Comunicação Empresarial: Audiência, Pensamento Complexo e Feedbacks

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15/09/2021 11:48 Aluno AVA
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Prova Online
Disciplina: 100959 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Em situações que você precise falar em público, por que obter informações antes sobre a audiência é
importante?
a )
Conhecer a audiência antes, permite-me avaliar se pessoas da plateia são mais propensas a reagir a
determinada ideia.
b )
Devo me certificar se o perfil dos espectadores permite usar de humor ou ainda relatar fatos, para animar
minha fala, que nesse caso já ocorreram há anos.
c )
Somente podemos falar em público no caso de checarmos antes os números de pessoas na plateia que
conhecemos. Será mais fácil contar com o apoio delas, na hipótese de eu me sentir inseguro.
d )
Preciso adequar minha fala ao público, pois cada um possui demandas e expectativas próprias, além de
características importantes, como o da formação escolar e/ou profissional
e )
Se o número de pessoas previsto for grande, por exemplo, e na hora da minha fala houver um número menor
na plateia, isso não deve ser compreendido como desinteresse em relação ao meu tema.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Deve-se saber previamente com quem se irá falar e buscar informações sobre seu perfil. Cada audiência
demanda uma abordagem diferenciada, porque tem características e expectativas próprias. Quem fala com
estudantes da escola superior pode ter um comportamento diferente do que se sua comunicação fosse dirigida
a experientes profissionais de uma determinada área. A linguagem e os exemplos seguramente serão distintos
em cada situação.
QUESTÃO 2
O esforço organizacional, entenda-se, boa parte do investimento logístico e cognitivo das empresas, aplica-se
no sentido de integrar processos, adotar estruturas administrativas e físicas, nas instalações, que favoreçam
esse movimento, e realimentar o processo com reanálise e novos investimentos. Essa inclinação, porém, tem
sido percebida, pelos pensadores da complexidade, como uma versão mecanicista do verdadeiro pensamento
complexo. Por quê?
a )
Porque as empresas no país investem pouco em educação corporativa e os líderes, de modo geral, não se
atualizam em relação aos avanços na área de gestão e acabam promovendo mudanças mais ou menos
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superficiais e/ou ligadas fortemente ainda a padrões tradicionais.
b )
A lenta adesão ao paradigma da complexidade se deve ao fato das empresas não poderem contar com
referenciais seguros para a tomada de decisão verificáveis no êxito que, eventualmente, um número
expressivo de organizações tenha obtido na experiência com as práticas da complexidade.
c )
Basicamente porque as empresas temem os riscos da adoção de estratégias ou políticas de gestão inovadoras
que exigem a revisão de processos arraigados na organização, às vezes, há décadas.
d )
A adoção dos pressupostos do pensamento complexo implica grandes investimentos com gestão de pessoas,
contratação de mão de obra especializada e consultoria, remodelagem de estruturas do organograma,
redimensionamento de estruturas físicas, itens de alto custo que por sua vez limitam as mudanças a níveis
aquém do necessário para a efetiva quebra de paradigma.
e )
Por não se armarem como estruturas includentes, abertas para a não linearidade das relações humanas, para o
caos, para a desorganização, a descontinuidade e a toda diversidade que esses fenômenos evocam.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Por não se armarem como estruturas includentes, abertas para a não linearidade das relações humanas, para o
caos, para a desorganização, a descontinuidade e a toda diversidade que esses fenômenos evocam. Como
ainda fortemente marcadas pelos paradigmas funcionalistas, mas ao mesmo tempo abertas para as inovações
das estruturas horizontais na administração, as organizações criam um caldo de cultura híbrido, uma espécie
de deus bifronte que ainda titubeia entre passado e futuro. Assim, parecem promover a autonomia dos
indivíduos, mas adotam muitas vezes instrumentos internos, cuja heteronomia (o contrário de autonomia)
reativa os processos de controle excessivo, de burocratização, de linearização das relações humanas e assim
por diante.
QUESTÃO 3
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por
sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma
prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no
mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente
atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a
empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são
rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o
atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
b )
Ouvidoria e Ombudsman
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c )
Linha 0800 e SAC 
d )
Corregedoria e Reclamações
e )
SAC e Reclamações
Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova
concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado.
Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e
solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado,
tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo.
O ombudsman possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética
consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas
como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem
perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso
necessário a diretorias e à presidência.
Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a
natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em
diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo
disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo, o cartão de fidelidade da empresa, com
que frequência usam os serviços etc.
QUESTÃO 4
A complexidade entra em cena no campo das organizações para ampliar a lente da visão sobre os fenômenos
organizacionais, seguindo os princípios da dialógica, da recursão e da visão hologramática, numa via de mão
dupla onde se encontram a certeza e a incerteza, as partes e o todo, a ordem e a desordem, o simples e o
complexo, num processo sinérgico e simultâneo.
Serva (1992, p. 30) reforça os vínculos entre o paradigma da complexidade e a análise organizacional,
quando destaca que "trabalhar com o paradigma da complexidade, seus conceitos, sobretudo sua lógica
pluralista, pode ser frutuoso para aqueles que se aventuram na análise organizacional". A complexidade
insere uma nova forma de pensar os problemas organizacionais, que são cada vez mais interdependentes e
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globais, contribuindo para romper o excesso de parcelização e de compartimentalização de saberes presente
na análise do campo organizacional(MORIN e LEMOIGNE, 2000).
Tendo como referência inicial a exposição acima, considere que a empresa com projeto transdisciplinar, de
acordo com Bauer (1999), deve ser auto-organizante, autopoiética e dissipativa. Agora indique a opção que
sintetiza o conceito de "organização auto-organizante"
a )
Uma organização que faz uso da criatividade, da inovação e da experimentação para desenvolver e aprimorar
seus estoques de conhecimento.
b )
Uma organização que compreende residir em seus próprios recursos internos todo o potencial necessário para
sua evolução; Uma organização que busca permanentemente atualizar sua identidade, em congruência com
as mudanças em seu ambiente externo.
c )
Uma organização na qual a sinergia entre seus membros pode, a partir de uma determinada massa crítica, vir
a produzir autonomamente alternativas e caminhos inovadores.
d )
Uma organização que interpreta as possibilidades de vir a sofrer uma "quebra de simetria" (uma ruptura
estrutural) imposta pelo ambiente externo, sendo capaz de tirar partido de tal eventualidade para redefinir sua
estruturação interna.
e )
Uma organização com ricos padrões de interação e conectividade e entre as pessoas, de modo a permitir e
fomentar o surgimento espontâneo de sinergias catalisadoras de novas possibilidades; Uma organização que
reconhece ser inevitável a existência de contradições, de ambiguidade e de conflitos (ou seja, de
"desordem"), e que procura utilizá-los em seu proveito, como fonte de aprendizado, criatividade e inovação;
Uma organização em que seus elementos constituintes apresentam alto grau de diferenciação, sem prejuízo
de um alto grau de integração que confere identidade à empresa como um todo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Uma organização com ricos padrões de interação e conectividade e entre as pessoas, de modo a
permitir e fomentar o surgimento espontâneo de sinergias catalisadoras de novas possibilidades.
Uma organização que reconhece ser inevitável a existência de contradições, de ambiguidade e de
conflitos (ou seja, de "desordem"), e que procura utilizá-los em seu proveito, como fonte de
aprendizado, criatividade e inovação.
Uma organização em que seus elementos constituintes apresentam alto grau de diferenciação, sem
prejuízo de um alto grau de integração que confere identidade à empresa como um todo.
QUESTÃO 5
Como processo relacionado à co-orientação, de acordo com teoria da Escola de Montreal, a imbricação é
compreendida como uma sobreposição porque: 
a )
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A imbricação, antes de tudo, se dá como sobreposição de discursos, de falas, de conversações provenientes
de várias partes da organização e deve ser entendida como ruído da comunicação.
b )
As tarefas submetem-se a um regime gradual de complexidade, no interior do qual em um primeiro momento
elas ocorrem como sobreposição umas em relação a outras para, em estágios mais adiantados, serem
compreendidas como unidades autônomas de um sistema maior e complexo e, em consequência, poderem ser
compreendidas em sua plenitude.
c )
As tarefas - das mais simples às mais complexas - ocorrem de forma imbricada, ou seja, como sobreposição
de processos, demonstrando uma liga entre eles, o que exige uma visão de conjunto por parte do analista
(gestores, comunicadores) para compreender as relações sistêmicas em níveis gradualmente mais abrangentes
até o limite da organização como um todo.
d )
É o modo pelo qual os sistemas são representados no organograma da empresa, isto é, no nível formal e
burocrático das relações, mas não se apresentam necessariamente assim no cotidiano.
e )
A imbricação, em evidência nas organizações, é uma falha sistêmica em relação à qual a teoria da Escola de
Montreal posiciona-se criticamente, tentando corrigi-la no sistema como um todo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Das tarefas mais simples às mais complexas, observa-se o movimento de imbricação, ou seja, a sobreposição
de processos, gerando nexos (causais, por exemplo) entre eles, o que exige sempre por parte do analista uma
visão holística, comprometida com o todo, portanto. A unidade de co-orientação ampliada permite mapear a
imbricação em escalas cada vez mais abrangentes e complexas, cujo design final é a própria organização.
QUESTÃO 6
O planejamento estratégico é um processo gerencial dinâmico e sistemático, centrado no estabelecimento de
objetivos e na sua necessária e indispensável contextualização com fatores internos e externos. Assinale,
entre as opções abaixo, a que apresenta o nome de uma ferramenta para análise dos ambientes em que atua a
organização.
a )
Mapa Mental
b )
Matriz BCG.
c )
Business Model Canvas ou Quadro de Modelo de Negócio
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d )
Análise SWOT. 
e )
Análise de Fluxo de Caixa.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Matriz SWOT - Os ambientes que circundam a empresa devem sempre ser estudados por seus gestores,
principalmente quem está começando a empreender. Isto é necessário porque, geralmente, tudo é novo para o
empreendedor. E ter uma forma de analisar o ambiente em que está inserindo o seu negócio é uma arma
fundamental para ampliar o ciclo de vida da empresa.
Uma das ferramentas que possibilita esta análise é a matriz SWOT (anagrama para os termos Strenghts,
Weaknesses, Opportunities e Threats. Em português: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças).
Desenvolvida na escola de negócios de Harvard na década de 70, passou desde então a ser obrigatória dentro
das cadeiras de ensino de planejamento estratégico das escolas de negócios.
QUESTÃO 7
A decisão do mix de comunicação leva em conta que cada ferramenta promocional tem custos próprios,
características, alcance e efeitos peculiares. Porém, é possível identificar na propaganda as seguintes
qualidades:
a )
Posicionamento, aumento de expressividade e interatividade
b )
Duração, estilo e adequação ao público-alvo.
c )
Conduta ética para com o público, eficiência da veiculação, impessoalidade
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d )
Penetração, aumento da expressividade e impessoalidade.
e )
Preço, Produto, Praça e Promoção.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
? Penetração - gera grande número de impactos sobre o público-alvo, devido à repetição da mensagem nos
veículos, à sua cobertura geográfica e, no caso da mídia impressa, à tiragem de jornais e revistas. No caso da
mídia exterior, como outdoors, não há metodologias inteiramente eficazes para mensurar o número de
impactos sobre os transeuntes. Mas as empresas que operam no setor, responsáveis pela locação de espaços
para a afixação dos cartazes, escolhem vias de grande circulação para garantir o máximo de visibilidade às
peças;
? Aumento da expressividade - marcas, serviços e produtos ganham maior visibilidade, graças ao composto
de texto, cor, imagem e som presentes em cada meio;
? Impessoalidade - ainda que a internet tenha concedido certo grau de interatividade aos anúncios, a
propaganda não obriga o público a prestar atenção a ela e a responder a seus estímulos; portanto, como
destaca Kotler, a "propaganda é um monólogo e não um diálogo com o público".
QUESTÃO 8
A comunicação interna conta com uma ampla variedade de ferramentas, distribuídas em categorias, que
devem ser pensadas como componentes de uma rede e como tal atender a necessidades específicas sem
perder a visão do todo, sustentada pela cultura organizacional e traduzida pelo plano de ação da comunicação
interna. Abaixo, destaque para duas das etapas do plano de ação da comunicação interna
De posse dessas informações e outras sobre Comunicação Interna, considera-se correto apenas o que se
afirma em
I - Conversas informais e reuniões grupais são os instrumentos de comunicação interna mais adequados para
que a alta gestão transmita mensagenscorporativas a seus colaboradores;
II - Os instrumentos de comunicação interna podem ser formais, como relatórios administrativos,
memorandos, manuais de políticas e procedimentos, ou informais, como conversas com colegas e reuniões
informais com o superior;
III - Na decisão sobre os meios de comunicação interna a serem utilizados por uma organização, o conteúdo
da mensagem, a forma como ela será entregue e seu público-alvo devem ser considerados;
IV- Sendo a área de comunicação interna responsável por propiciar veículos e ferramentas que facilitem o
diálogo entre todas as áreas da organização para o cumprimento de suas finalidades estratégicas, é necessário
integrar planejamento e política de comunicação, bem como envolver nesse processo as demais áreas de
comunicação da organização
V - Por ser a comunicação interna uma área que desenvolve atividade meio, que oferece instrumentos e
presta serviço às demais áreas da organização, não é possível avaliar suas ações por meio de pesquisas e
indicadores quantitativos, dada a interdependência entre suas ações e as de outras áreas usuárias de suas
ferramentas
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a )
II, III, IV
b )
I, V
c )
II, III
d )
III, IV, V 
e )
I, II 
Ver justificativa da resposta
Justificativa
suficientemente "oficial" em determinadas situações. Além disso, a formalidade é um modo de estabelecer
claramente certos conteúdos, evitando ruído.
Organizações cujos processos são muito precariamente formalizados ou, por outro lado, excessivamente
formalizados, estão mais sujeitas aos efeitos do que no mundo organizacional se denomina de "rádio-peão":
um sistema informal de comunicação baseado na interceptação de informações (geralmente oriundas da alta
cúpula, mas não necessariamente) que serão passadas à frente, no entanto, com algum grau de contaminação
gerado por interesses de difícil classificação. Com frequência essa rádio "clandestina" veicula informações
inteira ou parcialmente falsas (demissões, promoções, reformas administrativas etc.), os famosos boatos, e
pode ser o veículo de muitos mal entendidos entre funcionários, de ansiedades e outros fenômenos fora do
controle da organização.
III - Abaixo, duas das etapas do plano de comunicação interna diretamente relacionadas
a este tópico:
· Mapear e conhecer as audiências internas;
· Segmentar os veículos conforme seu conteúdo, periodicidade e formato, direcionando-os adequadamente às
diversas audiências (CAPELLANO. In: SILVA NETO, 2010, p. 57).
IV -
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§ Atender às metas do planejamento estratégico da organização, buscando identificar de que maneira a
comunicação interna pode colaborar com o alcance dos resultados desejados;
§ Realizar um diagnóstico (por meio de desk research, ou pesquisa com os públicos internos); E
§ Estabelecer os objetivos da comunicação interna; Associação Brasileira de Agências de Comunicação
(ABRACOM, 2008)
QUESTÃO 9
Robbins (2006, p. 328) apresenta um "processo de conflito" dividido em cinco estágios. Além dessa
contribuição, de grande importância para se conhecer os vários momentos do conflito, sua morfologia, por
assim dizer, o teórico desenvolveu técnicas para a resolução do problema. Dentre as técnicas, há uma que se
caracteriza pela seguinte iniciativa: "a administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e
depois comunica seu desejo às partes envolvidas". Indique a opção que corresponde a essa técnica.
a )
Comando autoritário.
b )
Alteração de variáveis estruturais.
c )
Resolução de problemas
d )
Metas superordenadas.
e )
Alteração de variáveis humanas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
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Resolução de problemas - encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema
e resolvê-lo por meio de discussão aberta.
Metas superordenadas - criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação
entre as partes conflitantes.
Expansão de recursos - quando o conflito é causado pela escassez de um recurso, a expansão do recurso
pode criar uma solução ganho-ganho.
Não enfrentamento - suprimir o conflito ou evadir-se dele.
Suavização - minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns.
Concessão - cada uma das partes abre mão de algo valioso.
Comando autoritário - a administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois
comunica seu desejo às partes envolvidas.
Alteração de variáveis humanas - utilização de técnicas de mudança comportamental, tal como treinamento
em relações humanas, para alterar atitudes e comportamentos que causem conflitos.
Alteração de variáveis estruturais - mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de
interação entre as partes conflitantes, por meio de redesenho de atribuições, transferências, criação de
posições coordenadas etc.
QUESTÃO 10
Van Riel (2003) afirma que a identidade organizacional é composta por três fatores que formam o
chamado Mix de Identidade: 
a )
Comportamento da organização; Comunicação; Símbolo: logotipo, material impresso, papelaria etc..
b )
Imagem organizacional estabelecida; marca citada em pesquisas de lembrança como o Top of Mind;
Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade.
c )
Comportamento da organização; Reputação; Imagem
d )
Alto grau de reputação; Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade; Símbolo: logotipo, material
impresso etc.
e )
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Comportamento da organização; Tempo de existência; Propaganda institucional.
Ver justificativa da resposta
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