Administração de Relacionamentos com o Cliente - Tópicos Emergentes de Marketing

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TÓPICOS EMERGENTES DE MARKETING
Aula 01 
ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTOS COM O CLIENTE 
Aula 01 :ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONANEMTOS COM O CLIENTE 
Tópicos Emergentes de Marketing
Conteúdo Programático desta aula
Nesta aula estudaremos: 
 Entendimento do mercado e das necessidades dos clientes , 
construção de relacionamento com o cliente novo cenário do marketing.
Aula 01 :ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONANEMTOS COM O CLIENTE 
Tópicos Emergentes de Marketing
O que é o Marketing ?
A função do marketing mais do que qualquer outra nos negócios , é lidar com os seus clientes . Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente.
 
 
Objetivos principais do marketing :
 
Atrair novos cliente 
Manter e cultivar os clientes atuais.	
Kotler
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Entrevista – Kolter 
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=eyUlPe4KL0c
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Entendimento do mercado e das necessidades dos clientes
Existe uma grande caminhada para este entendimento , como primeiro passo, os profissionais de marketing devem entender as necessidades e desejos dos clientes e o mercado em que atuam.
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O Entendimento do Cliente
Necessidades : 
 
As necessidades humanas são situações de privação percebida. Incluem necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo , segurança ,sociais e individuais
 
Desejos :
 
Os desejos são a forma que as Necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.
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Demandas do Cliente
As demandas são apoiadas pelo poder de compra do cliente . Considerando seus desejos e recursos , as pessoas demandam produtos com benefícios que lhes darão o melhor conjunto de satisfação e valor.
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Ofertas ao mercado : Produtos , serviços e experiências
As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta oferecida ao mercado consumidor. 
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As Exemplos de serviços: 
 
Bancos 
 hotéis 
Companhias aéreas 
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Filme
Uma linda mulher 01 
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=39hR1aMg4yg
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Valor e satisfação para o cliente
Os consumidores normalmente deparam com uma grande quantidade de produtos e serviços capazes de lhes satisfazer determinada necessidade.
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O Cliente e suas escolhas
Os clientes formam expectativas em relação ao valor e a satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas . Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. Os insatisfeitos mudam para concorrências e contam sobre suas decepções e depreciam o produto ou serviço
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Filme
Atendendo bem 02
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=21DeySnFNs8
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Elaboração de uma estratégia voltada para o cliente
Uma vez que se compreende e estuda o mercado consumidor por inteiro, a administração de marketing pode orquestrar e elaborar uma estratégia de marketing voltada para o cliente. 
A meta de um gestor de marketing é encontrar , atrair , manter e cultivar clientes alvo, entregando e comunicando valor superior para o cliente
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Construção de relacionamento com o cliente
Todos os primeiros três passos do processo de marketing, entender o mercado e as necessidades dos clientes , elaborar uma estratégia de marketing orientada para o cliente e construir programas de marketing, levam ao quarto e mais importante passo : “Construir relacionamentos lucrativos com o cliente”.
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Gestão de relacionamento com o cliente
A gestão de relacionamento com o cliente ( CRM) , talvez seja o conceito mais importante do marketing moderno.Recentemente a gestão de relacionamento com o cliente assumiu um significado mais amplo
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Tópicos Emergentes de Marketing
A gestão de relacionamento com o cliente ( CRM) 
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização
de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing “one to one " (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). cliente assumiu um significado mais amplo
Aula 01 :ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONANEMTOS COM O CLIENTE 
Tópicos Emergentes de Marketing
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” 						(KOTLER) 
Satisfação, Valor e Retenção do Cliente
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Tópicos Emergentes de Marketing
Construindo relacionamentos duradouros com os clientes
“Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.”
“Não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve retê-los. 
Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes – ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. É como sistematicamente adicionar água a uma panela que possui um pequeno furo. As empresas de hoje devem dar mais atenção a seu índice de abandono de clientes.” 
								(Kotler)
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Tópicos Emergentes de Marketing
 Marketing 3.0 e a nova era da fidelização
O Marketing 3.0 propõe que as empresas concentrem os seus valores em diretrizes baseadas na mente, coração e espírito dos "stakeholders" (empregados, fornecedores, distribuidores e a comunidade). 
Um dos conceitos apresentados foi o da co-criação de valor. 
"As empresas começam a criar coletivamente com os seus clientes", 								Kotler.  
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Tópicos Emergentes de Marketing
 O caso da Doritos que abriu mão
de contratar uma agência de publicidade e usou a estratégia de “crowndsourcing", na qual os clientes foram envolvidos e convidados a desenvolver uma campanha publicitária
Um exemplo de co-participação
A campanha chamada Crash the Super Bowl entregou US$2.000.000 em prêmios, divididos entres os 3 primeiros colocados. 
O tema da campanha era criar um comercial para o Doritos (ou para a Pepsi) que seria passado no intervalo do Super Bowl.
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Campanha finalista-Doritos 
Crash the Super Bowl
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=hpjaOUjUPUc
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Tópicos Emergentes de Marketing
No contexto em transformação catalisada pelo digital, vimos que a sociedade mudou, o mercado mudou, o consumidor mudou. Portanto, o marketing também precisa mudar, levando em consideração esse novo cenário e as novas ferramentas e plataformas de ação que com ele se tornam disponíveis.
O marketing na era digital
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Tópicos Emergentes de Marketing
Os desafios do Marketing na era digital 
PENSAR ESTRATEGICAMENTE SOBRE O PAPEL DE CADA TIPO DE MÍDIA
Requer uma coordenação mais rígida no que diz respeito ao design e à colocação do conteúdo de marketing de acordo a mídia a ser usada.
REEQUILIBRAR TEMPO E RECURSOS
Gestão focada, orçamento suficiente e métricas de desempenho apropriadas são necessários para desenvolver plataformas de mídia própria
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Tópicos Emergentes de Marketing
USAR UMA ESTRATÉGIA CLARA DE COMUNIDADE OU REDE SOCIAL
Os desafios do Marketing na era digital 
As empresas precisam de um conjunto de regras e princípios de consenso para gerir e responder a ataques isolados ou coordenados contra a marca
APRIMORAR TANTO A ARTE COMO A CIÊNCIA DO MARKETING
A marca deve ser desenvolvida tanto no lado arte como no lado ciência, e uma terceira dimensão, a execução, está ganhando importância à medida que a complexidade da mídia aumenta rapidamente .
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Tópicos Emergentes de Marketing
Os novos profissionais de marketing precisam estar conectados, ser usuários ativos, entender e participar das redes sociais, vivenciar a mudança que está acontecendo, ter conhecimento técnico para saber como usar essas ferramentas em benefício da empresa, seja para fazer uma campanha de um novo produto, avaliar a satisfação do cliente com sua marca ou até mesmo para identificar problemas internos ou externos da empresa.
O novo profissional de Marketing
Aula 01 :ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONANEMTOS COM O CLIENTE 
Tópicos Emergentes de Marketing
 Atualizem-se, evoluam e se adaptem a essa nova realidade,
 OU...
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