Gerenciamento de Nível de Serviços em TI

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Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – Aula 10
Gerenciamento de Nível de Serviços
Prof. José Mauro Bianchi
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
Estudar o Gerenciamento de Nível de Serviços.
Conhecer o Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
Estudar o Gerenciamento de Capacidade e de Disponibilidade.
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Gerenciamento de Nível de Serviço.
 Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço:
Negociar, acordar e documentar as metas que foram estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem monitorar a entrega dos serviços de acordo com estas as metas durante todo o período em que o serviço estiver sendo fornecido e/ou dentro da sua vigência contratual. 
OBS.: O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço depende das informações contidas no Catálogo de Serviços as quais foram geradas durante a definição da estratégia dos serviços para a operação e de acordo com os clientes que receberão o modelo do serviço. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço.
O Gerenciamento de Nível de Serviços também é responsável pela negociação, o acordo e a documentação das metas e garantia dos Serviços de apoio com as áreas internas, outros Provedores de Serviços ou Fornecedores nos Acordos de Nível Operacional (ANO) cliente interno ou Contratos de Apoio (CA) cliente externo. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço.
O Gerenciamento de Nível de Serviço deve gerenciar a expectativa e a percepção de valor dos clientes em relação aos serviços de TI entregues e garantir que a qualidade dos serviços está sendo entregue de acordo com os níveis e garantias acordados. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço.
Tipos de Acordos de Nível de Serviço. 
Abrange um nível de serviço único para todos os clientes que utilizam esse serviço. Muito utilizado por Centros de Serviço Compartilhado. 
Acordos baseados no Cliente: abrange todos os serviços entregues a um único cliente. Utilizado por Provedores Internos ou Fornecedores que entregam serviços especializados a um cliente com um único nível de serviço para todos os serviços desse cliente. As características do serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse cliente e não podem ser compartilhados com outros clientes. 
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Personalizado
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Acordos Multinível
Acordos realizados sob uma das três estruturas possíveis:
Nível Corporativo: Cobre todos os aspectos do nível de serviço para cada cliente de uma única empresa. São acordos firmados com uma única empresa, cobrindo todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa. Utilizado quando o acordo é firmado com a organização e não com cada cliente. Provedores Internos tendem a utilizar o “Modelo de Acordo” baseado em cliente, pela facilidade de negociação interna com os clientes, enquanto Fornecedores geralmente firmam um único contrato com a empresa e identificam os níveis de serviço para cada cliente dentro dos Acordos de Nível Corporativo. 
 
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Atende todos os clientes(departamentos) dessa empresa
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Acordos Multinível
Acordos realizados sob uma das três estruturas possíveis:
Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um grupo particular de clientes ou unidades de negócio que compartilham o mesmo serviço;
Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido. São serviços utilizados por vários clientes sob as mesmas características e níveis de serviço desejados, podendo ser identificados através da análise das Linhas de Serviço desenhadas no Ciclo de Estratégia de Serviço. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Tipos de Acordos de Nível de Serviços;
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Tipos de Acordos de Nível de Serviços;
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço;
Determinar, negociar e documentar os requisitos de qualidade para serviços através dos Requisitos de Nível de Serviço;
Medir e monitorar a performance dos Serviços em função das Metas de Nível de Serviço estabelecidas nos Acordos de Nível de Serviço (Provedor Interno) ou Contratos de Nível de Serviço (Fornecedor); 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço;
Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de TI entregues; 
Produzir relatórios de nível de serviço; 
Conduzir reuniões de avaliação de nível de serviço e instigar melhorias no serviço através do Plano de Melhoria de Serviços (documento criado no ciclo de Melhoria Continuada do Serviço); 
Analisar e rever os Acordos de Nível de Serviço, Contratos de Nível Operacional, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio;
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço;
Desenvolver e documentar os contatos e relacionamentos com os clientes de negócio. 
Registrar e gerenciar as reclamações e elogios dos clientes. 
Desenvolver, manter e operar procedimentos de identificação e resolução de conflitos sobre os Acordos de Nível de Serviço. 
Fornecer informações sobre a realização e entrega dos serviços. 
Disponibilizar e manter disponíveis os modelos e padrões de Acordos de Nível de Serviço. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço;
Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam alinhados ao Acordo de Nível de Serviço firmado com os clientes. 
Realizar revisões de desempenho dos serviços. 
Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço:
Criar e manter o Catálogo de Serviços;
Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos;
Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação;
OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as informações necessárias para a implantação e a operação dos serviços. 
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Ter um catálogo de serviço único para toda organização
Todos os interessados tenham acesso às informações necessárias.
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Tipos de Catálogos de Serviço:
O Catálogo de Serviços de Negócio é o catálogo que o cliente visualiza e contém as informações úteis ao cliente. 
O Catálogo de Serviços Técnicos não é visível para o cliente e contém detalhes técnicos sobre os Serviços de TI entregues aos clientes. 
Atenção: A separação dos Catálogos de Negócio e Técnico é útil para não poluir o catálogo visível pelo cliente de informações técnicas que somente são úteis à área de TI e para agilizar o processo de atualização de informações técnicas no Catálogo Técnico. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Os dois catálogos são relacionados diretamente em uma lógica de dependência:
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviço são:
Definição do Serviço que será executado. 
Realizar a produção e manutenção do Catálogo de Serviços. 
Gerenciar as interfaces e dependências entre o Catálogo de Serviço e demais processos no workflow da operação. 
Gerenciar as interfaces com o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e o Gerenciamento de Nível de Serviço para garantir que as informações do Catálogo de Serviços estão alinhadas com o negócio. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Responsabilidades do Gerente de Catálogo de Serviço 
Produzir e manter o Catálogo de Serviços. 
Garantir a execução das atividades do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento da Capacidade;
O Gerenciamento da Capacidade deverá garantir que o desenho do serviço contemple o desenho da capacidade adequada para entregar os serviços. O ciclo Estratégia de Serviços ajuda no processo de Gerenciamento da Capacidade, mas a maior parte das atividades de planejamento da capacidade é realizada pelo processo de Gerenciamento da Capacidade. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Objetivo do Gerenciamento da Capacidade :
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Objetivo do Gerenciamento da Capacidade.
Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
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Gerenciar toda as áreas de TI
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Atividades do Gerenciamento da Capacidade (Proativas):
Identificar e antecipar falhas de performance e solicitar a tomada de ações antes que elas ocorram. 
Produzir análises de tendência de utilização atual dos componentes de TI e estimativa de utilização futura utilizando informações registradas no Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade para planejamento de atualizações e melhorias nos componentes de TI associados a um serviço. 
 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Atividades do Gerenciamento da Capacidade (Proativas):
Modelar e analisar tendências de mudanças nos serviços de TI e identificar os componentes de TI que deverão ser modificados para atender à mudança do serviço. 
Garantir que os custos de atualizações e melhorias de TI estão planejados em conjunto com o Gerenciamento Financeiro e que as atualizações e melhorias possam ser implementadas antes dos níveis de serviço serem interrompidos. 
Buscar ativamente a melhoria da performance do serviço, mesmo que não haja orçamento para atualizações. 
Otimizar a performance dos serviços e componentes.
 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
Atividades do Gerenciamento da Capacidade 
Reativas:
Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI. 
Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção devida. 
Prover informações sobre performance para os processos que necessitem dessas informações. 
 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
evolução de maturidade do Gerenciamento de Capacidade, sob a ótica das atividades Reativas e Proativas,
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade;
O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que os níveis de disponibilidade entregues para os serviços estão de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo justificado. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade;
O critério de disponibilidade do serviço não é definido pela TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e acordados pelo cliente no Acordo de Nível de Serviço. Se a capacidade requerida de um serviço não é entregue conforme esperado, a baixa performance do serviço pode inviabilizar a execução do serviço pelos clientes. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade : 
Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço de TI e desenhar os critérios de restauração do serviço e componentes de TI. 
Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as áreas de negócio e com o Gerenciamento da Continuidade de Serviço. 
Determinar o impacto de uma falha no serviço e componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço. 
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Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade:
Definir as metas de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços e componentes de TI. 
Gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para análise de atendimento aos Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacionais e Contratos. 
Monitorar a tendência de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade dos serviços e componentes de TI. 
Investigar as causas de indisponibilidade. 
Produzir e manter o Plano de Disponibilidade. 
 
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Gerenciamento de Nível de Serviço
Conclusão:
Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
Gerenciamento de Capacidade e de Disponibilidade.
Gerenciamento de Nível de Serviços.
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