Gerenciamento de Incidentes e Problemas em TI

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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 06
Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
Conhecer os Processos que compõe a Gerencia de Incidentes. 
Conhecer os Processos do Gerenciamento de Problemas
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Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
Como vimos na aula anterior, o objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é o de prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um Serviço de TI no menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviços (SLA).
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Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
Para se ter sucesso no processo de Gerenciamento de Incidentes, se faz necessária a implementação de um processo robusto de escalonamento e a interação com os demais processos de gerenciamento previstos na ITIL, em especial o Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Mudança.
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 Biblioteca ITIL V3.
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Os Objetivos do Gerenciamento de Incidentes:
1º Resolver o incidente do modo mais rápido possível, ao menos dentro do tempo estabelecido pelo acordo de Nível de Serviço celebrado com a área cliente do Serviço de TI;
Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre as operações dos negócios;
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Manter a comunidade entre a área de TI e suas áreas usuárias sobre o estado do incidente (escalonamento, Tempo estimado para a solução de contorno, etc.);
Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico. Se for essa a situação deverá ser informado a equipe de Gerenciamento de Problema.
Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI.
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Os Objetivos do Gerenciamento de Incidentes:
Conceitos Importantes:
Incidente:
É qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão de um serviço de TI, tendo como conseqüência uma interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de desempenho.
OBS: Geralmente uma redução do desempenho de um serviço de TI é notada pelo usuário, porém raramente é notificada a área de TI, na prática ela só é reportada quando alcança patamares exagerados.
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É muito importante o monitoramento dos eventos.
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Entretanto a Área de TI como já estudamos anteriormente, ela deve manter sempre uma postura proativa ao incidente, implementando um monitoramento ativo da infra-estrutura conhecido como Centro de Comando (Command Center). 	Sendo este responsável por monitorar e sinalizar qualquer evento na infra-estrutura de TI que afete ou possa afetar os serviços.
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 Exemplos de Incidentes:
Aplicação indisponível;
Transição que apresenta erro no seu resultado;
Erro em um processador de um servidor;
Aumento do tempo de processamento em que haja o respectivo aumento da quantidade de dados a serem processados;
Antivírus desatualizado.
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 Solução de Contorno:
Uma Solução de Contorno (Workaround) é um método de evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou um problema de um serviço de TI por meio de uma solução temporária, previamente definida pelo processo de Gerenciamento de Problema.
A solução de contorno é habitualmente a primeira solução a ser implementada para fazer com que o serviço de TI continue a ser prestado com um mínimo de sobressaltos para o usuário.(manter a continuidade do serviço)
 Exemplo de solução de contorno poderia ser o redirecionamento do serviço de impressão quando uma das impressoras para de funcionar.
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 Solicitação de Serviço 
A solicitação de serviço pode ser um pedido de informação ou de mudança relacionada com o uso dos serviços de TI, logo nem toda chamada atendida pela Central de Serviços é um incidente.
Exemplos de solicitação de serviços;
Informações relacionadas à aquisição de um produto ou serviço de TI;
Consultas sobre o funcionamento de aplicativos;
Solicitação de documentação técnica;
Solicitação de materiais de consumo para Itens de Configuração.
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 Erro Conhecido
O erro conhecido (Know Error) é a causa de um problema de origem conhecida. Os erros conhecidos são catalogados e armazenados, de forma a agilizar o atendimento dos incidentes que apresentarem os mesmos sintomas.
Estado
O Estado de um incidente é a posição em que ele se encontra no fluxo de trabalho visando à sua resolução, refletindo a sua atual situação em termos do seu ciclo de vida.
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OBS.: O resultado do processo de Gerenciamento de Incidente deverá ser o de incrementar paulatinamente o nível percentual de incidentes encerrados no primeiro atendimento (meta da gerência de incidentes)
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 Segundo o autor de um dos livros da bibliografia adotada, o prof. Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – editora Brasport – pág. 268, apresenta um exemplo de script de atendimento para um Sistema de Vendas, que ilustra a identificação do tipo de incidente através de procedimentos de orientação ao usuário, permitindo assim prover um suporte adequado dentro do processo de gestão de incidentes:
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 Script de atendimento para um Sistema de Vendas
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 Podemos observar que no exemplo listado existem a possibilidades do Escalonamento do Incidente, ou como poderá ser conduzido o incidente dentro dos Níveis, ou equipe de suporte especializada, que poderiam estar relacionadas com 1º, 2º e 3º Níveis.
 Poder atender e tratar o incidente de acordo com o ANO (Acordo de Nível Operacional) estabelecido no Objeto do Serviço e de que forma estes Níveis se relacionam entre si (escalonado) para um correto atendimento ao usuário.
Pode ser feito remotamente ou enviar equipe de suporte para sanar o incidente, evitar desperdício de recurso.
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 OBS.:
O ANO (Acordo de Nível Operacional) é sempre entre Provedor de TI e áreas internas do provedor da mesma empresa. Entretanto, entre Provedor de TI (sua empresa) e o cliente tem que ser uma SLA (ou ANS em português – a Acordo de Nível de Serviço). 
No SLA poderemos também colocar os pré-requisitos, condições que o cliente tem que atender para que você possa cumprir o seu SLA, é interessante sempre conter a obrigações de ambas as partes nestes acordos, o SLA pode ser também anexado como parte de um contrato com valor legal para ambas as partes.
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Diferença básica entre SLA(acordo de nível de serviço) e ANO(acordo de nível operacional), o ANO é sempre entre a área de ti e os clientes internos, os funcionários da empresa. 
No SLA o cliente tem que dar uma contrapartida para poder fazer o serviço, vale também para quem recebe o serviço, cláusula de multa para ambas as partes.
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Quando não temos um modelo de gerenciamento de incidentes para nos orientar, teremos as seguintes situações: 
Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento; problemas não solucionados.
Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!“; 
Incidentes parados na fila de atendimento porque estão esperando algum sinal dos céus para resolvê-lo;
Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. Por exemplo: entrando em contato com o usuário pela terceira vez e perguntando que está ocorrendo;
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Um Modelo de Incidente deve possuir:
Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes;
A ordem cronológica dos passos; de acontecimento
Responsabilidades definidas;
Prazos de atendimento;
Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário;
Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
Obs.: Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir capacidade de automação dos Modelos de Incidentes.
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 Gravidade dos incidentes
Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves.
A definição de gravidade e urgência dos incidentes não é definida pelo usuário, e sim por acordos predefinidos no Desenho de Serviços onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
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 Atividades realizadas no processo de Gerenciamento de Incidentes:
Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim informação sobre as ações e os SLA acordados com o cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao serviço;
Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da Central de Serviço;
Resolução do incidente pela análise do incidente, buscando uma solução permanente ou encontrar uma solução de contorno.
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Encerramento do incidente se uma solução permanente for encontrada, ou uma solução de contorno for implementada e, assim restaurado o serviço de TI;
Segundo o nosso livro texto, o autor ainda propõe o fluxograma com todos os passos e ações para as atividades de Gerenciamentos de incidentes: 
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 Relacionamentos entre O gerenciamento de incidentes e os outros processos da gestão de serviços de TI:
 
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 Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
 Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz;
Produzir informações que permitam à organização tomar decisões em relação aos incidentes com os serviços de TI;
Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico;
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 Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
 Monitorar a efetividade do processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria contínua do atendimento aos incidentes;
OBS.: É muito comum que a função de Gerente de Incidentes seja acumulada pelo Gerente da Central de serviço , uma vez que a equipe de suporte técnico, mais numerosa, encontra-se sob sua responsabilidade na operação da Central de Serviço. 
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 Atividades realizadas pela equipe de 	Gerenciamento de Incidentes :
Consulta o BDGC (Banco de Dados de Gerencia de Configurações), englobando a BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos), para a obtenção de informações sobre o serviço que foi interrompido ou cujo nível encontra-se comprometido;
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 Atividades realizadas pela equipe de 	Gerenciamento de Incidentes :
Classificação dos incidentes pela equipe de analistas da Central de Serviços. Determinando a prioridade dos incidentes à medida que eles são recebidos a partir das chamadas dos usuários, aplicando-se uma análise de impacto e de urgência ao incidente;
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 Atividades realizadas pela equipe de 	Gerenciamento de Incidentes :
Resolução do Incidentes pela análise do incidente com o propósito de encontrar uma solução permanente ou, no caso de este aspecto não ser possível, deverá ser encontrado uma solução de contorno;
Encerramento do incidente, ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI.
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 Importância do Registro do Incidente:
 O registro tem como objetivo a caracterização de acordo com a interrupção ou redução do serviço de TI sendo muito importante para:
 Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida;
 Adicionar informação útil que possa ajudar a equipe de 	suporte técnico a encontrar uma solução permanente 	ou uma solução de contorno.
Registrar informações para formação de histórico para uso do futuro;
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 Classificação dos Incidentes:
A classificação deverá ser feita pela central de serviços de acordo com a SLA acordada com o cliente;
 Deverá ser seguida as seguintes prioridades:
 Custo Potencial da não-resolução;
 Ameaça de lesão a clientes ou empregados;
 Implicações Legais;
Transtorno a Clientes e Empregados.
 Obs.: Cabe ressaltar que o impacto não se refere à complexidade da resolução, mas ao volume de usuários afetados pelo incidente.
 
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 Classificação dos Incidentes:
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 Fatores Críticos de Sucesso para o Gerenciamento de Incidentes:
 Clareza em relação as necessidades do negócio;
Alocação de recursos humanos com o nível de conhecimento suficiente e perfil adequado a execução das diferentes tarefas;
 Definição detalhada dos objetivos e responsabilidades de cada equipe de suporte técnico.
 Estabelecimento das SLA, incluindo os fornecedores das tecnologias empregadas;
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 Fatores Críticos de Sucesso para o Gerenciamento de Incidentes:
 Disponibilização de Ferramentas que automatize o processo;
 Alocação de orçamento adequado às necessidades de implantação do processo de Gerenciamento de Incidente.
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