz parte dos pré-
requisitos, vistos como obrigatórios, do per�l dos atendentes.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere as
a�rmativas: 
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente �cará insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente �cará satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente �cará altamente satisfeito e,
praticamente, encantado.
Todas as a�rmativas estão corretas.
I e II estão corretas e III está incorreta.
I e III estão corretas e II está incorreta.
0,4 em 0,4 pontos
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c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
I está incorreta e II e III estão corretas.
Todas as a�rmativas estão corretas.
Todas as a�rmativas estão incorretas.
Resposta: D 
Comentário: Todas as a�rmativas estão corretas e correspondem aos principais
entendimentos sobre a relação do desempenho organizacional e de suas
ofertas aos clientes, logo, ao resultado delas na visão dos clientes.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com
os clientes, não é possível a�rmar que:
O e-relacionamento re�ete uma aplicação tecnológica para viabilizar a
gestão do relacionamento com grandes �uxos de clientes, aumentando com
isso as capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento,porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as
expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam.
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o
gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os
contatos com os clientes; considera-se que cada contato pode ter como
origem o cliente ou a própria organização.
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações
com o desenvolvimento do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o
Cliente), que entende as interações entre demanda e oferta (cliente e
organizações) e as ferramentas tecnológicas necessárias para haver melhor
proveito de tais interações, regido pelos princípios da prática da
administração.
O e-relacionamento re�ete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação
de novas tecnologias de relacionamento com os clientes, visando melhorar
o atendimento deles e com isso melhorar os resultados decorrentes desse
atendimento.
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas
tecnológicos que permitem fazer contatos mais rapidamente, registrar tais
contatos e oferecer respostas e soluções mais assertivas, é sempre bem-
vindo para todas as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso, o
relacionamento que se utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma
realidade cada vez mais utilizada pelas organizações e pelos clientes.
O e-relacionamento re�ete uma aplicação tecnológica para viabilizar a
gestão do relacionamento com grandes �uxos de clientes, aumentando com
isso as capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento,
porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as
expectativas das organizações, e não o que os clientes esperam.
0,4 em 0,4 pontos
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Segunda-feira, 10 de Fevereiro de 2020 20h38min58s GMT-03:00
da
resposta:
Resposta: E 
Comentário: O e-relacionamento (relacionamento eletrônico) re�ete o �uxo de
interesse entre organizações e clientes, em geral, representa a identi�cação –
por parte da organização – daquilo que seus clientes desejam e as ofertas de
soluções baseadas nesse conhecimento, portanto, não é possível a�rmar que o
e-relacionamento re�ete “apenas as expectativas das organizações e não o que
os clientes esperam”, pois, na verdade, ele re�ete sim as expectativas dos
clientes, pois, caso ele seja inadequadamente aplicado (o e-relacionamento), os
clientes podem não aceitar e/ou interagir com o meio tecnológico proposto, o
que seria diferente das expectativas da organização e, claro, dos próprios
clientes.
← OK
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